1、星級酒店開業前培訓方案第一節 【培訓目標】一、掌握企業的基本情況；二、提高對企業文化的理解和認同；三、全面了解企業管理制度和行為規范；四、知曉本職務（崗位職責制、權利、義務）、工作服務流程和考核標準；五、熟悉企業以及相關部門的業務；六、熟悉企業各部門和本職崗位領導、同事和部屬；建立與本職崗位相關部門人員的關系；七、掌握本職工作的基本工作方法；培養良好的工作習慣；八、增強在工作中思考、應變的能力；提高表達、組織、安排等綜合能力；九、培養對職業的熱愛，團隊協作的精神；提高團隊意識；十、建立正確的自我意識和心態；十一、提高中基層管理人員的職業道德、管理素養和管理技能；十二、最終確保企業能順利開業；十

2、三、員工自我價值得到體現和提高。第二節 【培訓對象】一、全員第三節 【培訓內容】注：培訓內容分為：綜合培訓內容和管理層培訓內容、各部門單獨培訓內容三大板塊。一、綜合培訓內容（一）具體內容1、軍訓 6 天2、綜合基礎知識 11 天88課時（1）酒店業基本概念；2課時（2）企業文化；12課時（3）員工手冊；4課時（4）職業心態，職業規劃，職業意識與價值觀； 2 課時（5）行業素質、職業道德與紳士、淑女形象需要的語言禮儀；2課時（6）自我管理（情緒、工作、時間）；2課時（7）如何做到服從管理；處理好組織關系；2課時（8）團隊建設與打造；4課時（9）各類規章制度（人事、行政、財務）、行為規范；4課時（

3、10）食品安全與衛生；2課時（11）安全消防知識；4課時（12）應知應會內容（業務范圍，樓層功能、產品詳解、消費指南、內部電話等）；4課時（13）如何養成良好的學習和工作習慣；2課時（14）如何成為企業需要的優秀員工；2課時（15）成功秘笈；2課時（16）科學的工作方法；2課時（17）企業內的人際關系與有效的溝通方法；2課時（18）管理自己的時間；2課時（19）酒店里的制勝法寶-優質服務；8課時（20）優秀員工的十個習慣；2課時（21）員工為什么要遵守規章制度及酒店21條軍規；2課時（22）檢查是為了一種更好的養成；2課時（23）怎樣培養酒店忠誠客戶；2課時（25）飯店超值服務；2課時（24）

4、酒店六常應用；4課時（25）待人技巧與從習慣動作看性格特征-察言觀色服務；2課時（26）如何盡快記住客人；2課時（27）酒店中的投訴處理藝術；2課時（28）服務情景對話及案例；2課時3、職業技能 13 天104課時（1）職業形象A 、職業微笑講解與訓練；4課時大課訓練穿插于軍訓B、禮儀知識與訓練；8課時訓練穿插于軍訓C、儀容儀表；儀態；形體訓練；8課時訓練穿插于軍訓（2）基本操作技能13 天104課時1、托盤訓練；12課時2、點煙、換煙灰缸；2課時3、斟酒、斟茶、送水、上香巾；2課時4、中餐擺臺；16課時5、各類單據填寫規范；4課時6、電話撥打、接聽規范；4課時7、設施、設備、工具、器皿的操作

5、使用規范和保養；2課時8、各部門各崗位日常工作流程及標準規范；2課時9、各部門各崗位服務接待流程及標準規范；16課時10、衛生工作規范及標準：項目衛生細則、計劃衛生等；8課時11、各部門各崗位溫度設置、燈具開關時間規定等標準；2課時12、賓客關系，消費心理分析；對客技巧；34課時（二）受訓對象基本操作技能各崗選學；第4和5項各崗分開學習；其他內容全員參訓。（三）培訓講師   總經理、副總、部門總監、指定經理、人事部、保安部、培訓顧問、外聘講師二、管理層培訓28課時（穿插于部門培訓時間和利用業余時間）（一）具體內容1、酒店的管理概論，經營理念。2、如何制定工作和業務

