1、1大堂服務管理大堂服務管理分行辦公室分行辦公室2012年年3月月2服務的定義：服務的定義： 服務是有形的設施、物品，與無形的內涵、文化所形成的復合體。 設施：營業網點。 物品：服務產品。 顯形服務：由服務本身能很快得到的好處。 隱性服務：由服務所帶來的心理上的享受。3我們的服務對象是客戶。客戶按照屬性分為公司客戶與個人客戶,個人客戶按照介質分為高端客戶與普通客戶。客戶對于我們來說：o是不依賴我們,可我們依賴他的人o是找我們是為了幫助我們，而不是尋求你幫助他的人o是我們企業的一部分,而不是個外人o是一個活生生的人,有感情,有知覺,和我們自己一樣,而不是一個統計數據o是個把他的需要告訴我們,而我們

2、的工作就是滿足這些需要的人o是維持我們企業生命的血液o給我們支付工資的人 客戶永遠是對的!4服務紀律規范服務紀律規范o（一）嚴格遵守員工行為和業務辦理禁止性規定。o（二）不得以任何方式或借口，怠慢、頂撞、刁難客戶，不得推托、拒辦業務，不得與客戶爭吵或譏諷、議論客戶。o（三）不得遲到早退，必須按時到崗。上崗時應規范佩戴或放置統一的工號牌，標明職務或崗位名稱等內容，新員工及見習人員要佩戴或放置實習人員標識牌。o（四）不得在營業場所內吸煙、吃零食、把玩私人物品、娛樂，不得帶無關人員進入營業場所，員工自身存折或銀行卡、現金等不得帶入營業柜臺。o（五）不得擅離崗位、串崗、聊天、大聲喧嘩、看書報、打瞌睡。

3、o（六）不得在工作時間從事與業務無關的活動，不得接打與業務無關的電話或收發短信。o（七）不得在客戶視線范圍內就餐，不得在客戶等候區休息和聊天。5服務語言規范服務語言規范o 1.使用文明禮貌用語，杜絕服務禁語和忌語。o 2.服務語言以普通話為主，可根據區域習俗和客戶特點靈活掌握。根據需要，設置外語、少數民族語言或啞語專柜。o 3.語言通俗易懂，便于客戶理解，盡量避免使用過于專業的術語。o 4.對不同的客戶稱謂得體，語義明確，用語貼切，語氣謙和。6服務態度規范服務態度規范o 1.對客戶要熱情周到，真誠主動，服務于客戶開口之前，一言一行、細微之處體現出對客戶的關注和體貼。接待客戶時面帶微笑，親切自然

4、。o 2.杜絕無聲服務和冷服務，做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲、錯有歉聲、贊有謝聲。o 3.客戶提出批評、建議時，要態度誠懇、虛心接受、認真改正，并向客戶道歉或致謝。o 4.客戶誤解時，不得與客戶爭執，要認真傾聽，耐心解釋，爭取理解。受到委屈時，得理讓人，顧全大局。7服務儀容規范服務儀容規范o 第一，銀行員工儀容應經常清洗，保持干凈，不戴墨鏡及有色眼鏡。o 第二，員工發型、發色自然大方，不得染比較明顯的顏色，保持頭發的清潔。男員工發型整齊，做到“前不覆額，側不掩耳、后不抵領，不得剃光頭，不留長鬢角，不留胡須。” o 第三，女員工提倡淡妝上崗，不得化濃妝，劉海不超過眉毛，不飄灑于面，過肩長發應

