1、如何培訓物業公司的項目經理【警言心寬雜言少，胸窄閑氣多。助人福身本，為私禍己源。（1）、為保證授課效果，請您將電話關機或置于振動狀態，請您不要在教室內接打電話，請您不要在教室內吸煙，請您不要隨意走出教室。（2）、不遲到、不早退、不曠課；有事須與班主任老師請假；遵守公德，不隨地吐痰，不亂扔紙屑，不在教室里抽煙、咀口香糖，自覺愛護教室環境衛生、教室用品和公共物品。 在物業管理工作中，常常會有人把一些敷衍、推諉、搪塞的現象，說成是“打太極”，好像太極拳就是物業管理中不負責任的代名詞。如果說物業管理真正做到了像打太極拳那樣的境界，那又何嘗不是我們物業管理水平的理想境界？ 物業管理與太極拳“太極拳”是一

2、項歷史悠久、相傳甚廣的中國傳統體育競技項目，它的實戰性和實用性非一般競技項目可比。 常言道：萬道皆通。借太極之道，我們也可概括出我們物業管理之精髓。借力發力，四兩撥千斤。做過物業管理的人都知道，其實物業的力量是很小的。其一，它的資金實力一般，三級資質的只有50萬元注冊資金，即使一級資質的大公司，也只有500萬元注冊資金，和財大氣粗的房地產開發商相比，實在是小巫見大巫，相見形穢。其二，它的從業人員的綜合素質較低，文化程度不高，專業性不強，門檻很低。其三，它在社會上地位很低，很多事情都要它去做，不管份內份外，然而一旦遇到問題，它又是首當其沖。面對這樣的現實，若能學習“太極拳”，會借力發力，四兩撥千

3、斤，便能事半功倍。那么，借誰的力呢？在前期物業管理期間，我們可以借開發商的力。在財力、物力上，爭取得到最大的支持。在前期管理投入、物業用房等方面據理力爭，盡量把前期物業管理工作的頭開得好一點。其實，這個借力也不是單向的，根據“生產、流通、售后服務”的三段論，物業管理也在房地產整個產業鏈中，是很重要的一環。我們把前期物業管理做好了，也會給開發商很大的支持，能化解很多矛盾，解決很多問題。還可以借誰的力？在工作實踐中我們有深刻的體會：要想把小區的物業管理做好，光靠物業公司一方之力是不夠的。從行政管理角度說，有房地局、物價局、工商局、稅務局、街道辦、居委會、城市管理局，他們規范物業管理的具體行為，指導

4、物業管理的工作。我們在很多事情上要取得他們的指導、幫助和理解，借助政府行政管理的力量，來充實我們的管理力度。還有什么力可借？千萬不要忘記，千百戶的業主、居民是我們開展物業管理服務的基礎，又是我們借以力量、做好工作的主力軍。根據物業管理相關的法律、法規，請專業的物業管理企業來管理，是“自治管理”的一種形式。我們是受聘于全體業主，受委托對物業的共有權部分實施管理。所以，我們無論是在日常的工作中，還是具體處理某一個事情，都千萬不要忘記，我們的工作是代表全體業主的共同利益，一定要體現業主的共同意志。要得到他們的理解，得到他們的支持。讓他們理解，我們的工作，是在維護他們的共同利益。而不是和他們對著干，存

5、心和他們作對。我們要廣泛地開展宣傳教育工作，把物業管理相關的法律法規傳播到千家萬戶，做到家喻戶曉、人人皆知?！暗萌诵恼叩锰煜隆保绻覀兡芎芎玫睾蜆I戶溝通，取得共識，達成一致，還有什么理由做不好工作？業主大會制度的確立，業委會的工作，也是做好物業管理的重要力量。他們代表著全體業主的共同意志，我們可以通過他們，借助他們的作用，大家共同協商物業管理的事務，討論小區發生的問題和存在的矛盾，進一步解決困難和問題。還可以借助居委會的居間作用，協調物業公司和業委會的分歧。只要居委會、業委會、物業公司三家一起，勁往一處使，形成合力，那就是構建和諧社會、建設美麗家園的巨大力量，無堅不摧、無往不勝。見招拆招、隨

