1、各種情景下的效勞用語(yǔ)效勞人員歡送客人、提供餐前效勞時(shí)使用的效勞用語(yǔ)情 景我們的原那么效勞用語(yǔ)客人進(jìn)入效勞人員視線1. 效勞人員應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前2. 使用禮貌用語(yǔ)3. 語(yǔ)速適中，聲音甜美，使用普通話Ø “您好，*歡送您Ø “您好，歡送光臨*，您里面請(qǐng)客人對(duì)問(wèn)候沒(méi)有反響1. 理解并尊重客人2. 表情言語(yǔ)始終保持微笑、熱情，可親Ø “您好，*歡送您Ø “您好，里面請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？客人對(duì)安排的餐位不滿時(shí)1 有其它餐位時(shí)致歉并及時(shí)調(diào)換；2 如已客滿婉轉(zhuǎn)向客人說(shuō)明原因，請(qǐng)客人原諒。Ø “真抱歉，今天客人比擬多，您先坐這，一會(huì)有更好的位置我再幫

2、您調(diào)換好嗎？Ø “很抱歉，您先坐一下，我馬上幫您協(xié)調(diào)Ø “今天的包間確實(shí)沒(méi)有了，我在大廳給您安排一下比擬安靜的位置您看可以嗎？謝謝您了客人進(jìn)餐廳時(shí)沒(méi)有領(lǐng)位1 部門其他同事要及時(shí)補(bǔ)位2 詢問(wèn)后將客人引領(lǐng)到預(yù)定位置時(shí)并迅速返回本崗位3 對(duì)客期間所有人員都是領(lǐng)位員Ø “您好，*歡送您Ø “您好，請(qǐng)問(wèn)您預(yù)定哪個(gè)房間？Ø “好的，請(qǐng)跟我來(lái)餐桌還沒(méi)收拾干凈客人就到了1. 如果餐桌很快收拾好，將客人引領(lǐng)到休息區(qū)，請(qǐng)客人稍等并盡快縮短收臺(tái)時(shí)間2. 明確告知客人要等待的時(shí)間Ø “您好，餐桌要X分鐘就收拾好了，您先到這邊坐一下，請(qǐng)稍等Ø “您好

3、，很抱歉，我們的餐桌要X分鐘就能收拾好，您可以先訂一下菜當(dāng)客人人數(shù)與餐位不符時(shí)1. 效勞員應(yīng)立即增加或收撤座椅及餐具2. 加、減餐位時(shí)注意調(diào)整餐位的間距Ø “好的，請(qǐng)稍等；馬上為您加位Ø “您好，麻煩我?guī)湍惨幌虏臀唤o這邊加一套餐具好嗎？Ø “請(qǐng)問(wèn)客人都到齊了嗎，那我把多余的餐具幫您撤了吧？客人需要脫掛衣帽時(shí)1 主動(dòng)上前協(xié)助；2 掛衣帽時(shí)注意主賓次序；3 需要套椅套時(shí)提醒客人隨身物品Ø “您好，我?guī)湍岩路炱饋?lái)吧Ø “我?guī)湍陌旁谝聶焕锖脝?#216; “您好，給您的衣服套上椅套，請(qǐng)問(wèn)有需要拿出的貴重物品嗎Ø “您的包幫你放在餐椅

4、上可以嗎其它效勞1 上水果；2 上禮貌茶Ø “您好，請(qǐng)先用點(diǎn)餐前水果吧Ø “您好，天氣比擬冷，請(qǐng)先喝點(diǎn)熱茶吧效勞人員為客人介紹酒水和效勞酒水時(shí)使用的效勞用語(yǔ)情 景我們的原那么效勞用語(yǔ)詢問(wèn)客人喜歡什么茶水1. 根據(jù)客人的口味推薦2. 盡量滿足客人的要求3. 向客人介紹酒店現(xiàn)有茶的種類Ø “您好，請(qǐng)問(wèn)您今天喝點(diǎn)什么茶水呢？“我們這兒有鐵觀音，菊花，至尊鐵觀音，等等“好的，請(qǐng)稍等！詢問(wèn)客人喜歡什么飲品/酒水1. 根據(jù)客人的需求推薦，重點(diǎn)介紹新飲品或自制果汁等2. 不可硬性推銷Ø “您好，請(qǐng)問(wèn)大家今天用點(diǎn)什么酒水呢，我們酒店有白酒，紅酒、啤酒，·

