1、 某某某某某某某某某某某某 畢業設計（論文） 題 目 論優秀空乘人員的素質 姓 名 某某某 學 號 某某某 專 業空中乘務 指導教師 某X 目 錄摘要1關鍵詞1正文21.我國空乘人員的現狀21.1新中國航空業的發展以及現狀2 1.2新中國航空業的未來發展方向22.優秀空乘人員應該具備的素質3 2.1國空乘人員的素質3 2.2國外空乘人員的素質42.3高素質的空乘人員對航空公司的重要性和影響53.如何提高空乘人的素質5 3.1空乘人員素質的提高方法6 3.2空乘人員高素質的重要性7結語8參考文獻8致辭8論優秀空乘人員應具備的職業素質摘要本論文主要闡述了空乘人員應該具備的素質以及這些素質所能夠帶來

2、的優勢。具體對為什么要空中乘務人員具備高素質在國和國外兩個方面做了詳細的分析。同時也報告了現代民航業的發展和需求。隨著我國的改革開放以及加入WTO，亞投行等世界經貿組織，我國與世界多國聯系日益密切，航空業變得越發的重要。因此，空中乘務員服務質量的好壞，直接與航空公司經濟效益密切相關。因此比較特殊的崗位和職責，就要求了空中乘務員具有較好的職業素質。關鍵詞 空乘人員；職業素質；航空業；服務1.我國空乘人員的現狀 1.1新中國航空業的發展以及現狀 作為國民經濟和社會發展的重要產業之一，新中國的航空業與整個國民經濟的發展密不可分。特別是1978年改革開放以來，新中國航空業的快速發展，航空線不斷擴大，航

3、空覆蓋面繼續擴大，機場基礎設施日趨完善，航空公司的管理制度改革已經邁出了一大步。航空運輸在我國社會主義現代化建設的過程中發揮著越來越重要的作用。自20世紀90年代起，在中國社會經濟活動和對外開放事業的雙重推動下，中國航空運輸業實現了快速增長。期間盡管受到一系列的突發性事件的影響，但是在中國經濟強有力的推動下，不斷上升，總體上來講依舊保持著增長的態勢。據業統計2004年至2014年中國民航旅客運輸量復合增長率約為13.6%。根據2011年國務院發布的十二五戰略規劃。對于民航工業，直至2015年底，中國民航旅客承運人次將突破4.5億人次，到2020年中國將有望成為世界第一大航空客運市場。中國民航在

4、過去的五年旅客增速保持14.1%左右，中國已是全球民航市場增長速度最快，最重要的航空市場。中國航空公司在全球民航排名也同樣獲得重要提升，中國國際航空公司總市值在2010年底就已經位居世界第一。在全球航空公司前十強排名中國國泰航空公司位列第4名，中國國際航空公司位列第7名。在這樣的一個增長幅度的現實下，中國民航工業還有著巨大的潛力。在這樣巨大的潛力下，意味著這將要帶動整個產業鏈條上相關產業獲得發展，中國民航工業在世界民航上的地位正在日益上升，中國民航業的貢獻在世界民航中的分量也越來越重。 1.2新中國航空業的未來發展方向民航業是國民經濟發展的初期產業，與旅游、商貿、物流等行業聯系緊密。隨著我國經

5、濟的快速發展，我國民航業呈現巨大的發展潛力。中國經濟將進入轉型關鍵期，改革與創新將成為其發展的主要動力。正如人民日報的評論：“經濟新常態，需要創新宏觀調控思路和方式，培育經濟發展的持久動力。從根本上說，就是向改革要動力，向結構調整要助力，向民生改善要潛力；就是要”激活力“，把該放的權放到位，讓市場主體真正放開手腳；就是要”補短板“，把該做的事做好，增加公共產品有效供給；就是要”強實體“，把該給的政策給足，夯實發展的微觀基礎。”顯然，經濟新常態下的各個產業都將發生重大變革，未來五年、十年，甚至更長遠時期，中國經濟與社會發展將會出現巨大的變革。而對于有著經濟“晴雨表”之稱的民航業而言，必然也會出現

6、新的發展趨勢。宏觀上看，隨著我國居民收入水平和消費水平的升級，未來航空需求將保持高速增長。據估算，當前中國的航空需求50%-60%來自休閑旅客，而美國航空需求80%來自休閑旅行旅客。這樣的對比明顯表現出我國休閑旅客的占比太少。隨著居民收入水平與消費水平的提高，我國休閑旅客需求將迅速增長，而中國經濟的發展動力使商務旅客需求也會保持平穩增長。所以從長期看，我國航空工業快速增長的動力十足。另外，我們特別看好國際航空需求的增長。當居民生活水平發展到一定階段，國游已經不能滿足需求，越來越多的人會選擇出境游。并且，隨著亞投行的誕生，中國在世界各國中的影響日益的增加，這也會進一步推動出境旅行的增長，國際航線

