1、高科技行業 1n績效管理體系定義及其設計原則績效管理體系定義及其設計原則n績效管理體系的具體設計績效管理體系的具體設計績效管理流程和關鍵部門角色與職能績效管理流程和關鍵部門角色與職能關鍵績效指標關鍵績效指標n績效管理體系的實施建議績效管理體系的實施建議目錄目錄高科技行業 2新的組織和運作模式的高效運作，要求總部和業務職能對業務的有新的組織和運作模式的高效運作，要求總部和業務職能對業務的有效支持和服務，這也是紫光目前在績效管理中存在主要問題之一效支持和服務，這也是紫光目前在績效管理中存在主要問題之一總部職能部門總部職能部門業務部門業務部門直接業務支持（管理中心）直接業務支持（管理中心）支持服務主

2、要的績效決定因素n新的組織和運作模式要求總部職能和直接業務支持部門（各個管理中心）向業務部門提供充分的支持服務，而不是目前的“管理者”角色n職能部門“超脫于”公司整體業績表現，薪資收入剛性較大是造成這一現象的制度性原因之一n在推進新的組織和運作模式實施的同時，還需要推行相應的績效管理體系，從制度上保證各級職能部門的績效同業務部門的業務改進和業務績效息息相關，以加強對業務部門的支持和服務意識高科技行業 3高效的績效管理體系是企業實現運營目標的重要的工具高效的績效管理體系是企業實現運營目標的重要的工具績效管理體系是一套有機整合的流程和系統，專注于建立、收集、處理和監控績效數據。它既能增強企業的決策

3、能力，又能通過一系列綜合平衡的測量指標來幫助企業實現策略目標和經營計劃績效管理體系的定義績效管理體系的定義績效管理體系怎樣幫助企業實現其目標？績效管理體系怎樣幫助企業實現其目標？能把企業的經營目標轉化為詳盡的，可測量的標準能提供一條紐帶，把員工的工作職責和公司的目標相連接能用量化的指標追蹤跨部門的、跨時段的績效變化能為有根據的決策提供支持信息能幫助及時發現問題，鼓勵持續的改進對達不到預期目標的實際績效表現，分析原因對公司的關鍵能力和需要改進的地方做到一目了然能評估流程改進的有效性能鼓勵團隊和協作精神能代表一個企業怎樣評價它的員工能為制定新的以績效為出發點的激勵機制提供工具高科技行業 4n績效管

4、理是聯系企業策略，外部競爭環境和每個員工個人表現的紐帶，這條紐帶使每個在具體工作崗位上的員工看到個人的付出對企業成功與失敗的因果關系n績效管理是企業內部員工雙向交流的機制n績效管理是個人競爭能力和企業競爭能力提高的過程 也是一條連接企業目標和個人的紐帶，將企業經營業績同員工個人也是一條連接企業目標和個人的紐帶，將企業經營業績同員工個人業績緊密相連業績緊密相連業務流程指標業務流程指標企業核心企業核心競爭能力競爭能力管理流程指標管理流程指標責任部門指標責任部門指標責任部門責任部門競爭能力競爭能力責任部門指標責任部門指標責任個人指標責任個人指標員工個人員工個人競爭能力競爭能力責任個人指標責任個人指標

5、高科技行業 5整合性的績效管理體系整合性的績效管理體系策略面策略面n企業必須能透過績效管理的過程和結果，不斷地進行組織學習，以期透過了解績效指標與策略目標間因果關系，達到改進策略規劃和提高績效管理的 效率流程面流程面n建立自策略目標由上而下績效目標設定的流程(cascading goal setting)n績效目標的考核和跟蹤機制與流程設計緊密聯系，使績效成果透明化，增加企業對績效的掌握度和後續的改善行動能力n整合資源分配流程，如預算計劃、人力規劃，使績效目標有足夠的財務、人力資源來完成目標n完備獎勵機制，并將績效成果與獎勵掛鉤來激勵員工績效n強化組織間溝通，增加企業上下對績效目標與成果的了解

6、，以期增強向心力并創造更好的績效組織文化面組織文化面n確認與績效管理有關的重要技能n清晰定義績效管理的重要單位及其角色n創造企業以績效為導向的新文化與行為信息技術面信息技術面n信息技術必須能有效地儲存，分析，分發績效數據，使績效結果更即時化與透明化成功的績效管理體系必須要能有效衡量企業在策略、流程、組織文成功的績效管理體系必須要能有效衡量企業在策略、流程、組織文化和信息技術等方面的表現，而不局限于財務方面化和信息技術等方面的表現，而不局限于財務方面高科技行業 6以平衡記分卡為核心的績效管理體系是目前最有效的管理手段之一以平衡記分卡為核心的績效管理體系是目前最有效的管理手段之一客戶客戶我們的客戶

