1、 酒店督導管理項目一 督導的職業角色督導管理是一個很基層的問題，也是一個很基礎的問題，但對于企業來說，又是一個很重要的問題，在談到督導管理問題時，我們首先要問一個問題，什么是督導？督導就是那些經常被員工說他是個叛徒，還是經常被經理們給出賣出去的那些人，是那些經常面對基層員工，不斷和他造成一些矛盾，陷在矛盾當中的一些人，還是說，上頭不斷有很多管理者給他施加很多壓力的那些人，督導是經常陷在矛盾當中感覺非常無奈的那些人。飯店管理的層次 高級管理層 中級管理層 督導管理層 非管理層總經理總經理部門總監或經理部門總監或經理主管主管領班領班員工員工飯店管理的結構呈三角形。作為高級管理層的總經理、副總經理、

2、總經理助理或住店經理人數最少，他們的主要職責是對企業的重大問題如企業經營目標、發展方向、重大管理問題做出決策，因而稱之為“決策管理層”；作為中級管理層的部門總監或部門經理，人數不太多，他們的主要職責是執行最高領導層提出的目標和重大決策，組織完成屬于本部門的任務，因而稱之為“執行管理層”；作為一線管理層的主管和領班，是飯店中人數較多的第一線管理人員，他們處在工作第一線，往往出現在生產、服務或銷售的現場，直接指揮員工的操作，因而稱之為“現場或操作管理層”。既然身臨現場直接對飯店的各種資源（尤其是員工）進行管理，則其擔負的職責中很大部分是檢查、監督和指導員工的工作，因而，習慣上又把主管和領班合稱為“

3、督導管理層”。有的飯店規模小，員工少，這樣的飯店往往不設主管，由部門經理直接領導領班。所以，督導管理是指飯店的主管、領班等基層管理人員對飯店的資源通過以監督、指導為主的一系列管理職能進行飯店現場的管理。督導對飯店業的成功至關重要。面對員工，督導代表著上層管理者，面對高層管理者，他們又代表普通員工的利益。因此，在整個飯店業中，督導是一個關鍵環節，起著承上啟下的溝通作用。任務一 作為督導的要求作為督導，會面臨各方面的壓力，在職業上會對他有很多的要求。他有上級，上級會對他樹立很多的工作目標，需要讓他去完成；他有員工，員工會不斷向他投訴一些問題，需要讓他解決；他又要面對客人，客人會時時向他投訴，表示自

4、己的不滿，這也需要他來解決；他有很多同級的督導人員，要求跟他們保持一致。他有很多其他的部門需要協調，比如，行政部門、人事部門、安全部門等，有很多規章制度去約束他。他有很多人際關系需要溝通；他要對企業文化有充分的認同，才能夠很好的訓導員工，使員工融入到企業文化當中去。他有很多行業上的要求，比如，法律法規的要求。作為督導，他的職業角色是發生變化的。如果說他只是一個員工，把自己的工作做好，整天埋頭苦干，任勞任怨，就可以了。但是當他換了西服，換上督導的衣服，突然工資變了樣的時候，他面臨的是職業角色的轉換，需要他能夠有效帶領自己的員工，激勵自己的員工，訓練自己的員工把工作做好，所以說，作為一個員工，他只

5、需要自己好，作為一個管理人員，他需要大家好，這是一個很重要的區別。督導的重要性在于他是組織上的“腰”。任務二 督導- -組織的腰為什么叫組織的“腰”？臉整天很光鮮，四肢干什么事大家都知道。腰整天被衣服裹著，但是它是人身上最重要的一個部位。如果一個人沒有腰，那會怎么樣。督導就是組織的腰，雖然他不是時時的在前臺能夠讓大家看見，他有很多工作是默默無聞，但他這個部位正是最重要的部位。他負責上情下達和下情上達，所以這個部位很重要。對于督導有哪些職業要求呢？督導的職業角色：1.上司。作為上司來講，他要身先士卒，能夠帶領下屬，要具備管理的能力，雖然是個基層干部，也需要有相當的管理責任。2.下屬。他上面有經理

