1、 銷售訂單操作流程說明一、 訂單流程的操作標準：1. 準確：測量準確、訂單準確、貨物準確2. 及時：測量及時、送貨及時、安裝及時3. 安全：貨物安全、施工安全、貨款安全二、 訂單操作基本流程：1. 下單：（1） 建材超市：百安居的報價單、華美樂的特殊訂單訂單格式執行。（2） 經銷商：一般按照公司提供的銷售（訂貨）單格式直接手工填寫后傳真。（3） 裝潢公司等長期合作客戶：可以按照客戶自己的材料采購單格式執行，也可以按照康爾的銷售（訂貨）單格式執行。（4） 工程客戶：按照工程方采購單/訂貨單或協議執行，對方沒有，參照公司的銷售（訂貨）單格式。（5） 散戶：按照公司的銷售（訂貨）單格式執行。（6）

2、網絡客戶：按照公司的銷售（訂貨）單格式執行。2. 接單：（1） 文員接到訂單后，首先按照每天的接單順序編號登記成冊，客戶的原始訂單一律保存在銷售文員處，作為以后查詢的原始憑證。（2） 華南區域百安居超市的訂單，不需要安裝的，文員接單登記后，交原始訂單給商超經理，商超經理在訂單登上簽字確認，再執行下一步核實訂單流程。（3） 其他訂單（包括百安居需要安裝的）由文員核實的，文員按照客戶分類裝訂原始單據，并立即回電話給客戶或促銷員、經銷商，告知已經收到訂單，并開始執行下一步核實訂單流程。 3. 核單：（1） 商超經理執行的商超非安裝訂單訂單核實任務，根據原始訂單手工制作銷售送貨單樣單，并連同原始訂單回

3、給文員。百安居需要安裝的訂單，由文員核實的。（2） 東莞區域的超市訂單，文員接單登記后，由文員與促銷員核實訂單。（3） 華南區域渠道經銷商的訂單，文員接單登記后，由文員與經銷商店員核實訂單。（4） 核實訂單內容為：產品名稱、貨號、色號、數量、價格、付款方式、送貨時間、安裝時間、客戶姓名、客戶電話、準確地址和樓層號以及客戶其他要求等。（5） 訂單核實流程至關重要，盡可能準確化、詳細化，核實訂單環節做得好，不但可以保證訂單的準確性，而且可以保證以后環節的順暢。（6） 核實訂單時，屬于經銷商的訂單的，對不符合公司付款方式的，可以知會給業務人員，經銷商對公司的付款方式不清楚、不理解、不支持，由業務人員

4、負責處理此類問題。（7） 核實訂單后，訂單內容僅需要補充的，在訂單上給以補充則可，不需要另外制單；非商超客戶，如有修改的，經客戶確認需要重新下單的，重新下單或者制作新的銷售（訂貨）單傳客戶簽字確認。4. 制單：（1） 需要制作的單據有：銷售（訂貨）單、測量通知單、銷售送貨單（分成本單、利潤單兩類，詳細區分見后）、發貨通知單、售后交接表，不同單據分別用于不同流程環節。（2） 銷售（訂貨）單：公司統一印制的，經銷商統一分發，一般由經銷商店員制作，文員需要代客戶手工開具的僅指客戶電話下單、業務人員代下單等情況，此單據在客戶下單環節。（3） 銷售送貨單：電腦系統制作的銷售單據，此流程在客戶付款前，銷售

5、文員制作。（4） 測量通知單：用于需要安裝的訂單，前期實地測量使用，手工填寫，此單據在核單后，文員和售后分階段完成。（5） 發貨通知單：華南區商超非安裝訂單，由商超經理制作，手工填寫，是制作銷售送貨單的樣單。5. 審單：（1） 業務主管審核：華南/華西商超非安裝訂單本身是業務人員核實訂單的，所以此流程可省去；其他訂單原則上需要經過業務人員主管以上級別審核訂單，主要是審核銷售價格及是否有意外現象等，文員接單和核實訂單后無以外現象，不經過業務主管審核流程。（2） 財務審核銷售送貨單：主要審核價格是否相符，貨款是否到帳，或者客戶付款方式是否有效，財務審核銷售送貨單合格后，方可在銷售送貨單上簽字確認可