7、如何看待我們？內部運營內部運營我們必須在什么方面有卓越表現？財務財務我們的股東如何看待我們？學習成長學習成長我們能否持續提高員工的技能，并為客戶持續創造價值？企業愿景企業愿景和戰略和戰略n平衡記分卡是績效管理體系中最有效的管理體系之一n平衡記分卡是一種全面的績效考核體系，除了傳統的財務衡量指標之外，還提出了三個新的考核領域：客戶，內部運營和學習成長：財務層面財務層面公司是否能夠為股東創造價值？客戶層面客戶層面購買公司提供的產品和服務的直接客戶是如何評判公司的業績表現的？內部運營內部運營公司如何管理內部業務運作以滿足客戶的期望？這些內部運作包括滿足客戶需求，保留客戶，財務計劃等。學習成長學習成長

8、公司是否有能力不斷創新，改善，從而實現持續增長？n平衡記分卡體系包括事前和事后指標n平衡記分卡體系強調不同績效領域之間的協調和平衡；在一個特定領域的優良業績表現往往不能補償其他領域的糟糕表現n公司戰略和經營目標決定了選擇什么樣的衡量指標高科技行業 7從公司戰略出發，確定這些考核領域的關鍵成功因素，進而確定具從公司戰略出發，確定這些考核領域的關鍵成功因素，進而確定具體的考核指標；并充分利用這些考核結果衡量企業戰略的完成情況體的考核指標；并充分利用這些考核結果衡量企業戰略的完成情況以平衡記分卡為核心的績效管理體系的推廣以平衡記分卡為核心的績效管理體系的推廣平衡記分卡體系的實施平衡記分卡體系的實施1

9、. 1. 企業戰略企業戰略從面向企業中長期經營目標和發展方向的企業戰略入手2. 2. 不同領域的關鍵成不同領域的關鍵成功要素功要素確定實現上述目標所必需滿足的在不同領域中的關鍵成功要素和目標3. 3. 衡量標準和目標值衡量標準和目標值基于這些成功要素，有針對性的制定相應的衡量指標和目標值，以跟蹤企業在這些方面取得的進步4. 4. 實施實施收集實際績效數據，形成平衡記分卡并以此作為對員工考核的基礎。同時，通過績效指標的方向引導，使企業獲得持續性改進的能力從公司戰略出發，確認需要達到戰略要求所必需的關鍵成功要素從這些關鍵成功要素出發，明確相應的衡量指標和目標值利用這些衡量指標體系構成的平衡記分卡體

10、系進行績效管理通過平衡記分卡判斷員工是否達到了績效要求，以及在實施過程中指標選確是否恰當利用在這些關鍵成功要素領域的實際績效結果評估是否究竟在多大程度上實現了在這些領域的既定目標通過對這些關鍵成功要素領域目標達成情況評估公司戰略的實施情況高科技行業 8結果性指標結果性指標過程性指標過程性指標財務面財務面客戶面客戶面內部營運面內部營運面學習與成長面學習與成長面平衡計分卡平衡計分卡n財務性績效指標可顯示出策略和執行是否改善了公司利潤。典型的財務目標和盈利、成長及股東價值有關。財務性指標是一般企業常用於績效評估的傳統指標n但是，不是所有的長期策略都能很快產生短期的財務盈利n企業應利用其對外部世界的獨

11、特認識和對成功關鍵因素的理解來幫助自己對客戶滿意度、內部運營效率、創新和進步作出分析。這些最終在財務指標得到反映n企業應以目標顧客和目標市場為方向，客戶面的考核是檢視滿足核心顧客的關鍵方面n平衡計分卡要求企業將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關的目標和要點n客戶最關心的不外于五個方面：時間，質量，性能，服務和成本。要使平衡計分卡有效地發揮作用，公司必須為這五個方面樹立清晰的目標，然后將這些目標細化為具體的指標n發展平衡計分卡的順序，通常是在先制定財務和客戶方面的目標與指標后，才制定企業內部流程面的目標與指標，這個順序使企業能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標息息相關的流程n以客戶需求為基礎

12、而建立目標固然重要，但如何滿足客戶的需求則對公司的內部營運提出要求。在這方面應以對客戶滿意度產生最大影響的業務流程為中心n應該努力去確認公司的主要能力以及為了保持市場領先地位所需的關鍵技術，進而細化成各項指標n關于學習與成長的目標為其他三個方面的宏大目標提供了基礎架構，是驅使前述計分卡三個方面獲得卓越成果的動力n平衡計分卡強調投資未來的重要性。為增強長期競爭力，企業不可只投資于傳統的領域(如新設備和新產品研發)，而同時必須投資于基礎架構。學習和成長的三個主要范疇：1) 員工的能力 ；2) 信息系統的能力；3) 激勵、授權與配合度。一個公司創新、進步和學習的能力與公司的價值息息相關。只有不斷推出