5、83;···Ø “好的，您喜歡高度酒還是低度酒呢？Ø “好的，我們這里有五糧液系列、茅臺(tái)系列等等Ø “好的，請(qǐng)稍等當(dāng)酒店沒(méi)有客人需要的酒水品種1. 推薦本酒店現(xiàn)有的品種，檔次相差不多的2. 拒絕時(shí)態(tài)度委婉，溫和，不直接拒絕客人3. 如果客人強(qiáng)烈要求，告知客人出去為他買需要等一會(huì)Ø “不好意思，我們暫時(shí)不出售此類酒水，不過(guò)我們有···您可以嘗試一下，口感相當(dāng)不錯(cuò)！Ø 如果您只喜歡喝這一種酒水，那要請(qǐng)您稍等一會(huì)我?guī)湍鋈ベI，可以嗎？客人自帶酒水1 詢問(wèn)客人是否飲用2 告知自帶酒水要收效勞費(fèi)

6、，本店零售價(jià)的30%3 以客人滿意為主，接受不了就幫客人打折Ø “您好，請(qǐng)問(wèn)這酒水是需要飲用還是送人的呢？Ø “不好意思，如果是自己用的話，我們要按此酒水在我們店零售價(jià)的30%收取效勞費(fèi)Ø “您看您帶的是高檔酒水，效勞費(fèi)當(dāng)然就比擬高；要不我申請(qǐng)一下幫您打個(gè)折，好嗎？不好意思，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒上飲品/酒水1 先展示酒水，并征詢客人意見(jiàn)2 動(dòng)作嫻熟的開(kāi)啟酒水3 征詢客人意見(jiàn)及時(shí)為客人添加酒水，飲品Ø “您好，打攪一下，給您斟酒？Ø “這是您點(diǎn)的酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在給您翻開(kāi)嗎？好的，謝謝上熱飲1. 及時(shí)的為客人提供2. 注意熱飲的溫度Ø “您好，打攪

7、一下這是您點(diǎn)的熱飲，請(qǐng)趁熱喝Ø “您好，請(qǐng)您小心燙效勞人員協(xié)助客人選定食品內(nèi)容點(diǎn)菜員共享和上菜時(shí)使用的效勞用語(yǔ)情 景我們的原那么效勞用語(yǔ)客人落座后還未定菜1. 與客人溝通就餐形式，零點(diǎn)或是配菜Ø “您好，請(qǐng)問(wèn)您是點(diǎn)菜還是讓我們幫你配菜呢Ø “您好，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在點(diǎn)菜嗎為客人點(diǎn)菜1. 根據(jù)客人的需求2. 推薦我們的特色菜品3. 做到葷素搭配，合理營(yíng)養(yǎng)4. 站在客戶的立場(chǎng)適度點(diǎn)菜Ø “您好，這是菜單，請(qǐng)您看看你喜歡吃什么？Ø “好的，您一共點(diǎn)了X菜，請(qǐng)問(wèn)您有什么忌口的嗎？Ø “好的，您的菜馬上給您上Ø “您看葷菜點(diǎn)了有點(diǎn)多了，還是來(lái)

8、點(diǎn)小菜吧！客人請(qǐng)效勞員建議選菜1. 根據(jù)客人的用餐性質(zhì)、人數(shù)有無(wú)特殊要求選菜2. 根據(jù)客人用餐性質(zhì)，不違背客人意愿下，讓客人高檔消費(fèi)Ø “您好，很快樂(lè)為您選菜，請(qǐng)問(wèn)您請(qǐng)的是什么貴賓呢？Ø “祝您用餐愉快，再見(jiàn)。Ø “我們這有特色的*菜，需要來(lái)一個(gè)嘗嘗嗎？客人點(diǎn)的菜非店內(nèi)提供的菜1. 問(wèn)廚房是否有原材料2. 問(wèn)客人要怎么制作，制作方法3. 力爭(zhēng)滿足客人滿足Ø “您好，我馬上到廚房問(wèn)去看下是否有原材料Ø “好的，您需要的菜，原材料的制作時(shí)間可能較長(zhǎng)，請(qǐng)諒解Ø “我會(huì)照顧大廚按您的做法去做，希望能到達(dá)您的要求客人詢問(wèn)所點(diǎn)的菜品夠不夠。1.

