1、（物業管理）小區物業管理方案范本20XX年XX月峯年的企業咨詢咸問經驗.經過實戰驗證可以藩地執行的卓越萱理方案.值得您下載擁有陜西省寶雞市金葉馨城住宅小區物業管理方案寶雞好貓物業管理有限 X 公司二O壹六年目錄前言2-4第壹部分物業X公司簡介52第二部分管理服務理念、方針、內容、運作機制、管理措施22222 6 10一、服務理念二、方針三、內容四、管理運作機制五、管理措施第三部分管理運營機構框架及管理目標222222222222211 14一、管理運營機構框架二、人員編制計劃三、管理服務目標第四部分日常物業管理運作22222222222222222125 22一、 前期介入階段的管理二、入住裝

2、修階段的管理三、常規管理運作階段的管理（壹）管理處內部運作管理（二）給排水設備及水景管理（三）消防管理（四）機電設施養護和修繕管理（五）治安管理（六）清潔管理（七）園林綠化管理（八）車輛管理（九）房屋管理（十）物業管理工作抽查和考核管理第五部分物業管理制度23- 33一、X 公司辦公室工作二、X 公司物業部管理工作三、物業管理財務、資金的管理四、機電設備管理五、房屋管理六、治安、保衛七、小區清潔八、園林綠化九、 車輛管理十、維修、養護十一、消防、安全十二、社區文化十三、物業接管、入住、八 、,前言金葉馨城住宅小區坐落于陜西省寶雞市火車南站的站南大道上， 地理位置優 越，路網發達。項目占地面積

3、212 畝，總建筑面積 25.23 萬平方米，其中住宅總 建筑面積 18.4338 萬平方米，商業總建筑面積 1.2643 萬平方米，機動車停車位 1296 個。綠化率為 43% 。小區配套設施完善。若我們有幸進駐金葉馨城住宅小區， 將在廣大業主的全面監督、 指導和支持 下，全心全意為業主提供優質服務，真正做到物業的保值、增值，使金葉馨城住 宅小區的知名度和美譽度得到提升，最大限度地滿足業主對高品質生活的追求， 為業主營造壹個安心、舒心、放心的生活環境。據此，我 X公司依據貴X公司的 要求制定出相應可行的管理方案，且通過我 X 公司專業化的管理服務，將金葉馨 城住宅小區塑造成當地的品牌社區。我

4、 X 公司具有：雄厚的資金實力本X公司是國有專業物業管理 X公司，注冊資金50萬元。壹流的管理和合理的收費現本 X 公司具備物業管理水平，且培養出壹批具有現場管理經驗人才。同時X 公司結合日常管理工作制定了壹套科學、完備的管理制度，形成了獨有的管理 特色。我 X 公司的收費均依政府相關文件及開發定位為指導，合理定價、力爭使業 主享受超值服務。豐富的物業接管經驗對物業的接管，我 X 公司有著豐富的接管經驗和壹套科學完善的接管程序X 公司財政支持及時到位，人員配置科學合理，物資準備充足，設施設備檢查交 接細致全面，使業主、開發商、物業管理 X 公司責、權、利明晰，接管過程井然 有序，使物業管理工作

5、在最短時間內步入正軌，確保業主生活正常無擾。具有豐富的培訓經驗和人才優勢本 X 公司已形成壹整套完善的“培訓考核淘汰”機制，使員工 的素質和市場同步發展，同時， X 公司注重社會效益，現管理的項目已成物 業管理實習、培訓基地。另外， X 公司具有雄厚各類的人力資源，能夠短時 間接管大型項目。若我 X 公司入駐金葉馨城住宅小區，特別承諾： X 公司提供 24 小時工程人員值班，讓業主碰到困難能隨時得到我們的援助 小 區 接 管 后 倆 年 內 （在硬件配套達標的情況下）達到“寶雞市物業管理示 范小區”的標準，三年內達到“陜西省物業管理示范小區”的標準第壹部分物業管理有限 X 公司簡介寶雞市好貓物

6、業管理有限 X 公司系陜西省金雁集團好貓 X 公司投資組成，于 2014 年 11 月份組成， X 公司注冊資金 50 萬元，主營樓宇（多層、高層）的管 理；房屋修繕；設備的維護、保養；停車服務；清潔環衛服務；綠化服務；消防 管服務；房產中介；房屋清掃保潔；康樂健身；家政服務；物業管理等業務。X 公司現管理面積 20 萬平方米 ,員工 40 多人，其中管理、技術人員 60% 之 上具有大中專學歷。護衛部是以壹批專業技術強的退伍軍人為主體，采取全封閉 式管理模式。 X 公司聘請高級園林技師為綠化部主管。具有高、中級技術職稱人 員 8 人，初級技術職稱人員 4 人，物業管理持證上崗人員 8 人。本

7、 X 公司已具備 物業管理企業二級資質的條件。X 公司以“以人為本、服務業主”為方針，奉行“誠信、高效、求實、創新” 的企業精神，樹立“全心全意全為您”的服務理念。本 X 公司有豐富的人力資源， 對物業管理服務有豐富的實務經驗， 有創建“省 級”優秀物業管理項目的經驗。X 公司非常注重人力資源的培訓工作， 在企業內部形成“培訓考核 淘汰”體系，充分激勵員工的主觀能動性。在管理服務上壹貫施行“高起點、嚴 要求、講服務”，現已形成壹整套規范、完整的管理運作體系，且有效地運行。除傳統意義上樓宇維修養護、清潔綠化、護衛及消防外，仍具有配合管理運 作的工程咨詢、物業咨詢、物業功能布局和劃分、分期投入使用