13、新產品，為客戶創造價值及不斷提高業務運作效率，公司才能成功進入新的市場，提高股東收益傳統的績傳統的績效指標效指標新增的績新增的績效指標效指標以平衡記分卡為核心的績效管理體系不但能夠衡量企業財務表現，以平衡記分卡為核心的績效管理體系不但能夠衡量企業財務表現，還能評估實現這些財務目標時所需的客戶、內部營運和學習的能力還能評估實現這些財務目標時所需的客戶、內部營運和學習的能力高科技行業 9指標間應有明確的因果關聯指標間應有明確的因果關聯通過強調描述策略背后的因果關系，通過強調描述策略背后的因果關系，借客戶面、內部營運面、學習借客戶面、內部營運面、學習與成長面評估指標的完成而達到最終的財務目標與成長面

14、評估指標的完成而達到最終的財務目標學習與成長面n員工生產力n員工滿意度n信息環境的建立結結果果導導向向內部營運面n供應商管理改善n生產流程改善客戶面n客戶滿意度n品牌市場價值財務面n凈資產回報率n銷售凈利率n總資產周轉率后向指標先行指標( + )( + )( + )過過程程導導向向(+)正面影響( + )( + )( + )示例示例高科技行業 10由上而下的績效目標建立由上而下的績效目標建立為公司提供一套從公司到部門、再到個人的、清晰定義的績效目標，為公司提供一套從公司到部門、再到個人的、清晰定義的績效目標，確保各組織之間的目標協調一致確保各組織之間的目標協調一致總經理總經理分管副總子分管副總

15、子公司負責人公司負責人部門經理部門經理企業目標企業目標關鍵成功因素關鍵成功因素/ /指標指標關鍵成功因素關鍵成功因素/ /指標指標關鍵成功因素關鍵成功因素/ /指標指標關鍵成功因素關鍵成功因素/ /指標指標關鍵成功因素關鍵成功因素/ /指標指標關鍵成功因素關鍵成功因素/ /指標指標財務性指標財務性指標非財務性指標非財務性指標小組小組股東報酬最大值股東報酬最大值(如：企業盈利、股市表現等)提升對股東的附加值提升對股東的附加值(如:生產單位與銷售公司的財務指標、市場占有率)先行指標完成率先行指標完成率(如:運行、營銷、成本等指標)先行指標完成率先行指標完成率(如，依計劃完成培訓計劃，如期完成財務報

16、表等）關鍵關鍵成功成功因素因素/ /指標指標關鍵關鍵成功成功因素因素/ /指標指標關鍵關鍵成功成功因素因素/ /指標指標關鍵關鍵成功成功因素因素/ /指標指標關鍵關鍵成功成功因素因素/ /指標指標關鍵關鍵成功成功因素因素/ /指標指標關鍵關鍵成功成功因素因素/ /指標指標關鍵關鍵成功成功因素因素/ /指標指標示例示例高科技行業 11n提升績效管理的策略重要性，強化績效管理與策略規劃的關系，同時整合績效管理的重要流程與機制，使績效目標能上下協調一致，擁有足夠的資源實現績效目標n建立全面平衡的績效指標，除評估財務績效的財務性指標外，對于企業在創造財務績效過程中的“過程性”指標，如內部營運，客戶滿意

17、，組織學習等各指標也必須做明確的定義與規范來確保企業平衡地發展，而能持續地創造股東最大的附加價值n掌握達到策略目標的各關鍵績效指標各關鍵績效指標，并了解各關鍵指標與策略目標間的因果關系因果關系，使企業能借關鍵指標而達到最終的策略目標績效管理體系整體設計原則績效管理體系整體設計原則績效管理體系必需緊緊圍繞紫光的策略目標，確保員工和部門績效與績效管理體系必需緊緊圍繞紫光的策略目標，確保員工和部門績效與公司總體目標協調一致，使企業每一分力量都用在最終目標的實現上公司總體目標協調一致，使企業每一分力量都用在最終目標的實現上高科技行業 12并按照下列特點和指標出發，確定哪些績效指標對紫光實現整個并按照下

18、列特點和指標出發，確定哪些績效指標對紫光實現整個企業的策略目標起著至關重要的作用企業的策略目標起著至關重要的作用n有因果關系n有長期和短期的n有數量型和質量型n有結果性的和行為性的n有團隊的和個人的n全方位透明的nSpecific 具體描述nMeasurable 可以衡量的nAchievable 可以通過努力實現的nResult oriented 結果導向性的nTimed 有時間性的關鍵績效指標的特點關鍵績效指標的特點關鍵績效指標中的關鍵績效指標中的SMART（精明）原則（精明）原則高科技行業 13n績效管理體系定義及其設計原則績效管理體系定義及其設計原則n績效管理體系的具體設計績效管理體系的

19、具體設計績效管理流程和關鍵部門角色與職能績效管理流程和關鍵部門角色與職能關鍵績效指標關鍵績效指標n績效管理體系的實施建議績效管理體系的實施建議目錄目錄高科技行業 14行之有效的績效管理體系需要制定明確的管理流程，包括績效體行之有效的績效管理體系需要制定明確的管理流程，包括績效體系設計和績效管理流程系設計和績效管理流程流程輸出流程設計出發點流程負責人流程輸入公司總體經營目標各個部門的部門目標財務能提供的財務數據上年度的績效指標及結果組織績效管理組織績效管理人員績效管理人員績效管理組織績效考核方法及指標組織績效考核目標設定組織績效考核結果人力資源部組織的績效考核一定要從業務目標出發，層層下分組織績

