1、第一節 企業文化一、集團的介紹廣東容聲電器股份有限公司是一家以生產制造、銷售電飯鍋、消毒柜、電磁 爐、抽油煙機、油炸鍋、三文治爐、電風扇、排氣扇、熱水器等產品為主導的專 業家電企業， 是廣東省輕工業品進出口集團出口重點單位。 地處珠江三角洲黃金 腹地順德市容桂區，具有得天獨厚的地緣優勢。公司現擁有員工一千多人， 廠區面積 5萬多平方米，固定資產 4.1 億多元人 民幣，具有年產系列電飯鍋 320 萬只、系列消毒柜 30 萬只、系列電壓力鍋 100 萬只、系列電磁爐 80萬臺及各種廚房器具 50萬臺的生產能力。 經過多年的銳意 進取，容聲公司成為風靡全國的知名企業， 不僅擁有廣泛的市場基礎， 而

2、且享有 較高的知名度和美譽度。公司大力奉行品牌領先，質量至上戰略。容聲牌電飯鍋是中國電飯鍋的名牌產品， 歷年來在全國同行業抽檢評比中質 量一直保持領先地位， 連續七年被評為全國最受消費者歡迎的輕工產品， 不僅獲 得中國電工產品安全認證、 UL CB TUV CE CCIE、CCC等認證，而且于1997 年獲得IS09001質量體系認證證書。 容聲牌電壓力鍋集壓力鍋、電飯鍋、燜燒 鍋等多項功能于一身， 受到消費者的廣泛贊譽， 得到專家和行家的一致認可。 掀 起中國廚房炊具新的革命，引領中國廚房炊具進入新的時代。借中國加入WT0的時代春風，容聲公司立足于國內，放眼于國際，以其"海納百川，

3、有容乃大 "的博大胸懷和非凡氣勢，在世界家電舞臺迎接任何挑戰和考驗。秉承"質量第一，顧客滿意，持續改進，爭創一流 " 的十六字方針，并以 "誠 信是我風格， 質量是我生命， 用戶是我親人 " 為宗旨， 容聲公司堅持務實的作風， 扎扎實實、努力拼搏，為繁榮中國家電市場，弘揚民族工業作出自己的貢獻 人才理念： 不做瓶中蚤，甘做丑小鴨； 用人原則： 以德為先，德才兼備，賽馬不相馬； 人文環境： 開放式的合同關系；、容聲公司所獲的榮譽榮譽歷程公司榮譽曾榮獲國家優質產品銀質獎曾榮獲國家輕工部優質獎曾榮獲國家二級企業稱號1992年被廣東省著名商標評選委員會

4、評為“廣東省著名商標”1993年獲得“順德市工業企業規模獎”1994年獲得“首屆全國消費者信譽度調查第一名”1994年獲得“中國明星企業”1994年獲得“第五屆亞太國際貿易博覽會金獎”1994年由佛山市評估公司評估，經中國工商銀行佛山分行企業信用等級評審委員會確認“廣東容聲電器股份有 限公司為AAA級信用企業”容聲牌電飯鍋在1997年度全國百家商場系列商品調查中榮獲“同種商品銷售量第一名”被消費日報評為“ 2000-2002年連續三年無質量投訴的名優產品”。包括：容聲牌電飯鍋、電壓力鍋、抽油煙機、電熱水器、燃氣灶、燃氣熱水器、食品消毒柜 系列容聲牌電飯鍋、電壓力鍋、消毒柜 2001年被北京質量

5、協會用戶委員會評為“用戶滿意產品”容聲牌電飯鍋、電壓力鍋、電磁爐獲“2002-2003年度國家質量檢測合格產品”電飯鍋獲獎:1987 1996連續多年被評為全國最受消費者歡迎的輕工產品1994年6月全系列產品通過中國電工產品委員會電工產品安全認證1995 1996自動電飯鍋、豪華型電飯鍋先后通過美國UL認證(EL57362、E96531)1995獲"中國家電名牌產品"稱號1992 1997先后獲”國家專利 權十八項微電腦電飯鍋獲獎：1993.5,6獲得國家兩項專利1993.6榮獲廣東省優秀產品獎TUV 岸電子消毒柜獲獎：1992.5,6獲得國家兩項專利1993經國家經貿委審

6、批批準列入九三年度國家級重點新產品試產吉華項目的產品1993.6榮獲廣東省優秀新產品獎1993.11榮獲北京國際家電產品及技術裝備展覽會金獎1994.6榮獲第五屆亞太國際貿易博覽會金獎1994- 1997再獲國家專利權十八項抽油煙機獲獎：1991.12榮獲輕工部優質產品獎1993.11榮獲北京國際家電產品及技術裝備展覽會金獎1994.6榮獲第五屆亞太國際貿易博覽會金獎油炸鍋獲認證:2003年榮獲各項出口認證第二節 導購代表的招聘、管理一、導購代表設置條件（一） . 導購代表派駐商場標準 ：1、一、二級市場中有較強的經濟實力、較大客流量的大中型零售商場、超 市、專營店、 專賣店派駐導購代表； 且

7、必須是主要競爭品牌設導購代表 的賣場；2、不允許對經銷商的批零店派駐導購代表；（二） .導購代表上崗模式 ： 1、專職模式：達到以上標準的商場可考慮派駐專職導購代表；二、導購代表的聘用條件1、正式導購的聘用條件年齡： 2250 周歲； 學歷：具備高中以上（含高中）學歷； 儀表：要求相貌端正，儀態穩重大方；談吐：語言表達能力強， 能流利地講普通話和本地方言， 性格以外向型為佳， 具有較強親和力及溝通能力； 品德：忠于職守，敬業愛崗，吃苦耐勞，有進取心； 從事過家用電器銷售或有營業員經驗者優先考慮； 優秀的下崗者要占到一定的比例； 對符合條件的售點家屬，本著“舉賢不避親”的原則，可以成為我們的導購