8、之銜接，物業管 理費行情調研和預測、在確定目標客戶群后對管理收費之承受能力及法規之限 制、物業租售之推廣、智能化服務、保障服務等全面服務。第二部分管理服務理念、方針、內容、運作機制及管理措施 壹、服務理念堅持“以人為本” “專業服務、用心管理”的理念，聆聽客戶的需求，提供 創新及符合用戶需求的專業服務。以“管理職能社會化，管理組織企業化，管理 形式專業化，管理過程商業化，管理關系契約化”為管理目標。提供全方位綜合 管理和全天候的優質服務，為小區業主提供壹個“安全、整潔、和諧、文明、優 雅、舒適”的現代化居住條件和環境，使所管理的物業得到保值、增值。二、方針實現“有效運營、獨立核算、自負盈虧”的

9、方針，開展“服務為主，多種運 營”，從管理服務轉換運營管理機制，求得自身的生存和發展。三、內容從“全天候服務、全過程管理”的物業管理要求出發，服務的重點內容有：第壹類前期管理（壹）接管驗收：對主體建筑、附屬設備、配套設施、道路、場地和環境 綠化。特別重視綜合功能的驗收。第二類物業的基礎管理（一）房屋建筑管理：此項是物業管理的基礎工作，即對樓宇、附屬建筑的 保養、維修，使之保持良好的使用狀態，且使物業整體保持完好、美 觀，延長其使用年限。（二）房屋設備維修管理：對供排水、供電、市政公用設施、安防、消防系 統等設備的運行、保養、維修，使之保持良好的使用狀態。我們深信 設備、設施的正常運行是小區業主

10、生活的基本保障。對此，我們組建 壹支專業化水平高的水電技術人才，制定壹套完善、嚴謹、科學、合 理的設備管理、 操作流程的規章制度， 運用電腦技術對設備進行包括 設備檔案、維修保養計劃，日常保養安排及出勤事項進行管理，做到 設備故障發生率控制在 1% 以下。第三類物業的綜合管理（一）清潔管理： 包括對小區公共部位的清潔，垃圾、廢物、排污管道等的 清除和污水、雨水的處理，以保持小區的干凈整潔。（二）綠化管理： 小區的綠化日常的養護，提供良好的生態環境，且創造條 件建立小型花圃，既美化小區環境，又可滿足業主的需要。（三）消防管理： 包括對業主物業使用人的消防宣傳教育，消防器材、設施 的養護，消防力量

11、的組織和管理。（四）安全管理： 包括小區范圍內的治安、保衛、巡邏、監控等，且包括排 除各種干擾，處理小區內突發事件， 保持小區良好的生活環境和秩序。“創壹方文明，保壹方平安”是我們全體員工肩負的職責和義務，我 們將 24 小時的嚴密護衛服務，實施人防、物防和技防的相結合。人 防由監控管理中心統壹指揮調度， 強調多重結合， 白天寬松和夜晚嚴 密相結合，實行多重巡查；物防上通過封閉式的圍墻、圍欄、內置式 防盜窗花等手段提高防范能力， 在充分強調人的因素的前提下， 以技 防為主，運用小區的智能化護衛設施， 如閉路電視、紅外探頭、 門禁、 巡更點等，結合管理中心的統壹管理，確保治安防范的快速反應。（五

12、）車輛管理： 對小區內機動車輛、非機動車輛實施安全管理，疏導和管 理車輛進出和停放，維持小區良好的交通秩序。六） 社區文化建設： 社區文化是中國物業管理行業的重要特征。進入 21世紀的人們對自身的居住環境已不滿足于過去剛剛發展起來的單壹 的物來管理服務， 小區是人們工作八小時以外享受精神文明熏陶的重 要場所， 所以他們都希望生活在社區文化氣息濃厚， 富有現代生活品 味的環境之中，從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。因此，對 于社區文化建設， 憑借多年以來的管理經驗， 強調以社區成員為中心， 尊重業主，相信業主，依靠業主，充分調動業主的積極性，通過富教 于樂，循序漸進的社區文化建設，培育社區精

13、神，提高居民的文化素 質，整合共享價值觀念，增強社區凝聚力和向心力，使物業管理收到 事半功倍的功效。 我們的目標是使金葉馨城住宅小區的文化建設具有 代表性、 先進性和實用性， 使之成為整個文化生活中的壹個標志性典 范。四、管理運作機制X 公司每年和管理處簽訂管理目標、經濟指標責任書，管理處各級員工和管 理處簽訂服務質量保證書，實行計劃目標責任制管理，同時，仍貫以督導管理， 全面質量管理，協調管理及實行值班經理日常管理責任制。嚴密、科學、規范的管理運作機制是為廣大業主提供優質、高效、便捷服務 的保證，更使管理運作逐漸走向良性循環，實施物業管理服務運作機制如下：（壹）計劃目標管理 根據陜西省物業管

