1、崗位職責第一部分總經(jīng)理崗位職責一、對公司負責，主持部門全面工作，保證本部門運轉(zhuǎn)正常。二、主動征求客人意見，處理客人重要投訴，不斷完善服務質(zhì)量。三、建立健全顧客檔案，與客人保持良好的關系。 四、對客源進行分析，向公司提出合理化建議。五、不間斷巡視，對本區(qū)域各項工作現(xiàn)場指導，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題。六、經(jīng)常與下屬溝通，做好員工的思想工作。七、制定培訓計劃，并做好營業(yè)部員工的培訓等管理工作。八、每日上交營業(yè)分析報告，對部門所需物品合理安排、補充。 九、負責營業(yè)部的安全防范、防盜、消防工作。副總經(jīng)理崗位職責一、協(xié)助營業(yè)部總經(jīng)理做好區(qū)域管理工作，確保服務質(zhì)量的不斷提高。二、起先鋒帶頭作用，身先士卒。三、督

2、促員工儀容儀表、考勤、個人行為。四、全面做到上傳下達，落實監(jiān)督。五、負責本班次的安排及工作監(jiān)督。工牌穿戴、崗位衛(wèi)生情況。六、每日檢查員工的儀容儀表， 服務態(tài)度和工裝、 七、將本班次的運營情況及異常情況及時上報。 八、經(jīng)常與客人交流，取得客 人的反饋意見和建議。九、向客人提供保質(zhì)保量的產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)的服務。十、給重要的客人安排房間和帶客進房。十一、檢查區(qū)域所需物品存量，并開具領料單。 十二、完成領導臨時交辦的任務。前廳接待經(jīng)理崗位職責一、負責大廳燈光的開啟和關閉。二、對于老、弱、病、殘、孕及醉酒客人進行攙扶，做好輔助服務工作。三、做好客人的引領、接待工作，宣傳介紹公司各種情況，有力推銷公司賣點。.四

3、、協(xié)助做好突發(fā)事件的處理工作。五、對重點區(qū)域進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。 六、建立完整的交接班記錄，完成上級交辦的其它任務。前廳收銀崗位職責一、熟練掌握收銀軟件的使用，掌握結賬流程，電腦的基本操作及維護。按預 定時間通知房間服務員做好迎接客人的具體準備工做好訂臺電話記錄。二、分鐘沒有到來的，要及時報告給總經(jīng)理詢問情況。作。對超時20三、準確、快速地打印收費帳單，及時地完成客人的消費結算。四、保管好帳單、發(fā)票并按規(guī)定使用登記。五、熱情服務，吐字清晰，將找零雙手交給客人。正確及時的輸入 各種單據(jù)，防 止錯單、漏單的發(fā)生。 六、完成當班營業(yè)報表、財務報表并按規(guī) 定上交。七、適時恰當?shù)赝其N公司的各種

4、優(yōu)惠卡，并向客人講清使用方法。 八、 做好收銀設備的清潔保養(yǎng)工作和收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。九、認真做好交接班工作。十、掌握真假幣的鑒別方法，杜絕收假幣。樓層服務員崗位職責一、檢查本區(qū)域所有客用品是否整潔和齊備。二、熟練掌握各種所需業(yè)務技能及各項服務的價格。三、對客服務時要主動、熱情、耐心、周到，讓客人有賓至如歸的感覺。四、發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，不能處理的事務，及時上報，并做好意見反饋。 五、 服務員有責任和義務實行“一幫一”的培訓計劃，團結互助。 六、負責所屬區(qū) 域的清潔衛(wèi)生和環(huán)境維護工作。七、準確掌握包房的狀態(tài)，作好與其他部門的配合工作。采購部崗位職責服從上級指揮和有關人員的認真執(zhí)行公司各項規(guī)

5、章制度和工作程序，一、監(jiān)督檢查，保質(zhì)保量、按時完成工作任務。二、根據(jù)批準的采購申請單進行采購，控制采購價格，保證物品質(zhì)量。三、具體辦理采購物資的報驗、入庫、報賬、付款手續(xù)。.四、辦理采購環(huán)節(jié)退換貨工作。定期向財務部經(jīng)理述職。五、積極參加培訓活動，努力鉆研本職工作，主動提出合理化建議。六、 做好業(yè)務記錄以及記錄的保管或移交工作，保守公司秘密。七、完成領導交辦的其它工作任務。八、保安員崗位職責、負責所、愛崗敬業(yè)，服從直接上級的工作安排，聽從指揮，令行禁止。轄區(qū)域的公共安全。 三、負責所轄區(qū)域車輛停放管理工作。四、負責安全巡邏工作，對所屬區(qū)域內(nèi)的異動、異響、異味等情況進行檢查。五、負責所轄區(qū)域的消防