20、效的考核的結果要與部門人員的績效考核及人員培訓相掛鉤績效考核管理體系計劃與預算人力資源部人員的績效考核能夠為員工提供申訴的機會，以減少不公平評估的機會人員績效考核的結果除了與員工的績效獎金掛鉤之外，還需與員工晉升，培訓等相掛鉤員工績效考核方法及指標員工績效考核目標設定員工組織績效考核結果公司戰略目標制定/調整公司關鍵流程崗位職責調整績效考核體系設計績效考核體系設計/ /調整調整績效考核體系/調整方案績效考核實施辦法及調整關鍵績效指標及權重設計/調整戰略規劃使整個績效管理體系能夠更緊密地同公司的經營戰略聯系起來。與公司戰略調整同步依據集團戰略目標績效考核體系的調整不能過于頻繁，導致公司管理制度的

21、不延續性高科技行業 15通過績效考核體系設計調整流程對體系（指標、權重等）進通過績效考核體系設計調整流程對體系（指標、權重等）進行年度調整，從而反映業務發展的需要行年度調整，從而反映業務發展的需要組織績效管理組織績效管理人員績效管理人員績效管理績效考核體系設計績效考核體系設計/ /調整調整時間12月1日戰略規劃總裁被考核部門開始績效考核委員會授權戰略規劃人員根據公司戰略目標、主要流程、崗位職責等調整積績效指標的計算分析結果對目前績效體系狀況的分析成立績效考核委員會體系調整*項目啟動會*，明確責任人并組織績效考核體系的設計/調整戰略目標細分分析關鍵驅動因素匯總并確定關鍵績效指標和權重設計/調整提

22、出部門關鍵績效指標及權重的修改意見績效體系調整*：依據公司戰略目標、主要流程、崗位職責等的更改及時調整、修改、更新績效管理體系結構，以保證整個體系的有效性，從而達到不斷完善整個體系的目的，使整個績效管理體系能夠更緊密地同公司的經營戰略聯系起來。以34年為一個周期，12月1日后第一個工作日討論是否需要調整績效管理體系如果周期過短，審閱和調整過于頻繁，造成的影響除了公司的管理費用支出的增加外，同時還會造成公司制度的不延續性，使涉及績效管理體系操作的公司人員對其無所適從，影響制度的嚴肅性；相反如果整個審閱的周期過長，往往會導致整個體系的定位過于陳舊，無法適應公司的整體運作，也就失去其本來的意義。因此

23、討論后，如果決定不需要調整整個績效管理體系，則整個流程結束 項目啟動會*：由戰略規劃績效考核項目組主持，各部門副總及各部門與績效考核執行過程相關負責人參加，目的是向項目工作組及以外的人介紹項目目的、工作計劃，并且說明需要各部門/子公司進行的配合并結束否是A123456798高科技行業 16通過績效考核體系設計調整流程對體系（指標、權重等）通過績效考核體系設計調整流程對體系（指標、權重等）進行年度調整，從而反映業務發展的需要（續）進行年度調整，從而反映業務發展的需要（續）組織績效管理組織績效管理人員績效管理人員績效管理績效考核體系設計績效考核體系設計/ /調整調整時間戰略規劃董事會被考核部門績效

24、考核委員會*制定績效考核實施辦法細則形成績效考核體系草案提交總裁總裁召開董事會討論審閱并討論績效考核體系修改形成正式文件交由總裁簽署下發討論通過解散績效考核項目委員會接受績效考核體系規定和要求人力資源部組織績效考核管理流程人員績效考核管理流程對績效考核體系的執行提供指導意見并及時獲取反饋意見結束A是否101112131415161718192021高科技行業 17用組織績效管理流程考核部門績效用組織績效管理流程考核部門績效組織績效管理組織績效管理人員績效管理人員績效管理績效考核體系設計績效考核體系設計/ /調整調整時間進行績效考核指標收集處理進行績效考核評估制定改善行動向各組織單元通報考核結果

25、人力資源部開始總裁各部門財務部結束12356考核結果與部門人員績效考核掛鉤4考核結果與部門人員培訓掛鉤每個月底及年底績效考核體系設計/調整流程由人力資源部完成高科技行業 18并利用人員績效管理流程考核各主要崗位的業績表現并利用人員績效管理流程考核各主要崗位的業績表現組織績效管理組織績效管理人員績效管理人員績效管理績效考核體系設計績效考核體系設計/ /調整調整時間每月底及年底各部門經理/總監審核記錄績效考核結果總裁人力資源部開始財務部副總/分公司經理部門經理收集審核下屬員工績效考核數據，并提供考核意見審核各部門經理的績效考核數據，并提供考核意見審核各副總及分公司經理的績效考核數據，并提供考核建議