6、，有總經理，有一層一層的管理人員在管著他，從這個角度講，他又要服從命令，又得任勞任怨，又要把自己的工作干的好上加好。3.專業人員。他面臨員工對他提出很多專業問題需要讓他解答，需要讓他進行培訓，他必須是自己這個專業方面的專家。4.服務人員。他不像經理那樣只要巡視就行了，有時需要督導親自到崗位上去為客人服務。5.監督員。督導當然要發現問題，所以是監督員。6.訓導員。他要培養自己的下屬，讓自己下屬的工作有最好的表現。督導是管理者，不管多大級別，他仍然是管理者，需要掌握管理的知識，用管理的技巧去進行自己的工作。7.信息員。他需要不斷的把一些下面的信息，下情上達給上級管理人員。所以，督導有很多職業角色就

7、會有很多職業要求，他會有很多的壓力，又有很高的職業要求。任務三 督導失敗的原因為什么督導人員在工作中會感覺到受挫折，或者會覺得郁悶，做了很多工作不被大家認可，既不被員工認可，又不被領導認可。督導失敗的原因，有這樣幾方面：1.缺乏有效的管理能力。督導是一個管理者，需要他有管理的知識、管理的經驗和管理的技巧。假如他缺乏有效的管理能力，在進行實際管理的時候，往往是做了很多工作，但最后效果卻不好。2.缺乏與員工相處的技巧。有些督導人員在當員工時沒問題，跟大家一起喝酒、吃飯、聊天，大家覺得他很好，但他一旦換上督導的衣服，他的身份發生轉變的時候，一下就跟大家生分了，他自己不知道，應該把手放哪兒，話應該怎么

8、說。角色變了，但他自己在素質方面、能力方面，并沒有馬上跟上，跟員工進行溝通時，比如當員工有矛盾時，或員工與他有矛盾時，員工與其他部門發生矛盾時，員工與客人發生矛盾時，在處理這些問題時就覺得比較困難。3.個人品質和性格的不足。作為基層管理人員，既要面對客人，又要面對員工，他個人的素質、性格、品質很重要。4.缺乏最基本的管理能力。比如計劃、協調、指令、檢查、訓導等。管理不是只是管人，人是管理的對象，不是去批評一個員工，去檢查他的問題，去挑他的錯。需要使用管理的手段。學會計劃，計劃你的工作，怎樣把工作按部就班、有條不紊；要學會協調，協調部門內部和外部，以及和客人的關系；要學會下達指令，怎樣恰如其分在

9、合適的時間，向合適的人下達合適的指令；要學會檢查，知道問題所在，能及時發現問題，最好能提前預防問題；能夠訓導員工，使一個員工行為不斷發生變化，由普通員工成為優秀員工。如果缺乏這些基本能力，督導工作很難做好。任務四 督導成功的關鍵督導人員成功的關鍵包括兩方面。 一、技術層面 1.了解督導的職業角色與作用。 在企業中，在整個組織架構中，你是什么位置；在這盤棋里，你起什么作用。2.專業上以身作則好的督導人員一定是一個好的榜樣，這樣員工才會佩服你。以身作則是成功的重要方面，否則，員工會說，你看他還不如我呢，這樣你很難給員工下命令，很難帶領員工。3.掌握溝通技巧。學會和客人、上級、員工溝通，工作時就會順

10、手很多。4.學會有效的培訓。有效培訓才能使員工的行為一天比一天好，使新入店的員工逐漸的進步，成為優秀的員工，當你手下有眾多優秀員工時工作必然做的好。5.學會解決問題和沖突的方法。督導會面臨很多細小的、頻繁的問題。遇到問題時，首先第一時間給予解決。凡是發生危機時關鍵在于前幾分鐘、前幾句話，這時督導人員在現場，能夠迅速、恰當的解決問題。6.會激勵員工，建立有效的團隊。如果督導人員是孤家寡人，跟員工關系不好，團隊一盤散沙，這個團隊做不好工作。7.掌握人員配備和緊急排班的技能。學會排班和人員配備，誰和誰干比較合適，這些人怎么組織比較合適。8.學會改善員工工作表現。督導不單是完成上級交給的工作，組織下屬