8、 代表，但不能安排在自己的售點2、臨時導購的聘用條件年齡 2025歲，中專以上學歷， 當地大中專院校學生為主 （市場營銷專業的 學生優先考慮），其他條件同正式導購代表聘用條件。三、導購代表的聘用程序1、導購代表招聘、派駐、管理流程總部報表未能及時寄回不予發放工資*區域經理簽名注明導購代表入駐商場名稱導購代表個人聯系電話工商銀行開戶行詳細名稱及賬號導購代表身份證復印件總部推廣主管接到導購代表招聘表格兩天內給予回復入職前必須進行崗前培訓，合格后方可上崗熟知容聲廚衛公司導購代表管理培訓手冊每月3日前將省市商場容聲廚衛月報表、 省 市 商場競品月報表寄2、筆試：（筆試題目由營銷管理部臨時下發或分公司自

9、擬）3、面試篩選 自我介紹（5分鐘）問題要點：成長經歷、工作、生活、家庭、個性特點等。 綜合面試問題要點：社會活動能力、反應、創新、組織協調能力、時間管理能 力、思維邏輯性等。 專業面試（8分鐘）問題要點：專業知識的廣度、專業知識的深度、回答問題的嚴謹性（試 題分公司自擬）。 公司介紹（5分鐘）問題要點：招聘者向應聘者介紹我企業相關政策、制度、營銷理念、 導購代表工作職責、公司產品、分公司有關培訓、考核、獎懲、薪資 等。 面試評價：分公司經理或業務員填寫 導購代表招聘表 篩選：對照導購代表的聘用條件擇優錄取。省導購員招聘表填報日期:年 月曰姓名性別身高特長出生年月導購產品聯系方式戶口所在地上崗

10、城市派駐商場開戶行工作簡歷:身份證復印件張貼身份證號碼:區域經理意見（筆試面試評價）：推廣主管意見:營銷部長意見:注：導購代表上崗前必須報總部審批，總部接到申請兩日內批復。4、錄用流程 應聘者經筆試、面試（含復試） 、審核合格后，分公司經理將其身份證、 學歷證、 下崗者的下崗證之復印件及聘用登記表， 筆試試卷、面試評估 表等相關資料存檔備案，并報營銷管理部錄入電腦存檔備案。 導購代表試用期為一個月。經培訓、考核合格后正式上崗。5、離職與續聘 導購代表離職，須于 15 日內提出書面申請，經業務員、分公司經理同 意，辦理完移交手續后，方可正式離職。擅自離職者扣罰一個月工資。 年度聘用期滿，分公司對

11、導購代表進行考評，考評合格者下年續聘。四、導購代表的言行規范工作時間內，導購代表應嚴格按所在商場要求穿著，時刻牢記： “我代表容 聲集團，代表公司的形象” 。著裝一定要干凈得體、整潔大方、切忌濃妝艷 抹。導購代表應每天提前 30 分鐘到崗，將所有的樣品擦拭一遍，保證無灰塵、 無污染、光亮整潔。儀態端莊、大方，精神飽滿，保持微笑，以自信、熱情、友好的態度接待顧 客。導購代表接待顧客時，表述要清晰、語氣要誠懇自然，杜絕使用污言穢語冒 犯他人，在任何情況下不得與顧客發生爭執。導購代表在工作期間應保持站立姿勢，雙手合于身前、抬頭挺胸。五、導購代表的工作職責導購代表應積極向消費者宣傳并推廣容聲廚衛公司系

12、列產品， 宣傳容聲企業 形象、接受消費者咨詢、派發公司各種宣傳資料。負責容聲廚衛公司系列展品區域的管理，保證樣機、促銷用品、宣傳資料陳 列有序，清潔。接受公司的日常管理，密切配合公司舉行的各種促銷活動積極收集競爭對手銷售及相關信息，并及時反饋。收集商場、消費者對公司、產品、服務的要求和建議，并及時反饋。積極跟蹤商場的銷售、庫存、以及貨源需求并及時反饋，建立零售和庫存臺 帳。導購代表必須如實認真填寫二張報表省市商場容聲廚衛零售月 報表及_省_市_商場競品月報表 。每月3日前將上月_省_市 商場容聲廚衛零售月報表和 省市商場競品月報表 （經所在 商場蓋章確認后）傳營銷管理部市場推廣主管，（市場推廣

13、主管將回訪核實， 并以此做為薪酬發放的依據）。導購代表必須建立的臺帳：_省_市_商場容聲廚衛零售臺帳。 導購代表必須與商業單位保持良好的合作關系并堅定實行商業單位的各項 零售政策，特別是旺季要爭取到商場售后部對我品牌送貨安裝的優先支持。第三節導購代表的考核導購的日常管理考核1、激勵措施綜合排名獎：營銷管理部市場推廣主管將每月根據導購代表的省市商場容聲廚衛零售月報表，每月評比出月度綜合排名的導購冠、亞、季軍， 分別給予一定的獎勵，并推薦給分公司存檔備案，優先安排在位置好、銷量 大的售點，以發揮其能力并保證其收入。銷售進步獎：對于零售量迅速提高，超越競爭對手，單店排名提升明顯者給 予銷售進步獎（獎