26、把員工績效考核結果通知各個員工接受并調查處理員工申訴提供財務數據結束發放績效獎金月度獎金及年終獎金評定個人績效考核結果存檔,備晉升降級淘汰以及培訓計劃參考部門績效考核結果與副總/分公司經理討論其績效與部門總監/經理討論其績效與部門員工討論其績效56102134789111213績效考核體系設計/調整流程高科技行業 19戰略規劃部制定企業與部門的績效指標體系戰略規劃部制定企業與部門的績效指標體系; ; 人力資源部負責匯總人力資源部負責匯總員工績效與職能改善結果評估員工績效與職能改善結果評估, , 并提出相應人力資源管理措施之建并提出相應人力資源管理措施之建議，議， 而具體的目標設定則需要考核和被

27、考核人之間的密切溝通而具體的目標設定則需要考核和被考核人之間的密切溝通董事會總裁戰略規劃部/績效考核委員會人力資源部各部門經理總監財務部n裁決長期及整體目標與高層行動方案n裁決績效獎金預算n裁決企業領導層及關鍵管理崗位的薪酬條件n著重策略性議題與內部營運績效的連接n對持續績效不彰的部門或負責人采取適當的適當行動，以期改善績效n審核對績效管理體系和指標體系的調整n組織將企業的策略行動方案及績效目標達成共識n定期對企業內部的績效考核體系進行必要調整，以期能夠反映企業整體發展目標并平衡各部門績效目標值的公平性與難易程度n參與績效考核和指標體系的設計調整工作n負責收集整理企業員工的個人關鍵績效評估結果

28、并通知員工本人，并結合部門績效考核結果評定員工相應的績效工資水平n將企業發展部提供的員工個人關鍵績效評估達成率與職位職能評估結果匯總、統計，集成員工年度考核總報告，并提出薪酬改變及相關人力資源發展建議n作為主要的數據提供部門，積極參與績效考核工作，根據要求提供所需的量化績效數據n根據人力資源部門評定的績效工資數額分配績效獎金n定期追蹤，收集各單位績效指標數據，并完成績效報告n評估績效達成值，進行差異分析，并采取適當的改善行動方案n輔導各單位或個人達成績效高科技行業 20n總裁是績效管理體系的源動力和帶頭人n各部門負責人是主角n計劃財務體系是主要數據供應商n人力資源部是變革管理者n提供資源n提供

29、培訓n分析技能差距n控制評估進程n薪資與KPI掛鉤n制定個人發展計劃n制定內部溝通計劃行之有效的績效管理體系需要公司各個層面的努力和配合行之有效的績效管理體系需要公司各個層面的努力和配合n討論并最終分解績效指標n確認績效合同n監督、指導員工的工作n評估員工工作表現n充分溝通n推動績效管理體系在各個職能、業務部門的推廣n決策制定公司總體指標n指導績效體系的實施，并給予有關部門足夠支持高科技行業 21n績效管理體系定義及其設計原則績效管理體系定義及其設計原則n績效管理體系的具體設計績效管理體系的具體設計績效管理流程和關鍵部門角色與職能績效管理流程和關鍵部門角色與職能關鍵績效指標關鍵績效指標n績效管

30、理體系的實施建議績效管理體系的實施建議目錄目錄高科技行業 224.1 提高整體勞動生產率4.2 持續提高員工技能水平4.3 創建持續創新、勇于變革、富有彈性的企業文化4.4 提高員工滿意度4.5 提高應用系統的應用水平3.1 提高技術創新水平3.2 提高對市場的洞察力，以市場引導銷售3.3 提高供應鏈管理水平3.4 提高客戶關系管理水平3.5 建立并持續改善紫光流程和制度3.6 提高職能管理水平2.1 提高市場份額2.2 提高經銷商滿意度2.3 提高最終客戶滿意度2.4 建立良好的企業和品牌形象2.5 提高市場盈利1.1 提高企業盈利水平1.2 提高資產利用率1.3 控制合理的財務結構“成為國

31、內贏利性最好的成為國內贏利性最好的IT業上市公司業上市公司”從企業策略目標引伸而來的關鍵成功因素從企業策略目標引伸而來的關鍵成功因素財務客戶內部營運學習與成長1234公司的發展戰略要求企業具備下列各個領域中的關鍵成功要素公司的發展戰略要求企業具備下列各個領域中的關鍵成功要素高科技行業 23提高凈資產回報率提高企業盈利水平提高資產利用率財務方面財務方面客戶方面客戶方面內部營運方面內部營運方面學習與成長方面學習與成長方面控制合理的財務結構提高市場份額提高經銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業和品牌形象提高市場盈利提高技術創新水平提高對市場的洞察力提高供應鏈管理水平提高客戶關系管理水平建立并持