6、勢而為。“太極拳”有套路，二十四式也好，六十四式也好，騰、挪、推、粘，一招接一招，招招有用。物業管理也有套路，那就是相關的法律法規。以物業管理條例為主要法律文件，多年來，已經構成物業管理相關的法律體系。物權法的出臺，更為物業管理奠定了法律依據，這就是我們物業管理的套路。但是，這個套路的運用，因人而異，各有不同。其中最主要的，就是要防止兩個傾向：教條主義和主觀主義。所謂的教條主義，就是死搬硬套法律條文，憑著對法律法規的一知半解，就自以為是地教訓起別人來。拉大旗作虎皮，以為把別人嚇唬倒 就是本事。殊不知現在的業主法律意識很強，小區就是一個小社會，藏龍臥虎，如果碰上一個熟知法律的內行，一來二去，幾個

7、回合，就會很快敗下陣來，不僅丟了自己的臉面，而且還敗壞了物業管理的聲譽。還有主觀主義，就是隨心所欲，把法律當成一個可以隨意打扮的模特，肆意發揮。好像他就是最高法院，憑著一張嘴就是司法解釋，把“損壞”說成“破壞”，把“過失”說成“故意”，把“民事責任”說成是“刑事責任”，大帽子滿天飛。在他們手里，法律成了狼牙棒。法律是規范，是準則。物業管理相關的法律法規，就是對物業管理中的各相關各方權利義務的規定。明確哪些可為，哪些不可為。因此，我們在實際工作中不僅要熟讀法律文件，還要吃透其精髓。結合在實際工作中碰到的問題，準確地運用相關條文，把一些不規范行為糾正到規范上來。以理服人，以情動人，具體情況具體分析

8、，即不死搬硬套，也不隨心所欲，這就是我們運用物業管理相關法律法規套路的科學態度。以柔克剛，隨曲就伸。物業管理是對物業共有權部分進行管理。違規裝修也罷，亂停車輛也罷，占用共用部位也罷，都是行為人對物業共有權的侵權行為，為了維護業主的共同利益，就要對這種侵權行為進行約束。但是，物業管理畢竟不是政府行政管理，物業公司沒有行政處罰權。因此，在日常管理中，我們就要講究一些工作的技巧，把剛性的管理化解為柔性的服務，動之以情，曉之以理，友情提示，善意告知，禮貌相待，熱情有加，這些都是服務的基本要求。當然還有一些具體的溝通技巧和方法，如：換位思考法、投其所好法、入鄉隨俗法、暈輪效應法、委曲求全法等等，都是我們

9、在物業管理中常常要運用的技巧和方法。其目的就是以柔克剛，用我們的人性化的服務，來達到維護小區秩序的管理目的。氣沉丹田，堅如磐石。眾所周知，太極拳要打得好，就必須學氣功。氣沉丹田，才會堅如磐石；不會用氣，即使花拳繡腿再好看，還是中看不中用，達不到強身健體之目的。物業管理也同樣如此，而物業管理所練的“氣”，是服務意識。物業管理就是服務，這個意識，要記在腦子里，融在血液中。要牢記：我們一切工作的出發點和歸宿，都是為業主服務的，都是為了維護業主的利益，體現全體業主的共同意志。如果沒有這個服務意識，或者意識不強，就肯定做不好物業管理這一行。當然，強調服務意識，并不是貶低自己，在法律面前，我們和業主是平等