6、以發貨。（3） 屬于代經銷商開具的利潤單，需要傳真經銷商簽字審核確認（也就是說利潤單的業務審核權應該是經銷商），經銷商回傳審核簽字的利潤單以后，文員將成本單和利潤單同時交財務審核，公司財務主要審核成本單，但是財務審核成本單后，利潤單又有經銷商簽字確認的情況下，財務確認成本結算價格正確、貨款安全以后，需要在利潤單上簽字，利于倉庫發貨（因為此類情況下的成本單不用流轉到倉庫和物流）。（4） 特殊訂單需要經過公司主管營銷副總經理審核。6. 收款：（1） 經銷商、工程等終端客戶按照公司的客戶付款制度執行。（2） 百安居等建材超市：按照合約執行，此環節流程可以省去。（3） 裝潢公司簽訂有長期合作協議和工程

7、訂單，按照合約執行，此環節流程可以省去。7. 發貨：（1） 文員一般提前天制作銷售送貨單，倉庫開始備貨。（2） 倉庫最后發貨，以財務審核簽字的銷售送貨單為準。（3） 貨物出庫時，司機在必須在銷售送貨單位經手人欄簽字，標志貨物已經出倉，此流程結束。8. 送貨：（1） 倉庫備好貨后安排司機送貨，需要外請物流公司的知會物流部，物流部負責找物流公司和監督、跟蹤物流公司送貨情況。（2） 司機送完貨，將客戶簽字的銷售送貨單到財務交錢，財務收到貨款后銷單。（3） 外請物流公司發貨的，物流公司交客戶簽收的原件、公司的銷售送貨單以及物流公司單據，交財務作支付物流費的憑證，此流程結束。9. 收貨：（1） 客戶收到

8、貨物后一定要簽字在公司的銷售送貨單收貨單位經手人處確認。（2） 百安居等客戶有正規收貨單的，司機、物流一定要注意收相關單據。（3） 未經客戶簽字的和無相關單據的，不計算成貨物已經送達，不能支付物流費用。10. 施工：（1） 分兩環節：前期實地測量、安裝（2） 實地測量流程：需要安裝的訂單，本流程應該在文員核實訂單后。（3） 安裝流程：需要安裝的訂單，本流程應該在物流送貨客戶收貨以后。11. 驗收：（1） 此流程絕不可少，由售后服務部執行，組織業主驗收。（2） 驗收合格后，一定要求業主簽字確認。12. 結算：（1） 業主驗收合格即結算安裝費。（2） 售后服務部執行此流程，客戶不能完全付款的，財務

9、負責處理。三、 不同訂單操作流程細分：1. 百安居等超市不需要公司安裝的訂單流程：超市下單-文員接單商超經理核單 商超經理制作發貨通知單 - 文員制作銷售送貨單-財務審核- 倉庫發貨-物流送貨-超市或顧客收貨-物流回傳/交銷售送貨單貨款結算 財務銷單2. 百安居等訂單由公司安裝的訂單流程：超市下單文員接單- 文員制作測量單交售后-售后測量現場售后與客戶洽談安裝費/預約安裝時間售后填寫測量單交回文員- 文員制作銷售送貨單 -財務審核銷售送貨單 倉庫發貨- 物流送貨 客戶簽收 售后安裝-售后組織驗收-售后填寫保修卡-客戶簽收-客戶付安裝費（客戶向超市支付安裝費的免此流程）-售后交安裝款到財務（客戶

10、向超市支付安裝費的免此流程）財務銷單3. 渠道經銷商不需要公司安裝的訂單流程：經銷商下單-文員接單 文員核單文員制作銷售送貨單-銷售主管審單經銷商付款-財務收款- 倉庫發貨-物流送貨（經銷商自提者免此流程）-經銷商簽收-物流回傳/交銷售送貨單（經銷商自提者免此流程）-財務銷單4. 渠道客戶需要公司送貨安裝的訂單流程：經銷商下單-文員接單 文員核單-文員制作測量單交售后售后測量現場-售后與客戶洽談安裝費/預約安裝時間售后填寫測量單交回文員 文員根據測量單和經銷商原始訂單制作銷售送貨單（成本單、利潤單） -文員傳真利潤單給經銷商 經銷商審核利潤單 - 經銷商付款（送貨收款的免） -財務審核銷售送貨

