1、年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務1年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務2年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務3年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務4年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務5年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務6會用會用 適用適用 應用應用年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務7年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務8年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務9年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務10年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務11年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務12年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務13年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務14年

2、度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務15年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務行動行動Action確認確認Confirm了解客戶的需求了解客戶的需求與想法與想法探索探索Explore確認你達到或超越確認你達到或超越客戶的期望客戶的期望執行先前所提議執行先前所提議或承諾事項或承諾事項提供適當的行動建提供適當的行動建議以符合客戶期望議以符合客戶期望提議提議Offer關鍵時刻行為模式關鍵時刻行為模式年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務17年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務18年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務19年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務20年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實

3、務21年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務22年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務23年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務24年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務25年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務26年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務27年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務28年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務29年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務30年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務31年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務32年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務33年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務34年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務35 年度

4、培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務36年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務37年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務38公司知識公司知識 4 4 0競爭對手知識競爭對手知識 3 2 1產品知識產品知識 5 2 3 1客戶知識客戶知識 3 2 1業務受理知識業務受理知識 4 4 1微機技能微機技能 5 4 1商務禮儀商務禮儀 2 3 基本溝通技能基本溝通技能 3 2 1電話溝通技巧電話溝通技巧 3 2 1優質服務技巧優質服務技巧 4 2 2 3受理業務技能受理業務技能 5 2 3 2激發購買技巧激發購買技巧 4 2 2 促進成交技巧促進成交技巧 5 4 1處理異議技巧處理異議技巧 3 4 1年

5、度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務39年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務40年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務41年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務42年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務43年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務44年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務45年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務46年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務47能力評估能力評估員工職業發展規劃員工職業發展規劃姓名： 職位：業績回顧業績回顧發展方向發展方向待發展區域待發展區域三至五年發展規劃三至五年發展規劃客戶關系管理能力客戶關系管理能力1999年，2000年，五年發展成為信貸部副總

6、經理客戶關系管理能力，溝通能力輪崗至機構客戶管理部3年 技能、潛力界技能、潛力界定定 明確發展方向明確發展方向 輪崗計劃輪崗計劃 技能開發技能開發年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務48衡量技能衡量技能/ /能力能力工作工作輪換輪換指導指導/ /輔導輔導職業生涯職業生涯設計設計第三梯隊第三梯隊主管和員工本人制定個人發展計劃明確發展方向年終評估衡量每位干部/員工能力/技能針對員工需求所設計的培訓，讓員工獲得更多專業/管理知識干部工作輪換，讓他們獲得不同的工作經驗職業生涯設計讓專業員工了解進一步的發展方向，同時可保留人才指導/輔導進一步指明發展方向和提供反饋重點培養人才，為各級人才提供特殊提撥渠

7、道第三梯隊計劃加強對關鍵職位管理，進一步促進人員發展年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務后備經理后備經理分公司分公司/ /部門部門總經理總經理總裁會總裁會高管高管SDPSDP管理基礎教程管理基礎教程MDPMDP管理提升課程管理提升課程GDPGDP全面管理全面管理課程課程EDPEDP戰略主題研討戰略主題研討部門經理部門經理目標目標對象對象管理員工管理員工管理團隊管理團隊管理業務管理業務管理自我管理自我重點發重點發展能力展能力維度維度項目項目名稱名稱年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務50年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務51年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務52年度培訓需求分析與年度

8、培訓計劃制定實務53年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務54Text年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務55年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務56核心勝任力舉例核心勝任力舉例客戶導向客戶導向（dedicationtoeveryclientssuccess）：定義定義站在客戶角度上，理解內部/外部客戶的業務、目標和需求，建立和諧的客戶關系；善于預測客戶需求，對于客戶面臨的問題和合理的需求做出積極有效的回應。水平水平1：有問必答，與客戶保持良好的溝通和關系。在他人指導下，對客戶的需求做出響應：有問必答，與客戶保持良好的溝通和關系。在他人指導下，對客戶的需求做出響應專業地對待客戶，快速回應客

