1、第八章 客戶服務產品開發管理、單選題1客戶服務產品開發工作要關注的問題中不包括以下哪個？（）A.產品定位B.確定開發方向C.產品推出方法D.產品需求調研 2客戶服務產品調研報告不包括以下哪個？（B. 成功經驗A.企業戰略目標C客戶服務產品運營現狀D. 市場需求3客戶開發類型不包括以下哪個？A 綜合開發B. 領先開發C追隨開發D. 混合開發4產品評估的內容包括幾項？（A. 5 項B. 6 項C.7項D. 4 項5客戶服務產品分析不包括哪一項？A. 現狀調研B. 診斷C客戶服務產品優化D. 系統化改造6新產品的開發方向不需要充分考慮的是哪項？（）A. 企業的技術能力B. 成本投人能力C.經營網絡能

2、力D.開發能力7客戶服務主管決定新客戶服務產品推出不包括哪項？（）A. 時間B. 地點C.新品突出策略D.質量8采取客戶挽留措施不包括哪項？（）A. 了解目前的客戶政策B. 了解客戶滿意度情況C. 了解質量問題D. 了解客戶保留率9客戶服務產品管理工作流程不包括哪項？（）A. 客戶服務產品設計流程B. 客戶服務產品運作流程C客戶服務產品評估流程D.客戶服務產品管理流程10客戶服務產品管理工作標準不包括哪項？（）A. 客戶服務產品定位標準 B. 客戶服務產品開發標準C客戶服務產品評估標準D.客戶服務產品完成標準二、多選題1產品評估的內容都包含下列哪幾項？（）A. 預見周期性趨勢B. 預見機會或挑

3、戰C. 采取客戶挽留措施D. 非客戶評估2客戶服務產品管理工作標準包括下列哪幾項？（）A. 客戶服務產品定位標準B.客戶服務產品開發標準C. 客戶服務產品評估標準D.客戶服務產品改善標準3客戶服務產品管理工作流程都包括下列哪幾項？（）A. 客戶服務產品設計流程B.客戶服務產品運作流程C. 客戶服務產品評估流程D.客戶服務產品改善流程4創意產生方法都包含下列哪幾項？（）A.召開消費者座談會B.德爾菲法C現場訪問法D.頭腦風暴法5分析產品及競爭對手特點應深人了解企業的什么？（）A. 戰略目標B.成功經驗C. 現存問題D.客戶服務產品運營現狀6優化客戶服務產品時應依據產品的那些方面？（）A. 屬性特

4、點B.價值C. 現存問題D.服務定位7客戶服務產品開發工作要關注那些方面？（）A. 產品定位B. 確定開發類型C. 確定開發方向D. 創意產生方法8客戶信息主要分為哪幾種？（）A. 描述類信息B. 確定開發類信息C. 行為類信息D. 關聯類信息9新產品的開發方向要充分考慮的因素？（）C. 經營網絡能力D. 創意產生能力10形成客戶服務產品報告應深入了解企業的哪些方面？（）A. 企業戰略目標B. 成功經驗C. 現存問題D. 客戶服務產品運營現狀三、判斷題：1. 是 否 產 品 具 有 競 爭 力 取 決 于 客 戶 服 務 質 量 及 市 場 需 求 ， 可 采 取 其他策略 （如搶先策略、緊跟

5、策略及低成本策略等提高其競爭力。 （ ）2. 客戶開發類型分為領先開發、追隨開發、混合開發三類。 （ ）3. 客戶服務產品是否會有市場的關鍵因素在于企業是否具備足夠的能力支 持新產品的開發及運營。 （ ）4. 新產品的開發方向要充分考慮企業的技術能力、 成本投人能力、 經營網絡 能力等開發能力。（ ）5. 由客戶服務主管決定新客戶服務產品推出的時間、地點和新品突出策略。 （）6. 客戶服務產品管理工作流程為客戶服務產品運作、 客戶服務產品評估及改 善等提供科學化程序，使其工作更具流程化。 （ ）7. 客戶服務產品開發工作要關注產品定位、確定開發類型、確定開發方向、 創意產生方法、產品推出方法等

6、問題。 （ ）8. 客戶服務產品開發是客戶服務產品管理的重要環節， 明確客戶服務產品開 發步驟，能夠為規范客戶服務產品開發提供依據。 （ ）9. 客戶服務產品管理工作標準是按客戶服務內容而制定的有關工作品質、 工 作要求的標準。（ ）10. 客戶服務產品管理工作標準包括客戶服務產品定位標準、客戶服務產品 開發標準、客戶服務產品評估標準、客戶服務產品改善標準共四大標準。 （）四、簡答題1. 產品評估的內容包括哪幾項？2. 什么是頭腦風暴法？3. 非客戶評估的內涵是什么？4. 簡述客戶服務產品分析的內容。5. 客戶服務產品的優化方法有哪些？6. 客戶服務崗位分析的內容有哪些？7. 客戶服務產品管理

7、工作標準包括哪些？8. 客戶服務產品管理工作流程有哪些？9. 制訂客戶服務產品管理制度的目的是什么？10. 簡述客戶需求診斷的內容。11. 什么是客戶服務產品的需求規范？12. 簡述客戶服務產品改進的步驟。五、論述題1. 請論述客戶服務產品開發的思路確定包括哪些內容？2. 如何預見機會或挑戰？3. 如何改善客戶服務工作？4. 客戶服務流程改善包括哪些內容？5. 如何優化客戶服務產品？6 如何進行客戶服務產品管理的內部診斷？答案:一. 單選題1.D 2.D 3.A 4.B5.D6.D 7.D 8.C 9.D10.D二. 多選題1.ABCD 2.ABCD3.ABCD4.ABD 5.ABCD6.AB