32、續改善紫光流程和制度提高職能管理水平持續提高員工技能水平創建企業文化提高員工滿意度提高應用系統的應用水平提高整體勞動生產率11.11.21.32.12.52.22.32.43.13.23.33.43.63.54.14.24.34.44.5這些關鍵成功因素之間存在著緊密的因果關系，層層遞進，以最終這些關鍵成功因素之間存在著緊密的因果關系，層層遞進，以最終實現企業的發展目標和戰略實現企業的發展目標和戰略高科技行業 24提高凈資產回報率關鍵成功因素凈資產回報率關鍵績效指標關鍵成功因素關鍵績效指標提高企業盈利水平提高資產利用率控制合理的財務結構銷售凈利潤率總資產周轉率流動比率資產負債率關鍵成功因素增加

33、銷售收入降低各項成本費用，提高凈利潤1.11.21.31.1.11.1.21當期銷售收入關鍵績效指標主要負責部門核心指標核心指標一般指標一般指標并根據這些不同層面的關鍵成功因素，選擇與之相適應的關鍵績效并根據這些不同層面的關鍵成功因素，選擇與之相適應的關鍵績效指標（財務方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系圖）指標（財務方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系圖）公司、銷售部門財務部門財務部門公司、財務部門財務部現金利息償還能力提高投資收益率加速運營資本周轉率1.2.11.2.2投資收益率加速長期資產周轉率1.2.3運營資本周轉天數長期凈資產周轉率財務部財務部高科技行業 25關鍵成功因素關鍵成功

34、因素關鍵績效指標增加信息產品的銷售收入當期銷售收入增加銷售收入1.1.1關鍵績效指標1.1.1.1主要負責部門財務方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系圖財務方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系圖(續續)來自新渠道的銷售收入來自原有渠道的銷售收入來自大客戶的銷售收入來自新產品的銷售收入來自核心產品的銷售收入增加增值分銷產品的銷售收入來自新渠道的銷售收入來自原有渠道的銷售收入來自大客戶的銷售收入1.1.1.2增加IT服務的銷售收入來自系統集成業務的銷售收入來自行業應用業務的銷售收入來自行業軟件產品的銷售收入1.1.1.3增加新業務的銷售收入來自新興軟件外包業務的銷售收入1.1.1.4事業部銷售

35、、市場部門事業部銷售、市場部門事業部銷售、市場部門事業部銷售、市場部門事業部銷售、市場部門事業部銷售、市場部門事業部銷售、市場部門事業部銷售、市場部門事業部銷售、市場部門事業部銷售、市場部門事業部銷售、市場部門核心指標核心指標一般指標一般指標高科技行業 26關鍵成功因素關鍵成功因素關鍵績效指標降低各項成本費用，提高凈利潤控制和降低庫存跌價損失控制和降低人員成本控制與降低銷售費用控制與降低廣告宣傳成本控制與降低物流成本庫存跌價損失率直接人員成本率管理人員成本率銷售費用率廣告宣傳費用率物流成本率1.1.21.1.2.1主要負責部門財務方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系圖財務方面的關鍵成功因素與

36、績效指標的因果關系圖(續續)控制與降低研發成本控制與降低其他管理成本人均銷售費用率新產品研發費用預算達成率維修服務費用率壞賬率預算制定、調整按時開展和完成率控制和降低銷售成本控制和降低經營管理成本1.1.2.2加強預算管理成本費用與預算的差異率關鍵成功因素1.1.2.1.11.1.2.2.11.1.2.2.21.1.2.2.31.1.2.2.41.1.2.2.51.1.2.2.61.1.2.2.7物流公司、事業部職能部門銷售部門銷售部門銷售部門品推部門物流部研發部門客服部門財務部門各部門各部門核心指標核心指標一般指標一般指標高科技行業 27主要負責部門財務方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系

37、圖財務方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系圖(續續)關鍵成功因素關鍵成功因素關鍵績效指標提高資產利用率加速應收賬款的周轉率加速庫存的周轉率降低應付賬款的周轉率加速固定資產的周轉率應收賬款周轉率庫存周轉率應付賬款周轉率固定資產周轉率1.21.2.1提高投資收益率加速長期資產的周轉率1.2.3關鍵成功因素1.2.2.11.2.2.21.2.2.31.2.3.1加速運營資本的周轉率1.2.2財務部門財務部門、供應體系，物流部財務部門財務部門投資收益率投資管理部、新業務部門核心指標核心指標一般指標一般指標高科技行業 28增加客戶價值和盈利水平提高市場份額提高客戶滿意度建立良好的企業和品牌形象提高市場

38、活動有效性市場份額客戶滿意度品牌認知度市場活動現場效果評估結果22.12.22.32.4客戶方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖客戶方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖關鍵成功因素關鍵成功因素關鍵績效指標主要負責部門品牌市場價值產品認知度銷售部門、產品管理部門銷售部門、客服宣傳策劃、產品管理部門宣傳策劃、產品管理部門宣傳策劃、產品管理部門渠道營銷部門核心指標核心指標一般指標一般指標高科技行業 29客戶方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖客戶方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖(續續)主要負責部門銷售部門提高市場份額關鍵成功因素關鍵成功因素關鍵績效指標提高目標細分市場的市場份額提高新地區

