1、轉 中餐零點餐廳服務程序零點餐廳是指隨點隨吃，自行付款的餐廳。中餐零點餐廳服務要求服務員具有良好的服務態度、較強的敬業精神和過硬的服務技能，反應靈敏，熟悉業務，了解當天廚房的供應情況、菜式烹調的基本方法和客人的心理需求，能推銷符合客人需求的菜點，并向客人提供最佳服務。一、餐前準備1.按本餐廳的要求著裝，按時到崗，接受任務。2.整理和補充工作臺3.按中餐規范擺臺。4.按餐廳衛生要求進行清潔土作。5.備好調味品、開水、茶葉、洗手盅等開餐物品。6.備好各種服務用具，如點菜單、筆、托盤、開瓶器、打火機、衛生夾等。7.了解當口菜品沽清狀況，便于銷售。主管要仔細檢查各項準備工作，并在班前會上檢查員工儀表儀

2、容，強調注意事項，使員工在思想上進入工作狀態。二、迎賓服務(一)訂餐(二)A、電話訂餐提示：聲調平穩、和諧。聲音大小以對方聽清楚為宜。用語文雅、簡練、明確(文雅：彬彬有禮，簡練：簡潔、明了、明確、一聽就懂)委婉、熱情吐字清楚、嗓音悅耳接電話應該設置幾個人專人循環核對客人所報電話號碼與來電顯示號碼是否相符若不符兩個號碼都記錄。1、生客訂餐(電話)電話鈴響三聲內接聽：上午好：(中午好！晚上好！)川渝人家北郊海韻店(西郊金爵店、南郊電子城店、秦唐一號)為您服務：請問我能為您做些什么?如：a、訂包間：好的、請問您貴姓呢?X先生(女士)請稍等，我馬上查詢一下，問清人數、時間、單位和聯系方式并做好記錄。包

3、括客人特殊要求(比如；如果您今天請的客人很重要的話?是否需要我們主管親自為您服務呢?)a-l重復訂餐內容，予以確定。如x先生您預定的是xxxx對嗎?好的x先生，您還有什么需要嗎?非常感謝！哪在今晚6：30我們恭候您的光臨，x先生，再見。注：若客人己訂下標準，應請客人前來確認菜品并交訂金。若客人有特殊要求、及時通知相關管理人員。b、投訴電話：非常抱歉！請問您貴姓呢?好的X先生，您可以留一個電話嗎?我給我們經理匯報，并在10分鐘內給您回電話好嗎?(立即把情況匯報給經理，經理在第一時間給對方回復。)c、找單位同事：非常抱歉，他現在的確很忙。而且公司有規定是不能接聽電話的，您可以給他打手機或下班時間來

4、找他，可以嗎?(告訴對方下班時間)若是客人找領導，就告知客人領導的手機(根據情況)1、熟人訂餐(電話)電話鈴響看清來電顯示號碼，并直接稱呼對方姓氏+職務或其它，(如：中午好！劉總，川渝人家北郊海韻店歡迎您，很高興接到你的來電，今天有什么需要嗎?要求門迎要熟記老客戶電話號碼并確認無誤。)加一些拉近客人距離的語言：(如a：這幾天沒見您，挺忙吧！b：XX，中午(下午)好！很高興接到您的來電，我是門迎小王，請問今天有什么需要嗎?c：還是您上次坐的XX房間，您看可以嗎?等)。不用再細問單位等，只需問清就餐時間和人數并問劉總今天有沒有什么特殊吩咐，若有通知相關管理人員。好的劉總今天中午(或其它時間)11：

5、30點見謝謝你劉總，咱們中午見)B.來客訂餐l.在第一時間站起來迎上去，給對方眼神及微笑并詢問："您好，有什么可以幫您嗎?"可把客人帶至休息廳坐下，并上茶水(純凈水)。2.問清客人需要確定大廳或房間(方法同A.1.a)3.必要時可帶客人參觀所訂臺位或特色出品。4.確定是否交訂金并發放訂餐卡，并對客人訂餐表示感謝！若有變化請客人及時聯系。5.微笑送客至門口并告知客人在今天(或其它時間)xxx點恭候您的光臨，xxx晚上見(或其它時間)(二)迎賓與前廳人員的交接A、熟客迎賓1.在腦海里提前回憶熟客外在形象(必要時可咨詢其他相關人員)，做好迎接熟客準備(門迎間要相互介紹熟客認識)。

6、2.見熟客要主動迎上去，眼神加微笑，熱情迅速禮貌地向客人打招呼(如：晚上好！劉總，很高興今天又見到您)。(此環節在迎客時可略帶一些激動的神態，讓熟客感覺親切)3.根據劉總所訂房間引領(劉總本人親自到)與劉總的溝通(如：劉總您今天氣色不錯嘛！給您預留的還是xx號房間，還可告訴劉總我們最近推出了什么新菜，讓其品嘗并建議)與樓層員工溝通。如：用對講機通知：201房間貴賓劉總到，請準備，當樓面主管收到信息后迅速安排服務員在房間門口等，而主管應站在樓梯口(電梯口)迎接(方法同二.A.2)另加一些拉家常的溝通。當劉總進入房間后服務員方法同(同二·A.2)，主管在安排完房間時很隨意地向客人暫時告別