7、未來的增長潛力將遠高于國航線，這將給我國國際樞紐機場帶來巨大的高附加值旅客。2.優秀空乘人員應該具備的素質 2.1國空乘人員的素質心理素質航空空乘人員作為一個特殊的工作團體，正因為工作的特殊性，所以空乘人員存在對工作的適應問題，人際關系的處理等問題。如何使他們消除因為心理壓力造成的心理障礙，讓他們以正常的心理去適應當前的社會，預防精神疾患的發生，加強對空乘人員的心理的健康教育，刻不容緩。空乘人員應具備的心理素質，要把握好情感和責任之間的關系。國外研究資料顯示，情緒穩定性和所有的職業責任和高預測效度的影響性能的所有性能。對于空中乘務，作為一個比較特殊的工作環境，不能排除飛行中引起的事故。如果心情

8、煩躁不安，容易感染乘客，引起不良后果。適時適度表達自己的情緒，規自己的行為，為了顧全大局，確保飛行安全。因此，情緒穩定是第一要素，給人以良好的信任感，以確保飛行安全。其次，我們需要把握靈活應變和挫折承受力之間的關系。空乘人員每次飛行都面臨著不同的乘客，要處理各種要求和旅客溝通并不容易，是否能夠接受溝通中帶來的挫折，或其他困難，能否自主調節空乘人員自己的表現行為是飛行工作順利進行的重要方面。把握興趣取向和心理調整之間的關系。興趣是人們活動的心理動力之一。在職業選擇面前，作為必備的心理動因，從情感支持和扶持，幫助人們適應職業。但困難和壓力是生活的現實。尤其是對于一名空乘人員，每天都有不同性格品性的

9、旅客。在特殊的工作環境中，作息時間不穩定，這就使得空乘人員面臨的生活，工作壓力更大。然而，關鍵的問題是人是否采取積極和有效的，有建設性的措施，對心理狀態的調整，以冷靜，冷靜，泰然自若的反應，而不是機械的，緊的，無效的把握良好的興趣傾向和心理調整。今年發生的“7·26”機上縱火事件之中，深航ZH9648機組的空乘人員在空中驚險的18分鐘之中，5名空乘人員及2名乘客在與犯罪嫌疑人斡旋時相互信任、合力制服歹徒。這便是心理素質過硬的表現。假設當時的空乘人員心理素質不過關，在發生縱火之后流露出緊的情緒，便無法在機艙中與歹徒進行斡旋，那樣的結果肯定是機毀人亡，造成無法預計的后。自身素質航空公司對

10、空乘人員自身素質的要求，隨著中國經濟的快速發展，中國由民航大國向民航強國的演變。中國民航業正在快速的發展中，機場的擴建，航空公司的發展，使中國民航業的人才需求量不斷增加，隨著用人的需求量的增加，航空公司和機場對人員的要求也在走入正軌，對身高、外形、學歷的要求等都有一定的規定。 一、男身高必須達到1.78-1.82之間，女身高必須達到1.65-1.72之間，身上沒有明顯的疤痕，無o型腿，羅圈腿，無色盲。這是最基本的要求； 二、面容較好，姿態優美，與人交談要柔和，具有親和力，避免說話態度生硬。身體協調性好，站姿、走姿優美； 三、良好的英語口語與文化底蘊。因為空姐要與不同類型的乘客交流，所以熟知地理

11、、歷史、文化等各方面的知識是必不可少的；其次，空乘人員有可能是國際航班，所以擁有一口流利的英語或其他國家的語言也是非常重要的； 這三項要國各大航空公司對空乘人員的大體硬件要求。除了這些外在的硬件要求之外，對于在的要求有以下幾點。1.首先要熱愛自己的工作。當自己的理想中的空乘工作，被現實的殘酷艱苦打破后，還可以主動的做到熱情，周到，有禮貌，認真負責，勤奮，吃苦耐勞的工作。2.有較強的服務理念和服務意識。在激烈的市場競爭，服務的質量決定了企業是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業最關心的是旅客和貨主，只有贏得了乘客，才能在市場競爭中生存，所以我們一定要提高服務意識和服務理念。3.