39、市場的市場份額提高客戶的平均利潤水平目標細分市場份額目標地區市場的市場份額每個客戶的平均利潤貢獻關鍵成功因素保留老客戶發展新客戶2.1.12.1.22.1.32.1.1.12.1.1.22.1老客戶的銷售額比例關鍵績效指標新客戶的數量銷售部門業務拓展部門、 平臺派出人員銷售部門核心指標核心指標一般指標一般指標高科技行業 30提高分銷商的滿意度分銷商滿意度2.2.1提高經銷商拜訪水平加強經銷商管理，維護市場穩定2.2.1.12.2.1.3經銷商拜訪任務完成率向分銷商供貨標準時間的達成率客戶方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖客戶方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖(續續)關鍵成功因素關鍵成功

40、因素關鍵績效指標關鍵績效指標主要負責部門市場上由經銷商造成的沖貨次數客戶流失率及時向分銷商供貨2.2.1.2制定并維護合理的渠道價格2.2.1.4渠道價格實際與定價的匹配程度對由經銷商造成的沖貨情況的反應速度銷售部、大區/區域經理提高消費者滿意度消費者滿意度2.2.2降低產品投訴次數提供客戶高質量的售后服務及時反饋客戶提出的意見2.2.2.12.2.2.22.2.2.3產品投訴次數售后服務客戶滿意度對客戶意見在標準時間內的反饋率提高消費者對產品質量的滿意度2.2.2.4消費者對產品質量的滿意度銷售部、客戶服務部客戶服務部客戶服務部品質部門研發部新產品客戶滿意度對分銷商反饋的響應2.2.1.5分

41、銷商反饋響應率大區經理銷售部銷售部、大區/區域經理銷售部、大區/區域經理銷售部核心指標核心指標一般指標一般指標高科技行業 31建立良好的企業和品牌形象提高市場活動有效性市場活動現場效果評估結果2.32.4提高品牌在最終用戶前出現的頻率提高品牌形象廣告與宣傳的質量提高公共關系活動質量提高區域性市場活動有效性提高行業市場活動有效性2.3.12.3.22.3.32.4.12.4.2廣告投放計劃執行率品牌形象廣告與宣傳的質量評定級別在社區中的企業信譽級別公共關系活動的質量評定級別區域性市場活動目標達成率行業市場活動目標達成率水平客戶方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖客戶方面的關鍵成功因素和績效指標

42、因果關系圖( (續續) )品牌認知度品牌市場價值產品認知度關鍵成功因素關鍵成功因素關鍵績效指標關鍵績效指標主要負責部門銷售部門公共關系活動的次數銷售部門宣傳策劃部、產品管理部門宣傳策劃部、董秘宣傳策劃部、產品管理部門宣傳策劃部、董秘宣傳策劃部、董秘核心指標核心指標一般指標一般指標高科技行業 32提高內部營運效率提高技術創新水平提高對市場的洞察力，以市場引導銷售提高供應鏈管理水平提高客戶關系管理水平建立并持續改善公司的流程和制度提高職能管理水平公司戰略目標完成情況有效的流程和制度得到實施的百分率33.13.23.33.43.63.5內部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖內部營運方面的關鍵

43、成功因素和績效指標因果關系圖關鍵成功因素關鍵成功因素關鍵績效指標主要負責部門切實保證公司戰略目標的達成提高員工工作水平提高渠道拓展水平3.83.93.12員工出勤率新渠道拓展數量人均利潤率人均銷售收入提高項目管理水平3.7提高企業信息化應用程度3.10流程自動化比率提高生產控制水平3.11各部門戰略規劃部各職能部門銷售部門銷售部門信息化中心業務拓展部核心指標核心指標一般指標一般指標高科技行業 33提高技術創新水平提高對市場的洞察力，以市場引導銷售新品開發上市的數量市場調研計劃完成率市場調研質量提高技術創新性提高技術開發的效率提高市場調研和細分水平3.13.23.1.13.1.23.2.1內部營

44、運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖內部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖( (續續) )關鍵成功因素關鍵成功因素關鍵績效指標主要負責部門新產品開發周期新產品開發各階段按期完成率研發目標達成率提高研發目標達成水平3.1.3產品管理中心研發部研發部研發部業務拓展部、渠道營銷部業務拓展部、渠道營銷部核心指標核心指標一般指標一般指標高科技行業 34提高供應鏈管理水平提高銷售預測的準確性加強供應商管理，確保采購任務的完成建立完善的質量標準體系3.33.3.13.3.23.3.3內部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖內部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖( (續續) )銷售預