5、束起或盤于腦后。o 第四，勤洗手、勤剪指甲、不留長指甲，不涂抹有色指甲油，指縫中不得有污漬。o 第五，首飾宜少宜精宜簡，戒指最多可佩帶一枚，不得過于奢華、夸張。8服務著裝規范服務著裝規范o 員工在上班時間統一著制服，制服要經常熨燙，保持平整，正面外口袋不得放置物品。衣服保持整潔，無污漬、油漬、破損、脫邊、掉扣子等現象。o 西服上裝應去除袖口商標與領口徽標。長袖襯衫穿著必須系領帶；襯衣衣擺應扎入西褲或套裙內。o 領帶、領花或絲巾，形狀標準，系帶不歪斜，長度適宜，平整干凈；領帶系好后，其下端應恰好位于皮帶扣上方。系深色皮帶，皮帶扣要簡潔大方。皮帶、褲扣上不得掛鑰匙、手機等物件。o 鞋面潔凈亮澤，無

6、塵土和污物，男員工須穿深色光面正裝皮鞋、深色襪子；女員工穿深色船形皮鞋，鞋跟不得過高。9行為舉止規范行為舉止規范（一）坐姿o 雙肩放松，挺胸收腹，上身微微前傾。o 坐姿平穩、端莊自然。與人交談時，兩眼注視對方，精力集中，不斜視。o 不做搖腿、顫腿等不雅動作。 10行為舉止規范行為舉止規范（二）站姿：o兩腳自然靠攏，重心落在前腳掌上，頭正身直，小腹微收，胸部挺起，雙手下垂，雙眼平視，表情自然。也可右手搭在左手，自然貼于腹部。禁忌身體歪斜，雙手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋。o在站立時間較長的情況下，可適當變換站姿，將身體重心向左腿或右腿移動，放松休息，但勿給人以懶散的感覺。 11行為舉止規范行為舉

7、止規范（三）行姿：行走時應面對前方，兩眼平視、挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部，雙臂在身體兩側一前一后地自然擺動。12行為舉止規范行為舉止規范（四）手勢：四指并攏，拇指內縮，手掌向上，手勢幅度在腰部以上，上額以下，距離身體大約一尺左右，配合語言，易于客戶理解。不使用可能引起客戶反感的手勢，禁忌用單指指向客戶。（五）視線：視線水平，面帶微笑。（六）微笑和注視：眉毛舒展，眼神明澈坦蕩，目光落在對方眼睛與鼻梁間的三角區域。（七）工號牌：佩帶工號牌是員工持證上崗的標志。佩帶工號牌，應佩戴在左胸上方第二至三紐扣中端。13（一）握手o 與客戶見面時一般雙方之間的距離為一步，兩足正立，上身稍微前傾，伸出右手，四

8、指并攏，拇指張開，肘關節微屈與對方相握，目視對方。o 送別客戶握手應根據性別確定。男員工視客戶的性別，若客戶為男性，則應主動握手告別；若客戶為女性，則可以微笑配以自然親切的送別手勢，或待客戶伸手示意后，伸手握手。女員工應主動與客戶握手送別。 o 握手不宜太用力且時間不宜過長，一般23秒鐘即可。o 遇到手臟或者手上有水、汗，不宜與客戶握手時，則要主動向對方說明不握手的原因。o 禁止戴手套與客戶握手。 14（二）交換名片o 對初次來訪的優質客戶或經辨別為潛在的優質客戶，接待的員工應主動自報姓名和職務。 o 應雙手鄭重地遞送名片。遞出的名片正面朝上，名字向著對方，并目視對方，面帶微笑，同時說：“請多

9、關照”等禮貌用語。 o 接客戶名片時用雙手，態度恭敬，同時說“謝謝”。接過名片后應認真地看一遍，輕輕地念一下，以示尊重。o 與客戶的交流中，將其名片放在桌子上或讓客戶能看見的地方，不被其他物品阻礙，以讓客戶倍感重視。15（三）上下樓梯o 減少在樓梯上的停留。樓梯為人來人往的通道，不應停在樓梯上休息、與人交談或慢慢行進。 o 堅持“右上右下”原則。上下樓梯時，均不得并排行走，應自右而上，自右而下，便于急事的人快速通過。 o 注意禮讓客戶。上樓梯時客戶在前，下樓時相反；當自己陪同引導客戶時，則應上下樓梯時先行在前。16（四）進出電梯 o 牢記“先出后進”。里面的人出來后，外面的人方可進去，避免擁擠