9、戶的電話、要求意識到自己的行為和決策會對客戶造成什么樣的影響注意觀察客戶對服務是否滿意，為客戶提供自己認為是有用的資料和信息；水平水平2：主動負責，能夠獨立解決客戶的問題。：主動負責，能夠獨立解決客戶的問題。站在客戶的角度上考慮客戶的需求、問題和目的，讓客戶了解自己提供的服務內容；對于不是自己的過錯造成的問題，立即采取行動為客戶解決問題，而不是追究責任；對客戶的詢問、要求和抱怨做出合理答復，與客戶保持協調、密切的關系水平水平3：是客戶的專業參謀，為客戶提供合乎需求的方案。展示了專家水平的服務能力。：是客戶的專業參謀，為客戶提供合乎需求的方案。展示了專家水平的服務能力。基于對客戶的業務、市場和問

10、題有透徹的理解，與客戶一起搜集信息，發現客戶真正的需求。結合客戶的真正需求和現有的產品、服務，幫助客戶設計出符合其具體需求的解決方案；了解客戶的滿意度和需求，征求并采納客戶的建議或意見，進一步改善產品或服務水平水平4：做客戶的戰略伙伴。：做客戶的戰略伙伴。展示并表現戰略型領導風格，從而對企業產生長期的影響。展示并表現戰略型領導風格，從而對企業產生長期的影響。采取措施，加深員工對客戶導向戰略的理解，確保他們隨時都“把客戶放在首位”是客戶可信賴的顧問，主動介入客戶的決策過程，提出自己關于客戶的需求、問題、潛在機會管理客戶的期望，與客戶建立長期合作的戰略關系年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務57

11、年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務58年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務59年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務60年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務61年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務62年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務63年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務64年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務65重點回答本部門存在的價值重點回答本部門存在的價值 ： 為什么設立本部門？為什么設立本部門？ 本部門為誰服務，承擔什么功能（做什本部門為誰服務，承擔什么功能（做什么）？么）？例如：愛立信（中國）學院使命：例如：愛立信（中國）學院使命： 致力于為愛立信的員工與合作伙伴

12、提致力于為愛立信的員工與合作伙伴提供終生教育的機會；創造一個激勵和教育供終生教育的機會；創造一個激勵和教育未來信息產業領導人的國際環境。未來信息產業領導人的國際環境。年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務66年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務67年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務68年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務69年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務培培培培訓訓訓訓體體體體系系系系要要要要素素素素模模模模型型型型培訓隊伍培訓隊伍培訓隊伍培訓隊伍培訓課程培訓課程培訓課程培訓課程培訓對象培訓對象培訓對象培訓對象培訓方式培訓方式培訓方式培訓方式培訓經費培訓經費、設施與信息系統設施

13、與信息系統培訓經費培訓經費、設施與信息系統設施與信息系統培訓文化培訓文化、政策與制度政策與制度培訓文化培訓文化、政策與制度政策與制度崗位能力體系崗位能力體系崗位能力體系崗位能力體系年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務711、各部門支持：、各部門支持： 人力資源支持（職位說明書建設、技能體系建設、人力資源支持（職位說明書建設、技能體系建設、職業生涯體系、能力考核等）職業生涯體系、能力考核等） 管理者支持（培訓時間、輔導、應用追蹤）管理者支持（培訓時間、輔導、應用追蹤） .2、制度保證：、制度保證： 學分或學時制度、達標上崗制度、能力成長制度、學分或學時制度、達標上崗制度、能力成長制度、相應的獎

14、懲制度相應的獎懲制度.年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務721、各培訓項目預算、各培訓項目預算 師資費用、教材費用、培訓行政費用（教室、設備師資費用、教材費用、培訓行政費用（教室、設備租金、餐費、住宿費等）、學員交通費用等租金、餐費、住宿費等）、學員交通費用等2、培訓固定資產購置預算、培訓固定資產購置預算3、培訓課程開發和引進費用、培訓課程開發和引進費用4、培訓部日常辦公費用（按公司統一要求和標準）、培訓部日常辦公費用（按公司統一要求和標準）5、其他專項費用：、其他專項費用：.年度培訓需求分析與年度培訓計劃制定實務731、項目計劃、項目計劃2、人員課程計劃、人員課程計劃3、年課表、年課表4、按季度或月度調整、