10、的。只有我們時時、處處想著業主，細心入微、熱情有加地為業主提供服務，多一些熱情，少一些冷漠；多一些真誠，少一點敷衍；多一點實事，少一點牛皮，把服務的意識扎根在心中，才會有各種各樣的服務措施，豐富多彩的服務手段，得到業主的贊許。要學好太極拳，非一日之功。同樣，要做好物業管理，也不會一蹴而就，只有經過長年累月的磨練，才能到達理想的境界。我等凡夫俗子，自然不敢妄稱已得太極真諦。但是，如上所言，各位過路君子以為然否？ 物業管理的法律依據是什么？以前，我們常常以物業管理條例或相關的法律法規為依據，作為我們日常物業管理日常操作的教科書。但是，從法學的角度出發，來研究物業管理的法律依據，我們還是困惑，還是迷

11、?！，F在物權法出臺，我們豁然開朗。原來，困惑多年的答案在這里 物業管理就是對物業共有權的管理。一、 什么叫物業共有權？專有權？1. 物業共有權的內涵：所謂物業共有權，是物業權利人對建筑物共有部分的共有權，也就是業主依據法律、合同以及業主規約（以前的：業主公約），對建筑物的共有部分所共同享有的權利。共有權是相對專有權而言。兩者都是物業所有權的組成部分。共有權并不是公有權。公有權是全社會全體公民擁有的權利。而共有權只是私權的一部分。2. 物業共有權的外延：物業共有權的標的物為所有物業的共有部分，即除專有部分（一般以單元門為界）以外，共用的走廊、庭院樓道、屋頂、陽臺、門

12、庭、上下水管道等。還有房屋的結構，如：屋頂、露臺、承重墻、框架結構、梁、柱子、基礎等。還有房屋的設施設備，如：電梯、配電房、水泵房、水箱、消防系統、共用照明系統等。還有小區道路、配套用房、圍墻、綠化環境、安防系統等。3. 物業專有權的內涵：所謂物業專有權，是物業權利人對專有部分的單獨所有權，它是指單個的權利人對一個特定的建筑空間單位的所有權。物業專有權的標的物是區分所有建筑物中的獨立建筑空間，也就是對由建筑材料所組成的“空間”加以管理支配，具備占有、使用、收益、處分的權能。4. 物業專有權的外延：是指單個業主在建筑物中的獨立建筑空間。一般而言，以單元門為界。門里的空間為物業

13、專有權的實際部分。但不包括房屋的結構部分、上下水管道等。權利人對建筑物專有部分享有的專有權，即享有的四項權能，在權能上與所有權是完全相同的，這種權利是絕對的，不受任何人的非法干涉。然而與所有權的行使要受到法律的限制一樣，對建筑物的專有部分的專有權也不能任意行使，而是要受到一定的限制。主要有兩點：一是不得危機建筑物的安全；二是損害其他權利人（業主）合法權益的行為。二、 業主如何來主張共有權？權利人對建筑物共有部分不僅共同享有權利，同時對建筑物的共有部分和共有設施享有的共同管理的權利，這種權利是一種義務。如果是全體業主共用的部分，則每位業主都負有維護、保護、管理、改良等義務。一是有權按建

14、筑物共有部分的用途加以使用。業主對共有部分，可以按其用法進行正常使用。二是有權分享共有部分的收益。如果全體業主共同決定將共有部分用于營利性活動，則其收益應由全體業主分享。比如，將共有的庭院開設停車場、出租外墻壁用作廣告宣傳等等。要重點注意的是：任何單個小業主都沒有單獨主張共有權的權利，如：占有、使用、處分、收益的權利。“共享權利、共盡義務、共同管理”，是主張共有權的特征。權力人在共同享有共有權的權利同時，也要履行其義務。一是應當維護共有部分的正常使用狀態。業主在使用共有部分時，不得隨意改變共有部分的設置和結構，不得侵占共有部分，應保持共有部分的清潔。比如，業主不能在共用走廊堆放雜物，不得隨意隨