45、測的準確率關鍵成功因素關鍵成功因素關鍵績效指標關鍵績效指標主要負責部門采購訂單按時完成率采購質量檢驗合格率供應商檔案資料完備率ISO9000質量體系認證結果產品經理、銷售計劃產品管理中心產品管理中心平臺管理中心戰略規劃體系物流部物流部物流部物流部物流部物流部商務部商務部商務部商務部提高庫存管理水平，減少倉儲損失3.3.4減少運輸環節成本，減少物流損失加強銷售訂單的執行率3.3.53.3.6庫存盤點帳實相符率倉儲產品損壞率FIFO達成率1年內過期的倉儲產品金額運輸過程的產品損壞率內部調撥運輸費用占總運輸費用的比率銷售訂單數量完成率銷售訂單時間完成率補貨訂單的執行時間合同管理差錯率核心指標核心指標

46、一般指標一般指標高科技行業 35內部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖內部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖( (續續) )關鍵成功因素關鍵成功因素關鍵績效指標關鍵績效指標主要負責部門客服、平臺管理中心提高客戶關系管理3.4保持向客戶提高產品和服務時的統一行為模式3.4.1維護完備的客戶信息和市場信息加強客戶服務部門與技術部門、制造部門的溝通3.4.23.4.3統一產品和服務行為模式的執行率客戶檔案資料完備率客戶服務中發現重要質量問題的及時傳遞銷售部、客服、平臺管理中心客服核心指標核心指標一般指標一般指標高科技行業 36提高職能管理水平3.6內部營運方面的關鍵成功因素和績效指標

47、因果關系圖內部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖( (續續) )關鍵成功因素關鍵成功因素關鍵績效指標關鍵績效指標主要負責部門提高職能服務的內部客戶滿意度做好重要檔案的管理工作及時、有效地開展人力資源活動3.6.13.6.23.6.3人力資源服務滿意度信息技術服務滿意度行政總務服務滿意度財務職能服務滿意度會計服務滿意度法律服務滿意度檔案管理及時、正確率招聘空缺職位所需的平均天數員工工資發放正確率員工工資發放及時率績效考核報告提交及時率B B人力資源部人力資源部人力資源部人力資源部人力資源部戰略規劃部人力資源部人力資源部績效考核工作差錯數績效考核報告質量評級招聘成功率提高財務報表的準確性和

48、及時性3.6.4財務報表正確率財務報表及時提交率財務部、會計部財務部、會計部審計服務滿意度平臺服務滿意度人力資源部信息化中心總裁辦計劃財務部會計部審計部平臺管理中心法務部總裁辦核心指標核心指標一般指標一般指標高科技行業 37提高職能管理水平3.6內部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖內部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖( (續續) )關鍵成功因素關鍵成功因素關鍵績效指標關鍵績效指標主要負責部門加強公司資產管理3.6.6提供優質的信息技術服務增強項目投資分析， 減少項目投資風險3.6.73.6.8有效開展內審工作，提高內審質量3.6.9審計調整分錄的數量會計事務處理差錯次數備品

49、備件、固定資產、勞動防護用品等帳物相符率信息技術服務需求平均完成時間硬件系統事故次數軟件系統事故次數項目投資可行性分析報告質量內部審計報告的質量評定級別內部審計按照計劃及時開展的比率內部審計報告的及時率B B提高會計核算的準確性3.6.5會計部會計部會計部、信息化中心會計部 信息化中心信息化中心信息化中心信息化中心信息化中心投資管理部審計部審計部審計部審計部總裁辦定期盤點完成率加強總務后勤支持、保障職能3.6.10總務事務處理差錯延遲次數硬件系統建設、維護進度完成率軟件系統建設、維護進度完成率重點監察領域發生的事故數量核心指標核心指標一般指標一般指標高科技行業 38提高項目管理水平3.7內部營

50、運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖內部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖( (續續) )關鍵成功因素關鍵成功因素關鍵績效指標關鍵績效指標主要負責部門提高項目人員利用水平提高項目達成水平3.7.13.7.2人員利用率項目按時達成率項目質量合格率項目預算達成率提高生產控制水平3.11提高生產計劃按時達成水平提高產能利用水平3.11.13.11.2生產計劃按時達成率產能利用率項目實施部項目實施部項目實施部項目實施部研發供應體系研發供應體系協助完成項目銷售的貢獻水平項目實施部核心指標核心指標一般指標一般指標高科技行業 39提高員工技能和滿意度持續提高員工技能水平創建持續創新、勇于變革、富

51、有彈性的企業文化提高員工滿意度加強知識共享水平員工技能提升率企業文化評分員工滿意度44.14.24.34.4學習和成長方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖學習和成長方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖核心指標核心指標一般指標一般指標關鍵成功因素關鍵成功因素關鍵績效指標主要負責部門人力資源部各部門公司人力資源部公司知識共享水平打分高科技行業 40持續提高員工技能水平積極創建企業文化員工技能提升率企業文化評分員工對培訓計劃的滿意度員工培訓時間數培訓組織和課程滿意度提出流程和制度合理化建議并被采納的數量公司范圍的變革項目完成質量提高員工對培訓計劃的滿意度確保員工參加適當的培訓組織有效的培訓創建良好的意見和建議反饋