11、單 倉庫發貨物流送貨業主簽收-客戶支付貨款-施工隊安裝-售后組織驗收售后填寫保修卡-客戶簽收并簽字保修卡-客戶支付安裝款-售后收取安裝款售后交安裝款到財務財務銷單5. 中大工程單公司安裝訂單操作流程：工程安裝隊制作發貨通知單 文員制作銷售送貨單 業務經理審核 財務審核 -倉庫發貨 司機送貨 甲方驗收 安裝隊安裝 甲方驗收 甲方簽字保修卡 - 甲方付款（按照合同分階段付款） - 財務收款 財務銷單6. 中大工程單不需要公司安裝訂單操作流程：工程安裝隊制作發貨通知單 文員制作銷售送貨單 業務經理審核 財務審核 -倉庫發貨 司機送貨 甲方驗收 甲方付款（按照合同分階段付款） - 財務收款 財務銷單7

12、. 裝飾裝潢公司、團購單、終端業主散單的訂單流程參照以上相似類型執行。四、 不同單據種類使用說明：1. 報價單、特殊訂單等（1） 適用范圍：百安居、華美樂建材超市。（2） 促銷員務必清晰地填寫各項內容，此責任由促銷員承擔。2. 銷售（訂貨）單（1） 適用范圍：經銷商專賣店，是公司制作銷售送貨單的依據。（2） 業務人員開拓經銷商以后就給經銷商專賣店分發統一印制的銷售（訂貨）單。（3） 經銷商店員必須按照訂單內容認真詳細填寫，不得漏填，此責任由業務員承擔。3. 銷售送貨單（成本單）（1） 適用范圍：A 客戶為建材超市：按照百安居、華美樂結算價格制作，此時無利潤單和成本單區分。B 客戶為超市顧客：顧

13、客在超市訂貨，公司送貨收款的，按照超市價格制作，此時無利潤單和成本單區分。C 客戶為渠道經銷商：按照經銷商結算價格制作成本單，代表公司向經銷商的實際銷售。D 客戶為裝潢公司：按照合同價格制作，此時無利潤單和成本單區分。E 客戶為公司的終端顧客：公司自己開拓的工程、團購業主、上門直購業主等終端單，按照工程價格、團購價格或零售價格制作，此時無利潤單和成本單區分。（2） 以上類型銷售送貨單直接在管理軟件系統內制作，為公司自己的實際銷售。（3） 以上類型銷售送貨單一式四聯：文員留白聯（存根聯），交客戶藍聯（顧客聯），紅聯交財務（結算聯），黃聯留倉庫（倉庫聯）。（4） 代經銷商開具利潤單的時候：成本單不

14、用倉庫、物流、業主流程，文員留成本單白聯存根以后，其他聯均交財務，財務留紅聯，和經銷商結算時藍聯交經銷商，黃聯作廢。4. 特殊銷售送貨單- 利潤單（1） 適用范圍：僅適用于公司代經銷商給業主開具的銷售單，主要為公司負責安裝收款的。（2） 利潤單價格按照經銷商給業主的實際銷售價格執行。（3） 利潤單在管理軟件單機版上制作。（4） 利潤單一式四聯，利潤單、成本單同時有的時候，僅利潤單傳遞到倉庫、物流和業主流程，文員不留利潤單任何聯，黃聯留倉庫，交業主藍聯，紅聯和白聯交財務，和經銷商結算后白聯交經銷商。5. 銷售退貨單適用范圍：安裝剩余貨物退貨、客戶批量退/換貨6. 測量通知單適用范圍：售后測量的單