12、有實干精神。空姐在人們的眼中是在空中飛行的，令人羨慕的職業，但在實際工作中是人們不會想到辛苦，飛行時間長，工作壓力大等。飛國航線中會遇到不同的乘客，會面臨不同的困難，所有乘客工作和特殊情況可能發生在飛行中的任何時間。沒有吃苦耐勞的精神就無法承擔工作壓力，做好服務工作。4.熱情開朗的性格。空乘人員的工作是與人直接打交道，每天在飛機上接觸到成千上萬的游客，所以他們總是需要與旅客進行溝通，沒有一個開朗的性格是不能勝任這項工作的。5.刻苦鉆研業務知識。作為一名乘務員，他們在飛機上不僅端茶送水，而是需要掌握大量的知識，比如航線的起點和終點兩座城市的人土人情，以及飛行中途徑的城市。當然也需要掌握飛機的設備

13、，應急管理，航班服務，服務技能等。6.說話的藝術。語言本身就代表著每個人的屬性，一個人的成長環境會影響到每個人的說話習慣，作為一名空乘人員學習如何說話。禮貌的話語。無論是作為一個說話者或者傾聽者，會話必須保持精神飽滿，面部表情自然大方，和顏悅色，應該用溫柔的眼神，面對對方。對于主題的選擇。首先，我們應該選擇乘客會感到有興趣的，如航空相關主題的話題，飛機飛高得多，我們的航班的航線上途徑的城市，飛行中需要注意的地方等。空乘人員和乘客談論時，語言要準確，語意要完整，聲音要溫柔，語調要親切，速度要適中。同時照顧乘客的心情和情緒。我們還需要當一個耐心的聽眾。在與旅客交談時，注意耐心聽乘客的講話，對談話的

14、容做出了積極的回應，為了表示你的誠意，如點頭，微笑或簡單的談話。同時對于乘客的贊美也是必不可少的，它可以使氣氛更加輕松，友好的交談。總而言之，要成為一名合格優秀的空乘人員，只有美麗的外表是不夠的，而在氣質更重要。航空空乘人員，而不是僅僅是一個令人羨慕的職業，別人羨慕的背后需要更多的空乘人員自己辛勤的努力和辛勤工作。 2.2國外空乘人員的素質目前，國航空公司非常注重空姐的外形條件。基本要求五官端正、儀表清秀、身材勻稱、膚色好，身高164-173厘米。年齡一般為18-23歲，也有的航空公司將年齡限制在22歲以下。相比之下，外航招收中國空姐對外形條件的要求寬松得多，更注重心理素質、親和力、服務意識等

15、在素養。一般來說，要求五官端正、身材勻稱，性格開朗、舉止端莊，身高不低于160厘米，大專以上學歷、能講標準的本國語言和英語。年齡一般為20-30歲，有服務行業或航空業工作經驗可放寬至35歲，身高最低可放寬至158厘米。 目前外航空姐的月薪一般能達到1.3萬至1.5萬元，多則達兩萬以上。 2.3高素質的空乘人員對航空公司的重要性和影響服務質量是任何一家航空公司至關重要的地方，它是企業的命脈，是公司的靈魂。在本質上的空姐服務是一種人際關系，通過服務環境，服務者，被服務者這三個要素組成。其中，服務是影響服務質量的最活躍，最積極的因素，他們的能力和服務水平質量的高低對于航空公司具有決定作用。飛機客艙服

16、務是民航運輸服務，這直接反映了航空公司的服務質量的重要組成部分。在競爭激烈的航空市場，直接客運服務人員的形象和工作態度，對航空公司占領市場，贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。 ，端莊典雅，美觀，大方是人們對空姐共識，但以前的標準的光還遠遠沒有在這個行業主管沒有空姐，最重要的空姐是要有相當的專業素質。航空公司要想在激烈的市場競爭中贏得更多的旅客，就必須提高服務理念和服務質量。因此，成功的企業無一不是在服務質量上大做文章、憑其優良的服務質量取勝。隨著時代的發展與進步，乘坐飛機已經成為日常出行的必要交通樞紐。空乘人員的個人個人素養越來越受到社會及航空公司的關注，對于航空公司而言,空乘人員的個人素質

17、是打造高品質的客艙服務的首要因素。不僅在航空公司的日常營銷中發揮巨大的作用，而且對樹立航空公司的品牌服務、提高經營業績有重大的作用。3.如何提高空乘人的素質 3.1空乘人員素質的提高方法隨著我國民用航空和國外民航業的整合，中國的民航業，不僅需要專業教育，培養基礎研究人才的較高水平，需要大量的動手能力，實踐能力強的實用型人才。在我國目前職業教育的絕大部分是由職業學校和中等職業學校，極限制了我國企業應用型人才的培養。這是我國空乘人員在來源這一環節上面的缺失，沒有專業的航空類的高等院校進行空乘專業的教育。因此，要開展豐富多彩的高等職業教育，是保障企業應用型人才質量的重要環節。高職院校的空乘專業，既要