8、D 7.ABCD8.ACD9.ABC10.ABCD三. 判斷題1. V 2.V 3.X 4.V5. V6. V 7. V 8.V 9.V10. V四、簡答題1. 產品評估的內容包括以下 6 項：評估客戶服務產品的市場占有率；預見周 期性趨勢；預見機會或挑戰；采取客戶挽留措施；產品和服務的考察；非客戶 評估。2. 頭腦風暴法，將有關人員召集在一起，不給任何限制，任意發言，以此搜集 那些從常規渠道或常規方法中得不到的意見， 從中尋找和發現有價值的市場機 會。3. 非客戶評估需要評估非客戶群的行為特征，評估非客戶群的未購買行為因 素，評估非客戶群的心理，評估非客戶群的真實需求，評估本企業產品或服務

9、對非客戶群的優勢、劣勢，評估本企業產品或服務面對非客戶群的機會和挑戰。4. （1）現狀調研：深人了解企業戰略目標、成功經驗、現存問題以及客戶服 務產品運營現狀，形成客戶服務產品調研報告。 （2）診斷：通過深人分析和研 究，并對客戶服務產品存在的問題提出修改方案。 針對客戶服務產品設計需求， 進行深人分析和研究， 解決方案，形成問題診斷報告。（ 3）客戶服務產品優化： 產品優化小組對診斷報告內容協商、修正，并將各解決方案細化。5. （1）系統化改造法：以現有流程為基礎，通過對現有流程的消除浪費、簡 化、整合以及自動化等活動來完成重新設計的工作； 適用于外部經營環境相對 穩定的情況。（2）全新設計

10、法：從流程所要取得的結果出發，從零開始設計新 流程；適用于外部經營環境處于劇烈波動的情況。6. （1）審核收集到的各種客戶服務產品數據； （ 2）分析客戶服務崗位工作要 求；（3）歸納客戶服務崗位工作需重點改進之處。7. 客戶服務產品管理工作標準包括客戶服務產品定位標準、 客戶服務產品開發 標準、客戶服務產品評估標準、客戶服務產品改善標準共四大標準。8. 客戶服務產品管理工作流程包括客戶服務產品設計流程、 客戶服務產品運作 流程、客戶服務產品評估流程及客戶服務產品改善流程。9. 為了測定當前客戶對客戶服務產品的需求，加強客戶服務產品管理。10. 調查方式根據調查對象而定，對企業目前的客戶需求狀

11、況進行診斷，尋找 企業的優點和缺點。11. （1）對弱點進行改進，尋找機會點。 （2）結合優劣勢，對有關客戶需求的 影響因素重新規范。12. （1）監督、控制客戶服務產品改進的實施。 （ 2）找到影響計劃實施的原因。 （ 3）提出改進計劃的建議。 （4）進一步實施改進計劃。五、論述題1. （ 1）產品定位：開發首先應通過問題分析、細分、歸類等方法，以客戶 為關注焦點，分析滿足客戶的現實需求、潛在需求和未來需求；通過客戶服 務產品分析、等級設計、弱點分析等方法，分析企業現有服務產品存在的問 題，挖掘服務產品的新用途。 （2） 確定開發類型：客戶開發類型分為領先開 發、追隨開發、混合開發三類。 （

12、3）確定開發方向：客戶服務產品是否會有市 場的關鍵因素在于客戶對新客戶服務產品有多大的需求量， 企業應具備足夠的 能力支持新產品的開發及運營。 （4）創意產生方法：通過召開消費者座談會、 企業內部人員座談會、客戶服務人員座談會、專家座談會、德爾菲法、頭腦風 暴法等，搜集意見和建議。 （5） 產品推出方法：由客戶服務主管決定新客戶 服務產品推出的時間、地點和新品突出策略。2. 明確競爭對手的產品或服務具有哪些優勢、 劣勢，明確競爭對手面臨哪些機 會或挑戰，明確本企業產品或服務具有哪些優勢、劣勢，明確本企業產品或服 務面臨哪些機會或挑戰。3. 擴大客戶服務的內容， 實現優惠服務方式的創新， 選擇適

13、宜的客戶服務方式 和力度，拓展客戶服務渠道，實現客戶服務管理的分級與控制，提升客戶服務 管理的技巧，改進客戶服務管理水平的測評方式，加強客戶服務方法的革新， 加大客戶服務技術支持的力度。4. 建立由專業人員參加的客戶服務流程改善執行小組， 任命一位具有高層決策 權的領導擔任小組長，描述、分析和診斷現有客戶服務流程，提出改進計劃， 學習先進客戶服務經驗， 研究目前企業的客戶服務管理模式的定位， 找出現有 客戶服務模式存在的問題， 結合企業特點和公司戰略， 重新定位企業經營和管 理模式，形成新客戶服務理念，明確列出客戶服務流程優化的范圍，各級員工 描述客戶服務流程現狀，進行崗位職責描述，繪制客戶服務流程，分析并找出 阻礙目標實現的制約因素， 設計客戶服務流程優化方案， 研討與分析比較新的 客戶服務流程的效率、效益及可行性，實行客戶服務流程改善方案。5. 根據企業客戶服務產品屬性特點、 價值與服務定位等，對客戶服務產品名稱、 包裝、廣告等進行優化；形成獨特的形象認知度、感覺、品質認知，形成獨特 的企業品牌， 提高客戶滿意度和忠誠度； 將