15、處亂倒垃圾，不得損害消防、水電等設施，不得隨意在共用庭院搭棚建屋、不得隨意破壞共有綠化苗木、不得隨意亂停放車輛阻止正常道路使用等等。二是應負擔共有部分的正常費用。對于因使用、維修、管理共有部分所支出的費用，全體業主有分攤的義務：為全部共有部分所支出的費用，應由全體業主按其共有份額比例分擔；為部分共有部分所支出的費用，應由部分業主按共有份額比例分擔。共有部分的正常費用一般包括日常維修共有部分的費用、管理共有部分的費用、設置和更新共有設施的費用及建筑基地的負擔（如土地使用費）等。因此，業主對共有部分所承擔的義務是一種法定義務，即使業主放棄對共有部分的權利為條件，也不能夠不履行相應的義務，否則，就可

16、能構成違法行為。這種法定的強制義務，類似于子女贍養父母的義務。三、 共有權的管理1.物業公司依法獲得管理權：在以共有權形式的物業區域，由于物業全體共有人對物業共有權部分共同享有權利并共同承擔義務，因此，單個業主對共有權部分的物業無權單方面主張權利，也沒有義務全額承擔共有權的義務。在共有權的狀態下，任何業主的任何一項關系全體業主權益的決定，都必須取得多數業主的同意，否則，就會構成對其他業主的侵權。為了解決這個矛盾，就按照民主集中制的原則，委托物業管理企業依據業主規約（以前的：業主公約），對共有權部分進行管理，為業主提供服務。這樣，業主就把自己的共有權部分的管理權從自己的共有權中分離出去

17、，全體業主仍然還有物業管理的決策權，但是，把共有權的管理職能交給物業管理企業實施。由物業管理企業按照全體業主的共同意志，統一完成物業共有權部分的維修、養護，并維護全體業主的共同利益。物業管理企業的共有權的管理權取得，來自兩條途徑：a、 在前期物業管理期間，由開發商和物業管理企業簽訂前期物業管理服務合同，明確共有權部分的委托管理關系。然后通過售房合同的約定，把對共有權的委托管理關系，依法轉移到每一個小業主。b、 在成立業主大會后，全體業主通過民主集中制的原則，選聘物業管理企業，簽訂物業管理服務合同，明確共有權部分的委托管理關系。上述共有權管理權限的轉移，必須通過市場原則來實現

18、。在平等、自愿、等價有償、誠實信用基礎上，通過招投標的方式，雙方簽訂物業管理合同，然后各自享有并履行合同約定的權利和義務。2、如何依法管理？就上述所言，共有權也是私權的一部分。就所有權而言，帶來的占有、使用、處分、收益的權利，仍然歸全體業主所有。并沒有因為把共有權的管理職能的轉移，而把以上權利而一并轉移。所以，物業管理企業對共有權實施管理的時候，要依法管理，而不能侵權。如何才能做到依法管理呢？a. 對物業共有權的管理的一切出發點和落腳點，都必須以全體業主的共同意志為轉移，維護全體業主的合法權益。而不是可以自覺不自覺地去偏向某一個小業主，為了個別和少數人的利益，去實施共有權的管理職能。b. 物業

19、管理企業不能假“共”濟私，在實施共有權管理職能的同時，把共有權的收益部分占為己有，共有權的收益部分屬全體業主共有，任何人、任何單位都無權擅自處分。當然，合理的管理成本理應要付給物業管理企業，但其他的剩余收益部分，必須歸入維修資金。用于共有權部分的維修、保養。但在實際工作中，我們物業管理企業對共有權的侵權行為時有發生。比如，姑息遷就某些小業主違規裝修，隨意占用共有部位，擅自改變房屋結構，亂停亂放車輛。雖然上述行為不是我們故意所為，有的實在是不得已而為之。但是，事實上就是侵權行為，沒有很好地實施共有權的管理職能。還有，就是把共有權部分的收益歸為己有。比如：路面停車的收益，廣告的收益、配套用房的出租