6、安全工作，熟練掌握消防安全設施、設備的使用方法。六、配合各部門的巡查工作，制止違章行為，防止不法分子破壞、搗亂。處理解決執(zhí)勤過嚴格按 照各項法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度，七、遵紀守法，程中出現(xiàn)的問題。 做好個人內(nèi)務、衛(wèi)生工作，創(chuàng)造出一個良好的工作生活環(huán)境。八、保潔員崗位職責一、服從指揮、合理安排本職工作。二、按相應的衛(wèi)生標準規(guī)定做好所轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生清理和維護工作。 三、做到衛(wèi)生區(qū)域無紙屑、無污漬、無毛發(fā)等雜物。 四、負責保潔設施設備的日常維護和保養(yǎng)。五、積極參加各種崗位技能的培訓。六、按要求清理垃圾，配合該區(qū)域?qū)⒗偷街付ɡ鋬?nèi)。水電工崗位職責負責公司內(nèi)的水電系統(tǒng)設備、設施的維修保養(yǎng)、巡檢

7、工作。一、 二、負責公司內(nèi)的各項臨時性維修工作。三、負責公司內(nèi)公共照明、設備的使用、正常運行和日常維修工作。.負責所轄工作中所需專業(yè)物資、物料的申報。四、 負責公司內(nèi)各種網(wǎng)線的改建和維護。五、倉管崗位職責一、負責購入物品的驗收入庫工作，把好質(zhì)量、數(shù)量、價格關。二、入庫物品科學擺放，合理保管，防止變質(zhì)過期。三、負責核對各部門申購報告，提出修改意見。四、及時做出月報表和報損表。五、對物品保管和發(fā)放有重要責任，嚴格把關，降低消耗。 做好倉庫的防水、防火、防盜及防蛀工作。六、七、必須按公司財務管理制度定期對倉庫商品盤存上帳，配合財務人員工作。超市員工崗位職責確保續(xù)訂貨，保證超市的正常銷售；一、維持良好

8、的補貨、理貨和庫存管理工 作，落實各種促銷措施，達到本部門二、的銷售目標；三、控制損耗，加強防火、防盜、防潮防霉變的管理工作； 四、 做好本部門清潔工作，維持營業(yè)時間的賣場通道暢順。 五、每月做好商品銷售 記錄，及時向倉管反饋貨物的供需狀況。管理程序第二部分請假程序上級領導批準（參考公司規(guī)定的批準權填寫請假單-員工提出申請-如實填報考勤-辦公室歸檔-限）獎罰管理程序獎罰資格審部門主管填寫申請-依據(jù)員工手冊符合獎罰條件者-執(zhí)行 核確定獎罰標準、人數(shù)、方式總經(jīng)理批準 辭職程序報部門經(jīng)理批準（主管-部門主管批準提出書面申請（提前 30天）部門 主管及經(jīng)理物品交接清單級及以上人員須經(jīng)總經(jīng)理批準）填寫-

9、正常離職簽認申購管理程序- 集中采購-日常物品-日常申購部門申購計劃總經(jīng)理簽部門主管 審批- 填寫申購單-維修用品- 應急采購-進入采購程序字采購管理程序?qū)徍松曩?職能預備（業(yè)務單位儲備、市場價格調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量保障）報帳-采購-單入庫管理程序入庫入庫單簽認-倉管審核憑購物發(fā)票及實物出庫管理程序領物 核對物品部門主管申領（物資管理員）-倉管填寫出庫單 簽認報帳程序總主管領導審核 填寫費用支出說明表-持發(fā)票及入庫單申請 進入記帳程序-支出費用簽收-財務核對經(jīng)理批準-服務流程第三部分前廳服務流程一、賓客接待 、準備：1女士晚上好，請問幾位？” 、接到客人并熱情的問：“先生/A米，感覺與客人眼光相遇時