18、開放專業教育，還要注重拓寬就業口徑，要秉承厚基礎，寬口徑，強能力，高素質人才培養的發展模式的宗旨，為學生未來拓寬就業渠道。其次，是空乘人員本身的職業素質的提高。1.心理素質的提高。在飛行中，特殊情況的發生，大多數是在機組人員毫無準備的情況下發生的。而特殊情況的發生，其性質、時機和可能造成的嚴重后果，又都千差萬別，如何才能減少特殊情況的發生對飛機、對旅客所造成的損失主要依賴于空乘人員的經驗、心理狀態和技能水準。空乘人員在遇到特殊情況時，能否從承受心理狀態過渡到應變心理狀態，而且在整個轉變過程中，其思維、情緒、動作協調準確，是否符合良性規，這些都取決于先知的自身本能及后天的影響和培訓。提高空乘人員

19、的心理素質的方法有以下幾點：經常性的給自己快樂,幸福的心理暗示在幽默中體驗輕松的感受不要讓煩悶情緒成為慣性心理狀態處理好自己與同事之間的關系，有個好人緣別讓思想消極的同事干擾你的情緒服務時要有愛心，真心，包容心和責任心。2.人文素質修養的提高。人文素養，具體來說包括知識，理性，情感，意志，思維等多方面沉淀積累而成的品質，最終表現為一個人的人格，品德，氣質，修養以及價值取向。人文素養的靈魂，不是“能力”，而是“以人為對象、以人為中心的精神”，其核心容是對人類生存意義和價值的關懷，這就是“人文精神”。人文素質修養的核心就是“以人為本”。提高空乘人員的人文素質修養可以從以下幾個方面入手：要確立做人的

20、基本品德，其核心有三點知恥，守信和氣節要遵守社會的道德規提高審美情趣和藝術精神的培養擁有應對環境問題的能力要注意涵養功夫和儀表風度3.提高職業技能素質。空乘人員行業本身是一個服務行業，飛行服務是一種本質上的人際關系。因此，人際溝通是飛行行業中最重要和最關鍵的部分。掌握的溝通技巧，學會說話的藝術，提高服務的飛行品質。溝通技巧的語言技能和非語言的溝通能力是空乘服務中的重要因素。空乘人員必須有明確的邏輯思維，能夠主動表達自己的交往動機，明確自己的感情，理解對方的心感受，以緩解沖突，做到多表揚，少批評的原則，主要做了以下幾個方面：第一，記得旅客，主動打招呼，稱呼要得體；第二，以乘客為中心，尊重他人；第

21、三，培養活潑開朗的性格和幽默的言行；第四，對待乘客必須是真誠的，堅定的，充滿創意；第五,處事果斷、富有主見除了語言溝通，空姐也需要充分發揮自身優勢，充分利用非語言因素。當與乘客溝通時候，要注意保持最好的交談距離和身體姿勢。眼睛是心靈的窗戶，與乘客溝通，看著對方，以示尊敬，但絕對不能死死盯住乘客，并注意聲音和眼睛保持協調，在乘客的通信必須注意語音，語調和速度。無論何時都要記住的最重要的一點，微笑。微笑是人類最迷人的語言，在與乘客一定要注意溝通的時間保持真誠和開朗的笑容。 3.2空乘人員高素質的重要性隨著我國經濟的不斷發展，服務業在整個國民經濟中的比重越來越大。民航空乘服務是民航運輸服務的重要組成

22、部分，它直接反映了航空公司的服務質量。并且我國的民航事業已經進入到了高速發展的階段。現代的民航運輸不僅僅是運輸行業的窗口，也和人們的基本生活越來越緊密，并且帶動了民航人才需求的急劇增長。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空乘人員的工作態度和服務質量，對航空公司占領市場、贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。結語 空乘，是一個令人羨慕高薪并且有一個特殊的工作環境的一份職業，它一直是許多帥哥靚女們的夢想職業之一。空乘專業作為進入空中乘務行業的第一步，也倍受高考學子的關注。作為空乘人員，就要敢于到實踐中去磨練自己的毅志，堅持實踐第一的觀點，讓自己在實踐中經風雨、見世面、長才干，不斷增強社會適應能力。在工作和學習中空乘人員要善于用辯證唯物主義的觀點看問題，全面的分析問題所在的原因，破除思想障礙，以平和的心態，去待人接物，在條件艱苦和復雜的環境中空乘人員要增強自己克服實際困難、解決復雜問題的能力，造就自己健康崇高的人格。作為空乘人員，還應該具有獨立、堅強、干練、果斷等基本素質，注意剛與柔的適度。要看到自己的長處，增強信心，要進一步解放思想，更新觀念，摒棄循規蹈矩的思想，牢固樹立開放意識，勇于接受