1、目的規范銷售案場禮賓服務崗位標準作業流程，提高案場對客服務意識，優化服務品牌適用范圍適用武漢天源物業管理有限責任公司前期銷售案場配合項目職責權限 秩序維護部 3.1.1 負責銷售案場禮賓服務作業流程的執行。3.1.2 負責對禮賓人員的日常培訓、檢查與督導。前期項目負責人前期項目負責監督、指導秩序維護部按作業指引流程開展日常接待工作，并實施月度考核。過程控制禮賓崗任職要求基本要求：身高：男米 米為宜，女 米為宜；年齡：20 30 歲，容貌五官端正，氣質好，身材標準（身高、胖瘦勻稱），身體素質過硬，普通話流利，高中以上文化程度適宜；素質要求：開朗自信，親和力強，談吐自如，善與人主動交談，主動服務意

2、識強，具備良好的溝通能力；技能要求：具備服務行業相關經驗半年以上，掌握銷售案場對客服務概況，形象禮賓崗、車場禮賓崗、 電瓶車禮賓崗熟練掌握交通指揮手勢、軍禮、 接待禮儀手勢且動作標準，電瓶車禮賓崗須持有駕駛執照二年以上。禮賓崗儀容儀表要求發型各崗位一律發不過肩，長發須帶發髻， 并梳理整齊，前不遮眉、側不及耳、后不及衣領，不得戴夸張頭飾，不留怪發型，統一黑發；首飾不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物；化妝工作期間，須著淡妝，不得進行過分復雜和夸張的化妝；個人衛生經常修飾容貌，要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服、身上不得有異味，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等；著裝著裝熨燙平整，紐扣要扣好

3、，注意領結（帶）和發髻要佩帶規整， 工牌位于上衣左口袋上方 一厘米處；著黑色鞋，擦亮，鞋跟高限56cm,男著深色襪，女著皮膚色襪；應舉止端莊、文雅、行為得體，不得將手插入口袋或雙臂抱于胸前、交叉于身后；微笑 嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。儀容儀表注意要點：面含笑意，要做到目光柔和，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起；微笑時要力求表里如一；微笑一定要有一個良好的心境與情緒作為前提；微笑須兼顧服務場合；如在下列情況下，微笑是不允許的：進入氣氛莊嚴的場所；顧客滿面哀愁時；顧客有某種先天的缺陷時；顧客出了洋相而感到極其尷尬；。在上述

4、情況下，如果面露微笑，往往會使自己陷于十分不利，十分被動的處境。禮賓崗言語規范要求上班期間任何場合著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢；員工在任何場合不得口出粗言，不得開低級下流玩笑；聲調要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清；不口出粗話，使用蔑視或污辱性的語言，不得模仿他人的語言語調和談話；三人以上對話，用相互都懂的語言，指第三者時不能講“他”應稱“那位先生”或“那位女士”；不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新；在服務工作中，無論是與客人交談還是回答客人的詢問，永遠不能說“不知道”、“

5、不行”等字詞，還應避免使用“大約”、“可能”、“好像”等類的詞語；遇到不清楚、不明白的問題時，應首先向客人表示歉意，請客人稍候，待請較他人或查閱資料后再做答復，或引導由銷售顧問回答；常用的規范服務用語有：“歡迎您的光臨”、“請您慢走”、“謝謝您的合作”、“好的、清楚了” 、“請您稍 候”、“讓您久等了”、“對不起”、“非常抱歉”、“我能為您做點什么”、“請慢走、再見”等；客人來到你面前， 應立即停止一切活動， 不管是與同事在商量工作或正在操作還是埋頭書案，都應立即停止，坐著的應站起來問好和致歡迎詞； 任何時候都不要只顧和同事談話而話客人撇在一邊，沒有比這更失禮的了；客人會為此而感到受到了輕蔑，