14、勵根據：省市商場容聲廚衛零售月報表和省市商場競品月報表 ）。超額完成任務獎：對于分公司分配的計劃銷量月底考核超額完成任務者，給 予超額完成任務獎（獎勵根據：省市商場容聲廚衛零售月報表）。特別貢獻獎：對于有特別貢獻、業績突出或技巧創新的導購代表，可在全省 甚至全國通報表揚，樹立榜樣（榜樣的力量是無窮的），并可以給予一定的金錢獎勵（獎勵理由及獎金額度要報總部審批，獎勵根據：_省_市_商 場容聲廚衛零售月報表和 _省_市_商場競品月報表 ）。檢舉揭發獎：鼓勵導購代表檢舉揭發虛報銷量的行為，一經情況屬實，將視 情節輕重給予200-3000元不等的獎勵，并對舉報人給予保密。導購福利：見導購代表薪酬方案。

15、2、月度考評月度考評是根據工作表現和工作業績打分， 考評結果與導購代表的工資直接 掛鉤。公司將定期、不定期對各售點的導購代表進行抽查考核，能力低、素質差的將給予解聘（對導購代表的考核原則上采取三個月 10淋位淘汰制）。無故礦工（脫崗二天）者視為自動離職并扣罰一個月工資。導購代表應建立好臺帳：省市商場容聲廚衛零售臺帳。如有不 及時或不完整一經發現將嚴厲處罰。導購代表必須如實認真填寫二張報表：省市商場容聲廚衛零售月 報表、省市商場競品月報表 。每月3日前將上月省市 商場容聲廚衛零售月報表和 省市商場競品月報表 （經所在 商場蓋章后）傳營銷管理部市場推廣主管，對虛報銷量的導購代表扣除當月 全部工資（

16、包括獎金和提成），如有再犯立即開除。在任何情況下不得與顧客發生爭執，如果由于工作態度不好、有欺騙客戶的 言行或對客戶服務不好而遭客戶投訴者，視情節輕重予以處罰。二、導購例會制度及流程參加每周一次的導購代表例會（因場地有限可在經銷商處組織開展例會）省市商場容聲廚衛零售月報表導購:商場負責人簽字（蓋章）產品類別型號數量小計省市商場競品月報表產品競爭零售銷品牌暢銷型號功能特征價格量促銷活動相關建議吸 油 煙 機燃氣灶、消毒柜備注：有新產品推出請按以上表格開式填寫，3日前跟隨其它報表一并寄回公司第三節導購代表薪酬方案一：導購代表工資標準專職導購代表工資=基本底薪+提成+獎罰+福利四部分組成1、基本底薪

17、：導購代表底薪標準：一類地區500元/月廣東大連浙江江蘇上海北京一類地區400元/月沈陽川渝河南河北（天津）陜西湖北湖南閩贛三類地區300元/月其他地區（以及一、二類地區的三級市場） 導購代表上崗滿一年后，底薪在原標準的基礎上增加20兀，每年依次遞增。 規定每店月最低銷售保底量（產品出廠價計算一萬元），連續兩個月達不到最低銷售保底量標準，工資按 80%發放。連續三個月不能完成最低 銷售保底量，自動解聘，該商場不再派駐導購。（個別形象店除外，但必須重新審批） 每月必須填報導購代表月度考勤表， 公司將按照考勤表確定天數計算工資，考勤表必須加蓋商場公章方可計算工資。（上班需打考勤卡，可由考勤卡代替考

18、勤表計算工資）導購代表月度考勤表容聲廚具分公司終端導購考勤表導購代區域：商場：表：年 月日期出勤情況事假病假公共假日曠工正常出勤備注26新上崗導購代表自2004 年 月日入駐本商場。特此證明負責人簽名：2728 :29303112 :34567 189 :10111213141516 1仃1819：202122232425總計出勤天數（大寫）備注：*每月統計截止至25日，下月3日前連同導購代表銷售報表一并寄回公司計算工資 *未計考勤的天數請用“ ”將當天考勤劃去（特指新上崗導購代表）。區域經理：商場蓋章確認:3、提成：導購代表提成由經銷商發放， _省_市_商場容聲廚衛零售月報表 必須上報營銷管

19、理部以便考核。4、福利（假期）：*休假制度及加班津貼所有導購代表周六、周日必須上班，各區域市場可根據各自城市不同消費購買時間，一周（七天）內可安排一天休息如在旺季可由片區主管安排七天全 部上崗。導購代表節假日加班按以下津貼標準執行：國定節假日加班補助15元/天（春節3天，國慶3天，元旦1天，五一節2天需在導購代表出勤表中顯示）。*服裝費 對于工作半年以上，表現良好的導購代表，如所在商場要求統一服裝，可向營銷部申請（限額300元報銷），工作未滿半年以上的導購代表則不考慮。導購代表服裝費：填寫完整的導購代表服裝費報銷表團隊建設各區域導購代表每月向總部營銷部交一份導購代表工作小記，記錄導購代表在銷售

20、工作中的最有感觸的事情和對公司人員工作改進的相關建議。標準調整：根據市場實際情況，如需要調整以上工資計提標準，各區域可 另行申請，審批后方可執行。沒有批文的則按本標準強制執行。:導購代表工資發放流程1、每月3日前必須將上月導購代表省市商場容聲廚衛零售月報 表證明表寄到廚衛公司營銷管理部；2、由推廣主管計算導購代表工資，交廚衛公司營銷部長、辦公室經審核，呈總經理批準，總部財務部發放；3、公司財務部門將在當月10日前將上月工資發到導購代表帳戶（工商銀行帳號）；各片區主管應保證報表的準確性、真實性，人員變動應在一周內上報推廣主管,以便及時清戶;省導購代表服裝費報銷憑證填報日期：年 月 日姓名性別城

