1、精選課件協商協商協商指的是兩個或更多的人為了解協商指的是兩個或更多的人為了解決問題，懷著誠意進行溝通，以達決問題，懷著誠意進行溝通，以達到某種共識的的口語交際方式。到某種共識的的口語交際方式。精選課件協商成功的方法 一一 調節氣氛調節氣氛 協商是人與人之間的活動，人是有協商是人與人之間的活動，人是有感情的，有尊嚴的，如果前來提出感情的，有尊嚴的，如果前來提出要求的人和顏悅色，尊重對方，那要求的人和顏悅色，尊重對方，那么氣氛就是友好而和諧的，協商就么氣氛就是友好而和諧的，協商就容易成功。容易成功。精選課件二二 爭取同情爭取同情 在日常生活中我們常常遇到一些在日常生活中我們常常遇到一些“公事公辦公

2、事公辦”的惱人現象。但掌握的惱人現象。但掌握一定的協商技巧，使對方理解自己一定的協商技巧，使對方理解自己的合理要求，就可以提高工作效率，的合理要求，就可以提高工作效率，加快辦事速度。加快辦事速度。精選課件三三 據理力爭據理力爭 當你的合理要求對方就拒絕接受，當你的合理要求對方就拒絕接受，但這合理要求在他的職責范圍內時，但這合理要求在他的職責范圍內時，那你就可以據理力爭，必要時還應那你就可以據理力爭，必要時還應施加一點兒壓力。因為你對他只是施加一點兒壓力。因為你對他只是職責內的合理要求，你有維護自己職責內的合理要求，你有維護自己權益的權利，不必顧忌爭執會給他權益的權利，不必顧忌爭執會給他什么樣的

3、感受。什么樣的感受。精選課件四 消除防范 當協商雙方在約定的時間見面，彼此當協商雙方在約定的時間見面，彼此都會有一種都會有一種“臨戰臨戰”的心理。消除防的心理。消除防范最有效的方法就是給予暗示，表示范最有效的方法就是給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以用噓寒問暖以用噓寒問暖 給予關心給予關心 表示愿給予表示愿給予幫助等方式實現。幫助等方式實現。精選課件五五 尋求一致尋求一致 協商的最終的目的就是尋求一致，協商的最終的目的就是尋求一致，所以在協商過程中出現分歧時，應所以在協商過程中出現分歧時，應該盡可能創造一致，而每遇到有可該盡可能創造一致，而每遇到有

4、可能不一致的提法，則要盡量避免。能不一致的提法，則要盡量避免。“可以可以”“”“同意同意”“”“行行”這些表示這些表示一致的詞反復成串地出現，可以一致的詞反復成串地出現，可以輕松協商氣氛，融洽人際關系，達輕松協商氣氛，融洽人際關系，達到各自的目的。到各自的目的。精選課件案例一案例一 （在一次集體活動中，大家風塵（在一次集體活動中，大家風塵仆仆地趕到事先預定的旅館時，仆仆地趕到事先預定的旅館時，卻被告知因旅館管理工作失誤，卻被告知因旅館管理工作失誤，原來定好的套房（有單獨浴室）原來定好的套房（有單獨浴室）中竟沒有熱水。為了此事，領隊中竟沒有熱水。為了此事，領隊約見經理，進行了以下協商：）約見經理

5、，進行了以下協商：）精選課件領隊：對不起，這么晚還把您從家里請來。領隊：對不起，這么晚還把您從家里請來。但大家滿身臭汗，不洗澡是不行了。何況但大家滿身臭汗，不洗澡是不行了。何況我們預定時說好的供應熱水的，這事只有我們預定時說好的供應熱水的，這事只有請你來解決了。請你來解決了。經理：這事吧，我也沒辦法啊，鍋爐工的老經理：這事吧，我也沒辦法啊，鍋爐工的老婆恰巧今天生孩子，他跑到醫院去了，臨婆恰巧今天生孩子，他跑到醫院去了，臨走時忘了放水，估計一時半會兒是回不來走時忘了放水，估計一時半會兒是回不來了，要不你們委屈一下，到集體浴室去洗了，要不你們委屈一下，到集體浴室去洗洗，我已經叫人開好門了，集體浴室