6、甚至會憤怒；離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了，不得一言不發就開始服務；當你感覺到話已說完， 你的服務責任已盡到， 也不要隨意放棄對客人的周到服務，應先問客人是否還有其他需要幫助，得到答復后才可有禮貌地告退。形象禮賓崗（固定崗）階段工作及服務流程班前階段1）儀容儀表自查、禮賓哨臺衛生的清潔；2）檢查周邊設施設備是否良好，如出現異?，F象立即報告或報修。保持標準軍禮標準軍姿迎接客戶服務流程r r標準軍姿、軍信息迎續禮現場密 切觀察客戶送別 （標準軍禮）班中工作程序工作要求 注息事項1）形象禮賓崗當值期間以跨立或立正姿勢在哨臺正中位置執勤，對到訪 客戶

7、進行禮儀接待；2）當客戶到訪時，禮賓崗應距離客戶 3至5米時，以標準軍禮予以接待， 并用對講機通知銷售內場接待崗做好到訪客戶的接待工作；3）對于前來到訪的客戶，形象禮賓崗須隨時觀察其動向，對于同行的老人與 小孩要密切關注動向，如有異常及時通知巡邏崗到場制止或協助處理；4）配合保潔崗位對其崗位周邊環境進行監控，發現問題及時通知相關人員進行處理。下班程序填寫,參加班后會車場禮賓崗（機動崗）階段工作及服務流程1）儀容儀表自查班前階段2）檢查停車場配置物品數量是否完好，如出現異常現象立即上報3）檢查停車場車位是否充足，如有異常及時上報班中工作程序作業標準r 、給客戶的車牌帶上罩子，保護客戶隱私，彰顯客

8、戶尊貴r a車輛愛心服務，給客戶體驗不一樣的酒店式專職管家服務I J客戶離開時，面帶 微笑敬禮，讓客戶 在后視鏡感受物 業的細心服務，提、高客戶滿意度,回向來訪客面帶微笑、標廠標準的倒車主動開車門，服務流程戶車輛，軍 姿，面帶微 笑，敬標準軍準的交通指 揮手勢指引 客戶車輛進手勢指引， 讓客戶從后 視鏡看到微問好致歡迎 詞、了解客戶 信息、一站式L入停車場笑服務服務延續階段工作及服務流程班中工作程工作要求1）崗位應表現良好的職業形象，時刻注意自身儀容儀表和言語規范,序注意事項嚴格要求自己；2）敬禮、標準的交通指揮手勢指引，致歡迎辭：您好，歡迎光臨XXX! ”3）主動迎接開車門，微笑問候，了解客

9、戶信息；4）會所及樣板房方向的指引；5）信息的傳遞延續等服務；6）檢查車輛外觀并登記客戶車輛信息；7）用車牌罩遮擋客戶車輛車牌，確?？蛻綦[私安全性；8）給客戶車輛降溫，提供愛心服務；9）面帶微笑，敬禮，目送客戶離開。下班程序1）檢查工具使用情況，異常情況及時記錄并報告上級；2）統計訪客量，報銷售案場客服接待員；3）參加班后會。電瓶車禮賓崗（機動性）階段工作及服務流程班前階段1）儀容儀表自查2）檢查電瓶車運行狀態，如發現問題立即上報上級領導進行維修并做好記錄服務流程小心碰廠車輛起步，提醒、 客戶坐好扶穩、 車輛行駛過程 中轉彎、減速、 避讓提醒班中工作程序行為規 范熱情送客戶 下車工作要求烈日、雨天撐傘送客戶1）電瓶車駕駛員載客至會所過程中禁止鳴笛、超速、遇車避讓；2）客戶上車時應主動問好，歡迎您來到XX項目，車輛行駛時應提示客汪息事 項戶坐穩扶好；到達目的地時，駕駛員提示客戶會所已經到達請小心卜車，各戶離開電瓶車時應說：“歡迎下次乘坐，請慢走，再見；”3）熟悉開發項目基本情況和公司規定的統一說辭，在許可范圍內禮貌回答客戶的詢問；4）客戶下車時應檢查車上是否有遺留物品，并提示客