21、市派駐商場上崗時間申請報銷金額實際報銷金額開戶行名稱賬號發票或收據張貼本商場要求全部導購代表統一著夏裝（）套冬裝（）套共計金額（大寫）：裝，統一購買工裝金額：元金額：元商場負責人：蓋章片區主管意見：區域經理意見:備注：上崗半年后可按終端導購管理規定執行導購代表工資發放流程字跡工整、不得涂改由商場加蓋公章確認零售臺賬銷售數量必須與月銷售 證明表數量一致七帶下劃線必須為商場蓋章原件每月3日將上表格寄回總部，未及時寄到不予發放工資財務科發放（10日前匯到）如因賬號出錯被銀行退回工資,公司領導審批匯費用由責任人自負各區域確定工資發放情況隨時將導購代表工資發放情況反饋總部，及時補發工資。分公司確定工資發

22、放情況:導購代表工資監督辦法1、公司對導購代表的監督：片區主管及區域經理及時對導購代表每月上報的零售月報表進行核實，保證上報銷量的真實性；推廣主管也將對每月導購代表報表進行核查；2、導購代表對各分公司的監督：導購代表有權了解自己的工資標準，獎罰原因及金額，并索取每月工資表確認查看；導購代表工資存折必須由導購代表本人保存， 任何人不得以任 何理由保管導購代表工資存折。導購代表工資帳號新增及更改必須經片區主 管和導購代表本人簽字認可，否則視為無效。有以下行為之一者，將給予相應的處罰：（1）為確保導購代表工資發放及時，導購代表應在每月3日前將 工資報表寄到總部（順德）以便進行工資核算，以郵戳為準；（

23、2）每個導購代表應用本人的姓名設立工資存折， 姓名必須跟存 折上的名字一致。（3）發現分公司虛報導購代表人數、虛報商場銷售量等弄虛作假 行為，一旦發現，追究主要責任人及區域經理的責任（導購離崗未及時報回總部視為虛報導購）（4）如發現公司內部人員無故截留導購代表工資、提成，將對責任人處以500元以上的罰款，情況嚴重者，將予以解聘；升遷與離職四：個人發展空間-升遷機會(1) 總部將在每年評選出全國優秀導購代表，進行表彰獎勵，并頒發榮譽證書；(2) 優秀的導購代表有機會獲得更多的培訓機會；(3) 銷售業績等各方面表現突出者，將有機會轉為本公司銷售業務員；附則：五：本規定由廣東容聲電器股份有限公司廚衛

24、公司營銷管理部負責解釋；六：本規定自2004年7月15日起開始執行；第五節、導購代表的培訓、形式篇1培訓形式崗前培訓：新招聘的導購代表，要接受崗前的培訓，培訓內容請參照本手冊 和相關資料。周例會培訓：在會上接受相關導購知識與技巧的培訓，或一方扮演顧客一方 扮演導購員進行的模擬練習，或收集顧客疑難，提煉回答用語，統一回答口 徑，重點解決導購過程中存在的問題與困難。月度考評培訓：接受月度定期培訓，對本月的工作進行總結，同時分享優秀導購代表的好的方法和技巧。新品培訓：在新產品上市前接受新產品培訓。師徒培訓：新招聘的導購員或臨時導購員，要請有豐富經驗的正式導購員做“師傅”，接受師徒培訓。賣場就地培訓：

25、區域主管或零售主管將組織導購員針對導購過程中存在的問 題進行現場模擬訓練，導購員應將好的方式、方法提供給大家互相學習。2、培訓要求必須認真對待公司組織的每次培訓活動， 沒有參加崗前培訓的導購代表不可 以上崗。對于聘用期內接受過分公司和公司總部正規培訓的導購代表，在離職一年內 不能到競爭品牌去做同樣的工作，否則公司將依法追究其法律責任(比如賠償公 司的培訓費用等)。、理念篇我們的職業、導購員是什么？導購員是向顧客推薦某一特定品牌的商品， 以顧客為中心，引導顧客購買的 廠商代表。導購工作其實質是推銷， 推銷產品，將產品銷售出去，從而滿足顧客的需 要，是導購員的天職，也是導購員最為基本的職責。在導購

26、員進行銷售的過程中， 她所需要扮演幾種 角色出色地完成她的銷售：1、售貨員a向顧客推薦容聲廚衛公司產品或產品組合，說服顧客購買， 做好銷售記錄。b、做好終端工作，營造舒適的購物環境和良好的顧客參與氣氛， 同時做好產品及POP勺陳列工作。2、業務員或者說是渠道管理者。也就是說導購雖然處在市場渠道的最后一 級一一終端，但仍然屬于流通環節，對渠道管理工作要求熟悉，如：a、清楚商場的產品環節；b、熟悉容聲廚衛公司供貨的品種與數量；c、掌握商場庫存，能協調商場及時出貨與補貨；協調公司與 商場的關系。3、信息員收集記錄顧客的評價與意見反饋；完成日、周、月報表，收集記錄競爭品牌 的情況（新產品、促銷行動、日

