1、流失客戶的調查分析及招攬背景：服務店客戶流失數量不斷增加，客服部門應該對流失客戶進行調查分析進而配合售后部門制定出相應的招攬計劃，促進客戶來店，從而達到降低客戶流失率的目的。適用范圍: 客戶分析及流失客戶的招攬。一、 定期整理客戶分類，對流失客戶資源進行統計分析：1、按客戶的流失時間/性質進行分類分析不來店時長6-8月8-12月1 -2年2 -3年3年以上客戶性質非流失客戶準流失客戶流失客戶趨向徹底流失流失客戶徹底流失應 對 措 施提醒預約工時優惠；正常的保養提醒；定期跟進預約工時優惠；有優惠活動提醒車主；保養提醒；半軸、減震器等老車易損配件九折優惠；憑流失招攬短信來店工時七折（事故車除外）；

2、溫馨提示續保檢車等業務；消費贈送養護項目 促進下次來店；預約來店工時六折優惠（除事故車） 指定配件九折；邀約來店免費全車檢測、添加防凍液、玻璃水；關懷為主； 安排資深技師維修；維修工時有折扣、配件有優惠、消費贈禮品；邀約來店免費贈送全車檢測或添加玻璃水、防凍液；關懷為主； 2、針對流失客戶進行地區、車型及車齡統計（以我司2012年7月分析為例）2.1流失客戶按地區分析結果地區市區外地盧龍昌黎撫寧青龍流失數量40519248387653占比49.8%23.6%5.9%4.6%9.3%6.5%結論：市區及外地車的流失客戶占到73.4%，流失客戶的招攬工作應該主要集中在市區流失客戶中開展，外地流失客

3、戶檔案需要定期維護和清理。四個縣城區中，撫寧地區的流失比重較高，可以考慮增加撫寧地區服務下鄉活動的次數。2.2流失客戶 按車型分析結果車型福美來海福星歡動海馬3福3普力馬騎士丘比特保有量845109929129539258119589流失數2883556234737155流失率34%32.3%20.6%17.8%8%14.3%0.1%9.3%結論：不在售車型中，福美來（1代和2代）和海福星的流失率比較大；在售車型中，普力馬流失率較大；應該加強這三種車型流失客戶的邀約。2.3流失客戶 按車齡分析結果購車時長1年內1-2年2-3年3-4年4年以上流失數量2116197163334占比0.2%14.

4、2%24.2%20%41.4%累計占比0.2%14.4%38.6%58.6%100%結論:流失率與購車時間基本上呈正比，即購車時間越長，流失率越高。車輛過了質保期后流失客戶數呈明顯上升趨勢，尤其購車4年以內的客戶累計的流失客戶達到近60%，這部分客戶招攬相對容易，故今后應該加強對這部分流失客戶的招攬。二、進行流失客戶招攬及跟進安排回訪專員每天定量進行流失客戶招攬，通過電話招攬對流失客戶進行邀約。根據客戶的回復進行流失原因分析，并進行工作總結。要求有相關工作表格記錄邀約內容及跟進結果。左面是應用表格工具截圖，具體表格工具見附件一。每月流失客戶招攬信息匯總及分析表（以2012年7月為例）流失招攬情

5、況匯總流失原因匯總（142）本月流失提醒數200內因4S店價格貴46提醒已經后回廠數46服務店維修技術不好19其中：流失原因分析樣本（142）維修等待時間太長14提醒后有意向還未來的115服務態度差5明確表示不來店的23外因離4S店比較遠不方便11車輛轉賣4車不怎么開/里程少9其中：無效數據（12）朋友開維修廠8電話錯誤5車輛轉賣4無緣故掛電話7其他（外地車/沒時間來店)26客戶的流失原因主要分為內部因素和外部因素：內因主要為：客戶認為服務店配件及工時價格貴，維修技術差，維修等待時間長等；外因主要分為：距離遠不方便來服務店，親屬或朋友本身就開維修廠，車輛轉賣，客戶認為里程較少不用來店等等；從表