10、。 o 員工在乘電梯時，遇到不相識的客戶，應以禮相待，請客戶先進先出。o 進出電梯時，應側身而行，避免碰撞、踩踏別人。進入電梯后，應盡量站在里面；下電梯時，應做好準備提前換到電梯門口。o 不得在電梯里大聲說話或吸煙。17（五）進出房門 o 先通報。進入房門前，應采用叩門、按鈴的方式，向房內之人進行通報。 o 以手開關。出入房門時，應用手來開門或關門。o 與他人同時進出房門，堅持“后入后出”，讓對方先進出。o 接待客戶進出門。出入房門時，應反手關門，并始終注意面向對方，不把背部朝向對方。 o 為客戶拉門。陪同引導客戶時，員工有義務在出入房門時替對方拉門。18（六） 打電話 理清思路 挑好時間 用

11、語禮貌 控制時間 簡明扼要19(七)接電話三聲內及時接聽自報家門且問候打錯電話不訓斥代接電話要細心認真清楚做記錄等待他人話語束20 （八）人物介紹n 先將男士介紹給女士n 先將晚輩介紹給長輩n 先將下級介紹給上級n 先將客人介紹給主人n 先將遲到者介紹給先到者n 先將熟悉的人介紹給不熟悉的人n 先將未婚者介紹給已婚者n 先將家人介紹給同事、朋友n 先介紹人數少的，后介紹人數多的21協助管理和督導銀行業務的辦理，糾正違反規范化服務標準的現象；負責維護營業網點的正常營業秩序，負責營業網點內營銷咨詢區和自助服務區的管理工作；迎送客戶、詢問客戶需求，引導和解答客戶業務需求，處理客戶意見，化解矛盾，減少

12、客戶投訴；根據客戶需求，適時宣傳、推介我行產品和服務；保持衛生環境，維持營業秩序，及時報告異常情況，維護銀行和客戶的資金及人身安全；記載工作日志和客戶資源信息簿，安排人員等。大堂經理的工作職責大堂經理的工作職責22大堂一日工作流程大堂一日工作流程o 流程一：班前準備（環境整理、機具晨檢）o 流程二：班前晨會（相互問候、儀容儀表自檢與互檢、行長講話）o 流程三：迎接客戶o 流程四：引導客戶o 流程五：幫助客戶/業務咨詢o 流程六：現場維護（維持秩序、調解爭議、產品推介）o 流程七：恰當營銷/差別服務o 流程八：禮送客戶/班后整理23流程之一：班前準備流程之一：班前準備o環境整理網點環境整理包括網

13、點的衛生,填單臺、宣傳架及報架的整理等。檢查大廳的地面和墻面，保證網點內部墻面干凈整潔，無污損、無破損、無亂張貼，地面干凈整潔。網點內桌椅、沙發及其他服務設施要擺放整齊，表面整潔無破損、無污漬。填單臺里的憑單進行整理并擺放整齊，不夠的要及時補上，保持填單臺臺面干凈整潔。宣傳架放在合適的位置，還要整理好宣傳產品，及時更新宣傳產品，放上新的理財產品介紹。保證客戶能夠拿到最新的宣傳資料。報架上的報紙要及時更換成當日報紙。o自助機具檢查及開機經常檢查自助設備的運行狀況，及時發現故障，一般性故障應立即排除。無法自行修復的，要設置醒目的告示牌，并聯系運行監控人員查明原因，做好故障處理記錄。需技術部門提供技