27、走貨量、價格變動等）等各項信息工作；4、售后服務人員a、向顧客介紹售后服務的有關情況；b、判斷簡單的產品故障并向顧客提供解決方案5、宣傳員a、一對一的向顧客宣傳容聲廚衛公司產品相對同類產品的賣點與優勢；b、做好POP勺擺放與發放；c、一舉一動皆代表容聲形象。導購員面對面直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客眼中就代 表著一個企業的服務風格與精神風貌。二、導購員是企業目標的最終實現者導購代表是公司在商場和售點的觸覺和紐帶，也是公司和產品直接面對顧客的形象代表，作為導購代表，應該深知自己的重要性和責任，加強自我管理，遵 守公司的各項制度，才能做好自己的工作。三、導購代表的具體職責：a）宣傳

28、品牌負責向顧客推薦容聲廚衛系列產品，宣傳容聲廚衛公司的實力和風采b）產品銷售負責容聲廚衛系列產品的演示負責現場解答顧客的疑難問題，向顧客推薦容聲廚衛產品。c）產品陳列負責宣傳資料的派發，展臺、展柜、樣機及現場POP等宣傳品擺放整潔 有序，并作到一塵不染。d）收集信息了解賣場產品的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經銷商反映。 收集顧客對產品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時匯報 公司主管。收集競爭品牌的產品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。收集賣場對公司的要求和建議，及時上報給主管，與賣場建立并保持良好 的客情關系，以獲得最佳的宣傳和促銷支持。認真填寫日、周、月銷售統計報

29、表及其它報表，并按時上交主管。三、素質篇一、導購服務意識：不要輕視導購員的工作為什么導購員會輕視自己的工作呢？因為大部分導購員對銷售一知半解在 謀職無門、無可奈何情況下抱著：湊合待一陣子，騎著馬找馬的心態。可以說自 己任職之前，就否定了導購這項工作。實際上，導購是一門很深奧的學問。不是任何人想做就能做好的，要成為優 秀的導購員，必須經過長期的專業訓練，要精通心理學、行銷學、表演學、口才 學、人際溝通及咨詢管理等知識。二、導購員應掌握的基本知識了解公司與所在商店；了解行業情況及常用專業術語（銷售過程中的 5S原則）;商品知識；競爭產品；工作職責與禮儀規范；了解顧客特性與其購買心理； 銷售服務技巧

30、； 商品陳列與展示的常識。三、優秀導購代表的特點1、公司的角度看 積極的工作態度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關系；優 秀的團隊精神。2、從顧客的角度看 外表整潔；有禮貌；有耐心；態度友好、親切、熱情；竭誠服務；解疑答問； 關心顧客的利益、意見和要求四、技巧篇1. 待機 要有正確的待機姿勢； 要有正確的待機位置 暫時沒有顧客時，可以檢查展區和商品、整理與補充商品或其他工作； 時時以顧客為重，在待機時間做輔助工作不能忽略接待顧客的本質工作。2. 與顧客接觸 找準與顧客做初步接觸的適當時機，是最重要的事情； 要把握良機，在最短時間內觀察、判斷客戶的類型； 掌握與顧客做初步接觸的較自然

31、的方式方法： 個人接近法、 商品接近法、 服務 接近法。 介紹商品本身的情況，使顧客了解商品的使用狀況、感受到商品的價值； 盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品； 讓顧客看到復數以上的商品； 讓顧客從商品的低價格看到高價格； 介紹商品的行情、市場銷售情況及打折原因； 介紹商品時最好能引用例證； 善于傾聽，從傾聽中了解顧客的意見與需求。3. 展示商品 要針對顧客的需要來介紹商品， 如果對追求品質的顧客大講價格便宜， 對重視 款式的顧客大講商品的性能先進，結果只會弄巧成拙； 善于應付多種需求并存的顧客， 應逐項向顧客說明， 絕不能顧客問一句答一句， 更不能不知所措，眉毛胡子一把抓，使顧客無所適從； 交替運

32、用商品說明、了解顧客需求、商品提示，以便更深層次、更準確地挖掘顧客的需求，有針對性地為顧客服務； 要注意調動顧客的情緒， 導購是一種對話， 而不是單口獨白， 能與顧客展開對 話，讓顧客參與到商品說明中來，就能大大提高顧客的購買興趣； 語言要流利，避免口頭禪或使用含糊不清的語言； 要具備一定的應便能力， 針對不同對象、 不同情況， 對商品內容和側重點的介 紹也應有所不同； 實事求是、 設身處地為顧客著想， 幫顧客比較商品， 針對顧客的需求給予他們 最多的商品咨詢和建議，使他們能放心地購買； 商品推介時， 絕對不要嘗試著去左右顧客的購買意愿， 對利益的描述應該符合 顧客的需要和購買動機； 要善于處

33、理顧客的反對意見，把反對意見轉化為有利于銷售的行為。4. 完成銷售 掌握成交的時機。 當顧客一旦出現購買信號時， 要自然地停止商品介紹， 轉入 建議購買的攻勢中。 在建議顧客購買商品時， 不必顯得勉強和不好意思， 因為自己所銷售的商品無 愧于顧客付出的每一分錢。 當顧客確定買下商品時，應當確認并有肯定的語氣催促交款； 在開發新顧客的同時， 一定要留住老客戶以帶動更多的新顧客光臨， 記住每位顧客的相貌特征及消費特征，建立相關資訊； 銷售完成后，一定要誠心誠意地向顧客道謝，并歡送顧客； 對沒有達成成交或無意購買商品的顧客，也要真誠的感謝，態度友好的送客。（四）導購積極心態的培訓1. 導購必須具備正

