1、客服員工作業(yè)指導(dǎo)書1、目的規(guī)范客服員工服務(wù)過程,保質(zhì)保量地完成崗位工作。2、適用范圍適用于規(guī)范客服員工日常物業(yè)管理服務(wù)過程。3、操作人員及技能要求3.1操作人員:客服員工3.2技能要求:有國家有關(guān)部門頒發(fā)的物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書,并必須經(jīng)過物業(yè)公司專業(yè)培訓(xùn)合格后方可上崗。4、作業(yè)工具4.1業(yè)主名冊一覽表4.2工作日志、筆、鞋套4.3業(yè)主回訪單、業(yè)主投訴記錄表5、作業(yè)頻度5.1每天對所管轄的地段巡檢2遍,對秩序員進行監(jiān)督;對所管轄區(qū)的保潔人員工作情況進行監(jiān)督;對綠化人員的工作情況進行監(jiān)督,保證小區(qū)綠化美化效果;發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報。5.2每周至少走訪所管轄的業(yè)主5%(可采用電話回訪方式,每半

2、年回訪一遍,對業(yè)主反映問題及時處理,不能處理的及時上報部門領(lǐng)導(dǎo),并做好業(yè)主解釋和回復(fù)工作。5.3入住手續(xù)2小時內(nèi)辦理完畢,并于當(dāng)天完成業(yè)主資料的存檔工作。5.4業(yè)主裝修手續(xù)2小時內(nèi)辦理完畢,并于裝修期間每日至少檢查1次。5.5收費月的1日30日采取溫馨提示、短信發(fā)送、電子屏公告、電話提醒、上門等措施向業(yè)主催交各項費用。5.6每月月底將業(yè)主檔案整理一次,把當(dāng)月的業(yè)主維修派工單、裝修監(jiān)管記錄等資料放入業(yè)主檔案,以備查詢。5.7空置房屋每月檢查一次(新接管項目空置房每兩周檢查一次,并如實記錄水、電、氣表讀數(shù)及配套設(shè)施完好情況。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即通知相關(guān)人員進行處理并記錄處理結(jié)果,每季度的第一個月安排保潔

3、人員對空置房屋打掃一遍,隨時安排保潔。5.8及時與接待專員、維修人員進行溝通,協(xié)調(diào)處理業(yè)主投訴和報修。5.9每月月底匯總業(yè)主入住、繳費情況。6、工作標(biāo)準(zhǔn)6.1業(yè)主入住手續(xù)齊備,業(yè)主檔案齊全。6.2業(yè)主裝修符合房屋裝修裝飾管理規(guī)定,無違章裝修,裝修垃圾袋裝化并放在指定位置。6.3所管轄的區(qū)域無亂堆、亂放、亂拉線、亂貼、亂畫等現(xiàn)象。6.4所管轄區(qū)域內(nèi)車輛無亂停、亂放現(xiàn)象。6.5管轄區(qū)域綠化帶內(nèi)無踐踏、損壞,無亂扯、亂拉、亂堆、亂放、私自占用等現(xiàn)象。6.6熟記所管轄的業(yè)主情況(業(yè)主姓名、性別、年齡、家庭主要成員、工作單位、愛好、電話、汽車牌號等及樓棟數(shù)、戶數(shù)、面積、公共設(shè)施等。6.7所管轄地段無治安

4、、火災(zāi)隱患。6.8所管轄區(qū)域內(nèi)各種標(biāo)識牌、公共設(shè)施、娛樂設(shè)施等完好情況記錄清楚,并對發(fā)現(xiàn)的問題及時上報維修或更換。6.9工作日志、業(yè)主走訪等記錄內(nèi)容真實、完整、保存完好。6.10催繳費用正確率100%。6.11所管轄區(qū)域內(nèi)無叫賣、乞討、推銷等閑雜人員。6.12及時協(xié)調(diào)業(yè)主之間的相關(guān)問題。7、作業(yè)指導(dǎo)7.1 7:50簽到,著工裝,佩帶胸卡,備齊作業(yè)工具;按找公司要求標(biāo)準(zhǔn)清理辦公區(qū)域的衛(wèi)生。7.2 8:008:10聽取項目經(jīng)理當(dāng)日工作安排。7.3 8:108:30對夜間值班記錄中所管的轄區(qū)問題、以前未完成遺留的工作和當(dāng)日工作安排進行整理。7.4 8:40 到達(dá)所管轄地段7.5 9:309:40簡單休息整理,從9:40開始以下工作。7.6走訪業(yè)主及查看、處理業(yè)主問題7.7 入住手續(xù)辦理房發(fā)票原件及復(fù)印件、身份證原件及復(fù)印件、業(yè)主照片;如有委托,委托人須持業(yè)主委托書及雙方身份證原件及復(fù)印件;收存相關(guān)證明及資料的復(fù)印件。填寫業(yè)主基本情況登記表等資料。與業(yè)主當(dāng)面清點所有房間鑰匙、設(shè)備資料及房屋使用說明書、房屋質(zhì)量保證書,填寫物品發(fā)放登記表,由業(yè)主簽字認(rèn)可,并陪同業(yè)主現(xiàn)場核對鑰匙?？头T工及維修工陪同業(yè)主檢查房