11、一起完成，并且要不斷改善下屬的工作表現，使工作又有效率又有質量。9.學會合理分配時間。督導工作這么多，怎樣在較短時間內做更多工作，就需要學會合理分配時間。把工作按輕重緩急進行分類，優先處理重要的、緊急的，使工作既有效率又有質量。從這些技術層面可看出，作為合格、優秀的督導人員確實不容易，但對職業要求來說，又是必須的一件事。二、人格層面1.勇于承擔責任。不能一發生問題馬上跟部門經理說，就是張三，就是李四，一下擱到具體員工身上，問題發生在員工身上，根源在管理者身上，管理者對員工有管理之責，要能夠幫助他發現問題，幫助他，訓練他，員工發生問題，管理人員要負更多的責任，否則，你在員工中就沒有信任。2.積極

12、的性格。積極的心態和態度。督導不像部門經理整天可以坐在辦公室里頭，參加很多大的活動，老在外面露露臉。督導整天是埋頭工作，跟員工打成一片，這時對督導是一個重要的考驗，能不能持之以恒，有積極的心態，把自己的工作在困難重重的情況下，瑣碎的情況下，一天天做好，積極的心態很重要。3.良好的自我形象從言談舉止、工作表現等方方面面都讓員工佩服，員工跟他干活很自豪。所以說，注重儀容儀表、個人素質很必要。4.善良的人格魅力因為你面對員工，員工是來工作的，工作要獲得收入。員工有家庭，面對員工等于面對他的家庭。有的當了督導，馬上就高高在上，對員工頤指氣使。善良是對督導人員的一個基本要求，如果督導不與人為善，就會眾叛

13、親離，沒人與你合作，你的工作業績又從何談起。5.有謙虛的學習精神督導只是一個剛從員工到了一個高一級的位置上，需要有更多的學習機會，更虛心的精神，在職業上才能夠有新發展。不能整天發牢騷，今天說張三不行，明天說李四不行，上邊不行，下邊不行，總之，別人不行。要增加自己的能力，使自己的能力足以勝任你的工作。作為督導，虛心學習很重要，你的主要工作除了帶領員工做好工作外，增加自己的知識和經驗至關重要，這是督導人員職業發展的一個必然的過程。6.要不斷的創新督導要有創造性的去工作，不要因循守舊。督導有很多職業要求，不管是從技術層面，還是人格層面，覺得這不是督導了，可能是部門經理了，部門經理有更高的職業要求。作

14、為合格的督導人員，上面說的都不為過，每個督導人員都應是優秀的管理人員。思考題：1.飯店管理分為哪幾層？2.督導層包括哪些管理人員？什么叫督導管理？3.督導的職業角色有哪些？4.督導失敗的原因有哪些？5.督導成功的關鍵是什么？ 項目二 團隊建設的技巧團隊建設對管理者來說，對督導來說為什么很重要？督導就管一個小組，可能是3、5個人或8、10個人。其實，既然你在督導位置上，你面臨的這些員工，自然就組成了一個團隊，而你怎么有效的去組織這些員工，讓員工圍繞你身邊，在你指令下，有效的完成你的工作，這點至關重要，你怎么組建一個有效的團隊？一個優秀的團隊有哪些標志？任務一 優秀工作團隊的標志1.友善的行為在整

15、個組織中，大家都很友善，這點很重要，也就是有一個非常良好的人際環境。大家都有友善的行為，互相之間有禮貌，互相客氣，有這樣的行為，團隊才能融洽，才能說我們準備做什么事，這是一個基礎。2.相互信任團隊成員互相信任，不管男女老少，在工作當中，都能互相信任。好比打仗一樣，在戰場上，如果戰友之間失去信任，那難以想象。在團隊當中，如果大家失去信任，也難以想象。在做具體工作時，大家互相不信任，互相拆臺，工作很難做好。3.相互關心大家真誠的關心對方，這點很重要。在這樣的環境和氛圍，真誠的關心指的是各方面的關心。即在一個班組里頭，員工之間，假如說，作為主管，你問一下員工，最近家里怎樣了？父母病好沒？家里有什么困