15、據，是制作發貨通知單的依據。7. 發貨通知單適用范圍：根據客戶訂單和測量單編制實際送貨的手工單據，是制作銷售送貨單的樣單。8. 售后交接表（1） 適用范圍：送貨、安裝環節的交接手續。（2） 文員給倉庫交銷售送貨單時，有安裝服務的就再制作一份售后交接表一起，倉庫發貨時連同銷售送貨單、售后交接表給司機，司機送完貨后，將售后交接表回給倉庫，倉庫確認該貨物已經送達后轉交給售后，售后安排安裝工安裝時，一同給售后交接表、客戶保修卡、銷售送貨單（安裝收費單），安裝結束后安裝工填寫售后交接表給售后經理，售后經理保存售后交接表。9. 工程驗收單 - 保修卡（1） 適用范圍：顧客驗收工程合格的憑證和客戶以后維修的

16、憑證。（2） 保修卡的客戶檔案由客戶簽字后收回公司，保修卡留客戶處。五、 客戶退/換貨流程：1. 操作流程：（1） 安裝剩余貨物退貨流程：安裝人員向倉庫退貨 倉庫驗貨入庫 倉庫開入庫單 安裝人員持入庫單到文員處開銷售退貨單 安裝人員憑銷售退貨單到財務結算繳納安裝費（2） 客戶批量退貨流程：客戶申請退貨 - 業務人員審核 銷售主管審核 客戶退貨 倉庫驗收入庫 -倉庫開入庫單 客戶持入庫單到文員處開銷售退貨單 客戶憑銷售退貨單到財務結算退貨貨款（3） 客戶換貨流程：客戶申請換貨 - 業務人員審核 銷售主管審核 客戶退貨 倉庫驗收入庫 -倉庫開入庫單 客戶持入庫單到文員處開銷售退貨單和銷售送貨單 客

17、戶憑銷售退貨單和銷售送貨單到財務結算退/換貨貨款差額 倉庫發貨 客戶收貨2. 安裝剩余貨物退貨貨款處理辦法：（1） 安裝結束，屬于可以退貨范圍的剩余貨物，包括地板和輔料，方才可以做退貨處理。（2） 顧客在超市購買的貨物，只能由顧客到超市退貨。（3） 屬于顧客直接向公司支付貨款的，安裝人員確認可以退貨的，可以在安裝款中減去相應款額。（4） 屬于顧客在經銷商專賣店購買并在賣場支付貨款的，公司可以退貨，退貨時給顧客相應退貨證據，但是一般情況下由顧客到賣場退貨款，經銷商要求由公司先于支付的，經銷商必須確保貨款及時支付給公司，否則不予退貨，責任由經銷商承擔。（5） 屬于公司自己的工程單剩余貨物退貨的，在

18、工程款中沖減。3. 客戶批量退/換貨貨款處理辦法：（1） 客戶申請退/換貨一般都是需首先向業務人員提出，業務人員確認是否可以退/換貨，業務人員代客戶填寫退/換貨申請，經過公司營銷副總經理、總經理確認同意，未經業務人員和相關主管領導確認退/換貨的，倉庫可以拒收退貨。（2） 客戶批量退貨一般都轉成其他貨物貨款，一般不直接支付現金。（3） 客戶退/換貨一般先執行退貨流程，再按照新訂單流程執行。（4） 退換貨時，貨款超出原貨款的，經銷商、顧客必須先支付。（5） 退換貨時，原貨款還有剩余退回顧客的，知會顧客到支付貨款的地方退款，經銷商要求公司首先支付的，公司利潤足以沖減的公司可以先退給顧客，公司利潤不足

19、沖減的，經銷商必須先支付給公司，此項政策由財務部在審單時嚴格把關，確保貨款安全，經銷商不予首先支付，財務部可以不予簽字發貨（業務人員要把此政策告知經銷商）。六、 關于送貨/安裝時間的操作：1. 送貨、安裝時間，一般在客戶下單、測量、制作銷售送貨單前三個階段執行：（1） 客戶下單時，業務人員、促銷員、店員就需要了解顧客需要送貨和安裝的預期，并在客戶訂單原始單據報價單、特殊訂單、銷售（訂貨）單上明白注明，此工作的責任由業務人員、促銷員、店員承擔，未經注明，核單時要加補此工作。（2） 售后在實地測量時，一定要根據客戶房屋、地面的實際情況，與客戶交流有效的送貨和安裝時間，并在測量單上明確注明，此責任由

