1、職業形象與禮儀培訓方案【課程目標】課程將從禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練；幫助學員加深理解現代禮儀文明、掌握儀容儀表知識，塑造良好的職業形象；一、培訓目的：灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好的 精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮貌意識” 二、 培訓內容：以實際練習為主，綜合禮貌用語，規范儀容、儀表、儀態，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎，讓員工體現“主動、熱

2、情、禮貌、周到”的服務風格【課程對象】客服部全體客服【課程時間】星期二和星期三【課程大綱】第一章、儀容儀表 （錄像觀看、案例分析、圖片觀看、示范教導、模擬演練、分析討論）一、基本儀容（一）、女士基本儀容（二）、女士彩妝女士面容儀表:1) 化妝的濃淡要考慮時間場合的問題，在白天上班時，一般女士略施粉黛即可；（注意：眉毛和唇色，不然會顯得蒼白）。正式場合不化妝是不禮貌的行為。2) 在公共場所，不能當眾化妝或補裝。尤其職業女性，以淡雅、清新、自然為宜。濃妝，大多為參加晚間娛樂活動的女士的裝扮。技能演示、錄像觀看及案例分析：儀容要求、彩妝技巧模擬演練就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評二、服

3、飾禮儀客服部成員工作時一律統一穿著工作服裝，上下班穿著私人服裝三、配飾禮儀（一）、發飾禮儀；（二）、鞋的選擇；（三）、襪的選擇；（四）、手飾、項鏈、腳飾、腰飾的使用禮儀第二章、行為禮儀（錄像觀看、案例分析、圖片觀看、示范教導、模擬演練、分析討論）1：坐、站、走、蹲姿禮儀:1）站姿：女子站立最美的姿態為身體微側，呈自然的45度，斜對前方，面部朝向正前方。腳呈丁子步，這樣的站姿可使女性看上去體態修長、苗條，同時也可顯示女性陰柔之美，另外，雙手不可叉在腰間或懷抱在胸前，貌似盛氣凌人，讓人難以接受。2）坐姿: 與站姿一樣，端穩、優雅的座姿也能表現出一個人的靜態美感。正確座姿的基本要領應為：上身直挺，勿

4、彎腰駝背，也不可前貼桌邊后靠椅背，上身與桌、椅均應保持一拳左右的距離。坐著談話時，上身與兩腿應同時轉向對方，雙目正視說話者。女子就座時，雙腿并掄，以斜放一側為宜，雙腳可稍有前后之差。這樣人正面看起來雙腳交成一點，可延長腿的長度，也顯得頗為嫻雅。最后，就座時下意識的隨意抖動雙腿都是登不了大雅之堂的。2：個人舉止行為的各種禁忌1) 在公眾之中,應力求避免從身體內發出的各種異常的聲音.(咳嗽、打噴嚏、大哈欠，均應側身掩面再為之)2) 公眾場合，不得用手抓撓身體的任何部位（文雅起見，最好不當眾挖耳朵、柔眼睛，也不要隨意的剔牙齒、修剪指甲、梳理頭發等，應去洗手間完成）3) 參加正式活定前，不宜吃帶有強烈

5、刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥）4) 在公共場合，應避免高聲談笑、大呼小叫。3：乘電梯的禮儀應禮讓他人，點頭示意，主動問好，表示對他人的尊重。4：接待禮儀1) 將客人引導到客用椅上,并將客人的位置安排在上座.（右側為上座；門的正對面為上座）2) 送茶者在進入接待室前應敲門.3) 每杯茶以2/3為宜，“淺茶滿酒”，敬茶應雙手捀上放在客人的右手上方，女士、長者先敬。4) 不要在端茶時手抓住杯口，容易打碎杯子，并且給人感覺不衛生。5) 離開時應輕輕行注目禮,既是客人不看也要行注目禮.6) 當客人是上級時，應行鞠躬禮7) 接待時，手機應靜音。5：辦公室行為禮儀要樹立整潔、端莊的個人禮儀形象。在辦公室上班要做到“六不”、“四要”“六不”不對他人平頭