16、難？可能你一句話，讓員工感到溫暖，員工之間其實也是這樣，互相關心很重要。4.坦誠的表達每個人的看法一個好團隊必然大家是坦誠的，不管誰，允許不同意見存在，不是說主管一人說了對。大家都可表達自己的意思，通過充分討論后，良好的討論切磋，能夠取得一致的意見，完成團隊的工作，這樣最好。5.濃厚的學習氛圍一個優秀的團隊，一定是一個有效的團隊，有知識的團隊，學習氛圍非常濃厚的團隊。難以想象，一個團隊里的成員都不愛學習，卻能把工作做好。盡管他有很多經驗，但缺乏理論知識的指導，也很難做好工作。濃厚的學習氛圍對團隊來說是它不斷發展壯大，把工作做得又好又快的基礎。6.共同面對困境，相互支持工作中，大家能共同面對困境

17、，當遇到沖突矛盾時，困難時，大家相互支持，很團結。團結就是力量，加上這么多人，這么多知識、經驗，再加上大家的團結，這個團隊就很厲害。7.致力于共同目標的完成大家共同完成一項工作。有一個領班，一次在一個學校操場訓練員工隊姿、儀容儀表，練到半截時，突然跑過來一人對他們說，“出事了，有一人拿著一把菜刀，在飯店門口走來走去，半個小時了。”聽到這些，這個領班抬腿就往飯店門口跑，跑到半截時，他回頭看到員工都跟著自己。面對困難、沖突、危險時，能體現團隊的團結、素質和一致性。8.鼓勵思維的多樣性同樣一件事，會有不同的解決方法。成人和學生不一樣。小學生，我們告訴他，一加一只能等于二，不能等于三；中學以后，會有幾

18、個選擇題，單選或多選；大學以后，訓練學生的思維是從不同的途徑解決問題；員工是成人，經驗、知識多方面，面對實際問題也是多方面的，答案不可能只一個。好的團隊里頭，允許大家集思廣益，能從不同角度考慮問題，只有這樣，才能找出更多方案，優中選優。9.靈活處理問題，不因循守舊這是兩個層面：一個層面是說，在進行基礎教育時，比如，工作規范、工作標準、規章制度這些訓練時，按規章去做，按流程。另一個層面是說，在實際運用時，特別是處理突發情況時、有個性化要求時，又需要在規章制度基礎上的靈活性。好比練武術，開始是基本功，實戰打仗時，必須靈活，具體情況具體分析，這時的靈活性也是創造性。10.有健康的工作和生活態度加班是

19、不是健康的工作態度，根據具體情況來說。工作時間之內認真做好工作，工作時間之外，開心的把生活過好，不是說越是埋頭工作，不顧身體和安全的蠻干，就是好的工作表現。要能夠科學的、非常合理的去利用時間。外方總經理對新入職的員工會發一張紙，上面說，有十種人不能做總監，其中有一種是每天都要加班的人。 任務二 組建優秀團隊的技巧可從以下幾方面來準備；1.一視同仁團隊里有年老的，年少的，男的，女的，學歷高的，學歷低的，俊的，丑的，情況不一樣，要一視同仁。2.各用所長每個人都有長處。性格上的，特點上的，技術上的長處，發現大家的長處，然后用其所長。3.不斷設定簡單的目標某經理參加了一個班前會，會上，領班給大家提了一

20、個要求：你不要說我為我的企業做多大貢獻，我只要求你們做到一條，把自己的工作做好就可以了。督導給下屬不要下很高的一個目標，下的目標要可達到，不斷提出一個新的目標，這樣循序漸進去做，大家心理上會感覺很舒服。4.善于利用關鍵事件，提高凝聚力比如班組里的一個人突然住院了，或者面臨一個突然的事件，不管是火險也好，自然災害也好，治安事件也好，這種時候，其實正是讓大家能夠產生凝聚力的時候。如果員工住院了，整個班組的人輪流到醫院去陪護，他住院不會很長時間，可能是一星期或一個月，出院以后，這個員工會永遠感激這個團體，這點很關鍵，假如發生緊急情況時，大家一致對待問題，解決這個危機情況，這個時候產生的凝聚力及事件之