14、術支持的,要及時聯系技術人員，并做好故障處理記錄。每日最少三次查看自助設備附近有無非法告示、各類廣告，查看自助設備上有無異常裝置（特別是出鈔口），發現異常情況應立即報告管轄行保衛機關及公安機關，杜絕犯罪分子竊取客戶資金、銀行卡及密碼的案件發生。 24流程之二：班前晨會流程之二：班前晨會o 班前晨會通常是由大堂經理來主持，全體員工參加。班前晨會主要內容包括相互問候，儀容儀表自檢互檢，網點負責人講話，晨會訓練、網點口號等，目的在于激勵員工、鼓舞士氣、促進服務。”o “儀容儀表自檢”：大堂經理請員工檢查自己的著裝。每個柜員開始從上往下整理。先整理自己的發型、發式，接著是絲巾、領帶，接著是整理自己的衣

15、領、衣角、袖口等，整理完成之后，柜員以標準姿勢站立。o “儀容儀表互檢”：大堂經理請員工互相檢查儀容儀表。臨近的兩名柜員互相檢查儀容儀表，幫助對方從上往下整理，先整理對方的發型、發式，接著是絲巾、領帶，接著是整理衣領、衣角、袖口等，檢查沒有問題后，柜員面帶微笑，伸出大拇指告知對方，然后恢復標注姿勢站立。25流程之三：迎接客戶流程之三：迎接客戶客戶接客戶接觸的場景觸的場景主要職責主要職責動作和行為動作和行為服務指南服務指南當客戶來到網點時1.向客戶致意。 1.當客戶進來時，立刻問候客戶，回應客戶。 1與客戶保持目光接觸，面帶微笑，親切問候：“您好！歡迎光臨。”問候客戶時應與客戶保持1米的距離。2

16、.根據客戶交易目的詢問問題。2.仔細傾聽客戶需求和詢問開放性問題。 2主動詢問：“請問您要辦理什么業務？ ”3.引導客戶。3.清楚解釋客戶所詢問的問題，并為客戶推薦最好的業務辦理方法。 3大堂經理有空時，幫助客戶取號，并告知客戶辦理此類業務的取號方法。客戶取號后，請客戶到等候區等待，用手勢向客戶明確等候區的位置。4.幫助客戶準備業務交易。4.引導客戶去排號機。4若需填單，為客戶準備填單所需資料，并指導客戶填寫，填寫后告知客戶在等候區等候，用手勢向客戶明確等候區的位置，對需要到等候區等待的客戶提示：“請稍候，我們會盡快為您辦理。 ”5.引導客戶到等待區。5自助機具辦理 6.引導客戶到自助設備前。

17、 5.1客戶愿意并會使用自助機具：引導或陪同客戶到自助機具（用手勢向客戶明確自助服務區位置） 。7.引導客戶去正確的柜臺。 5.2 客戶愿意但是不會使用機具：指導客戶使用自助機具。8.提供合適的資料（表格/產品宣傳冊）。6提醒客戶到某某窗口（區域）辦理業務。26流程之三：迎接客戶流程之三：迎接客戶客戶接觸的場景主要職責動作和行為服務指南當多個客戶進入網點時同上職責,行動需要一致。 1.當客戶進來時，立刻問候客戶，回應客戶。 1大堂經理根據客流量決定，如果客戶很多時，大堂經理僅向客戶親切地打招呼：“您好，歡迎光臨工行，請到排號機取號。”2.同上行為，行動需要一致且快速。2快速指導客戶到排號機取號

18、。3提醒客戶或用手勢向客戶明確取號后在等候區等候。27流程之四：引導客戶流程之四：引導客戶客戶接觸客戶接觸的場景的場景主要職責主要職責動作和行為動作和行為服務指南服務指南當大量客戶在網點的等候區時1.查看等待區，確保客戶在前往柜臺前，客戶信息表格已經填寫完畢。1.清楚解釋客戶所詢問的問題，并為客戶推薦最好的業務辦理方法。 1面帶微笑，手持工作夾問候等候區的客戶，補充問候的順序是：首先問候沒有問候過的客戶，這類客戶中先問候沒有閱讀宣傳資料的客戶，然后再問候閱讀宣傳資料的客戶。2.對閱讀宣傳資料的客戶進行簡單銷售推薦或引導到理財經理處，然后指引客戶去自助區域。2.耐心詢問客戶，發掘客戶的業務需求，