20、售后人員承擔。（3） 有效送貨期前三天，文員預約客戶，確認準確的送貨時間和安裝時間，在銷售送貨單上明確注明。2. 送貨時間：（1） 原則上只要是在安裝前送達則可，小單也可以安裝時一起送貨。（2） 送貨時間可根據公司的實際送貨量和送貨路線，由公司主動和客戶溝通，靈活協商送貨時間，除非客戶明確有具體時間。（3） 文員預約時，必須考慮公司當期的總送貨量、送貨路徑、能達到的送貨時間等等，如果當期需要送貨的單太多，盡量與客戶預約前后3-5天時間均為送貨時間，并知會客戶公司在實際送貨頭一天會通知客戶。（4） 倉庫參考銷售送貨單上預約的送貨時間，合理安排實際送貨路線和送貨時間，最少提前一天備貨，第二天要送貨

21、的客戶和路線，在頭一天知會給客戶，與顧客確認能達到顧客處的大約時間和貨款金額，顧客必須有人收貨和付款。（5） 當天未實際送達，司機將貨物又拉回倉庫，原因屬于誰的追究誰的責任（原則上承擔重新送貨的運費至少50%），倉庫都要立即告知客戶，重新約定送貨時間。（6） 送貨當天，一般情況下貨車最遲8:30必須出發開始送貨，當天超過3批貨、深圳市關外、市外地區必須在7:00之前出發，貨物是否當天裝貨還是頭天裝貨，由倉庫根據實際情況自行決定。3. 安裝時間：（1） 原則上準確安裝時間需要滿足客戶的要求，由售后負責落實。（2） 倉庫發貨后，連同售后交接表給司機，司機送貨后再給售后，售后就知道目前有多少安裝單了

22、。（3） 一般情況下，售后必須按照客戶要求時間執行安裝任務，不能滿足的需要售后與業主取得完全同意，因此引起的客戶投訴由售后承擔。（4） 安裝前，售后至少提前1天電話業主，落實具體安裝時間、查詢房屋是否達到安裝條件等（尤其是不需要/未經測量的訂單），此流程執行時，盡最大化優化安裝時間，尤其是當期安裝單較多時，需要根據安裝人員多少、人員能力、安裝單大小、安裝實際進度等多方面，使客戶要求和公司的實際操作能力吻合，售后沒有合理化安排和溝通安裝時間，屬于售后責任。（5） 售后經理嚴格按照合理安裝量落實每天的安裝任務，排定安裝日程的時候，盡量最到首先滿足當天完成一個安裝，其次滿足一人一天在一個工地。（6）

23、 當天未能實際上門安裝的，屬于我方責任的，售后需要在當天（最遲在第二天上班時）就告知客戶，重新約定安裝時間。七、 測量流程操作要點：1. 文員或商超經理核單后，需要測量的訂單，現房可以立即測量的，文員填測量單與售后部開始測量流程，一般情況下，由售后與業主聯系具體上門測量的時間。2. 還未交房的（原是訂單有注明交房時間），文員先把訂單獨存放，待客戶電話知會交房后，再交給售后執行測量。3. 文員填寫的測量單內容：（1） 客戶姓名（2） 地址（3） 電話（4） 房屋情況（5） 預約送貨時間（6） 預約安裝時間（7） 所訂產品及數量（8） 其他要求4. 售后測量填寫測量單內容：A 實際面積、含損耗面積

24、B 腳線品名、型號、規格、數量C 收口條品名、型號、規格、數量D 是卡扣安裝的注明卡扣安裝E 詳細記錄業主新房所在的位置，以及交通路線F 與顧客協商取得的有效送貨時間、安裝時間G 安裝要求以及相關更改內容等等5. 售后服務部填寫好測量單內容后，交回給文員，訂單文員按照測量單內容，制作銷售送貨單。6. 測量執行中的要點：（1） 預約：A 主動與業主預約，確定或大約確定測量日期B 告訴業主在什么情況下可以進行測量，也就是說符合測量條件而進行測量是有效準確的，否則不必前往測量，直到符合條件后再去測量（2） 測量過程：A. 在現場要畫草圖，并在草圖上標出尺寸，用實線代表地腳線，用虛線代表收口條B. 返