7、并向服務員說一句：把劉總招呼好，我一會兒過來。4.此房間為劉總預訂，但劉總本人未到而劉總客人先到的迎客方式。當劉總朋友到來時(員工都不認識)中午好，歡迎光臨，請問有預訂嗎?若客人說："己訂好了，在201房間。"是xxx單位劉總預訂的嗎?劉總本人還未到呢?我先帶您上去坐一會兒好嗎?緊跟著問：請問您貴姓呢?若客人姓張：好的張總(張哥)這邊請。馬上用對講機通知201主管："201房間劉總的貴賓或朋友張總(張哥)到，請接待，其它方法同二·A-2-3·主管在出房間門前可以和張總溝通下一，如：劉總，要等一會兒才能到，(如果和劉總很熟悉則可用電話和劉總通個話

8、，告訴劉總，您的客人張總己到了，在201房間等您7.此處須見機行事)您先坐一會兒，喝點水，看看電視我一會過來。5.不管客人對方是誰，到了房間后主動幫客人拉椅，掛衣服，點煙等(最好是主管親自服務，尤其是熟客)6.在第一時間返回原崗位，迎接下一批客人。i.生客迎賓1、對當日訂餐情況熟悉2.當有客人到時，眼神加微笑問好：中午好！歡迎光臨川渝人家！請問有預訂嗎?若客人己訂了201房間。a、好的請問是XXX單位，劉先生預訂的嗎?請問您是劉先生嗎?若是則向樓面通知：201房間劉先生到，請接待。當樓面接到通知時，主管在第一時間安排好服務員，并且自己應在樓耪口(電梯口)等待劉先生的到來。門迎在迎客過程中應和劉

9、先生溝通，如：感覺您眼熟，以前應該到過我們這里吧，感覺怎么樣呢?.當到達劉先生所在樓層時與主管或服務員交接方法同熟客迎賓a)若不是劉先生本人來，而是劉先生客人先來，門迎問："請問您貴姓呢?如客人姓張，則馬上通知相關樓面：20l房間劉先生朋友(貴賓)張先生到，請接待。其它方法同(二.B a)注意：1.稱呼對方為哥、先生、弟或其它，要根據客人而定。2.在引領客人過程中恰當好處語言，盡量把氛圍調動起來。3.不管生、熟客人，若客人之間在談話，盡量不要去打擾客人。4.門迎在與客人溝通過程中，若發現客人有喜好，應在交接時告訴服務人員客人的喜好。5.客人就餐完畢后所有員工在給客人告別時只能說：&q

10、uot;歡迎下次光臨。(三)零餐引領時走在客人左前方1.5米處，遇有上樓、拐彎要停下來，以手示意。(四)到達合適餐桌后，迎賓員要禮貌的征詢客人對餐桌是否滿意，同時服務員要微笑表示歡迎，并提供拉椅服務。(五)客人就座后，如需寬衣，主動幫其掛好衣物，套好椅套。(提醒顧客："幫您把衣服罩上好嗎?")(六)迎賓員離開時，要對客人說："祝你們用餐愉快。"三、餐前服務1.自我介紹(大家好，我是服務員小楊，很榮幸為您服務，希望我的服務能令您滿意)2.問茶。服務員詢問客人喜歡喝什么茶，泡茶、遞柔巾。茶葉沖泡2分鐘左右后從右后側為客人斟茶。斟茶時不滴不灑，斟至8分滿。3.

11、遞送菜單。服務員將菜單打開第一頁，從客人右后側雙手遞上。"這是我們的菜譜，請過目。"4.鋪口布，去筷套(方法演示)a、鋪口布方法：站在客人右后側，右腳向前一步，插在客人兩凳之間。右手將口布拿下，順著左側身，雙手拿口布邊緣輕輕一抖(在客人后面)，將抖開的口布壓在看盤下面。b、去筷套方法；站在客人右后側，右腳向前一步，插在客人兩凳之間。右手拿起筷尾，側身，左手拿住筷套1/3處，輕輕拔下，右手將筷子放于筷架上。5.準備接受點菜。四、點菜服務1、客人看過菜單并示意點菜后，立即上前詢問："請問可以點菜了嗎?"并主動介紹。2、點菜時，站在客人的右后側，身體稍前傾，面

12、帶微笑。3、客人所點的菜，要盡量令葷素、口味、湯、主食、顏色、器皿的搭配，避免雷同。4、點完菜后，(語言統一：您好！您們所點的菜品己經差不多，如果不夠可以隨時再點。)并主動為客人復述一遍，以便核對。5、正確填寫點菜單。寫清急單、叫單和即單。點菜注意事項：1.點菜前要了解當日沽清菜品及酒水，以備點菜時準確無誤。2.將菜譜打開第一頁右手拿菜譜左上角，左手拿菜譜右下角，當客人接到菜譜時，及時將雙手收回，不能擋住客人視線，或手觸到客人。3.若是不點涼菜的客人，點菜時注意要點制做較快的熱菜。4.若是不點湯的客人，可建議客人點半湯菜品。5.集中精神，面帶微笑，落單無誤。6.留意熟客，(面孔，姓氏，職務)投