14、理條例的要求，按照全國優秀物業管理住宅小區的標 準制定各項管理指標； 制定三年內將金葉馨城住宅小區創建成陜西省物業管理示范住宅小區（二）督導管理采取有效的督導管理方式，對各職能部門實施監督指導管理，保證工作正常 運作，提高工作效率和工作質量，具體有以下四種作法：經濟管理 ：X 公司和各級員工簽訂勞動責任狀，明確員工的權利和 義務，且制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度， 以此來調動員工的工作積極性。法規管理 ：遵循既訂的規章制度和工作程序來規范員工的言行， 提 高工作效率和工作質量。行政管理 ：實行每月、每周部門詳細的工作計劃，物業經理每天上 班前 20 分鐘組織管理級召開“早會”布署

15、當日工作，下達工 作任務，總結前壹天的工作情況，分析存在的問題，提出解決 辦法；且每周召集主管人員開壹次辦公會，講評和布置工作， 聽取匯報，分析存在問題，提出解決辦法。激勵、培訓管理：物業管理是多工種的服務行業，平凡而樸實無華，為預防員工在壹天天的重復工作當中滋生惰性， 我們采取通過 各種培訓教育手段喚起、培養員工的敬業精神、職業道德、職 業的榮譽感和責任意識， 讓廣大員工都能在不斷挑戰平凡的過 程中不斷超越， 且樹立員工和管理中心利益壹致性的認同感和 “和小區榮辱和共” 的使命感， 不斷提高員工自身素質和工作 水平。（三）全面質量管理。根據國家質量評定質量標準，全面推行質量管理，成立全面質量

16、管理小組，按照既定的質量管理操作規程標準，各級管理人員要認真檢查質量情 況，發現質量問題及時糾正，使工作質量不斷提高。（四）協調管理運用協調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發生的各部門之間、部門和員工之間、員工和員工之間、員工和業主之間的矛盾和沖突。壹是鼓 勵員工、業主對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強服務氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來，從而盡早防止嚴重后果的發生；二是在解決因員工士氣低落、服務質量低劣，造成 業主有不滿情緒的問題時，若說服或協商無效，可采取行政辦法，運 用行政紀律和指令加以解決。（五）實行中央值班經理日常管理責任制管理處設值班調度室，由各部門經理輪

17、值行使管理日常工作的指揮權， 及時 處理日常事務和突發事件，協調各部門的工作，接受業主投訴，保證 管理機制的高效運轉。這樣不但有利于管理，方便業主，而且有利于 主任集中精力做好各種工作，有時間深入到工作現場抓落實。具體圖示如下:公司主管部門指示指示查詢、輸入計指令反饋指示工作計劃算-機輔助管輸出投訴業主反饋任務A員工執行督導命令五、管理措施在具體操作管理過程中，我們采取如下的十項措施：1.實施高素質人才隊伍，加強培訓、動態管理；2 全面貫徹“以人為本”服務理念，主動為業主提供動態的、主動的服務；3 實施制度化服務、人性化管理，執行激勵機制和末尾淘汰機制；4 采取人防和技防相結合，建立健全各種值

18、班制度，堅持定期檢查樓宇防盜和安全設施，加強各崗位的警衛及中央監控，堅持24小時值班巡邏， 做到萬無壹失；5. 按“預防為主，宣傳先行，防消結合”指導思想，做好消防設備、設施的日常維護保養和檢測，且建立各項消防安全管理制度，組建壹支義務消防隊， 實行軍事化管理，提高員工突發事件的處理能力6. 清潔保潔是小區管理的壹個重要環節，我們制定完善的保潔細則及部 門崗位責任制，實行劃分區域，定期清洗樓道及公共通道，保持小區整 潔，垃圾日產日清，做到路無樹葉影，過道無煙頭雜物。7 .美化小區環境，維護小區的綠化地帶，定期對小區內的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害，給業主創造壹個人和

19、自然和諧的環保小區，做到綠樹成壹線，草地綠成片，黃葉見不見8設備、設施的正常運行是小區業主生活的基本保障，我們在加強設備、 設施的日常維護、保養，對設備的故障及時維修和處理，定期檢查等 日常工作外， 做到因管理責任造成的責任事故率為 0，正常供水、供電 率為 98% ，設備、設施完好率達 98% 之上。9為方便小區業主，滿足其要求，我們擬在小區內設置服務中心，配置相 應的各種有償服務和無償服務，使小區內的業主在小區內就能解決生 活中的各種需求。第三部分管理運營機構框架及管理目標壹、管理運營機構框架管理X公司如受委托管理金葉馨城住宅小區，將以管理 X公司優秀的管理、 專業物管、工程技術人才組成管

20、理處管理架構，為小區提供優質的管理和良好的 服務。小區的管理實行物業經理負責制，且輔以直線一職能制管理方式。管理處項 目經理為小區管理的責任人和主要領導，各職能部門均在物業經理的領導下進行 工作。縱向之間，操作員工對助理負責，助理對部門經理負責，部門經理向物業 經理負責；橫向之間，各部門分工合作，實行科學的網絡流程管理，做到既協調 動作，又相互制約。組織結構圖如下：1）負責對小區實施綜合壹體化管理在物業管理業務方面接受X 公司客戶部、工程部、護衛部等部門的指導和監督；2）貫徹執行 X 公司制訂的物業管理質量體系標準， 按標準要求實 施管理；3）完成和 X 公司簽訂的年度管理目標和經濟指標；4）