25、回公司后，整理規范平面圖，用紅色實線代表地腳線，用綠色實線代表收口條C. 測量步驟：畫草圖測量標尺寸復查尺寸D. 平面圖要保留，以備核查，平面圖要注明業主地址/姓名/聯系方式并按月裝訂成冊（3） 認真、仔細分析是否符合安裝條件：A. 地面是否平整；B. 地面是否在同一水平面上；C. 地面離門的高度；D. 所埋沒的水管、導線位置是否做有標記；E. 對于不符合安裝條件及時告訴業主，改善并達到安裝條件方可安排工人前往安裝。（4） 溝通：A. 實地測量時要和顧客做好前期溝通，防止未經溝通最后出現的爭議。B. 預約有效安裝時間。C. 知會安裝收費標準。D. 業主需要提前作的工作。E. 溝通竹地板安裝中可

26、能會遇到的問題。F. 竹地板的保養等。G. 及時把測量結果告訴業主。八、 安裝流程操作要點：1. 安裝輔料的計算辦法：（1） 夾板（條）：實際面積×1.75（2） 防潮棉（米）：含損耗面積×1.1（3） 防蟲粉（包）：實際面積÷10（四舍五入）（4） 卡扣（個）：寬板（960*123*17）實際面積×38 窄板（960*96*15）實際面積×492. 安裝驗收流程中注意事項：（1） 及時安裝，積極主動與業主進行預約驗收日期。（2） 盡量避免外請師傅進行安裝。（3） 嚴格按照“康爾竹地板安裝流程及標準”進行安裝作業。（4） 嚴格按照“康爾安裝工行

27、為準則”進行安裝作業。（5） 在安裝過程中，安裝工發現材料少，及時向售后服務部負責人報告，辦理相關補貨手續。（6） 屬于現場可以購買的釘子、膠水、夾板等安裝輔料的，由服務部主管購買，部門主管委托工人購買的，由服務部主管承擔相關責任。九、 備貨發貨流程操作要點：1. 文員提前3天制作銷售送貨單，倉庫收到銷售送貨單后開始備貨。2. 倉庫為了配齊所需要的貨，對于所配的貨要開箱比較色差，查驗貨物是否無質量問題，顏色、規格、色號等是否都能滿足當訂單，同一業主的同一品種貨其包裝統一，條碼統一，同一生產批次。3. 每捆防潮棉標出多少米。4. 倉庫貨物出庫，物流部門或收貨人（顧客、司機等）在倉庫的銷售送貨單上

28、銷售送貨單位經手人處簽字確認，同時交售后交接表給司機。5. 客戶上門自提的急單，顧客上門自提時，文員制作銷售送貨單前，首先電話倉庫查詢庫存情況，倉庫沒有足夠庫存的，與顧客協商更換品種，并知會倉庫開始備貨，客戶開單后盡量能滿足馬上提貨。十、 收款流程操作要點：1. 公司所有貨款由財務部負責監督、審核、跟蹤，安裝收款由售后服務部負責。2. 建材超市的貨款按照合約執行，工程單的貨款按照工程合同執行，財務部負責收取和追蹤。3. 渠道經銷商的貨款：（此政策由業務人員與經銷商說明）（1） 不需要公司安裝的，收到貨款后再發貨，否則財務不得簽字發貨。（2） 經銷商知會公司說送貨后立即支付貨款的，貨到未支付貨款，財務可以要求司機將貨物拉回，因此造成的運費要向經銷商追賠，一般從其他的訂單利潤中扣減。（3） 需要公司安裝的，原則上可以貨到付款，一般可以委托司機收款，司機不能及時收到貨款，及時告知財務，財務部有權決定是否拉回貨物。（4） 經銷商已經收取顧客的訂金超過經銷商實得利潤