6、計劃3、如何建立和有效處理組織關系、加強溝通和部門協作、如何建立暢通的酒店溝通系統及如何打造酒店管理者威權。4、如何提高工作效率和管理質量，如何培養和建立高績效的酒店管理團隊及如何提高執行力。5、如何進行目標管理和績效管理。6、員工情緒管理、危機管理方法。7、現場督導辦法與技巧。8、例會技巧、日常管理方法的整體統一性培養。9、客訴處理方法和權利劃分。10、責任事故內容及程度和責任的劃分。11、如何進行團隊建設。12、如何激勵和有效授權。13、個人培訓能力打造。14、管理人員綜合素質要求及培養。15、日常管理工作規定及要求。16、合理排班與人員調配。17、服務工作異常情況處理技巧。18、合格管理

7、人員的各項標準。19、如何塑造個人管理魅力和權威。20、常用管理工具與行文規范。21、如何打造酒店鐵營盤及如何發現有潛質的下屬、用人之道與容人之道。22、如何解讀和管理好80、90后員工。23、中層管理者每天必須做的四件事及如何做一名出色的部門負責人。24、現代酒店成本管理新趨向。25、人才招聘法則、面試技術與識人方法。26、現代化高級酒店運營新模式。（二）受訓對象除總經理外的各層級管理人員：含總監、部門經理、主管、領班、組長（三）培訓講師培訓顧問 三、市場營銷部培訓（穿插在部門培訓13天內）（一）具體內容1、崗位責任制2、如何進行市場調研3、如何進行市場分析4、如何進行顧客分析5、

8、如何拜訪顧客6、輕松維護客戶300家7、營銷的30大技巧8、經營情報收集9、情感營銷10、視頻與網絡營銷11、如何有效開發客戶12、與客戶成交的技巧13、電話銷售、預定、團隊、現場服務流程與技巧14、顧客檔案管理、資源整合15、顧客跟蹤服務與維系16、如何進行市場推廣和品牌推廣17、如何建立渠道及渠道拓展18、如何進行活動策劃19、如何進行節假日和活動促銷20、企業內外形象設計與調整21、團隊打造與激勵22、部門績效管理規定23、營銷禁忌與要點24、業務項目功能整合、經營政策掌握(產品經營手冊)（二）受訓對象營銷人員、企劃人員（三）培訓講師：培訓顧問：四、餐飲部培訓（一）具體內容1、餐廳擺臺2

9、、點菜技巧3、上菜、撤換菜品程序4、分菜程序5、口布折花6、散臺服務程序7、晏會服務程序8、包間服務程序9、傳菜程序10、預定流程與處理11、酒水茶水知識12、常見問題處理技巧13、崗位責任制14、各班次工作流程（二）受訓對象本部門全體人員（三）培訓講師總監、本部門經理五、酒吧部培訓（一）具體內容1、崗位責任制2、各班次工作流程3、吧臺報表制作4、物品盤點方法5、物品管理6、水果飲料保存方法7、出品控制8、成本控制（二）受訓對象本部門全體人員（三）培訓講師副總、總監、本部門經理六、保安部培訓（一）具體內容1、崗位責任制2、體能體力訓練3、反應、應急訓練4、滅火器使用5、消防服、防化服使用6、消

10、防栓、噴槍使用7、職業形象要求及訓練8、職業禮儀、用語9、車輛指揮手勢標準及泊車規范10、消防疏散體系辦法11、消防設施分布、安全出口管理12、消防設施、器材維護與保養13、考勤打卡監督規范14、突發事件處理程序及辦法15、安全責任意識16、賓客生命財產安全保護17、防火防盜策略18、巡邏督查程序與規范要求19、來訪管理程序20、工作關系協調與處理（二）受訓對象本部門全體人員（三）培訓講師副總、總監、本部門經理 七、保潔培訓（一）具體內容1、崗位責任制2、常用清潔用具和清潔劑的使用方法3、常規清潔程序與技巧4、衛生間、包房清潔程序與技巧5、公區清潔程序與技巧6、如何刮洗玻璃7、除塵、