10、所有經(jīng)理行禮2 B、至前廳經(jīng)理面前，在距離客人1.5女士晚上好，歡迎光臨新新貴！”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同“先生歡迎賓客：/度問候，要求全體人員一致。時鞠躬 35女士幾位？咱們需要什么樣的房間？”C、帶房經(jīng)理上前接到客人問：“先生/米的距離，左手引導客人，將客人帶到包房門口2、入座：經(jīng)理需在客人前面1米至2 （右左手站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門， 時，應主動、熱情的打開房門， 手）五指并攏，手掌心側(cè)向上， 手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座。介紹房間的標準，詢問客人所需要的酒水和具體 工作的安排。安排完后，經(jīng)理退后三步離開房間，并說“祝各位老板今晚玩得開心、玩的快樂

11、！”女士，晚上好！我是這間房的服務生，/3、介紹：客人入座后，應自我介紹：“先生 很高興為您們服務！” 、席間經(jīng)理要進行兩到三次的服務。4 二、結賬送客客人到一樓收銀服務員指引客人到一樓收銀臺進行結賬。當包房客人要求結賬時，現(xiàn)在結賬嗎？ ”女士，您好，服務站姿，對前來的客人說：“先生/收銀員面帶微笑，臺后，女士，您好，/在得到肯定答復后，“麻煩您哪個包房”，在確定包房以后，詢問： “先生 您的消費 金額是多少元，請問您用什么方式結賬？”）若客人持打折卡消費，必須“刷卡”結算； （1女士，收您多少元，這是找零，您請收好”，雙手遞給客“先生/（ 2）若客人以現(xiàn)金結賬， 人。并說“歡迎下次光臨。”送

12、客：當客人準備離開時，提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨。”還 應主動將客人送到門口以示尊重。擺放好臺面上的一切必備當客人離開房間，服務員應立即清理好臺面，恢復迎客狀態(tài)：品，以便迎接下一批客人的到來。服務員工作流程一、營業(yè)前：1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、酒水單）:10為點名參加班前例會時間；、夏季：218： 00 18班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結果，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用宣布當日岀品的估清，分配當日的工作崗位及安排工作任務，具為上崗前的準備工作時間（檢查房間所有設施是否正常。衛(wèi)生是20 20

13、 : 3、1820 報告該樓層負責人。如發(fā)現(xiàn)問題，否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分，18:5018:20 4、經(jīng)理例會：前音響師將所有電器音響調(diào)試到位。20:005 、14:00 為大掃除時間10:0015附：每個月號、月底兩天早上二、營業(yè)中：（一）按標準姿勢站位:00 1、20 背后。站立于自己所屬部門指定位置恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手“晚米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮2賓客到來時，在距離1.5米 2好，歡迎光臨。”（二）接到賓客時:度，“里面請”并做、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 1 岀請的手勢。2、像招呼自己家人一樣，留意、

14、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上客人反應，想客人之所想，做到細致入微。讓客人有賓3至如歸的感覺。（三）結賬：最后客人結賬，滿意而歸。以上規(guī)定為夏季工作時間，冬季工作時間向前順延半個小時。附：每年分為夏季和冬季兩個階段（每年五月一日至九月三十日為夏季工作時間；十月一日至次年四月三十日為冬季工作時間）。營業(yè)前準備工作技巧、上崗前 1）經(jīng)理、主管安排當天的工作情況（3）禮貌用語的背誦、喊（1）搞好廳房的一切衛(wèi)生（地2）陳述工作中的失誤，并指導正確方法。表揚好人好事等； 出公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。（二、上崗后）備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）毯、沙發(fā)、臺面、電器、

15、洗手間、墻壁、消防器材、植（2物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生（3）擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標準）4）檢查廳房音箱設備是否正常（如不正常通知總控維修）。（）檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）5 （）檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。（6 （ 7）保持房內(nèi)空氣清新，無異味。C）。）燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（818C 22（）標準站立姿勢站位，等候客人的到來。9 （營業(yè)后收尾工作技巧1 ）客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等；（）檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時熄滅。2 （）檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理或前臺。（3 ）檢查杯具

16、、設備、設施等物品有無損壞。（4 ）有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。5（）清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。（6 ）用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。7 （清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知保潔員清理并洗滌。）（8方便第二天使用。打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。（9）關燈、關空調(diào)、關閉一切電源。（10管理制度第四部分考勤制度則一、總為維護正常的工作秩序，強化全體職工的紀律觀念，結合會所實際 情況，制定本制度。二、考勤制度是加強勞動紀律，維護正常的工作秩序，提高工作 效率，搞好企業(yè) 管理的一項重要