21、管理調配人員，保持各崗位的分工和協作；5）制定設施設備保養維修計劃，定期對所有的公共設施和設備如 供水、供電、消防、環保、機電設備、通訊、路燈、園林綠化、排水、 車輛等實施維修養護且配置相當的管理人員。6）負責業主單元的裝修審批，協調違章處理和落實；7）負責開展豐富多彩的社區文化活動；8）負責擬定小區月工作計劃；9）負責日檢、周檢工作，且做好記錄，接受開發商和本X 公司、業主、物業使用人和業主委員會的監督檢查；10 ）參加創建“寶雞市物業管理示范小區” 、“陜西省物業管理示 范小區”、“全國物業管理示范小區”的考評工作，提高管理服務水平；11 ）小區的安全防范、消防管理工作；配專職護衛人員，

22、24 小時 值勤承擔門衛盤查外來人員及通出車輛等任務 ,確保小區安全。12）協調供水、供電、供氣和物業管理有關部門的關系，有效開 展工作。13）理順關系、協調各方。協助配合街道居委會，派出所、政府相關能部門管理好小區的治安、流動人口、消防、車輛、通訊等工作。14 ）維持業主的合法權益，且提供必要的有償服務，努力為業主排憂解難。工程部職責范圍：房屋、設備、設施的日常養護和定期維修，水、電氣、設備、設施的運行、養護。護衛部職責范圍：巡邏、門衛、消防、車輛管理人事財務職責范圍：處理有關人事財務方面的工作。客戶部職責范圍：處理業主投訴，巡視、回訪、跟蹤監督作業人員業務。清掃、保潔、綠化管理。二、人員編

23、制計劃本著小區管理人員精干、高效、壹專多能的原則，確定人員編制，詳細之人 員編制情況請參閱管理費成本測算。管理處配置管理人員 8 名，具體見下表：三、管理服務目標總體目標：在委托有效期內把金葉馨城住宅小區建設成“安全、文明、優美、舒適”的 住宅區，在金葉馨城住宅小區達到硬件指標后， 在開發商、 業主委員會的協助下， 第二年達到“寶雞市物業管理示范小區”的目標，第三年達到“陜西省物業管理 示范小區”的目標。分項管理指標：序號指標名稱國家標準達標標準管理指標實施措施1房屋完好率98%之上100%分區負責，責任制人，實行日巡視制度，建立完善檔案、 資料，確保房屋完好率。2房屋零修、急修及時率100%

24、100%接到維修信息，維修人員在10分鐘內趕到現場維修、零修工程，及時完成，急修工程不過夜，且建立回訪制度，做好回訪記錄。3維修工程質量合格率100%100%分項監督，工程維修部嚴格把關，按照施工程序壹步到 位，杜絕返工，且及時回訪。4管理費收繳率98%98%超值服務，按規定收取管理服務費且定期公布收支情 況，增大透明度，接受業主的監督。5綠化完好率95%98%之上建立專業綠化管理人員，進行對區內的綠化洗淋、施肥、 除草等培育工作，使小區四季常青。6清潔、保潔率95%之上99%之上實行垃圾分流，垃圾日產日清，定期對區內的垃圾中轉 站及清潔器具進行消毒、殺菌，落實管理區域的責任制， 保持路無樹葉

25、影，走道無煙頭，公共場所掃干凈。7道路完好率及使用率95%之上100%實行個人工作責任制，監督考核機制，制定各項維護、 保養、巡視的管理制度，對市政公用配套設施進行編號 入檔管理，做好檢查，定期清疏，訊期做好排水工作， 不因管理責任造成堵塞、溢漫。8化糞池、雨水井，污水井完好率95%之上99%之上9排水管，明、暗溝渠完好率95%之上99%之上10停車場、單車棚完好率95%之上100%11路燈完好率95%之上98%之上12公共文體設施、休息設施以及小品雕塑完好率98%之上100%13小區治安案件發生率1%以下1%以下實行24小時護衛巡查制度，三級巡邏，管理中心24小時值班，技防、物防、人防二重相

26、結合。14火災發生率1%以下0組建護衛義務消防隊， 定期培訓和演習，加強防火宣傳，對火災隱患及時處理，確保火災發生率為0。15違章發生率和處理率1%以下90%之上0100%建立三級交叉巡視制度， 跟蹤管理，加強裝修戶的監管，及時發現，及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發生且建立相應的回訪記錄。16業主有效投訴率和處理率2%之上95%之上1%以下100%以人性化管理，按照政策、法規規定，依法管理，建立 業主/業主投訴及時跟蹤解決，回訪且記錄入檔。17管理人員專業培訓合格率100%100%實行入職培訓、在崗培訓、內部培訓和外出學習。18維修服務回訪率95%之上100%對有償服務進行回訪制度，征詢業主

27、意見，對業主不滿 意的問題進行整改。第四部分日常物業管理運作日常物業管理階段是物業 X 公司實施公共設備設施管理和業主服務功能的重 要階段，針對金葉馨城住宅小區的特點， 我們的物業管理工作將由前期介入階段、 日常管理運作階段二個部分組成。前期介入階段，我們深入了解規劃設計思路和業主的層次需求，從物業管理 的角度對設施設備日后維護保養及業主使用便利等方面提出壹系列合理化建議， 且依據市場調研的結果，提前準備物業管理方案，為接管打下堅實的基礎。 壹、前期介入階段的管理（一）介入、合理規劃1、針對小區實際情況，提前準備管理方案在前期介入工作中，我們壹方面參和小區規劃建設，另壹方面，緊密結合金 葉馨城