11、除污跡的方法8、石材類、陶瓷類、玻璃類、木質類、金屬類物品清潔與保養9、清潔工具的使用與保養10、保潔各班次工作流程與異常情形處理11、保潔員工作服務標準及要求（二）受訓對象PA全體人員（保潔員、技術PA）（三）培訓講師副總、總監、本部門經理八、行政人事部培訓（一）具體內容1、行政辦公人員崗位責任制2、辦公室著裝、紀律規定3、電話接聽技巧與要求4、辦公設備及用品使用規范5、辦公室接待和會客程序與要求6、人員招聘與離職辦理程序7、各類表單制作與審批程序8、行政辦公人員績效考核管理9、行政辦公人員工作關系協調10、如何為一線人員做表率11、如何提高行政辦公效率12、宿舍后勤管理、考勤管理、培訓管理

12、、洗滌管理、會議管理、外聯管理13、資產和采供管理、保安管理、工程管理、車輛管理、消防安全管理（二）受訓對象行政辦公全體人員（三）培訓講師副總、總監、本部門經理九、財務部培訓（一）具體內容1、收銀、輸單、倉管、采購、審計崗位責任制。2、點鈔機、計算器、POS機的運用。3、收銀軟件系統學習與熟練實操（錄入、刪改、查詢、結算）。4、現金、信用卡、會員卡結算程序。5、簽單、掛賬、打折等結算程序。6、會員卡辦理與管理。7、現金、帳單、票據、卡類工作運用與分類管理。8、經營日報表的制作。9、押金、留單、顧客物品暫存程序與管理。10、安全責任意識、突發事件應急處理。11、計算機等維護與保養。12、物資入庫

13、出庫程序與管理。13、庫存物資管理與注意事項。14、財務管理程序與要點。15、審核工作程序與要點。16、采購工作程序和管理。17、各崗各班次工作流程。（二）受訓對象本部門全體人員（三）培訓講師副總、總監、財務經理、會計、前廳經理十、后勤部培訓 （一）具體內容1、工程、宿管、食堂（二）受訓對象本部門全體人員（三）培訓講師副總、總監、本部門經理第四節 【培訓時間】序號項目名稱培訓周期培  訓  時  間備  注1軍  訓6天  2管理層培訓13天  3公共課培

14、訓11天  4各部門培訓13天  5每日課時上午08：3012：00 （兩節課） 下午13：3017：00 （兩節課） 課間休課間休息20分鐘 6培訓用餐 中午12：00； 下午17：30 7培訓休假 培訓無假期 8總計天數  30天  第五節 【培訓場地】一、室內場地：二、室外場地：第六節 【培訓師資】培訓小組：一、總    監：二、組    長：三、組 

15、   員：四、培訓助理：第七節 【培訓教材】一、主要由總經辦提供全面規范的統一教材。二、部份專業教材由專業員工（以部門總監、經理為主）配備并經總經辦審核。三、全套教材統一由人事部備檔。第八節 【培訓方法】一、培訓步驟：（一）下達培訓目標（二）課程介紹（三）講授內容（含實操演示）（四）訓練；提問并發表意見（五）復習（六）考核（七）總結二、培訓方法：（一）各部門培訓內容以“分合分”的方式進行；以封閉式培訓或常規式培訓相結合；（二）理論課程以講授法，視聽法； 討論法；案例分析法；（三）實操課程以示范準備，示范演示法；示范操作實踐；情景模擬角色扮演法；崗位訓練現場點評法；

16、（四）每節課盡可能安排部分時間融入游戲、故事、室內拓展秘訓等等為主。三、培訓要點（一）卓有成效的培訓多采取互動式培訓，員工互動的時間多，講解的時間少，邊互動邊講解的方式，使整個培訓充滿趣味性，更利于實現培訓的目的； （二）技能、技術的培訓最注重的是訓練。在培訓過程中，將采用靈活的訓練手法，注重實戰、實用、實效的“三實培訓原則”，采用“問、答、思”多種方式，注重務實演練；（三）在培訓過程中，將注重受訓者團隊意識的培養，在學員中組建團隊小組，開展團隊研討、競賽等活動，調動學習積極性，以保持最佳的培訓狀態；（四）公共課培訓完成后即進行分崗、分班細分化培訓，以快速達到崗位業務需求。 