17、工作。全體員工要提高認識，自覺認真執(zhí)行。四、 單位負責人對本單位人員的考勤工作負有監(jiān)督的義務。五、考勤實行點名制度，由專人定時、定點進行點名。六、考勤記錄作為年度個人工作考評的參考依據(jù)。 七、工作時間、本會所全體員工每日工作時間除特殊崗位外一律以公司崗位核定 時間為1標準。 結束B 班18:30-A2、工作時間： 班12:30-24:00八、遲到、早退15分鐘以前離開，視為早退。、上班115分鐘以后到達，視為 遲到，下班2010、以月為計算單位，第一次遲到早退扣款元，第二次遲到早退 扣款2 30元；第三次遲到早退扣款元，累計增加。.扣除工資、直至開除。、遲到早退情節(jié)嚴重屢教不改者，將給予通報批

18、評、3、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況，屬實的，經(jīng)公司領導批準可不按4遲到早退處理。九、請假、員工有事請假，需填寫請假單，寫明假別、原因、時 間，三天以內(nèi)1的由單位負責人審批確認即可。超出三天的按照請假程序逐級 報批。、員工確因急病未能在當天親自遞交請假單，必須及時電話告知或委2 托他人向單位負責人請假，待回公司后半天內(nèi)補齊請假手續(xù)。、超假期應及時通告請示有關領導。3、請假批準后，請假人員須將請假單交單位負責人處備案（單位負責人將4請假單附當月考勤表一并交至財務部）。、假期期間扣除日 工資。5、未辦任何手續(xù)而缺勤者，作曠工處理。 6從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓制度和會館制定的會館要集中組織員工學習

19、中華人民共和國食品衛(wèi)生法 一、 各 項衛(wèi)生制度，以提高會館從業(yè)人員的衛(wèi)生意識， 做到規(guī)范操作。還會館新進員工 必須經(jīng)過嚴格衛(wèi)生培訓，學習有關衛(wèi)生法律法規(guī)知識，二、要參加衛(wèi)生部門組織的體檢培訓。組織會館經(jīng)理及有關管理人員參加疾病控制中心和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督 所舉辦三、 的衛(wèi)生培訓班學習，以提高會館衛(wèi)生管理水平。四、堅持定期分組 對食品從業(yè)人員進行衛(wèi)生知識培訓。對食品從業(yè)人員的衛(wèi)待合格后對不能達到衛(wèi) 生安全要求的人員實行停崗培訓，生安全進行評比總結。再行上崗。經(jīng)培訓仍不合格者予以勸退。衛(wèi)生管理制度一、目的為提高會館衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費 環(huán)境，特制定本規(guī)定。二、內(nèi)容 個人衛(wèi)生

20、管理1、員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。1 （）掌握必要的衛(wèi)生知識。（2物品及設備衛(wèi)生管理。、2食品衛(wèi)生管理標準參見關于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定。3、食品衛(wèi)生管理。.保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無沫痕，擺放整齊有 序。三、 責任區(qū)一樓（除吧臺區(qū)域）1、責任人：一樓吧臺2、責任人：一樓至二樓樓梯、二樓3、責任人： 一樓貴賓區(qū)、4責任人：二樓至三樓樓梯、三樓、5責任人：二樓公關部6 責任人：四樓7、責任人： 倉庫8 責任人：超市9、責任人：四、衛(wèi)生管理細節(jié)要求 每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負有保持清潔、 進 行清理的責任。1、 管理人員對下級的衛(wèi)生工作負有管理連帶責任。2、專業(yè)衛(wèi)生清理

21、部門和人員對所負責的區(qū)域和工作項目進行專業(yè)化清潔、3與管理。主管檢查的四級檢查制度。部門檢查、衛(wèi)生按照員工自檢、班組檢查、4采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標準追究責任和進行處罰。 分鐘自檢：由保潔和負責人直接定時檢查。間隔時間不大 于30 班組檢查：由帶班經(jīng)理或負責人定時檢查。間隔時間不大于一小時。部門檢查：由副總經(jīng)理定時檢查。間隔時間不大于一小時。主管檢查：由總經(jīng)理不定時檢查。時間間隔不大于一小時5、檢查采用負責人簽字制度。 五、考核-11、定期檢查未進行或缺崗的每 次記分.、檢查時物品、設施設備、責任區(qū)環(huán)境要求表面平整、光亮、無異味、無損2壞、 無抹痕，