34、確的服務心態和從業觀念， 并透過親身的經驗與揣摩， 適應整 個工作環境，從而與顧客建立良好的客情關系，圓滿完成銷售工作。2. 要時刻防止兩種消極心態：瞧不起導購工作或者認為導購很容易。3. 導購代表要做到推銷商品之前一定要先推銷自己，讓顧客接受你，贊同你說的話，這樣才能更好地銷售產品。4. 要建立積極的心態，就要做到：熱誠、微笑、心胸要開闊、對待顧客一視同仁 并且站在顧客的立場上考慮問題。5. 要熱情飽滿、精力充沛、朝氣蓬勃，給顧客以愉快、安全、衛生的心理感受， 并且善于化不利情緒為有利情緒。三、培訓的考試培訓結束后應當按照導購員任職資格考試的標準，進行驗收，沒有通過任職資格考試的導購員，不能

35、任職。待重新取得資格后可考慮重新上崗。五、產品篇容聲家用燃氣灶一、燃氣的基本知識1燃氣的分類：根據燃氣的組成成分不同1）標準液化石油氣；2）天然氣；3）管道人工 煤氣。2、燃氣灶使用的燃氣壓力（灶前壓力）：根據國家的標準和設計要求，不同氣源的燃氣灶其使用的燃氣的進氣壓 力也不相同。通常，標準液化氣的使用壓力為 2800Pa；天然氣使用壓力 為2000Pa；人工管道煤氣的使用壓力為1000Pa=當進氣壓力過高或過低 時，會直接影響燃氣灶的燃燒工況。【燃氣的分類表】主要燃氣種類常用氣燃表示付號通常壓力供應典型成分丁烷丙烷甲 烷氫氣氮氣空氣液化氣（丫）20Y2800Pa0主要天然氣1（T）12T、

36、10T2000Pa00主要0人工煤氣5R、6R、7R1000Pa000主0（R）要3、燃燒工況：燃燒工況即為燃燒時，火焰的狀況。正常燃燒的火焰為淡藍色，均勻而 穩定地分布在分火器上。當燃燒不正常時，火焰的顏色、位置將發生變 化。不正常燃燒時，通常火焰表現出黃火、脫火、或回火等現象。【黃火】燃氣通道堵塞以及空氣補充不足時，火焰因燃燒不充分而變成 黃色，并伴隨有黑煙出現，燃燒熱量減少，耗氣量贈大。【脫火】當燃氣壓力過大或補充空氣過多時，火焰脫離分火器的表面而 飄浮不定，火焰易熄滅。【回火】當燃氣壓力過小或燃氣通道堵塞時，火焰離開分火器而在爐腔 內燃燒，易燒壞爐頭，產生危險。二、家用燃氣灶的定義及其

37、分類1）按燃氣的種類可分為：人工煤氣灶，天然氣灶和液化石油氣灶；2） 按火眼（爐頭）數可分為：單眼灶，雙眼灶及多眼灶（三頭或以上）；3）按結構形式可分為：臺式灶，嵌入式灶及臺、嵌兩用式灶。三、家用燃氣灶的組成部分及其結構、功能1、供氣系統2、燃燒系統3、點火系統4、自動控制系統5、其他組成系統四、燃燒器的結構組成及功能燃燒器是保持燃氣灶具有良好燃燒狀況的重要部件。 它主要由引射器、噴咀、 爐頭、火蓋、調風板、一次空氣進風口和調節螺釘組成，其作用如下：1、引射器 大氣式燃燒器中，通常是以燃氣引射大氣中的空氣。其作用是：1）、把高能量的燃氣引射低能量的空氣，并使兩者在引射器內均勻混合；2）、混合氣

38、體形成一定的壓力，克服通道的阻力損失，在火孔出口處獲 得一定的速度，保證燃燒火焰的穩定性。3）、輸送一定量的燃氣，保證燃燒器所需的熱流量。引射器由噴咀、一次空氣進風口、調風板、收縮管、喉管（混合管） 、 擴散管組成。【噴咀】它是燃氣灶關鍵件之一，其作用主要是把燃氣體噴入引射器內與空 氣按一定比例混合后供火孔燃燒。 噴咀的孔徑尺寸決定于氣源的種類和熱流量的大小； 氣源不同， 噴咀的孔徑也不同。 一般來說， 固定噴咀只適合一種氣源使用。 一旦氣源改變， 就需要 更換噴咀，否則就不能正常燃燒。【調風板】 它通常是在引射器一次空氣口處設置， 也稱一次空氣調節器， 是 使一次空氣需要量達到要求而設的。

39、通過調風板的調節，可控制一次 空氣的進氣量，使燃氣和引射的空氣比例適當，保持燃燒火焰正常。 一般情況下，調節風門板可以使黃火、脫焰、回火等不正常現象 得以排除，使之成為正常的燃燒火焰。2、爐頭爐頭的作用主要是把燃氣與空氣的混合氣體均勻地分布到火孔上。它一般與引射器連成一體。3 火蓋五、點火系統的工作原理灶具的點火方式分為兩種：一） 壓電陶瓷點火 二）脈沖點火壓電陶瓷點火多用于臺式灶具，脈沖點火多用于嵌入式灶具。【壓電陶瓷點火工作原理】 用手按壓并轉動手柄旋轉打火時， 帶動撞錘 機構的拔叉旋轉，在彈簧力的作用下，撞錘撞擊壓電陶瓷端面，機械能 轉換為電能，產生 5000V-10000V 的瞬間高電