28、住宅小區的實際情況，提前準備管理方案，提交詳實科學的物業管理可行 性調研報告。對金葉馨城住宅小區的物業管理進行準確定位，且將有針對性地擬 訂智能化管理方案、裝修監管方案、治安管理方案、住宅停車管理方案、圍合式 環境方案等。2、提前對業主進行物業管理宣傳為了更好地實施將來對金葉馨城住宅小區的管理，我們把對業主的宣傳作為 前期介入的壹項重要工作。通過宣傳講授有關知識，且組織部分金葉馨城住宅小 區業主參觀學習，以求取得良好的社會效果，為日后管理工作的開展打下基礎。（二）做好驗收接管工作在管理 X 公司對金葉馨城住宅小區充分了解的基礎上， 通過接管驗收這壹工作程序，進壹步熟悉物業整體的各項性能和特點，

29、預測管理中可能出現的問題，準備相應緊急事件的處理方案，真正做到有備無患，防范于未然金葉馨城住宅小區的驗收和接管程序如下：簽訂物業保修方案二、日常管理運作階段的管理對小區的常規物業管理運作階段，管理 X公司將嚴格執行各種規章制度，注 重每壹個服務項目人員的培訓、考評、加強日檢、周檢、月檢工作。（壹）管理處內部運作管理1、管理處內部檢查工作為規范管理處物業管理服務的監督和檢查工作，確保提供的服務質量 能滿足規定的要求。（1）管理處樓管員負責轄區各項工作的日檢。（2）管理處各部門主管負責分管工作的周檢。（3）總X公司實施不定期巡檢。2、用戶報修處理工作規程盡快處理用戶的報修，規范維修工作，確保為用戶

30、提供滿意的服務。（1）管理處負責記錄報修，且傳達至工程部。（2）工程人員負責報修內容的現場確認及維修。（3）工程部主管負責維修監督，對“維修服務項目表”以外的報修內容進行評審。3、用戶投訴處理工作確保用戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決（1）管理處負責對用戶投訴的記錄和協調處理工作。（2）被投訴部門按照客戶部投訴處理的安排具體解決有關問題。（3）管理處負責對投訴處理的效果進行檢查。4、服務收費管理 規范管理處服務收費（包括管理費、水電費）程序，確保用戶對服務 的滿意。（1）管理處為用戶提供有償維修服務收費及每月管理費、 水電費的 收取。（2）管理處財務人員負責辦理各項費用的收取工作。（3）樓

31、管員負責派發各項收費通知單， 且協助財務做好各項費用的 催繳工作。（4）工程維修人員負責對有償維修服務進行計費。（5）管理處項目經理助理對有償維修服務收費進行審核。5、社區文化活動管理 管理處組織開展的各類社區文化活動，寓教育于社區文化活動之中， 創建高品位的人文環境。（1）客戶部負責編制社區文化活動計劃，且具體組織實施。（2）管理處項目經理助理負責審核、批準社區文化活動計劃。（3）管理處其他部門員工有責任配合社區文化活動的順利開展。確保管理處轄區內發生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發6、 突發事件或異常情況處理事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護業主的人身及其生命財 產安全。（1

32、）管理處應進行突發事件及異常情況處理等的培訓，且負責搶 救現場指揮及督導。（2）當值人員應嚴守崗位。（ 3） 護衛員負責安全防范，工程人員負責水電供應及搶修。（4）其他員工應聽從上級領導的調遣，積極參和救護或搶險。7、 應急分隊工作規程（1）由管理處全體員工組成小區應急分隊，以應付各類突發事件。（2）管理處項目經理在緊急情況下負責應急事件的全面處理。 二）給排水設備及水景管理1、給排水設備及水景運行管理確保給排水設備保持良好技術狀態，保證生活、消防用水、水景用水 的需求。（1）機電值班工負責給排水設備的操作、監控、記錄及異常報告。（2）給排水維修工負責給排水設備維修保養。（3）工程部主管負責給

33、排水設備設施綜合管理及上述工作的檢查監 督。（4）管理處項目經理助理負責上述工作的檢查監督。（5）物業主任負責向有關用戶通知停水情況。2、操作使給排水設備性能穩定， 保證正常運行。 值班機電工負責給排水設備設施）的操作巡查、記錄及異常情況的報告3、給排水設備（設施）的維修保養及時處理給排水設備（設施）故障，確保設備性能。給排水維修工負 責維修保養工作指導、檢查監督及外委修理的聯絡工作。（三）消防管理1、中控室設備運行管理確保中控室設備（消防系統、護衛閉路電視系統、紅外線防盜報警對講電話系統、公共天線系統）處于良好狀態，保證用戶的生命和財產 安全。（1）中控室護衛員負責中控室設備的清潔、操作、監

34、控、記錄。（2）中控室維修工負責中控室設備維修保養。（3）工程部主管負責中控室設備的綜合管理及對上述工作的檢查監 督。（4）管理處物業主任負責上述工作檢查監督。2、中控室設備操作確保消防設備、護衛閉路電視系統操作之安全性，正確性。中控室護衛員負責中控室機電設備操作。3、中控室設備維修保養 確保中控室設備（消防系統、護衛閉路電視系統、紅外線防盜報警對講電話 系統、公共天線系統）性能良好，保證安全運行。（1）中控室維修工負責中控室設備維修保養。2） 工程部主管對維修保養工作進行指導，檢查監督及外委修理的聯系工作4、防火管理建立行之有效的消防管理安全體系， 保證住宅區內用戶的生命和財產 安全。（1）