20、等等。因此，我們必須充分用好共有權管理的權利，按照物業管理服務合同約定，根據業主規約（以前的：業主公約）相關條款，依據物權法和物管條例等法律法規，認真履行每項承諾的服務工作任務，具體包括：物業共用部位的維護與管理；物業共有設備、設施的使用、維護和管理，比如電梯、路燈、體育設施的使用和維護；環境衛生和綠化管理服務，比如樓道、門廳的清掃及公共場所的綠化；物業管理區域內公共秩序、消防、交通及突發事件等協助管理事項的服務，比如車輛出入及停放的管理；物業裝飾裝修管理服務，比如房屋裝修的安全、垃圾清運處理等各項管理工作；物業檔案資料的管理，比如對物業分戶產權清冊、租賃清冊、維修記錄、財務等資料的保管。這項

21、工作雖然不是共有權的直接管理范圍，但是，要實施以上的共有權的管理職能，就有這個附隨義務。作為業主的“管家”，在行使共有權管理職能的同時，要接受業主的監督。此外，還可以主動開展多種經營業務，為業主策劃并實施物業經營方案，從而實現物業服務機構集“管理、服務、經營”三位一體的新型管理職能，為業主的物業真正做到保值增值的作用。四、共有權管理在物業管理中的實際運用1. 對違規裝修的管理：在裝修管理過程中，實施共有權的管理職能顯得更為重要。因為，有很多小業主以方便自己使用，增加自己利益的目的，結果就侵犯了共有權的權利。具體表現如下：    a. 損壞承重墻

22、、擅自改變房屋的結構；    b. 在露臺、屋面搭建建筑物、構筑物；    c. 擅自改動上、下水管道；    d. 隨意改變房屋外立面；    e. 擅自占用走道、共用部位；還有很多種具體表現。凡此種種，都犯了一個同樣的毛病：那就是個別業主對物業的裝修過程中超出了對專有權部分的處分，超越到共有權部分。而物權法規定，個別業主不能單獨主張共有權的權利。在業主裝飾裝修過程中，經常會出現個別業主就自己的專有部分加以增建或改建，而需拆除其內部梁

23、柱或墻壁的行為；有些業主雖然可以自由使用自己的專有部分，但其使用若有不當，比如搬入危險物品、易燃易爆物或放射物，或者超過一定噸數以上的重量物危及建筑物的安全，又或者違反業主規約（以前的：業主公約）條款，隨意亂搭亂蓋，占用共有部分樓道影響了其他業主的利益，用不允許材料封閉陽臺嚴重破壞建筑物外觀形象等等現象。我們以前常常以辦理裝修手續時簽訂的裝修服務協議的條款內容或其它相關政策法規對業主進行疏導和溝通。雖然苦口婆心的協調和解釋，但是個別業主還是很難理解和改變初衷，常常因此而引起不必要的隔閡和怨氣。現在物權法的出臺，讓我們在管理上有了強而有力的法律依據：第七十條：業主對建筑物內的住宅、經營性用房等專

24、有部分享有所有權，對專有權以外的共有部分享有共有和共同管理的權利。第七十一條： 業主對其建筑物專有部分享有占有、使用、收益和處分的權利。業主行使權利不得危及建筑物的安全，不得損害其他業主的合法權益。第八十三條：業主應當遵守法律、法規以及管理規約。業主大會和業主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪音、違反規定飼養動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業費等損害他人合法權益的行為，有權依照法律、法規以及管理規約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。業主對侵害自己合法權益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。依據以上法律條款，作為擁有對建筑物共有權實行管理權的物業服務機構，我們有權利勸阻、

25、制止個別業主的對共有權的侵權行為，同時，我們有責任向業主委員會進行合理上報反映，要求其依照法律法規或管理規約要求責令行為人進行整改，或由受害業主向法院提起訴訟。2.對亂停車輛的管理：對于建筑區地面道路亂停車輛的問題，可以根據物權法第七十三條、第七十四條規定，建筑區規劃道路屬于業主共有；建筑區內規劃用于汽車的車位、車庫應滿足于業主需要。物業管理人員應明確告知業主，地面劃定的車位，是共有權的一部分。任何在區域范圍的業主都可以使用。但是，根據時間優先，價格優先的原則，按時間先后次序登記使用。并交納停車費。如果沒有車位而到處亂停，就是濫用共有權而影響其它業主的合法權益，如影響他人的通行權。若出現不理解