22、擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴重程度和造成的影響給予計分。-1分。1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，記（-2分。）積灰、污漬、 油漬、煙頭、毛發(fā)等較大雜物衛(wèi)生問題，記（2裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、 脫落或或物品缺少、有異味等環(huán)）（3分-3分一一-10境衛(wèi)生問題，每處記分。由23、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，記此有客人提出的，記五分并處責任人記過處分。、在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照會館相關制度進行處罰。4六、交接班檢查細節(jié)。（帶班經(jīng)理、副總 經(jīng)理、總經(jīng)理負責） 各個責任區(qū)崗位到崗情況；、1各個責任區(qū)衛(wèi)生情況；、2 各層、各責任區(qū)節(jié)能用電情況；、3

23、各個責任區(qū)用水情況；4、 各個責任區(qū)消 耗性物品欠缺情況、物品到位擺放情況。5、倉庫管理制度為確保單位的日常工作正常進為了使我單位的財務管理更加全面具體規(guī)范，行。特制定以下倉庫管理制度：簽字后由管理人凡屬購進商品貨物時必須有兩個以上 人員認真清點驗收，一、員做出入庫單，交由會計制作憑證，采購人簽字后生效。二、貨物出庫由保管點驗簽字，交主管領導簽字方可出庫，并做好記錄。再交由總經(jīng)由當事人及保管點驗并簽字，三、報廢商品和業(yè)務招待送出商品， 理 馬輝簽字，交由會計制作憑證方可。四、倉庫保管要建齊、建會、建好商品賬目，新新貴分倉庫、超市。，其他時間拒絕領取。五、倉庫領物料時間定為每天 晚點名后，18:

24、10-18:30需要臨時申請并由相關部門經(jīng)理批準后才可由于某種原 因需要領用物品的時候，以領用。號和月底最后一天），兩個月由主管隨機抽14六、每月固定盤存兩次（每月 盤一次。七、如果帳物不符，查明原因、分 清責任、落實到人，由董事長簽字處理。訂房制度分鐘。38 、前臺訂房時間按前臺電腦上的時間走，經(jīng)理訂房分鐘，公關部 二、 訂房時間不以開房單時間為準，以客人到大廳時間為準。.如不報直接帶到樓如是訂房客人到店， 客人到大廳必須向前臺報訂房到， 三、經(jīng) 理需問清是否有訂房，此房不算訂房，公關部訂房客人到大廳，上再報訂房到， 經(jīng)過經(jīng)理或前臺確認過是公關部訂房，方可算訂房。四、不得定空房，假房，換 房

25、，誰的房間登記誰組的訂房本上，不得登記其他 組的訂房本上，如發(fā)生上述 問題視為假房。五、不得把本組人員的訂房轉(zhuǎn)給其他組員（注：為了不罰款而這 樣做）發(fā)現(xiàn)視為作弊訂假房。開的房間也要把單子即使是帶了同一包房客人， 六、經(jīng)理不得要求前臺并單，容易帶同一包房客人，如大廳客人比較多時，打出 來，注明原因，前臺上交財務。按帶房由前臺工作人員，本組因為帶了同一包房 客人被隔過去了，經(jīng)證實屬實，順序從新排房，各組必須服從安排。如不見貨物就直接退超市及前臺見貨才退， 七、經(jīng)理不得要求前臺無故退貨，服務生退貨 必須把貨物及退單一起交到超一切后果由前臺和超市承擔責任，單，市工作人員手中。八、經(jīng)理結賬結不夠，要求前臺退果盤，前臺工作人員必須見卡才退， 不見卡經(jīng)理也置之不理了，客人也離店了，帳沒結夠，如，不允許退單，果盤卡 也沒給，前臺直接出單，走賬。天經(jīng)理把貨物補上了，第 2九、前臺違反原則 私自幫經(jīng)理退貨（沒見貨就退單，即補上也不算）經(jīng)核實情況屬實，這些貨物由前臺私自退貨操作員按原價買單。內(nèi)部人員不得自己拿著客人需有服務生的帶 領或經(jīng)理的陪同，客人買單：十、的錢出來幫著買單。 十一、掛賬要