6、也是洗，我已經叫人開好門了，集體浴室也是熱水。集體浴室也分男女的，大家也沒什熱水。集體浴室也分男女的，大家也沒什么害羞的，你有的我也有。包涵啊，誰沒么害羞的，你有的我也有。包涵啊，誰沒有當父親的時候啊。有當父親的時候啊。精選課件領隊：是的，我是可以讓大家領隊：是的，我是可以讓大家到集體浴室去洗澡。但不是每到集體浴室去洗澡。但不是每個人都愿意的，到時候有人提個人都愿意的，到時候有人提出反對意見，我就不好辦了。出反對意見，我就不好辦了。再者說，一分錢一分貨，當初再者說，一分錢一分貨，當初講好的套房一人講好的套房一人150元一天是元一天是有單獨浴室的。現在到集體浴有單獨浴室的。現在到集體浴室洗澡，那

7、就等于降到通鋪水室洗澡，那就等于降到通鋪水平，我們只能照通鋪標準，每平，我們只能照通鋪標準，每人人60元一天。元一天。精選課件經理：什么！這帳不能這么算！通鋪標準是經理：什么！這帳不能這么算！通鋪標準是6個個人一個房間，到集體浴室去洗澡。而且，只提人一個房間，到集體浴室去洗澡。而且，只提供床鋪，沒有娛樂設施。供床鋪，沒有娛樂設施。你現在是一人一個房間，只是要求到集體浴室去你現在是一人一個房間，只是要求到集體浴室去洗澡，就降到通鋪水平，這也太能砍價了！再洗澡，就降到通鋪水平，這也太能砍價了！再者，我們旅館的每個單間都配備電視，空調，者，我們旅館的每個單間都配備電視，空調，這些一開動可是筆不小的開

8、支，這些一開動可是筆不小的開支，60元一天，電元一天，電費都不夠啊？費都不夠啊？領隊：這我管不著，反正預先說好的，你沒辦法領隊：這我管不著，反正預先說好的，你沒辦法做到，現在我們只能這么算了，旅館管理我又做到，現在我們只能這么算了，旅館管理我又不懂，但一分錢一分貨的道理我還是懂得。不懂，但一分錢一分貨的道理我還是懂得。精選課件 經理：我也想給大伙提供好的服務啊，經理：我也想給大伙提供好的服務啊，可你看這不是沒辦法嗎？可你看這不是沒辦法嗎？ 領隊：你有辦法的！領隊：你有辦法的！ 經理：什么辦法？經理：什么辦法？ 領隊：你有兩個辦法：一是把失職的領隊：你有兩個辦法：一是把失職的鍋爐工召回來。二是您

9、可以給每個房鍋爐工召回來。二是您可以給每個房間拎兩桶熱水。當然我會配合您去勸間拎兩桶熱水。當然我會配合您去勸大家耐心等待。不過好像有一百號人，大家耐心等待。不過好像有一百號人，我沒有那么大的氣場能把他們勸住。我沒有那么大的氣場能把他們勸住。精選課件 經理經理：（這個領隊真他媽夠勁，：（這個領隊真他媽夠勁，軟硬不吃啊，以前怎么沒看出來軟硬不吃啊，以前怎么沒看出來啊。罷了，來者皆是客，自己是啊。罷了，來者皆是客，自己是做生意的，沒必要跟錢過不去。做生意的，沒必要跟錢過不去。看來只有把鍋爐工召回來了。那看來只有把鍋爐工召回來了。那可是白花花的銀子啊！）可是白花花的銀子啊！） 這次協商的結果是經理派人

10、找回這次協商的結果是經理派人找回了鍋爐工，了鍋爐工，40分鐘后每間套房都分鐘后每間套房都有了熱水。有了熱水。精選課件總結：總結： 這是一則關于旅游服務的協商。這次協商這是一則關于旅游服務的協商。這次協商成功的關鍵在于抓住成功的關鍵在于抓住“對等對等”“”“據理力爭據理力爭”原則。這位經理管理不善，對屬下的失職原則。這位經理管理不善，對屬下的失職一味姑息，甚至推諉責任，還安排大家去一味姑息，甚至推諉責任，還安排大家去集體浴室。而領隊順水推舟，先表示同意，集體浴室。而領隊順水推舟，先表示同意，然后運用然后運用“對等對等”原則借力打力，提出享原則借力打力，提出享受通鋪待遇。這時經理才領悟到自己在損受