19、進行銷售推薦。1.1對于正在閱讀宣傳資料的客戶，大堂經理主動上前問候詢問客戶：“您好！歡迎光臨。請為您是否對產品感興趣？”如果客戶感興趣，大堂經理繼續詢問：“讓我們的個人客戶經理為您作個詳細的介紹，好嗎？”3.管理客戶等候區，估計客戶等待時間，鼓勵客戶等并為客戶提供娛樂宣傳材料。 3.對客戶的耐心等待表示感謝、耐心緩解客戶的焦慮、詢問是否客戶需要其他服務。2根據客戶的業務需求，為客戶推薦最快捷的業務辦理方式。2.1 確定應該使用的自助設備。面帶微笑，用鼓勵的語言向客戶推薦使用自助機具；用手勢為客戶指明自助機具的位置。 3根據客戶的業務需求，提醒并檢查客戶需準備的文件資料是否正確齊全，是否準確填

20、寫相關業務憑證。 4對于出現等候焦慮的客戶，面帶微笑，對客戶點頭致謝，感謝并鼓勵客戶繼續等候。并為客戶提供娛樂材料或宣傳資料。 28流程之四：引導客戶流程之四：引導客戶客戶接觸客戶接觸的場景的場景主要職責主要職責動作和行為動作和行為服務指南服務指南當大堂經理指引顧客去自助服務區時1.問候客戶。1.當客戶進入網點時,用語言或肢體動作回應客戶。 1向客戶推薦自助機具，如果客戶接受，并且客戶會使用，用手勢為客戶明確自助機具的所在位置。2.指引客戶自助服務區。2.引導客戶使用各類自助服務設施。 引導客戶使用自助機具時，可以說：3.保護客戶隱私。3.鼓勵客戶使用自助服務設施。 1.1您想快速完成業務嗎？

21、請使用我們的自助取款機/存款機/繳費機。4.向客戶派發自助服務產品宣傳手冊。1.2使用自助取款機/存款機/繳費機可以快速幫您辦理業務。 5.輔導客戶使用設備。 1.3現在等候的客戶很多，您可以使用自助取款機/存款機/繳費機辦理，節約時間。6.適當肢體語言，轉身確保客戶的隱私1.4如果您不熟悉操作，我可以指導您完成。 7.在交易過程中，提醒其他顧客與自助設備保持距離。 2如果客戶接受，但客戶不會使用自助機具。請客戶跟隨自己到自助機具前，按操作步驟指導客戶進行操作。到客戶輸密碼時，應轉身回避。如果其他客戶在自助機具旁邊，面帶微笑，請客戶稍等片刻，同時提醒其他客戶后退回避。 3如果客戶接受使用自助機

22、具，但客戶不會使用，同時大堂經理也無法親自客戶為演示，應在向客戶微笑致歉的同時，雙手為客戶遞送自助機具的使用指南。29流程之五：幫助客戶流程之五：幫助客戶/業務咨詢業務咨詢客戶接觸客戶接觸的場景的場景主要職責主要職責動作和行為動作和行為服務指南服務指南當大堂經理推薦顧客去其他員工或個人客戶經理時1.詢問客戶問題。 1.仔細聽取客戶需求和識別銷售機會。1大堂經理詢問客戶辦理業務需求，同時了解客戶資金的性質后，適時向客戶推薦： 2.發現客戶需求，指引客戶咨詢客戶經理或請客戶經理前往大堂經理處進行產品介紹。 2.適當時候向客戶介紹客戶經理。1.1我們剛好有一種產品，也許適合您，能不能請我們的客戶經理