9、根據(jù)客人用餐人數(shù)，菜量及人群2. 合理化消費(fèi)減少客人浪費(fèi)提醒Ø “您好，今天一共點(diǎn)7個(gè)菜，這樣7個(gè)人用有點(diǎn)偏少，請(qǐng)問(wèn)需要在加一兩道菜嗎？Ø “好的，我馬上去為您加菜請(qǐng)稍等客人選的菜量已足夠1. 建議客人防止浪費(fèi)2. 客人菜 點(diǎn)的差不多的時(shí)候提醒Ø “您好，您點(diǎn)的菜夠了，點(diǎn)多了也浪費(fèi)掉了提醒Ø “好的，您看現(xiàn)在熱菜需要為你上了嗎？客人點(diǎn)的菜需15分鐘以上的準(zhǔn)備時(shí)間。1. 提醒開(kāi)始上菜是否提前上菜，保證上菜的及時(shí)性2. 如有必要說(shuō)明原因Ø “您好，您請(qǐng)的客人是否到齊，熱菜可以上了嗎？Ø “好的，馬上為您上菜了Ø “您好，有好幾個(gè)

10、熱菜制作時(shí)間較長(zhǎng)，您看我可以提前幫您起菜嗎客人所點(diǎn)的菜已全部賣完。1. 首先跟客人抱歉，說(shuō)明原因2. 及時(shí)為客人更換菜品Ø “您好，不好意思，您今天的菜由于備量缺乏全部賣完了；您看是否需要換一道菜肴呢？Ø “好的，馬上為您去換；請(qǐng)稍等Ø “對(duì)不起先生/小姐，雖然本店的特色菜*限量供給已售完，但本店另一道*口感也跟*相似，您看可以換這道菜試試嗎？上一般菜品1. 固定上菜位上菜2. 看菜單上菜，移好空位3. 菜肴文明上桌，并轉(zhuǎn)到主人和主賓位之間，退后一步報(bào)菜名Ø “抱歉打攪一下，給您上菜Ø “這是*菜，各位貴賓請(qǐng)慢用上特殊菜品1. 介紹特色菜品，并

11、突出菜品特殊，讓主人有面子Ø “各位貴賓打攪一下，這是*總特意點(diǎn)名*菜，再介紹主料與輔料和營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，請(qǐng)大家品嘗大盤換小盤1. 客人要求下2. 菜肴太多放不下3. 使小蝶美觀又造型Ø “好的，請(qǐng)稍等，馬上為您更換小盤Ø “抱歉打攪各位貴賓，*菜為您換個(gè)小盤或?yàn)槟值艉脝?？餐中補(bǔ)充銷售1. 站在家人角度上適度推銷2. 菜肴不夠的情況下適度加一到兩個(gè)菜或位上菜品的添加3. 適時(shí)推薦添加酒水、主食Ø “您好，您看還需要再加一瓶酒嗎？Ø “您好，您點(diǎn)的菜都已上齊了，您看是否需要加點(diǎn)主食？效勞人員在餐中效勞時(shí)使用的效勞用語(yǔ)情 景我們的原那么效勞用語(yǔ)餐中添加

12、酒水1. 征詢客人意見(jiàn)，不可空杯或讓客人自己添加；2. 根據(jù)客人飲用酒水的情況及時(shí)添加。Ø “您好，打攪一下，給您添一下酒水餐中撤空盤、空碗1. 保持轉(zhuǎn)盤的整潔與清爽Ø “您好，打攪一下，這邊的空盤幫您先撤掉了好嗎餐中更換骨碟1. 不可超過(guò)滿或客人叫換才為客人更換2. 根據(jù)客人意愿看是否更換Ø “您好，打攪一下，這邊骨碟為你更換一下餐中清潔臺(tái)面1 保持臺(tái)面的清潔度與美觀度Ø “您好，打攪一下，幫您把臺(tái)面這邊先整理一下好嗎用餐中客人起身離開(kāi)座位1. 主動(dòng)為客人拉椅2. 詢問(wèn)客人去向或需求Ø “您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要嗎？Ø “好的，我陪您過(guò)

13、去吧客人用餐完畢1. 提前詢問(wèn)主食，做到客人開(kāi)口之前2. 提醒客人帶好隨身物品；3. 禮貌的送客，做到高接遠(yuǎn)送Ø “各位貴賓，打攪一下，這邊酒水已經(jīng)差不多了；你看要不再來(lái)點(diǎn)主食吧效勞人員在回復(fù)客人訴求、處理客人投訴和應(yīng)對(duì)特殊事件時(shí)使用的效勞用語(yǔ)情 景我們的原那么效勞用語(yǔ)客人提出快速上菜的要求1. 馬上容許客人并及時(shí)通知傳菜部或管理人員；2. 先協(xié)調(diào)一下能不能先給客人上菜；3. 客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可經(jīng)主管同意后先給客人上個(gè)果盤。Ø “好的，請(qǐng)稍等，我馬上到廚房給您催Ø 好的，請(qǐng)稍等，因您點(diǎn)的是精致高檔菜品，制作較慢，我馬上去叫廚房為您加快客人提出要特殊調(diào)料1. 滿足