11、通鋪待遇。這時經理才領悟到自己在損害旅客利益的時候也在損害自己的利益，害旅客利益的時候也在損害自己的利益，于是才下決心糾正屬下的失職。于是才下決心糾正屬下的失職。精選課件案例二：鄭某是某鋸木廠的掌柜。案例二：鄭某是某鋸木廠的掌柜。一次一位顧客王某說好了要一次一位顧客王某說好了要600根根3.2x3.2x80的木條，每根價錢三元。的木條，每根價錢三元。誰知道鋸木師傅一時大意，把木材誰知道鋸木師傅一時大意，把木材全部鋸成了全部鋸成了3x3x80,掌柜的只好與掌柜的只好與顧客協商事情的解決方案。顧客協商事情的解決方案。精選課件 鄭掌柜的：王兄弟啊，你要的木條已經全部據鄭掌柜的：王兄弟啊，你要的木條已

12、經全部據完了，只是我有個問題想弄清楚一下。你當初完了，只是我有個問題想弄清楚一下。你當初定的木條的規格是多少啊？定的木條的規格是多少啊？ 王顧客：王顧客：3.2x3.2x80啊，怎么了，你當初不是啊，怎么了，你當初不是寫在賬本上了嗎？我還看了一眼，沒錯啊。寫在賬本上了嗎？我還看了一眼，沒錯啊。 鄭掌柜的：喔，那小一點的能用得上嗎？鄭掌柜的：喔，那小一點的能用得上嗎？ 王：小多少？王：小多少？ 鄭：鄭：3x3x80呢？呢？ 王：是這樣的，我故意定的大一點，那些木條王：是這樣的，我故意定的大一點，那些木條運回來后還要加工的，四面刨一下就變成了運回來后還要加工的，四面刨一下就變成了3x3的了，你現在

13、小了，再刨一下，就更小了，肯的了，你現在小了，再刨一下，就更小了，肯定就不能用了啊。定就不能用了啊。精選課件鄭：那鄭：那3x3.2能用嗎？能用嗎？王：這個？我也是幫別人加工的。這個我得問問。王：這個？我也是幫別人加工的。這個我得問問。（打電話詢問，十分鐘后）顧客說可以用，但兩（打電話詢問，十分鐘后）顧客說可以用，但兩面小了一點，價錢得下降一點。同理，你的這批面小了一點，價錢得下降一點。同理，你的這批木條也得下調一下價錢。我算了一下，每根木條也得下調一下價錢。我算了一下，每根2塊塊剛好平本，你看可以嗎？剛好平本，你看可以嗎？鄭：王老板啊，現在的木材價格貴了，相思木要鄭：王老板啊，現在的木材價格貴

14、了，相思木要450元一噸，加上損失的，能用的不剩多少了，元一噸，加上損失的，能用的不剩多少了，本來我賣這批木條給你已經夠低了，我圖的就是本來我賣這批木條給你已經夠低了，我圖的就是能賺個加工費。現在一下子降了一塊錢，我成本能賺個加工費。現在一下子降了一塊錢，我成本都收不上來了。還有啊，加工的師傅和機器也是都收不上來了。還有啊，加工的師傅和機器也是要錢的啊。算我虧本了，要錢的啊。算我虧本了，2.5元每根怎么樣？元每根怎么樣？精選課件王：那也可以，不過你那批不符合規格王：那也可以，不過你那批不符合規格的木條干脆也賣給我了，一塊五每條，的木條干脆也賣給我了，一塊五每條，反正你留著也沒用，賣給我了也能少

15、反正你留著也沒用，賣給我了也能少損失一點。損失一點。鄭：這個再說吧，我們先把那鄭：這個再說吧，我們先把那600根符根符合規格的談妥了，再說這些不合格的。合規格的談妥了，再說這些不合格的。我數了一下，我數了一下，3x3.2的就只有的就只有200根，根，還差還差400根，今天是叫不了貨了，明天根，今天是叫不了貨了，明天再來裝貨好嗎？再來裝貨好嗎？王：好的，今天我剛好也沒空，明天下王：好的，今天我剛好也沒空，明天下午來裝吧。午來裝吧。精選課件（鄭掌柜的趕緊趕制了（鄭掌柜的趕緊趕制了400根符合根符合規格的木條，以原價賣給王商人，規格的木條，以原價賣給王商人，那不符合規格的木條留下，下一那不符合規格的木條留下，下一次以三元的價格賣給了另一個包次以三元的價格賣給了另一個包工頭。因為她知道現在正是建筑工頭。因為她知道現在正是建筑的旺季，建筑材料很缺，那批不的旺季，建筑材料很缺，那批不合格的木條雖然王商人用不上，合格的木條雖然王商人用不上，但可以作木簽，肯定會有人來買。但可以作木簽，肯定