35、中控室維修工負責消防培訓、制訂演習方案、檢查、整改工作。（2）工程部主管對上述工作進行檢查監督。（3）管理處物業主任對轄區消防工作全面負責。5、火警、火災應急處理 定期演練對迅速撲滅火災，保證業主生命財產安全。（1）中控室人員負責消防監控、報警工作。（2）工程人員負責消防設備運行。（3）義務消防隊員負責火場滅火。（4）樓管員負責現場維修警戒。（四）機電設施養護和修繕管理 對金葉馨城住宅小區公共設施機電運行和保養工作， 按 X 公司物業管理質量 標準規范運作，具體主要工作內容如下：1、 運行組：保障小區供電、供水，消防等正常運作且做好記錄 ;巡視設備房和設 備運行情況，做好巡查記錄 ;搞好設備房

36、的物品管理，加強安全防范 工作。2、維修組：負責機電設施，設備的各項維修、保養工作，且做好記錄 ;定期清潔所管理的設備和設備房 ;負責對設備設施進行全面巡視、檢查，發現問題及時處理。五）治安管理1、護衛隊管理通過制定護衛員內務、作風、紀律的管理規定，確保護衛員自身素質的提高，自覺維護護衛工作的正常運行。（1）護衛員負責本崗位的治安保衛工作及轄區內正常秩序維護。（2）護衛班長負責本班工作安排、檢查監督、異常情況的處理。（3）護衛經理 / 隊長負責管轄區治安工作的管理。2、護衛員儀容儀表要求及用語規范保證護衛員有良好形象、精神風貌、言語行為規范，提高服務水平。（1）護衛員應遵照“儀容儀表要求”執行

37、，且使用規范用語。（2）當班護衛班長負責督促檢查隊員的儀容、儀表和用語規范。（3）護衛經理 / 隊長負責檢查和考評3、護衛員軍事培訓通過軍事化培訓，培養壹支訓練有素、紀律嚴明、文明執勤的護衛員隊伍。（1）護衛隊長負責護衛員的軍體培訓及考核。（2）護衛隊長負責監督、指導護衛隊全面軍體培訓工作和考評。（3）護衛隊長負責檢閱、考評護衛隊員整體軍體素質。4、門衛值班崗工作通過對轄區進出人員的控制，確保轄區的安全。1）熟悉本轄區內業主情況。（2）維護轄區內環境衛生。（3）嚴格執行來訪人員登記制度。（4）嚴格執行物品搬遷及人員出入管理制度。（5）協助郵遞員做好郵件收發工作。（6）在大門做好人、車分道的把關

38、工作。9、巡邏崗工作 監視和巡查管轄區，防止不安全事件發生。（1）熟悉各執勤崗的職責和任務，協助各個崗位處理疑難問題。（2）巡查樓層等公共部位設施設備完好情況，做好記錄。（3）維持轄區內的治安秩序和交通秩序。（4）當值班長負責抽檢本班巡邏人員的工作，且做好記錄，及時將 當班情況反饋給相應部門。（5）隊長負責、督導工作，對工作提出改進方法及注意事項。10 、中控室崗位工作 監控系統，特別是消防、車場、人行道、車道、電梯監視系統、安防 系統的運行狀況，確保出現異常情況時能及時處理。（1）負責消防監控及錄像。（2）負責本責任區內設施設備的保養。（3）負責相關消防表格的記錄。（4）聽從中控室工程師工作

39、安排。5）保障消防電話的暢通。6）負責責任區域內的清潔衛生工作（六）清潔管理 對小區清掃保潔實行垃圾日產日清，時時保潔服務。1、住宅區室內部分清掃服務安排： 早晨 6：00 10 ：00 清掃拖抹各單元樓層道和樓道口。清潔墻面，清掃天面， 清潔水池，清運雜物。 下午 13：30 17：30 擦抹扶手、電子門、信報箱、消防栓、滅火器、燈 具、垃圾筒等公共設施。2、住宅區室外部分清掃服務安排：早晨 6：00 8：00 清掃道路、草地、公共場地、停車場各壹遍。清運垃圾池、 垃圾筒里的垃圾，且用水沖洗。上午 8：30 將垃圾拖運到垃圾中轉站，且清洗中轉臺和排水溝及手推垃圾車， 且用噴霧器對中轉站及周圍

40、地面消殺噴藥。 對小區的道路、草地、指示牌、污水井、雨水井、沉沙井、排水溝全面清潔， 每小時循環壹遍。 13 : 00 17 : 30清運各單元垃圾筒的垃圾，清洗垃圾中轉站，且消殺、 噴藥，清洗垃圾箱，對小區進行保潔，每小時循環壹遍。（七）園林綠化管理 對小區綠化養護工作安排:（1 ）每天上午 6: 30 9: 30 澆水。（2）每天上午 9: 3012: 00 除雜草、整形、造型、保潔、剔除枯枝葉，每天下午 14: 0016: 00 殺蟲、補缺、保潔， 16: 0018: 30 澆水。對小區綠化養護工作內容：（1）整形造形： 6 次/ 年（2）施肥：春秋各壹遍（3）澆水：因時因地制宜澆水，澆