40、壓，通過高導線和電極， 在針狀尖端處放電。【脈沖器點火工作原理】 當旋鈕被壓下時， 微動開關被接通， 干電池提 供的直流電壓經脈沖器放大后，在點火針尖端連續釋放脈沖電火花，可 燃氣體與高壓電火花接觸后而被點燃。六、意外熄火保護裝置1）意外熄火保護裝置的作用：當正常燃燒的火焰因意外而熄滅時，該 裝置啟動，電磁閥動作而自動關掉氣源，燃氣不會泄漏出來。2）意外熄火保護裝置的工作原理：因感應元件（熱電偶或感應針）溫 度或電勢下降而使執行機構迅速復位，從而關掉氣源進口，以防止煤氣 泄漏引發意外。3）意外熄火保護感應元件有雙金屬片式、熱電偶式和火焰導電式等類 型。通常熱電偶應用較廣。4）帶意外熄火保護裝置

41、的燃氣灶， 使用前一定要檢查其有效性， 其方法如下:先將灶具點燃，燃燒1分鐘后，將火力調小，將火吹滅，待 30秒鐘 后，用明火試點而點不著時，說明熄火保護裝置有效。七、燃氣灶的安裝和使用1）安裝注意事項：A、核對灶具銘牌所示燃氣種類和使用壓力是否與現使用燃氣一致。B、檢查灶具上各堅固螺釘有無松動，各部件連接是否正確。C、灶具安裝在必須距離其它物品15CM以上，頂部應有70CM以上 空間。D、灶具與氣瓶保持0.5 -米距離，進氣管不長于1.5米，氣管不得 觸及灶體。八、容聲燃氣灶的命名規則面板火蓋熄保方式JZ X XX . - （ Q、T、 ） （ 、F、B、Q） （ 、E、WH） （ 、 X、

42、 X1單邊熄保全熄保不熄保花藍火蓋網紋火蓋其它皇冠分火器，旋轉火蓋其它玻璃不粘油不銹鋼設計序號臺式嵌入式灶頭數氣源家用燃氣灶20Y），雙灶頭，嵌例如：JZ20Y 2-Q02EX1型燃氣灶表明：使用氣源為液化氣（ 入式安裝，編號為02，火蓋為拋光旋轉火蓋，單熄火保護。 5大優勢九、容聲燃氣灶的賣點：1、新皇冠分火器，火力特猛大火力設計、精制銅質新皇冠分火器，造型美，壽命長，絕無鋁質易變 形缺陷。2、高效旋火，節能環保高效加厚銅質旋轉火燃燒器，令火力集中、均勻，節能省氣，堅固耐用3、立體進風，特有后進風，燃燒更充分立體進風設計，真正上進風，特有后進風，燃燒更充分，免除櫥柜開窗 之煩。4、容聲品質，

43、安全可靠精制燃氣閥體氣密性高于國家標準 10倍，并保用10年；瞬間點燃技術 和高靈敏度意外熄火斷氣保護功能，用得舒心更放心。5、流線型金屬面板，易潔防爆加厚金屬面板，防爆耐用；時尚流線設計，不積污垢，方便清潔。容聲燃氣灶各型號功能、特點一覽:類 型序 號型號主要功能、特點備注嵌 入 式 雙 灶JZYT (R) 2-Q01XIJZYT (R) 2-Q01XII? 新穎流線型加厚不銹鋼面板，堅固耐用， 清潔方便? 新型上進風旋轉分火器，火力強勁，永不 變形? 容聲獨特高品質爐架，堅固耐用? 優質意外熄火保護，用的舒心更放心JZYT (R) 2-Q02XI? 新穎流線型加厚不銹鋼面板，堅固耐用， 清

44、潔方便? 真正上進風新型分火器，特有后進風結 構，燃燒更充分。? 新型不銹鋼復合爐架，堅固耐用，永不生 銹2JZYT ( R) 2-Q02EX1加厚不銹鋼磨砂面板，新穎流線 型外觀超大火力拋光旋轉火蓋，火力集 中均勻，節能省氣高品質脈沖點火，特設意外熄火 保護，安全可靠真正上進風，特有后進風結構， 燃燒更充分。優質燃氣閥體 保用10年JZYT ( R) - 2-Q03QXI? 獨創8mm厚豪華不銹鋼金鋼純平面板， 徹底革除玻璃易爆、彩鋼易劃花缺陷，易 清潔? 優質電鍍銅質上進風“風火輪”分火器， 火力強勁，永不變形? 容聲獨特高品質爐架，堅固耐用? 優質意外熄火保護，用的舒心更放心多種面板、分

45、火 器3X3自由組 合JZYT (R) 2Q03QXII? 獨創8mm厚豪華不銹鋼金鋼純平面板， 徹底革除玻璃易爆、彩鋼易劃花缺陷，易 清潔? 優質電鍍銅質上進風皇冠分火器，火力強 勁，永不變形? 容聲獨特高品質爐架，堅固耐用? 優質意外熄火保護，用的舒心更放心4JZYT (R) 2-Q03QE? 獨創8mm厚金鋼純平面板，徹底革除玻 璃易爆、彩鋼易劃花缺陷，易清潔? 優質上進風旋轉分火器，火力強勁? 高品質脈沖點火，特設意外熄火保護，安 全可靠1JZYT (R) 2-Q02X? 加厚不銹鋼磨砂面板，新穎流線型外觀? 新皇冠銅質分火器，立體進風，火力集中 均勻? 高品質脈沖點火，特設意外熄火保