23、詳細給您介紹一下？3.將客戶需求告知客戶經理。1.2我們有專業的客戶經理，他會根據您的情況為您選擇一些適合您的產品。4.禮貌送別客戶前往客戶經理處。2親自陪同客戶到客戶經理處，將客戶經理介紹給客戶，同時將客戶的需求告知客戶經理。3客戶經理請客戶到工作室，大堂經理與客戶禮貌告別,并告知客戶還有什么要求隨時可以找他。30流程之六：現場維護流程之六：現場維護客戶接觸的場景主要職責動作和行為服務指南當客戶需要安排優先服務時1.詢問客戶需求。 1.仔細耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求。 1面帶微笑主動詢問：“請問您需要辦什么業務？” 2.判斷客戶是否需要優先服務。 2.快速判斷客戶是否需要優先服務，快

24、速為客戶提供優先服務。 2仔細聆聽客戶的需求。 3.請客戶提供原票號。 3.禮貌請客戶出示以前所取的號碼。 3請讓我看一下您之前取的號單（禮貌地請客戶出示）。 4.不能提供原票號的，指引客戶重新取號4.為不能提供原號碼的客戶指引重新去取號。 4這是您的新號單，請到等候區等候（客戶經理在排隊機上取優先號交客戶，并用手勢指引等候區位置）。 5.為客戶取優先號。 5.快速為需要優先服務的客戶取優先號。 5不能提供原號單的客戶，指導其正確取號，告知客戶取號后在等候區等候，用手勢向客戶明確等候區的位置。 6.快速安排需優先服務的客戶到柜臺辦理業務。6若需填單，為客戶準備填單所需資料，并指導客戶填寫，填寫

25、后告知客戶在等候區等候，用手勢向客戶明確等候區的位置，并提示：“請稍候，我們會盡快為您辦理業務。” 31流程之七：恰當營銷流程之七：恰當營銷/差別服務差別服務客戶接觸的場景主要職責動作和行為服務指南當大堂經理引導客戶到貴賓室時1.詢問客戶問題。 1.仔細耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求，確保客戶資料都準備齊全。 1大堂經理面帶微笑，目光與客戶保持接觸，仔細詢問客戶的問題：“請問您辦什么業務？/我可以幫您嗎？/您需要與客戶經理見面嗎？ /我可以幫您看看您準備的資料都齊全了嗎？/ 最近我們有些新產品，您需要了解一下嗎？” 2.引導客戶與客戶經理見面。2.快速告知客戶經理，準備會見客戶。 2得到解

26、決客戶回應時可以說：“請您稍等一下，讓我為您聯系客戶經理好嗎？/麻煩您跟我過來一下，我陪您到客戶經理工作室，好嗎？/先生(女土)，這是我們的客戶經理， 讓他為您服務好嗎？” 3.引導客戶到貴賓室辦理業務。 3.禮貌引導客戶到貴賓室辦理業務。 3客戶同意后可以說：“請讓我陪您到貴賓室，好嗎？/請您到貴賓室辦理業務，好嗎？” 4.禮貌引導客戶到個人客戶經理工作室。 5.禮貌送別客戶。32流程之八：禮送客戶流程之八：禮送客戶/班后整理班后整理主要職責主要職責注意事項注意事項1.收集大堂經理和柜員當日填寫的已識別優質客戶信息記錄表，遞交客戶經理（理財/營銷經理）；2.及時在已識別優質客戶信息記錄表中記錄成功推介情況，由客戶經理確認后，作為考核大堂經理、現金/非現金柜員識別引導考核的主要依據。關注并協助客戶經理后續跟進。熟悉本網點經常往來的優質客戶特征及基本信息，能做到見到客戶后即叫出客戶的姓名并使用正確稱謂。多注意記憶優質客戶容貌、口音、行為舉止、穿著愛好等方面特征。1.總結、歸納并熟悉識別引導具體話術；2.熟讀各項產品介紹及操作規程，對每一種產品都要在平時設計好如何應對各種可能引起困擾的局面，以利于回答客戶的問題。統計當日網點業務流量，供網點負責人進行人力資源調整和業務改進，主要包括：1.網點大堂經