41、水時間夏季早晚為宜，冬季中午為宜。（ 4 ）除雜草：中耕 1 遍/季，平時 1 遍/天，下雨天除外。（5）補缺：視缺苗情況及時補缺。（6）殺蟲： 1 遍/周，發現害蟲立即消滅（八）車輛管理 對小區業主、車輛及外來車輛管理由小區出入口值班崗負責。小區業主車輛 持固定保管卡進出小區，小區外來車輛持臨時保管卡進出小區停車場。具體管理 方式如下：1、車輛進崗： （1）當發現有車輛需進入住宅區時，駛近道口擋車器（道閘）時，應立即走近 車輛，向司機立正行舉手禮。（2）當司機開啟車窗遞上固定保管卡后，確認業主車輛身份，且在卡上迅速記 錄車輛駛入時間及其他應填項目，交仍給業主后人車放行。（3）當司機開啟車窗后

42、，聲明為外來車輛后，發給司機臨時停車保管卡，且在 車輛出入登記表上準確記錄車輛情況后，引導車進入停車場。（4）當遇到公安、警察、政府部門執行公務的車輛進入時，查證后放行， 且迅速作好登記。2、車輛出崗：1）當發現有車輛駛出住宅區道口擋車器時，即上前立正且請司機交仍保管卡，且核對車牌號。如果是固定保管卡，迅速填寫車輛駛出時間，交仍給業主后立即開啟擋車器。如果是臨時保管卡，核查進場時間，如果沒有超過半小時，開啟道閘放行，如果超過半小時，則應按標準收取停 車費，隨手給發票，收費手續完畢后開啟道閘放行。（2）在收卡驗證收費后，迅速在車輛出入登記表上準確填寫有關內容。（3）若后面有車緊跟，應立即在車前示

43、意停下后，立即放下道閘，再按上 述規定處理下壹輛車的放行。（九）房屋管理對金葉馨城住宅小區的日常房管事務管理， 按照 X 公司物業管理理質量標準規范運行。具體管理方式如下：1 、 每天工作安排：上午 8：008：30 處理業主申報投訴 ;8：30 9：30 巡視 ;9：3011 ：30 跟蹤監督 ;14：0015 ：30 學習、培訓、整理檔案 ;15：3016：30 巡視 ;16：3017：30 走訪、回訪。2、房管服務內容：（1）跟蹤監督：日常 3 遍/天，入伙期間 8 小時/天（2）巡視：日常 2 遍/天，入伙期間 8 小時/ 天（3）走訪： 3 次/月，1 遍/月3、房管日檢項目：（1

44、）裝修巡視（ 2）投訴接待（ 3）違章檢查（ 4）車輛管理5）治安（ 6）清潔（ 7）綠化（ 8）維修（ 9）機電設備10 ）社區活動（ 11）員工宿舍（ 12 ）內容巡視4、房管日檢處理方法：（1）記錄巡視發現問題，搜集業主的反饋意見。（2）對巡視中發現的問題，分類進行處理。A、填寫意見轉呈表B、發現維修不合格，填寫維修記錄，安排維修。C、發現違章行為按“違章處理規定”執行。D、發現嚴重不合格的，填寫糾正措施報告。（十）物業管理工作抽查和考核管理建立 X 公司對管理處物業管理工作抽檢和考核規程， 驗證服務質量是否符合規定的要求。1、經理擔任抽檢小組組長，負責抽檢小組的建立和抽檢工作的組織。2

45、 、抽檢小組成員負責抽檢工作的實施。第五部分物業管理制度（目錄）為保證對小區制度化、標準化、規范化管理，物業管理 X 公司將有選擇， 切合實際地執行以下規章制度。 （因篇幅限制，本方案列出包含但不限于的制度 目錄）壹、 X 公司辦公室工作：1、X 公司組織機構和人員職責：1）X 公司組織結構示意圖2）管理部門職責3 ）辦公室主任職責、權限4）辦公室人事主管工作職責5）辦公室文秘工作職責6）文員工作職責7）接待員工作職責8）汽車司機工作職責9）門衛工作職責。2、規章制度、規定：1）X 公司各部門（崗位）代碼使用規定2）培訓檢查制度3）保密工作制度4 ）辦公室檔案管理規定5）X 公司培訓工作管理規

46、定7）X 公司固定資產管理規定8）印章使用管理規定9）關于宣布全員職工處于警戒狀態的規定3、工作程序、標準規范：1）各類公文辦理程序和時限要求2）公文處理辦法3 ）管理處人員定編規定4）管理員工考核標準5）X 公司文明禮貌用語及各專業服務語言流程規范4、質量記錄、表格：1）員工花名冊2）試用員工登記表3）聘任（錄用）員工登記表4）員工調動（換崗）通知書5）離職手續6）辭退通知書7）固定資產登記表、 X 公司物業部管理工作1、組織機構、人員職責：1）物業管理部經理職責2）物業管理部管理人員職責3）文秘人員工作職責2、規章制度、規定：1）檢查規定2）不合格服務處理跟蹤驗證規定3）物業管理信息的收集