26、或還隨意亂停放現象，可根據第八十三條，對其進行勸說、制止，或者向業主委員會上報反映，要求其依照法律法規責令行為人進行整改，或由受害業主向法院提起訴訟。3.對占用共用部位的管理對于建筑區共用部位被個別業主占用，而嚴重影響其他業主合法權益的現象，也可參照物權法第八十三條進行處理。其管理理由很充分，共有權的部分不能分割、單獨使用。在日常管理中，我們還會碰到，業主在樓頂屋面安裝太陽能熱水器，或者占用一樓前塊用地，或在綠化區域內栽種業主自行攜帶的苗木花草等等現象，這些都是違反了共有權的管理規約和法律法規相關條款。我們實施共有權的管理職能，目的不在于要把個別違規業主壓服，而是通過良好的服務態度和規范法律意

27、識去引導他們，讓業主明白，作為物業共有權的產權人之一，有這個權利和義務，遵循共有權的管理規則。我們要通過開展多樣化的社區文化活動，建立與業主良好的溝通平臺，努力將小區的物業管理物業共有權的管理工作做好，共同打造恬靜、和諧的生活小區，為構建和諧社會貢獻自己的力量。物業管理中溝通的技巧和方法物業管理,關鍵在于溝通。何謂溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動。通過“溝通”這座橋梁，我們和服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點。進而達到相互理解、相互信任，由此到達和諧社區的理想彼岸。那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？我以為，在物業管理中，溝通的技巧和方法,在于工作實踐的經驗積累?！笆炷苌?/p>

28、”就是這個道理。首先，作為一名物業管理人員，首先要端正思想認識。必須做到以下幾點：一、 尊重不傲慢我們渴望得到別人的尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對，動不動就斥之為“刁民”。不懂得尊重別人的人也得不到別人的尊重。二、 熱情不冷漠物業管理是服務性行業，從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業戶，何來“溝通”可言？三、 誠信不敷衍在工作中我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現，敷衍了事。四、

29、0;禮貌不刻薄禮貌是社交中的基本準則，更是物業管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先?！罢垺弊之旑^，“謝謝”常有，養成良好的語言習慣。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。五、 靈活不死板在工作中堅持原則，按法律、法規、講原則辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量的予以變通、靈活。六、 負責不推諉該是我們做的，我們就要做到；該是我們負責的，決不推諉，取信于民。做到以上幾點，是否就可“一溝就通”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當的工作方法。在物業管理中“溝通”有哪些方法呢？一、 說服教育法根據物業管理的有關法律、法規、政策規定，向業戶宣傳、教育、說服業戶遵規守矩

30、。這是我們在工作中最常用的方法，但往往也是吃力不討好的方法，因為直觀的、死板的說教是無能的表現。講法律、講政策理所當然，但怎么講卻有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用，方能事半功倍，取得良好的效果。二、 換位思考法“管”與“被管”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，“我是個業主”該怎么想？以他的心態去體會一下他的感受，請業戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心。相互理解、解決矛盾。三、 入鄉隨俗法在工作中講普通話是基本要求，但是，根據服務對象的不同，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果。“家鄉音，一家親”，同樣的方言在情

31、感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：你沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”弄巧成拙，業戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”。四、 避實就虛法有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾對立，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話題，談點天氣、交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。五、 投其所好法根據溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談談牌局對弈；愛好旅游就談談山水；鐘愛子女就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，表揚贊美她的孩子是溝通最便捷的路徑?！澳敢宰淤F“嘛。六、 以退為進法

