1、綜合員轉正考試試題姓名：總分一、填空題（40分）1、 綜合員在做裝機首次回應時，標準的用語為：（）。2、 如果首次回應時用戶手機關機了，那么綜合員應該（）。3、裝機告訴綜合員，用戶家里墻壁內的暗線壞了，用戶要第二天請工程隊修復后再裝機，那么綜合員的在途備注應該寫（）。4、在下午4點鐘，裝機員告知綜合員因為身上故障單比較多所以裝機單無法按時安裝時，綜合員應該立即上報（）請求調配處理。5、用戶處沒有資源了，裝機員在幾天前就已經報建了，單號為FYJ201211260824001，那么備注應該標注為（）。6、綜合員對于當天預警工單必須催促（）次，分別是（）和（）各一次，下班前要進行最后的工單核對，并做

2、好（），于（）前上傳到（）。7、用戶處報了應急工程，工單今天預約預警，應該通知裝機員（）,然后告知客調臺席進行（）。8、部門對于無資源的改約分別是：已經報建了有報建單號的可以改約（）天，有應急編號的可以改約（）天。對于有報建單號的必須先（），資源中心不同意駁回后才可以申請改約。9、資源退待裝，我們可以在（）系統看到資源中心的回復，如果因端口問題退待裝，資源回復稱系統有端口，不同意退，那么可以找（）調取設備的資料，進行資源清理并裝機。10、所有無資源用戶又不愿意裝了要退單的，我們必須經（）簽字核實然后（）至客調中心，此類退單不能憑錄音退單。11、裝機首次回應及時率指標是（）城區寬帶48小時裝機及

3、時率是（）農村寬帶48小時裝機及時率是（）改約率是（），催裝率是（）。12、城區寬帶24小時裝移機及時率的計算是從（）時間加（）小時，城區寬帶48小時裝移機及時率的計算是從（）加（）小時。13、預約預警是看用戶的（）時間來判定，而裝移機24小時和48小時則是要計算得出，如果用戶在營業辦理的時間是2012-11-2608:21，工單到我們工號的時間是2012-11-2609:21，那么此用戶的24小時逾限時間是（），48小時逾限時間是（）。14、工單在資源配置環節顯示已派單我們應該打（）要求下單，工單在施工調度顯示已派單，流向9999，我們可以在（）回籠，資源變更測量環節流向9999，我們可以打

4、（）回籠。15、用戶辦理了電話和寬帶，但是只看到寬帶工單，電話工單沒有下單，那么我們可以在（）系統查看流程，并聯系相應部門處理。程控環節總處于自動激活，我們可以打（）要求回籠處理。16、工單異常后應該第一時間上報（），班組異常情況應該先報告（），如果事情重大，應升級上報（）。二、判斷題（20分）1、用戶說我今天上午沒空在家，要下午4點多才回來，但是4點后裝機員約了其他用戶，不能按時趕到，此時可以通過客調改約到第二天安裝。2、裝機單上留的電話都是錯誤的無法聯系到用戶，那么我們可以直接將工單退營業。3、一根入戶光纖上我們可以裝2個電話，2個寬帶，2個ITV。4、 10000號電子工單，裝機員裝好后

5、就可以直接回籠，無需其他操作。5、營業下單逾限，綜合員可以直接操作改約到當天。6、一個用戶下了個3聯單，現在用戶不裝ITV了，要求退單，而此時裝機員電話和寬帶都裝好了，那么我們可以先回籠電話和寬帶工單，然后將ITV工單退至前臺。7、所有的移機工單我們必須先打客調電話進行移機回籠操作，用戶處才能裝通，工單才能竣工。8、工單預警當天，符合改約條件，可以報班長改約到第二天。9、綜合員對于逾限工單，如果提醒裝機員后仍然不改約的話，可以直接竣工。10、首次回應的時限是受理時間2小時內，城區寬帶24小時裝查移及時率是以工單到達我們工號的時間開始計時。三、問答題（40分）1、裝機單我們納入KPI考核打分的指標有哪些，