21、后產生的效果比你平常嘮嘮叨叨說半天要大得多，并且使員工難忘的多。5.學會展示個人魅力（1）督導的形象、言談舉止很重要，你是榜樣。（2）督導的知識程度是展示個人魅力的很重要的一個方面。督導要有廣博的知識。（3）協調技巧。督導在進行部門之間、客人之間等各方面的協調方面，有很好的協調能力，會讓大家很佩服。（4）處事的風格。做事雷厲風行，有效的把問題解決掉，這樣員工對你的依賴程度、信任程度都能夠增加。（5）辦事能力。你能否把很多復雜的問題、棘手的問題，在員工看來難辦的問題你能立即解決掉。（6）獲利潛力。俗話說，千里跟狼吃肉，千里跟狗吃什么。跟什么樣的管理人員，員工會得到不同的結果。要讓員工愿意跟你一起

22、干活。6.妥善處理員工之間的矛盾。任務三 解決矛盾的技巧矛盾的類型：1.相互疏遠。互相之間誰也不理誰，老死不相往來。2.暗中糾紛。互相勾心斗角，你踹我一腳，我踢你一腿，經常告狀。3.矛盾公開化。這是三個不同的級別。產生矛盾的原因是多方面的。從個人來看，有這樣幾方面：1.利益獲得的不平等。員工自己感覺自己獲得的不平等，可能你認為是公平的，但他自己認為不公平，這會產生矛盾。2.他個人的人格或素質有差異，比如他的心理承受能力，他的寬容程度，個人素養，處事風格都會影響到產生矛盾。3.每個人不同的身份和角度，比如，對于獎金，管理者認為這是成本，要控制，對于員工來說，這就是利益，是他該得的。不同人員站在不

23、同角度上，會對一個問題產生不同的看法，最后結果不一樣，認同不一樣，就會產生矛盾。還有一些外部因素，包括：1.資源獲得的不平衡性。在企業當中，不可能把所有資源都給某個班組或部門，假如這種資源，時間上的、場地上的、人力上的、設備上的，這種資源的不平等，就會產生矛盾。因為資源上的不平等就會產生工作上的質量或者效率的問題，那么責任在誰，會直接落到一個部門、班組或員工身上，員工會覺得這不公平，為什么？我沒有獲得這樣的資源。比如，保衛部沒有那么多的對講機，發生問題時，通訊不靈，處理不快，你說保衛部貽誤戰機，他會覺得非常不公平，也會產生矛盾。2.部門之間的管理力度不平衡。同樣一件小事，在一個部門或班組里，可

24、能什么都不算，但在另外一個班組里，可能就算很嚴重的事兒。因為管理者的認知不一樣，這種情況下，嚴格的班組的員工就會覺得心里不平衡，在人家那兒不算，到你這兒還挺事兒的，非要嚴格處理，員工會產生這樣的不平衡。內部因素（部門）包括：1.職責不清。職責不清，就會賞罰不明，大家互相扯皮，產生矛盾。2.管理有失公平。對人對事一碗水不端平，同樣一個問題，對他嚴格，對他寬松，這樣，員工心里不平衡，容易產生管理者和員工之間的這種矛盾。3.缺乏有效的溝通。員工之間沒有有效溝通會產生矛盾，管理者和員工之間、外部門之間、同級之間、上級之間也會有矛盾，掌握溝通技巧很重要，缺乏有效溝通會產生矛盾或使矛盾擴大化。什么叫有效溝

25、通？比如：我去找他了，說了半天，他不理我，這不叫有效溝通。要使用溝通技術，用溝通技巧和方法，并且要有良好的心態面對大家，積極去和別人溝通才能達到有效溝通。有哪些因素會對矛盾有影響？個人因素。內部因素會作用到個人身上產生矛盾，外部因素也會作用到個人身上產生矛盾，會從不同角度和方面。剛才說的三方面（個人、內部、外部）都會作用在個人身上，使員工之間、員工和管理人員之間、管理人員之間、管理人員和上級之間產生矛盾，它是作用的一個過程，怎樣才能有效的解決這些矛盾，作為主管、督導人員來說，遇到矛盾就急、冒火、嚷嚷，行嗎？不行，應掌握很多解決矛盾的技巧。解決矛盾的技巧：1.通過會議來進行解決。開會是很官方的一

