1、第一節技能概述第一節技能概述第二節如何進行操作第二節如何進行操作技能的訓練技能的訓練第四章操作技能訓練技能是與生俱來的嗎？技能是與生俱來的嗎？操作技能與心智技能有何區別？操作技能與心智技能有何區別？技能的形成要經過什么過程？技能的形成要經過什么過程？哪些因素有助于操作技能的形成？哪些因素有助于操作技能的形成？一名優秀的旅游服務人員，需要熟練掌握本行業相關的各種服務操作技能。究竟技能是先天還是后天的？它有哪些種類？操作技能形成的階段和特點是什么？技能熟練與否受哪些因素的影響？有什么方法可以提高技能訓練的效果，使自己更快速、有效地掌握各種技能？這些是本章學習的主要內容。一、什么是技能二、操作技能形

2、成的階段性及特點三、影響技能熟練度的諸因素分析第一節技能概述技能是通過練習鞏固起來的活動方式。技能不是與生俱來的，而是經過練習逐漸形成的。根據技能的性質和特點將其分為操作技能和心智技能，兩者的的區別與聯系如表4-1所示。表表4-1 操作技能與心智技能的區別與聯系操作技能與心智技能的區別與聯系 一、什么是技能操作技能操作技能心智技能心智技能區別區別外在的肌肉骨骼動作活動外在的肌肉骨骼動作活動人腦內部的認識活動人腦內部的認識活動聯系聯系1.兩種技能都要以知識的領會為基礎，加上兩種技能都要以知識的領會為基礎，加上練習才能形成；練習才能形成；2.在復雜的活動中，兩者往往共同參與在復雜的活動中，兩者往往

3、共同參與操作技能與心智技能操作技能與心智技能聯想一下，在旅游服務行業的各種技能：例如寫字，操作吸塵器、洗衣機、收款機、電動打字機、電傳、計算機等，以及客房、餐廳中用手工完成的各種操作，這些都屬操作技能。而賓館的管理技能、接待安排技能、結賬、心算、速算技能、導游技巧等都屬于心智技能。技能操作技能的形成往往要經過模仿學習階段和熟練階段（見圖4-1）。 二、操作技能形成的階段性及特點圖圖4-1 操作技能形成的階段操作技能形成的階段二、操作技能形成的階段性及特點操作技能達到熟練階段應有三個特點：1. 將局部動作聯合成一個完整的動作系統，并使這些局部動作協調一致；2. 多余動作和緊張性消失；3. 視覺控

4、制減弱，動覺控制加強，動作速度加快，品質變優。二、操作技能形成的階段性及特點在練習某種技能時，往往有許多因素制約著練習者成績的提高。這些因素大致可分為客觀和主觀兩方面（見圖4-2）。三、影響技能熟練度的諸因素分析圖圖4-2 影響技能熟練度的因素影響技能熟練度的因素古語古語 “工欲善其事，必先利其器工欲善其事，必先利其器”是什么道理？是什么道理？（一）客觀因素1. 技能本身的復雜程度影響技能熟練的速度；2. 所使用的工具器械的性能和狀態直接影響技能熟練度的提高；3. 當時的工作條件和環境對技能熟練度的提高也有很大影響。三、影響技能熟練度的諸因素分析工作條件和環境的影響工作條件和環境的影響聯想一下

5、，在現實生活中，我們是不是常常經歷這樣的狀況：不論是學習還是工作，如果周圍的條件和環境很差，時常都能聽見很大的噪聲，我們學習或工作的效率就會降低。特別是當天氣悶熱、空氣不流通時，我們往往還會感到心情煩躁，做什么事情都提不起精神。如果練習者在這種惡劣的環境下練習，那么，他的技能熟練速度就會受到明顯的影響。（二）主觀因素影響技能熟練度的主觀因素，主要包括練習者的生理因素和心理因素兩個方面（見圖4-3）。三、影響技能熟練度的諸因素分析圖圖4-3 影響技能熟練度的主觀因素影響技能熟練度的主觀因素一、技能形成的途徑和方法二、科學地進行技能訓練的要求第二節如何進行操作技能的訓練培養各種技能的基本途徑是練習

6、，多練是各種技能形成的有效方法。成功的練習不僅僅是機械地重復，而應當在熟練者的指導下，有目的、有步驟地進行，因為機械重復往往缺乏明確的目的和必要的指導。旅游服務工作人員應該通過科學的技能訓練，熟練地掌握各種服務技能。一、技能形成的途徑和方法熟能生巧熟能生巧陳堯咨擅長射箭，當時無人能比。一次，他在園圃里射箭，有個賣油老翁站在一旁，不在意地看他射箭，微微地點頭贊許。陳堯咨說：“ 我射箭厲害吧。”老翁說：“不過是熟能生巧。”陳堯咨聽后憤憤地說：“你怎么敢輕視我射箭的武藝！”老翁取過一個葫蘆立放在地上，用銅錢蓋在它的口上，慢慢地用勺子把油倒進葫蘆，油從銅錢的孔中注進去，卻不沾濕銅錢。老人說：“我這點手

7、藝也只是熟能生巧罷了。”陳堯咨見此，只好笑著將老翁打發走。歐陽修歸田錄（一）要明確練習的目的和要求任何練習都有它特定的目的和要求。在練習前必須明確練習目的和要求，明確掌握這種技能在工作中的作用，這樣才能對練習保持高度的自覺性和積極性，使練習的進程經常處于意識的控制之下。二、科學地進行技能訓練的要求（二）掌握正確的練習方法和有關的基本知識必須在練習前通過技術熟練的師傅的動作示范和語言講解，使每個參加練習者都領會正確的練習方法，然后再分頭練習。技能的形成要以相關知識的領會為基礎，掌握與所學技能有關的基本知識和方法，對正確練習也有重要意義。二、科學地進行技能訓練的要求（三）練習必須有計劃、有步驟地進行1. 練習必須循序漸進，先易后難，先簡單后復雜；2. 對練習者必須提出一定的速度和質量要求；3. 要正確安排練習時間；4. 練習的方式要多樣化；5. 要及時反饋每次練習的結果。二、科學地進行技能訓練的要求技能發展的一般趨勢技能發展的一般趨勢1. 練習初期成績提高較快，經過一個階段以后，成績就上升得緩慢了；2. 技能發展的速度時而加快，時而減慢，出現練習成績的起伏現象；3. 練習后期，出現成績的暫時停頓現象，練習者通常可以通過改變練習方法來提高興趣，進而改善原有的技能結構，提高練習成績；4.在技能發展的最后階段，成績會相對穩定，技能