46、護，安 全可靠? 特有后進風結構，燃燒更充分新皇冠分火器 純銅制成，耐高 溫不變形；優質 燃氣閥體保用10年3JZYT (R) 2-Q03X?加厚純平彩鋼或不銹鋼磨砂面板? 新皇冠銅質分火器，立體進風，火力集中 均勻?高品質脈沖點火，特設意外熄火保護，安全可靠?真正上進風，燃燒更充分備有純平彩鋼 和純平不銹鋼 面板；優質燃氣閥體 保用10年5JZYT (R) 2-Q04X? 加厚不銹鋼磨砂面板，流線設計，外觀時 尚? 新皇冠 銅質分火器，立體進風，火力集 中均勻? 高品質脈沖點火，特 設意外熄火保護， 安全可靠? 特有后進風結構，燃燒更充分新皇冠分火器 純銅制成，耐高 溫不變形；優質 燃氣閥體

47、保用10年6JZYT (R) 2-Q07W高光不銹鋼面板，堅固耐用，清潔方便 新穎保潔火蓋，有效防止異物進入，清潔 方便新型大火力燃燒器，特有后進風結構，燃 燒更充分可選用熄保功 能;優質燃氣閥 體保用10年臺 式 雙 灶7JZYT (R) 2-T01Q? 新穎流線型設計，精致銀灰外殼，高貴時 尚? 優質銅質拋光黑色旋轉火蓋，火力集中均 勻? 搪瓷連體爐架，耐高溫不褪色拋光黑旋火蓋 耐高溫、抗變 形；優質燃氣閥 體保用10年序 號型號主要功能、特點備注8JZYT (R) 2-T03F新穎大斜坡流線型外觀設計，美觀雅致 進口不粘油面板，油污難附著，極易清潔 優質銅質拋光黑色旋轉火蓋，火力集中均

48、勻搪瓷連體爐架，耐高溫不褪色拋光黑旋火蓋， 大火力，耐高 溫、抗變形；優 質燃氣閥體保用10年9JZYT (R) 2-T04? 人性化流線型設計，美觀時尚? 精選不銹鋼面板，堅固耐用，清潔方便? 優質銅質旋轉火蓋，火力集中均勻? 搪瓷連體爐架，耐高溫不褪色優質燃氣閥體 保用10年10JZYT (R) 2-T04H人性化流線型外觀設計，美觀時尚 精選不銹鋼面板，堅固耐用，清潔方便 優質銅質火蓋，火力強勁，不變形 搪瓷連體爐架，耐高溫不褪色優質燃氣閥體 保用10年11JZYT (R) 2-T04F? 人性化流線型外觀設計? 進口不粘油面板，極易清潔? 優質銅質旋轉火蓋，火力集中均勻? 搪瓷連體爐架

49、，耐高溫不褪色優質燃氣閥體 保用10年12JZYT (R) 2-T04FH人性化流線型外觀設計進口不粘油面板，極易清潔 優質銅質火蓋，火力強勁，不變形 搪瓷連體爐架，耐高溫不褪色優質燃氣閥體 保用10年13JZYT (R) 2-T05H? 新穎大標飾不銹鋼面板，堅固耐用，美觀 時尚? 優質銅質火蓋，火力強勁，不變形? 分體式電鍍爐架，美觀易清潔優質燃氣閥體 保用10年14JZYT (R) 2-T05FH新穎大標飾不粘油面板，油污難附著 優質銅質火蓋，火力強勁，不變形 搪瓷連體爐架，耐高溫不褪色優質燃氣閥體 保用10年15JZYT (R) 2-T06H? 不銹鋼面板，堅固耐用，易清潔? 優質銅質

50、微旋轉火蓋，火力集中均勻 分體式電鍍爐架，美觀易清潔16JZYT (R) 2-T06QH新穎流線型外觀設計，美觀時尚 精選不粘油面板，油污難附著，極易清潔 優質銅質微旋轉火蓋，火力集中均勻臺式17JZYT (R) 1-T03F? 新款大斜坡流線型外觀設計，美觀雅致? 進口不粘油整體拉伸殼，堅固耐用，極易 清潔? 優質銅質拋光黑色旋轉火蓋，火力集中均 勻? 搪瓷連體爐架，耐高溫不褪色優質燃氣閥體 保用10年18JZYT (R) 1-T03FW新款大斜坡流線型外觀設計，美觀雅致 進口不粘油整體拉伸外殼，堅固耐用，極 易清潔優質銅質保潔網紋火蓋，火力強勁，集中 均勻搪瓷連體爐架，耐高溫不褪色優質燃氣

51、閥體 保用10年19JZYT (R) 1-T05? 流線型外觀設計，簡潔美觀? 不銹鋼面板，堅固耐用，方便清潔 ? 優質銅質旋轉火蓋，火力集中均勻? 搪瓷連體爐架，耐高溫不褪色優質燃氣閥體 保用10年20JZYT (R) 1-T05H流線型外觀設計，簡潔美觀 不銹鋼面板，堅固耐用，極易清潔 優質銅質火蓋，火力強勁 搪瓷連體爐架，耐高溫不褪色優質燃氣閥體 保用10年21JZYT (R) 1-T05F? 流線型外觀設計，簡潔實用? 進口不粘油面板，堅固耐用，極易清潔? 優質銅質旋轉火蓋，火力集中均勻? 搪瓷連體爐架，耐高溫不褪色優質燃氣閥體 保用10年22JZYT (R) 1-T05FH流線型外觀設計，簡潔實用進口不粘油面板，堅固耐用，極易清潔 優質銅質火蓋，火力強勁，不變形 搪瓷連體爐架，耐高溫不褪色優質燃氣閥