26、種方法，有時會很有效。（1）開會要在適當的時間、地點，適當的人參加。如員工之間產生矛盾影響工作正常開展時，要召集一個會議，對大家強調這個問題，解決問題。督導要選擇恰當的時間。晚上10；00下班了，你說咱們開個會，今天誰也不許回家，咱們專門解決他們倆打架的問題，大家都會反感。適當的地點：非常安靜、干凈、舒適，沒人打擾的地點。參加的人很重要：不要使矛盾無形擴大，讓大家都知道張三和李四有矛盾，不可調解，沒必要。（2）在會議當中對事不對人。督導往往會說，今天開會說張三和李四的事，張三不對，李四也不對。這時你就變成其中一個新的矛盾對象，她倆不打了，現在對上你了，因為你說了她倆，你進到了他們的戰爭中。你是

27、一個調解者，你不要加入到里頭去，成為新的矛盾對象，這最不明智。（3）不要有傾向性。不要偏向任何一方，如果你有傾向性，員工會覺得，你最后的結論，中間的調解，他都不愛聽。因為你在向著那個人，你再進行調解就很難。你是一個中間人，調解者，管理者，你很客觀的進行分析，解決這個問題，你的角色要把握好。（4）你的語言技巧。要語氣舒緩，說話和氣。（5）還要善于控制會場氣氛，避免大家產生新的矛盾。假如主管在主持這個解決矛盾的會議時，弄的大家你說一遍，她說一遍，最后吵起來了，你控制不了了，成了激化矛盾的一個會議，與初衷事與愿違，所以一定要控制會場氣氛，避免大家爭執。允許雙方講話，但一定要善意的，適時地控制，制止、

28、啟發，恰當時候發表你的意見，來控制這個局面。（6）要提出可行的解決問題的辦法。不要強迫命令。暫時不能化解的矛盾，要留出余地來，以備以后解決。會議解決矛盾，在有些時候這是很有效的一種方法，它不但對矛盾當中的一些人是一種教育、引導和一種調解的作用，對其他的人也是一種警示或是啟迪的作用。另外最經常用的技巧是：2.通過談話來進行解決督導人員不同于總經理，有權威，也不同于一個經理，他也有他的權威性，而督導人員天天跟大家生活在一起，他怎么能通過他的人格魅力、有效解決矛盾的技巧來解決矛盾呢？通過談話，但要注意這樣幾點：（1）要選擇好時間、地點。（2）談話開始時就要營造一個融洽的氣氛。在融洽的環境中去談這個問

29、題，它的原委是什么，不要著急去區分責任。（3）你要注意聽。雖然3人中，你是官，年齡大、資歷深，但你要注意聽，不是簡單聽，對對方要表示理解，不要面無表情，沒有任何身體語言，或者只哼、嗯一句，要認真聽，真心解決矛盾。傾聽也是態度，你的態度傳達給對方，讓矛盾雙方直接感受到你的情緒。你對這個矛盾抱一個什么態度。只有傾聽后，你才知道這個事件的原委，你一邊聽，一邊分析，問題到底出在什么地方，聽時你思考怎么解決這個問題，聽對你來說也是一個準備的過程。對雙方表示理解，那你不是和事佬嗎？其實不是，每個人由于都有不同的角色和位置，會對同樣的問題有不同的看法，會有自己的道理，從這個角度講，你應該理解他，說：你這么想

30、，我是可以理解的，但是在這件事情上，此時此地這么說話和辦事是不合適的，我們可以用更好的一種辦法，更有建設性的一種辦法去解決問題，我給你提一個建議。所以表示理解不是和事老，不是一團和氣，不是沒有原則。（4）還要注意語言的運用。因為作為一個員工，到了領班以后，他心理上有一個坎兒，昨天還是一個被誰都可以命令的員工，今天突然一下就換了衣服了，手底下就有一幫人了，可以不管是臨時工，不管是正式工，不管比自己年紀大，年紀輕，她都可以有權利去指使他們時，心理上會產生一個微妙的變化，對她來說這是一個坎兒，怎么正確對待、正確理解，認識督導這個位置，你不能前兩天手還在前面放著，換了衣服后，手馬上就背后邊了，見誰好像都不愛搭理了，如果帶著這種心理去解決員工問題，容