6、內數據可以看出：內因是客戶不來我店主要原因；工作人員要根據客戶的反饋，對其流失原因進行分析并制定相應的招攬話術。三、流失客戶邀約方法及邀約話術注：應在流失調查的基礎上，就主要流失原因和服務部一起制訂并確認相應招攬政策；如流失主要原因變化，相應招攬政策及應對話術也應及時調整；如主要原因是內因的，應先執行內部改善，執行完成后，再進行相應的流失招攬。1、根據客戶流失性質制訂的招攬方案根據流失客戶的不來店時間，流失客戶可分為3類：準流失客戶、流失客戶和徹底流失客戶。1.1、準流失客戶：6-12個月不來店的客戶。此類客戶不來店主要原因為：車輛里程較少、沒時間、人在外地回不來等外在原因，并非真正意義上的流

7、失客戶；此類客戶邀約后再次來店的可能性最大，工作人員按照保養提醒的方式進行招攬即可，強調定期保養的好處、預約的便利性和優惠性。1.2、流失客戶：1年至2年不來店的客戶。流失原因主要為：客戶認為服務店價格貴、維修技術差、工作人員態度不好、等待時間過長、親戚朋友是開維修廠的、車出了保質期/有小問題不用在服務店做、車輛已經轉賣，等。針對此類客戶的流失原因服務店要做出相應的解釋，進行分類招攬。并且可以通過店內活動對客戶進行邀約，如購車三年以上的車輛半軸、減震器、剎車等部位磨損較大，服務店可以針對流失客戶對這些用品進行優惠銷售。或者群發流失客戶短信，憑短信特定時間來店維修保養（事故車除外）六折優惠。舉辦

8、金秋之旅，感恩活動等大型活動時對流失客戶進行來店邀約。1.3、徹底流失客戶：2年以上不來店的客戶。對于此類客戶，主要以關懷為主。通過生日祝福、節日問候（中秋及端午等節日送禮）、續保、檢車、自駕游等服務與客戶進行聯系進行溫馨提示，利用贈送全車檢測，免費添加玻璃水、防凍液之類的服務，吸引客戶來店消費。消費后可按金額贈送禮品或養護券。如消費滿500元贈送毛絨玩具和玻璃水一瓶（價值五十元）。消費滿1000元贈送車用香水和空氣濾芯（價值一百五十元）。消費一千元以上贈送基礎保養（價值二百元）。促進客戶下次來店。2、根據流失原因制訂的招攬方案注：邀約免費贈送全車檢測的客戶來店后需要填寫一份流失客戶調查問卷，

9、詳見附件。以問卷形式對客戶進行流失原因的調查一定要注意引導客戶填寫真實的想法,另外，做好流失客戶來店保養維修后的回訪工作也是非常重要的。流失原因應對話術思路價格貴與其他品牌工時配件價格作比較，體現海馬優勢；預約工時八折；憑特定群發短信，工時可六折，指定配件（半軸 減震器等老車易損件）可以九折；技術差可預約安排資深技師進行檢查維修，提高車間一次修復率；可備注客戶信息：客戶對維修質量不滿意，下次安排資深技師檢查維修；等待時間長提前預約，保證預留工位；服務差改善服務態度；可備注客戶信息：客戶對服務不滿意，下次安排資深服務顧問接待；在維修廠做著重體現服務店的技術專業性、正廠純正配件 ； 進行優惠活動邀

10、約 ；車輛轉賣如果提供新車主正確聯系方式可贈送價值200元裝飾券 ；吸引客戶來店、促進新車銷售；外地車提醒客戶去當地4S店進行定期維修保養；3、流失客戶邀約話術：流失客戶的主要招攬方式為短信和電話邀約，以下為電話邀約話術：您好，我是秦皇島通匯海馬4S店的客服，請問您是XX車主嗎？您好，需要給您做個回訪，大概占用您兩三分鐘時間，請問您方便接聽電話嗎？看您的維修記錄，上次來店保養是X年月，正常的保養是半年做一次的，現在已經過去了月的時間，您一直也沒來服務店維修保養，想問下您的車輛做保養了嗎？1、客戶回答從外面的維修廠做了招攬話術：想問下車主，這次的保養您為什么沒來服務店做呢？1.1服務店價格貴應對