14、客人的要求，店內(nèi)是否可以制作，問(wèn)清客人的要求制作方法Ø 好的，先生要的調(diào)料是不是(制作原料及口味)請(qǐng)稍等,我現(xiàn)在馬上去廚房調(diào)制客人發(fā)生意外1. 保持冷靜、不要驚慌迅速通知管理人員；2. 馬上照顧客人，看是否需要去醫(yī)院；3. 防止圍觀并采取盡可能的急救措施等待專業(yè)人員的到來(lái)。4. 及時(shí)處理并匯報(bào)上級(jí)Ø 如客人摔跤:“先生,摔倒哪里了嗎?嚴(yán)不嚴(yán)重?Ø “您好，您感覺(jué)怎么樣，需要去醫(yī)院?jiǎn)帷?#216; “稍等，我們已經(jīng)聯(lián)系了醫(yī)院，急救車馬上就到客人對(duì)效勞員不禮貌1. 馬上匯報(bào)主管及時(shí)更換效勞員效勞2. 不能對(duì)客人有不禮貌的行為和言語(yǔ)；3. 始終堅(jiān)持微笑效勞。Ø

15、 “先生對(duì)不起,本酒店是不提供這項(xiàng)效勞的，請(qǐng)您諒解Ø “非常抱歉，您先喝杯水消消氣煙缸內(nèi)煙頭已滿，客人提意見(jiàn)1. 效勞員馬上應(yīng)答及時(shí)給與更換Ø “對(duì)不起,是我的疏忽,馬上為您更換效勞員不小心將食品湯汁或酒水濺在客人衣服上2. 及時(shí)抱歉，馬上拿干凈口布及毛巾給予擦拭3. 征求客人允許，是否拿去干洗或賠償客人洗滌費(fèi)用Ø “對(duì)不起,都是我的過(guò)錯(cuò),我馬上用干毛巾為您擦一下可以嗎?Ø “對(duì)不起,為您找件衣服換上,馬上拿去為您干洗可以嗎(如客人不同意,征求意見(jiàn)吧洗滌費(fèi)給客人)？客人提出菜量小1. 及時(shí)處理客人的投訴；2. 先確認(rèn)菜量是否與標(biāo)準(zhǔn)相符，然后再協(xié)調(diào)；3.

16、禮貌微笑應(yīng)對(duì)Ø “先生您好!我們每道菜都是按標(biāo)準(zhǔn)食譜制作的,我一定將您的意見(jiàn)匯報(bào)給廚師，請(qǐng)他們酌情調(diào)整，謝謝您的意見(jiàn)客人提出食品、湯冷了1. 先抱歉，盡量滿足客人需求；2. 第一時(shí)間撤下，并通過(guò)主管協(xié)助；拿到廚房加熱Ø “真抱歉，我馬上為您拿到廚房加熱好嗎？Ø “好的，我現(xiàn)在就拿去為您加熱，請(qǐng)稍等！客人在快吃完時(shí)提意見(jiàn)1. 感謝并虛心接受，及時(shí)反響2. 必要時(shí)可請(qǐng)管理人員進(jìn)行處理。Ø 好的方面：“先生謝謝您對(duì)我們菜品的肯定，歡送您下次再來(lái)用餐。Ø 不好的方面：“感謝您提的珍貴意見(jiàn)，我會(huì)盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映；希望您下次再來(lái)時(shí)，能夠有所改善?？腿藢?duì)食

17、品質(zhì)量不滿意1. 先觀察是否有明顯差異2. 虛心聆聽(tīng)客人對(duì)菜品不滿原因及意見(jiàn)，并及時(shí)反響Ø “謝謝您的珍貴意見(jiàn)。我馬上向上級(jí)反映Ø “真是抱歉！感謝您提出的珍貴建議。您看這道菜需要按您的口味特點(diǎn)重新制作一份嗎？給客人的菜不是他點(diǎn)的1 查實(shí)菜品非客人要的原因2 告知客人上錯(cuò)菜的原因，并推薦給客人，盡量讓客人接受3 如不愿接受那么馬上退掉給客人做他要的菜品Ø “不好意思，我馬上去查實(shí)Ø 這個(gè)菜確實(shí)有：“您好，這個(gè)菜的樣品跟成品有一定差異化，所以看起來(lái)有點(diǎn)不一樣，現(xiàn)在馬上為您上，趁熱比擬好吃Ø 確實(shí)不是：“非常抱歉，都是因?yàn)槲覀児ぷ鞯氖д`。您看這個(gè)菜