32、有時談僵了，切不可火上加油，圖一時之快，把該講的、不該講的都發泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地，這時還不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句、消消火，待合適機會，或換個人再溝通。七、 委曲求全法有時會遇上不講理的業戶，這時更需要冷靜、寬容、大度，切不可以牙換牙、針鋒相對，而是和顏悅色，輕聲細語，既使被罵了也要委屈求全。除了以上各種方法，要提高“溝通”效果，還可以利用一些非語言因素，更加強化“溝通”效果。一、 離開沖突現場交談在沖突現場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，攪亂局面。可能的話，勸其離開沖突現場，到其他場所交談，溝通較為有

33、利。二、 坐下來談能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。再遞上一杯水，消消火、順順氣，自然氣氛就會好很多。三、 談話時保持合適距離和位置根據心理測試，一般人談話，在1米1.5米的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感。交談者雙方位置取4590度較為合適，面對面則有對抗之嫌?！把詾樾穆暋?。只有牢固樹立“為人民服務”的思想，方法和技巧才能錦上添花。否則，只能作秀?！捌ばθ獠恍Α笔切Σ缓每吹?。物業管理人員應是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞毛蒜皮，遠至三皇五帝，近至禽流感洋垃圾，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發，一旦需要時

34、就能即興發揮，瀟灑自如，“溝通”也就不在話下了。物業管理的精細化管家式服務眾所周知，由綜合服務、保潔、保綠、秩序維護、維修所構成的程式化物業服務，已經成為目前許多物業公司的基本服務架構。當然，因收費標準不同，管理水平也參差不齊，其表現形式也自然不盡相同。但是一個物業公司要想在競爭激烈的市場上立于不敗，僅僅依靠這樣的管理程式是遠遠不夠的，它必須要朝著管理、服務縱深發展。因此，物業管理的精細化這個概念也就應運而生，成為市場競爭的一個強有力的手段。何謂物業管理的精細化？我想應該是為了不斷滿足業戶持續發展的生活需求，在合理、可能的范圍內給予最充分、細致的各項服務。這次北京參觀考察，我們一行有幸參觀了由

35、某個知名外資物業公司管理的一個涉外公寓，并聽取他們介紹的管理特色管家式服務，感受頗深，很受啟發。能感覺到他們已經把物業管理精細化做得很深很具體了。大家都知道，傳統的管家服務起源于英國皇家貴族，而引領高端市場的物業公司，在中國又是如何開展管家式服務的呢？他們首先把精通業務，同時有著很強工作責任心的管理員，按每人管理30-40戶的工作范圍，將具體工作落實到責任人。其工作內容除了常規化的物業管理外，還必須及時了解業戶對小區物業管理的意見和建議，并主動為業戶代辦一些生活瑣事，解決一些生活不便。當然，最主要的工作還是和業戶時刻保持充分的溝通，只要業戶有求于物業公司，這些資深管家都會在第一時間內出現在業戶

36、面前，竭盡所能幫助業戶解決問題。資深管家們把自己的電話號碼、個人照片都印制在名片上，并且在管轄的區域內張貼公布，讓業戶形成這樣的意識：有困難，找管家。譬如說，業戶家的公用事業費付費期限到了，管家會善意提醒，并主動詢問是否需要代為辦理？如需要，管家會上門服務。諸如此類的人性化貼身服務還有很多很多。如此專業又親切的管家服務，怎能不讓業戶感受到溫馨，怎能不讓業戶說物業好呢?我忽然悟到：一個物業公司的精細化服務如何，可以從業戶對它的依賴程度上折射出來。你對他的服務越廣泛、越細致、越周到，他對你的依賴程度就越高；反之，如果業戶對物業公司的存在熟視無睹，或者只有對立矛盾的存在，那么，這個物業公司離被“炒魷