11、話術：服務店的價格都是明碼標價的，而且我店跟現代、大眾、奇瑞、長城比較過工時及相關配件價格，現代換機油機濾的工時是60元，我們店才收費50元。海馬的價格總體來說還是偏低的。而且服務店每個季度都會有優惠服務活動，期間來店維修保養工時和指定配件都有優惠，以后有活動我可以通知您。建議您下次來店維修保養之前提前一天撥打3165999預約，工時給你打八折（事故車除外）您看怎么樣？1.2朋友是開維修廠的，在外面做不花錢，招攬話術：4S店的配件都是原廠正規配件，質量有保證，服務店的維修工具和維修技術更規范更專業，車輛出現問題最好還是來服務店進行維修，您提前預約保養維修，工時可以優惠，您看怎么樣？1.3服務店

12、技術差客戶表示：車子有問題，來店那么多次，維修技師也沒修好，對服務店都沒有信心了。招攬話術：維修技師需要不斷的進行培訓和考核，目前我們服務店的技師都是經過專業認證的，如果您預約來店，我們盡量安排資深技師為您的車輛進行維修，您看怎么樣。如果是服務店解決不了的技術問題，我們可以向廠家提交，盡最大努力為您解決車輛問題。1.4對服務態度不滿意招攬話術：很抱歉，可能之前您來店有過不愉快的事情，造成您對服務店的服務不滿意。服務店現在對員工的禮貌及接待水平都是定期考核的，關于服務水平上面我們有了很大的提升。這樣吧，服務店可以免費幫您做一次全車檢測，您看您什么時候方便過來？我可以幫您預約安排金牌服務顧問給您接

13、車。1.6家是縣城的，離服務店太遠，不方便去服務店。招攬話術：車輛有問題最好是來服務店進行維修保養，下次您來店先預約，我們提前給你預留工位，這樣對您也方便。另外，服務店有服務下鄉的活動，下次去你們地區活動之前我可以電話通知您，您看怎么樣？（注意是在已確定今后會下鄉服務的區域）； 2、車輛轉賣了，想買別的車。招攬話術：如果您能提供新車主的聯系方式，服務店將贈送您價值一百元裝飾券（腳墊，車用香水、掛飾之類），最近我們店的福美來三代賣的不錯，性價比也很高，您要是有時間可以來看看，老車主買車能優惠不少錢呢！ 3、還未做保養詢問未做保養的原因及回店意愿、不愿回店的原因，告知正常做定保有助于保護車輛，其他

14、話術同1；招攬話術：正常做定保有助于保護您的車輛，您看需要我為您預約嗎？四、方案實施效果從2012年1月到6月的流失招攬數量和當月回廠數量進行分析：招攬時間1月2月3月4月5月6月招攬數月流失客戶回廠數242936483539流失客戶當月回店率16%17.4%18.9%22.8%20.5%21%本月進場車輛727910799757830776流失客戶回店數占當月進廠臺次比例3.3%3.1%4.5%6.3%4.2%5%產生工時費用（單位/元）486156895933708766467524流失客戶經過招攬后當月回店率總體呈上升趨勢,說明流失客戶的招攬提高了服務店的進廠量，促進了售后產值的提升。五、活動總結 1、客服要根據流失客戶檔案及客戶的反饋信息，分析客戶的流失原因，進而配合售后部門進行流失客戶的招攬；2、針對不同類型的流失客戶，和服務部一起制訂對應的有吸引力的招攬方案；3、不同類型流失客戶可進行交叉邀約，如能按照每個類型的特殊性進行針對性的招攬，效果會更好；4、流失客戶的招攬的工作注重真誠，在保證服務店自身利益的基礎上，要關