18、已經(jīng)做出來(lái)了，口感也不錯(cuò)，要不您嘗試一下/非常抱歉，這邊馬上為您退掉，那之前您要的那個(gè)菜，現(xiàn)在是否要為您做？效勞員忘記給客人上菜1 誠(chéng)懇跟客人抱歉，馬上通知主管2 通知廚房加快制作調(diào)節(jié)；單個(gè)菜品忘記那么詢問(wèn)客人是否還要制作。Ø “不好意思，剛剛是我忘記叫上菜了，我已通知主管，將本包廂的菜加快調(diào)節(jié)?？腿送对V上菜速度慢1. 首先給客人真誠(chéng)抱歉；2. 立即通知廚房給客人加快上菜；3. 菜上來(lái)后，再次給客人抱歉Ø “好的，好的；我馬上為您去廚房催一下Ø “您好，這是您點(diǎn)的*，抱歉讓您久等了客人投訴上菜順序混亂1 虛心接受客人意見(jiàn)，微笑致謝Ø 感謝您的珍貴意見(jiàn)，我

19、們以后會(huì)在這方面改正并加強(qiáng)。謝謝客人不滿意效勞人員的效勞態(tài)度1. 首先給客人真誠(chéng)抱歉；2. 上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，是否給客人調(diào)換效勞員；3. 餐中及時(shí)補(bǔ)救；4. 如客人十分不滿，餐后請(qǐng)酒店領(lǐng)導(dǎo)給客人打 再次致歉Ø “對(duì)不起，今天有效勞不到位的地方，請(qǐng)您諒解。我馬上通知主管為您換一個(gè)效勞員。Ø “真是對(duì)不起！是我們對(duì)職工的培訓(xùn)教育不到位，惹您生氣了，請(qǐng)您原諒！我們以后一定加強(qiáng)對(duì)職工的培訓(xùn)教育！您看我馬上為您調(diào)換一位效勞員可以嗎？客人抱怨效勞人員不會(huì)說(shuō)話5. 致歉，盡力補(bǔ)救，讓顧客開(kāi)心消費(fèi)Ø “對(duì)不起，剛剛小姑娘說(shuō)話太直接，讓您生氣了，我會(huì)回報(bào)上級(jí)加以培訓(xùn)，您看是否給您換個(gè)小

20、姑娘效勞 Ø “好的，謝謝您的珍貴意見(jiàn)，馬上為您調(diào)換，請(qǐng)稍等！客人投訴空調(diào)太熱或太冷1. 保持餐廳環(huán)境舒適(可根據(jù)人數(shù)的多少調(diào)整舒適溫度)2. 馬上應(yīng)答客人給予調(diào)整Ø “好的，馬上為您調(diào)整調(diào)高/調(diào)低“Ø “太熱時(shí)：“不好意思，空調(diào)已經(jīng)是最低了，再為您加個(gè)電風(fēng)扇好嗎？Ø “先生，您好！是我的工作失誤，空調(diào)沒(méi)有提前翻開(kāi)！請(qǐng)稍等，很快就好了！客人投訴噪音大1. 保持餐廳環(huán)境舒適Ø “對(duì)不起，我馬上去隔壁包廂客人打個(gè)招呼Ø “對(duì)不起，是今天下午剛出現(xiàn)故障的，已上報(bào)工程在維修了，給您的用餐帶來(lái)不便請(qǐng)您原諒！Ø “您好，要不給您換個(gè)包廂

21、您看可以嗎客人投訴室內(nèi)有飛蟲1. 保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生Ø “哦，不好意思，不好意思，我馬上處理效勞人員在為客人結(jié)賬和致謝、送行時(shí)使用的效勞用語(yǔ)情 景我們的原那么效勞用語(yǔ)客人要求結(jié)賬1. 提前核算好賬單，征詢客人意見(jiàn)退掉未開(kāi)的酒水/飲品；2. 如賬單未提前核算好，請(qǐng)客人稍等，立即核算賬單并；快速及時(shí)的為客人結(jié)賬；3. 整個(gè)過(guò)程必須面帶微笑，熱情禮貌，并向客人致謝；4. 現(xiàn)金結(jié)算必須唱收唱付Ø “您好，賬單已經(jīng)核算好了，總計(jì)消費(fèi)××錢, 請(qǐng)您過(guò)目！Ø “您好，請(qǐng)稍等，馬上給您核算賬單Ø “您好，您今天總計(jì)消費(fèi)××錢，收您××錢，找您××錢，