37、魚”已經為期不遠了。所以，精細化服務和業戶對物業公司的依賴程度成正比關系“精細化”指數越高，業戶的對物業公司的依賴指數也越高；依賴指數越高，其滿意指數也必定越高。這樣物業公司就自然進入一個良性循環、不斷上升的發展軌道。當然，管家式服務是需要加大投入的。無論是管家人員的配備數量和綜合素質，都將遠遠超過一般的綜合服務模式所需。他山之石，可以攻玉。如此管家式服務，真有不少值得我們學習和借鑒的經驗。我以為，物業管理服務的精細化，是行業發展的大勢所趨。隨著物業管理市場的細分，競爭勢必越來越激烈。特別是高端市場的競爭，大家都想分得這塊可口的蛋糕，勢必要“八仙過海，各顯神通”，用盡各種服務手段，對業戶提供各

38、種量身定做的服務。我想我們可以根據小區的消費層次，針對不同的客戶群體，在“四保一服務”的基礎上，來設計豐富多彩的服務內容，使我們的物業管理朝著精細化方向發展，做出我們公司的特色來。成功從細節開始今年初，我曾看過一本書，是汪中求寫的，叫細節決定成敗，看后很有感想。細節決定成敗是本務實性的書，沒有很高深的理論，通俗易懂，讓人開卷受益。但是，“細節決定成敗”，我認為講得太絕對一點，也把細節的作用夸大了一點，我想，“成功從細節開始”這樣的說法，也許更加客觀一點，辯證一點。這樣的說法，也許更能兼顧個案和全體、具體和一般，基層和領導之間的關系。物業管理在國內有了十幾年的歷史，隨著社會的發展，時代的進步，房

39、子越造越好，人們對物業管理的要求也越來越高，這種高要求，落實到實踐中就是對細節的完美追求。面對市場競爭，尤其是我們公司在目前重大發展時期一個躋身于名列行業前茅的一級資質企業更有必要和可能，來研究這個“細節”問題?！捌髽I要求成功，一定要不遺余力地重視細節改進、改進、再改進。而細節改進的方向，就是滿足人們對生活精致化的要求，一句話，就是人性化的要求?！蹦敲?，在我們的實際工作中有哪些細節需要注意，需要研究呢？我在各個小區看到不少好的細節之處，也看到一些細節疏漏，今天和各位同仁討論一下其得失利弊。一、 VI標識方面的細節問題：VI標識、又稱視覺識別系統，是企業文化的一個重要組成部分，也是市場

40、認識，認同一個企業的重要途徑。與其他物業公司相比，在這方面我公司投入了相當多的人力、財力、物力，取得了一定的效果。如果有些細節上再注意一點，就會做得更好。1.標識的維護和保養做了標識不是一勞永逸，平時要注意保潔、保養，讓標識經常保持一個整齊、協調、醒目的狀態，展現給大庭廣眾。做得好的小區，比如金匯麗舍小區，整塊背景墻干凈整潔，綠化生機勃勃，讓人一看就覺得這家公司充滿活力。但在有的小區情況不是這樣，譬如說上墻的文件新舊不一，色差很大，公司名稱背景墻灰撲撲、臟兮兮，粘字用的硅膠涂得到處都是，甚至公司名稱用的材料都有色差存在，這不是在砸公司的招牌嗎？2.標識的規范和統一標識的規范和統一是VI的基本要

41、求，具體地講，又分形式和內容。從形式上講，應該不會有什么不規范之處，因為我們請VI方面的專家精心設計、精心制作。但在一些細微之處還是存在問題。比如講，上墻文件上（例如收費價目表）蓋個“受控文件”章，這個蓋章的位置，油印的深淺要有點講究，我看到，有的蓋在公司標識上，有的蓋在標題上，很不協調、很不雅觀;還有，在門廳里貼個通知什么的，隨便找個地方一貼，即便貼在布告欄里，也不是“橫平豎直”，而是很隨意地歪斜著;在綠地的告示牌，臨時停車牌，也常常東倒而歪，前俯后仰，給人一種很散漫的感覺。從內容上講，我們就更加要注意，因為文字很需要講究規范、邏輯性，否則容易鬧出笑話。我在某一個小區看到上墻文件上的落款，上面一行是“××小區物業管理部”，下面一行是“上海復瑞物業管理有限公司”，這樣