17、; 學員每兩天上交培訓日志，以此加強溝通，掌握學員學習心態和效果，便于靈活調整。第九節 【培訓考核】一、對所有受訓者進行培訓效果測評考核，包括每單元結束后的訓練考核、綜合訓練考核以及口試、筆試等。其培訓考核情況將作為今后本企業考核員工的重要參考指標。二、培訓結束后，將對受訓人員進行全面考核，采取筆試和實際操作相結合的方式進行考核。三、總成績為100分，其中：（一）軍訓占總成績的5%（二）考勤、學習筆記占總成績的3%（三）課堂紀律和日常表現占總成績的8%（四）個人即興演講、問答占總成績的3%（五）案例分析占總成績的6%（六）實操技能掌握占總成績的30%（七）卷面考試占總成績的45%&#

18、160;第十節 【培訓結果】一、按照培訓效果，將實行分批上崗。二、考試合格者將予以正式錄用。三、考核不合格者，可進行補考；兩次補考不合格或在培訓期間嚴重不遵守紀律者，給予當場或培訓結束后辭退的處理。第十一節 【培訓管理制度】一、 紀律要求1、  要嚴格服從指揮，不準有散漫行為。2 、上課時需認真傾聽并記錄，仔細理解，領會傳授內容。3 、上課時禁止說話，統一集合，統一休息；禁止隨便走動、借故上洗手間等。4、 禁止遲到早退，要準時參加培訓，一般情況不準請假；經培訓人員多次提出不改正者，取消錄用資格。5、 累計曠課兩天者將給予辭退處理。6、 學員上課時不得接聽電話，手機一律關機。

19、7、 學員課堂上不得使用各種電子電器產品。8、 進出樓道禁止喧嘩，統一靠樓梯右側通行，客過要讓路。9、 禁止任何原因的鬧事、打架斗毆，否則予以辭退處理。10、不得出現盜竊等違法違紀行為，違者直接扭送公安機關。11、貴重物品不隨意存放，交由當值管理人員保管。12、遇有身體不適狀況或發現周邊身體不適人員及時反映匯報。13、按時就餐，避免暴飲暴食，保證身體狀況良好。14、受訓必須遵守培訓紀律，若有嚴重違反培訓紀律者，取消錄用資格。二、禮儀要求1 、著裝整齊整潔，注意個人形象和講究個人衛生。2、 使用禮貌用語，待人接物溫文爾雅。3、 員工之間要互相禮貌問候，見到企業任何領導及客人要打招呼。4、 提問要

20、舉手報告，得到允許后可起立講話。5、 企業內全體員工統一要求講普通話。三、衛生要求1、 不準隨地吐痰，亂扔紙屑，愛護培訓場所的設備設施。2 、保持場內外衛生，愛護公共衛生間的衛生。3 、上課時禁止在課堂內吸煙、吃東西。4、 課間休息時，可到室外吃東西，嚴禁吸煙。四、著裝要求1、 服裝：在沒有配置統一服裝之前，盡量著運動套裝或寬松便裝；嚴禁著奇裝異服或過于暴露、過于緊身的服裝；2、 鞋：要求穿平跟布鞋、運動鞋或低跟皮鞋；嚴禁穿拖鞋、高跟鞋。3、 培訓期公司范圍內嚴禁戴各類飾品。4、 不得染明顯的異色頭發。第十二節 【培訓支持】一、本次培訓由企業總經辦組織實施。二、進餐：三、住宿：四、物資采供：由企業指派相關人員進行物資采購，保證培訓正常所需。五、薪資：第十三節 【培訓用品】序號物品名稱規      格數量單位預 算（元）到 位日 期負責人 公共課培訓用品 1標  語企業培訓基地 條   踏實勉進 超越自我”、“勇往直前 成就明天”! 條 2投影儀  部