47、和處理規定4）物業管理部內部培訓規定5）物業管理部文件、資料管理規定3、工作程序、標準、規范：1）公共設施維修養護項目審批程序2）公共設施配套完善項目申報程序3）物業管理部投訴處理程序4、質量記錄、表格：1）擬接物業考察表2）物業統計表3）來文清單4）公共設施維修養護審批記錄5）公共設施配套完善項目申報記錄6）業主滿意率統計表7）年度物業管理情況統計表8）物業檢查不合格統計表9）文件發放、轉呈清單10 ）各物業業主（業主）意見征詢匯總統計表三、物業管理財務、資金的管理1、組織機構、人員職責：1）財務管理組織機構示意圖2）財務部門職責3）會計人員崗位職責4）出納人員崗位職責5）收款員崗位職責2、

48、規章制度、規定：1）X 公司內部財務管理制度3、工作程序、規范：1）房屋維修基金使用辦法4、質量記錄、表格：1）房屋維修基金申請表2）季度房屋維修基金收支情況公布表3）房屋維修清單四、設施設備管理1、組織機構、人員職責：1）機電安裝維修工程部組織機構圖2）機電安裝維修工程部主管職責3）運行組人員職責4）維修組人員職責2、規章制度、規定：5）管理組人員職責1）總值班管理規定2）配電房管理規定3）水泵房管理規定4）發電機房管理規定5）電氣維修管理規定6）供水管理規定7）設備分類代碼8 ）設備編號規定9）機電安裝維修工程部周檢規定3、工作程序（含操作程序、規范） ：1）機電安裝維修工程部動作程序2）

49、柴油發電機操作規程3）停送電操作規定4、純技術性的規定：1）低壓配電柜控制柜保養2）干式變壓器保養3）柴油發電機定期保養4）水泵定期保養5）水池、水箱的清洗6）風機的保養9）空調設備的保養 10）火災報警控制系統的保養11 ）自動滅火系統的保養12 ）防火卷簾門的保養13 ）煙溫感系統的保養14 ）滅火器的使用和保養15 ）機電設備維修保養后的檢驗5、質量記錄、表格：1）水泵月保養記錄2 ）設施設備清單3）設備臺帳4）設備標識卡5）設備保養計劃表6）設備（機具）外委維修申請表7）設備維修記錄8）設備事故報告單9）水泵電機半年保養記錄10 ）風機半年保養記錄11 ）值班記錄12 ）配電房、水泵房

50、巡查記錄13 ）干式變壓器保養記錄14 ）發電機運行記錄15 ）發電機季度保養記錄16 ）配電柜、控制柜保養記錄17 ）配電柜檢修工作票18 ）操作票19 ）供水系統周檢保養記錄20 ）水池、水箱清洗、消毒工作時間安排表21 ）水池（箱）加藥記錄22 ）水池（箱）清洗記錄23 ）空調月保養記錄24 ）空調半年保養記錄25 ）消防設施月保養記錄26 ）消防設備年保養記錄27 ）防盜監視系統月保養記錄28）對講報警系統半年保養記錄29 ）機電安裝維修工程部周檢表五、房屋管理1、組織機構、人員職責1）管理處機構圖2）管理處項目經理職責3）房屋管理員崗位職責4）收款員職責5）倉庫管理員職責6）資料員職

51、責2、規章制度和規定1 ）倉庫管理規定2）物品驗證的規定3）物品采購管理規定4 ）鎖匙管理規定5）裝飾裝修管理規定6）裝修巡查規定7）裝修驗收規定8）日巡視檢查工作規定9 ）管理處周檢工作規定10 ）房屋工作檢驗標準和辦法11 ）辦公物品管理規定12 ）回訪工作規定13 ）業主檔案管理規定3、工作程序、標準1）物品入庫工作程序2）物品出庫工作程序3）接待工作程序4、質量記錄和表格1）鎖匙發放登記表3）放行條 4）管理處周檢記錄表5）辦理裝修手續登記表6 ）裝修驗收表7）出入證發放、收回登記表8）處理違章記錄表9）日巡視檢查記錄表六、安全防范管理1、護衛人員職責1）護衛經理 / 隊長職責2）護衛

52、員紀律3）護衛員職責4 ）巡邏崗位崗位職責5）護衛員職業道德規范2、規章制度、規定1）護衛員交接班制度2）護衛員儀容儀表規定3）護衛員培訓規定4）護衛員領用物品管理規定5）護衛員處理問題或緊急事件的原則和方法6）護衛員巡邏簽到規定3、工作程序、標準、規范1）巡邏崗護衛工作規范 2）常見的幾種可疑情況及處理措施3）緊急集合方案4）護衛應急計劃和措施5）護衛工作時限的規定6）護衛員訓練考核標準7）護衛服務過程的檢驗8）護衛工作檢驗標準4、質量記錄和表格1 ）護衛員交接班記錄表2 ）月崗位安排表3）來訪登記表4）小區治安巡邏登記表5）護衛工作班檢表6）護衛巡邏簽到表7）護衛訓練考核表8）治安事件登記表9）請/銷假登記表七、小區清潔1、規章制度、規定1）清潔主管職責2）清潔員職責3）清潔員紀律 4）清潔員日工作程序5）清潔員工作應急措施6）房屋樓道清潔規定7）公共場地和道路的清潔規定8）綠地的清潔規定9）會所的清潔規定10 ）地下停車場的清潔規定11 ）垃圾清運和垃圾中轉站的清潔規定12 ）垃圾池（箱）的清潔規定13 ）清潔工作檢驗標準和辦法2、質量記錄和表格1）小區清潔設備、設施清單2）小區室外清潔日檢表3）小