13、其所好。7.聽取客人的意見進行推銷，不可強行推銷。8.介紹菜式時，忌滔滔不絕。9.熟知客人的人數，點菜必須適量。10.如果客人趕時間，應介紹烹任時間較短的菜品。11.點菜時忌諱一開始就推銷高檔的菜品。12.不能以自己的口味，喜好進行推銷。13.點菜時要經常注意客人的表情。14.問清海鮮的數量。建議海鮮不要開叫單。15.尊重客人的風俗習慣。五、傳菜服務傳菜部是中餐廳前臺和后臺協作的樞紐，其主要任務是將餐廳服務員所點的菜肴通知廚房，并將廚房做好的菜肴準確無誤的送至餐廳，控制出菜節奏、順序和質量，一般由傳菜部主管進行劃單控制。1.服務員點菜后按要求在第一時間傳送菜單。2.傳菜部接單后，根據所點菜品準

14、備調味品以及輔助餐具。3.傳菜部負責掌握出菜的節奏，根據出菜臺號夾的號碼，在劃單板上相應臺號的點菜單上將己出的菜看劃掉，同時檢查菜看質量。4.傳菜員迅速將菜傳交餐廳服務員，清晰的報出菜名和臺號，由餐廳服務員上菜。5.傳菜員到達包間門口按要求敲門，等待十秒，若無服務員應答，則再次敲門，直接進入包間，并把菜肴放在備餐柜上核對無誤后，直接上菜。6.傳菜過程中，規范的使用托盤，走姿穩重大方。遇見客人要微笑點頭致意。7.返回時，如備餐柜上有撤下的臟餐具，應及時帶回洗碗間。六、酒水服務(詳見C-b斟酒)七、菜肴服務(詳見C-e中餐上菜、c-f中餐分菜)八、席間巡臺服務注意客人進餐情況，勤巡視每桌客人臺面，

15、良好的服務體現在；服務員的工作做在客人開口之前。一般巡臺服務的內容和要求有：1.煙灰缸有雜物或煙頭(最多不超過三個)應馬上用左手撤換。動作：右手脯托盤托一個千掙的煙缸，從客人的左側，用左手拿千掙的煙缸蓋住臟的煙缸，再將煙缸一同撤下放在托盤上，然后將干凈的煙缸放在臺面上。2.酒水喝到少于一半時立即加上。3.撤去空盤、空飲料瓶，整理臺面，保持臺面清潔美觀。撤盤時不要將骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。4.替客人點煙。(方法演示)動作：右手拿出打火機，站在客人右后側，側身右手將火打燃，待火苗穩定后，左手圍著火苗由下而上為客人點煙。注意吸煙客人面前有無煙缸。5.席間客人離席時，(包間離席提醒客人：返回來是

16、*包)替客人拉椅、回座時再幫助客人拉椅。6.詢問客人是否將多余的菜品打包。如需要，迅速替客人打包。注意：席間服務要做到：三輕：說話輕，走路輕，操四勤：眼勤，手勤，腳勤，口勤。四勤：眼勤，手勤，腳勤，口勤。四勤：勤換骨碟，勤換煙缸，勤斟茶水，勤巡視臺面五聲：歡迎聲問候聲致謝聲致歉聲送別聲(客人幫忙有致謝聲，客人來時有歡迎聲，客人進店要有問候聲，服務不周要有致歉聲，客人走時有送別聲。)四無：無煩燥語，無否定語，無斗氣語，無蔑視語。四到：微笑到、語言到、茶水到、柔巾到。九、二次推銷1、當客人所點的酒水只剩下瓶中的1/3時，及時詢問客人是否添加。語言統一："您所點的*酒水己剩不多，是否需要再

17、來一瓶呢?"2、當菜品己上齊，桌上所剩菜品不多而客人還有食欲時，可再次推銷。3、客人酒水己完，又末點主食時，可介紹主食。十、水果服務I、征求客人意見是否撤走菜盤，清潔臺面，換骨碟。2、當客人在吃完主食后即刻送上水果。3、擺上果盤，牙簽或果又"4、重新斟上茶水。十、結帳1、客人示意結賬后，服務員迅速到帳臺取來帳單，仔細核對無誤后，放入收銀夾內，用右手遞送給客人，左手指向消費金額請客人過目。(非必要，不報出消費金額)2、當面仔細清點錢數(注意辨別偽鈔)。當客人所付錢數與消費額一致時，語言為："您好，您所付的錢剛好，謝謝。"如需找零時，語言為："您好，我馬上為您找零*，請稍等。"找回零錢時，語言為："您好，這是找您的零錢，請點收。謝謝。"十一、餐后工作1.客人起身離座時，上前拉椅，幫助客人穿外套，提醒客人帶走個人物品及打包物品。(語言統一：&quo