1、深圳市萬科物業治理作業指導文件編號VKWY7.5.1 -A01 -04名稱操縱中心治理方法版本C/1第1頁共5頁編制楊建宏更改徐秋莎審核張躍敏批準張躍敏生效期2005年9月15日1. 目的標準操縱中心的工作，明確操縱中心的職責2. 范圍適用于公司設置操縱中心的治理處。3.職責責任部門/岡位工作內容治理處負責人負責操縱中心工作的指導、檢查客服負責人屬客服部治理的中負責操縱中心工作的監督、檢杳心平安主管/主辦/班長操縱中心負責人負責操縱中心工作的具體組織、實施4.方法和過程操縱4.1操縱中心內部治理操縱中心值班人員的要求：必須通過相關消防知識、本治理處消防設備操作、電話禮儀、客戶效勞技巧等培訓，且

2、考核合格，具備處理緊急事件能力，除威登、 天景外的操縱中心人員須持有深圳市消防局頒發的?消防上崗證?。操縱中心代班、頂班的人員要求：必須通過相關消防知識的培訓，由部門負責人指定的人員擔任，代班時刻盡量不超過 30 分鐘，并 在中心交接班記錄的備注欄填寫代班人姓名、 代班時刻及代班期 間的重要事項； 操縱中心須保存經部門負責人確認的可在操縱中 心代班、頂班的人員名單。4.1.3 操縱中心是整個治理效勞區域的操縱樞紐，負責對接到的信息進行 綜合處理， 及時調度，通過各類通訊設施，及時通知相關人員處 理有關事宜，保持通訊聯 系，傳遞信息，重大事件及時向部門負 責人報告。4.1.4 協助受理顧客投訴，

3、及時調配人員處理，并做好記錄，同時向治理 處匯報，及 時跟蹤處理結果。4.1.5 必須熟悉治理效勞區域各類人員的職責范圍，熟悉治理效勞區域環 境、樓宇結 構、設施、設備、器材布置及其操縱范圍；了解治理 效勞區域各類人員每天工 作安排及行動去向，并協調處理。4.1.6 通過監視器緊密監視出入治理效勞區域人員情況，覺察可疑人員、 情況及時通 知就近人員監視和處理， 并跟蹤處理結果； 監督平安治 理員嚴格履行物資搬 運放行手續。深圳市萬科物業治理作業指導編號VKWY7.5.1 -A01 -04文件名稱操縱中心治理方法版本C/1第2頁共5頁編楊建審張躍批張躍生效2005年9月制宏更改徐秋莎核敏準敏期1

4、5日大廈操縱中心值班人員接班時，必須檢查消防操縱主機回路、分區、報警點、故障狀態及緣故，檢查消防聯動柜監控性能及信號燈狀況；消防主機報火警必須立即核實，如屬誤報，及時復位，如屬真火警，按滅火方案處理；如屬故障應及時通知相關技術人員盡快處理。4.1.8操縱中心至少有一種有效方式與宿舍平安員及時聯系，以保證在緊急情況下得到支援；必要時通知上級領導或向社會機構求援,同時協助現場崗位做好現場保護工作，事后及時做好詳細記錄。4.1.9任何時刻，操縱中心值班人員不得讓無關人員在操縱中心逗留;作好顧客資料及公司資料的保密工作荔景中心值班人員每天 7:00往常收聽新聞及天氣預報，按規定時刻向各部門發送當天天氣

5、預報；荔景操縱中心每天22: 00 7:00每隔半小時對各治理處呼叫一次，各治理處在收到荔景呼叫后應立即答復，假設某治理處沒有答復，荔景中心應通過 或其它治理處轉呼方式直到與其聯系上；各治理處在荔景中心呼叫之后15分鐘對治理處所有崗位呼叫一次。當荔景中心與某治理處經各種渠道無法聯系上時，應于次日將此 信息通知該部門負責人及公司品質治理部負責人或安委會負責人，并作好記錄。中心負責人或客戶效勞主管屬客戶部治理的中心每月對中心夜間值班狀況至少進行 1次檢查，并做好相關記錄，平安主管、 主辦夜間值班期間負責對中心工作狀況進行監督考核。4.2操縱中心必備的常用聯系 、資料和消防設備操縱中心必備的常用聯系 ：治理處顧客的聯系 注意保密、禁止外泄、供水、供電、供氣、轄區派出所、三防指揮部、居委會等部門的聯系 以及與相關政府部門的投訴 ，部門重要設備廠家或保養單位的聯系 ,公司內部聯系 ，常用緊急 。操縱中心須保存的有關資料：國務、建 設部頒發的?住宅室內裝修治理方法?、?廣東省物業治理條例?、?深圳經濟特區家居裝飾治理規定?、?深圳經濟特區市容環境衛生治理條例?、?深圳經濟特區住宅區物業治理條例?、?治安治理處分條例?、?深圳經濟特區消防條例?、?業主公約?、停車場收費標準，有線電 視、水、 電、煤氣、 收費標準，市有關出租屋治理規定等資料。423操縱中心須配備的防火器材：操縱中心應配