1、目 錄第一節 基層管理者的定位第二節 基層管理者的職責是什么第三節 基層管理者應具哪些素質第四節 基層管理者的領導方法第五節 如何批評你的下屬第六節 基層管理者的領導工作步驟 第七節 如何建立領導的威信第八節 領導干部應具備什么樣的用人觀念 第九節 怎樣做好基層管理者的工作 第十節 崗位責任制第十一節 基層管理中的“三班教育”制度 第十二節 怎樣培養優秀的團隊第十三節 怎樣提供優質的服務第十四節 怎樣理解服務與被服務的關系 第十五節 服務人員標準服務規范Page 1 Of 19第一節 基層管理者的定位基層管理者的定位在哪里?基層管理者是各項工作的落腳點, 始終處在領導服務的第一 線,在公司的經

2、營管理中占有重要的地位。1、 他們是公司最基層的領導者和管理者,是實施各項工作和服務的直接指揮員和 戰斗員;2、 他們是與客人打交道最直接、面對面最多的一層領導,要親自直接安排落實對 客人的各項服務工作,解決客人提出的各種各樣的問題,是客人入店到離店, 接觸最多的人,也是客人心目中最可信賴的人;3、 他們是公司各項行政工作、接待服務工作的落腳點。公司工作千頭萬緒,最后 都要到這一級來貫徹、執行、落實;4、 他們是本崗位、本專業的帶頭人,是服務員的表率、標兵,在各項服務工作中 應起模范帶頭的作用和標準化的示范作用;5、 他們是服務員的貼心人,是服務員工作、生活的偶像,是整日在一起吃、住、 工作并

3、形影不離的親密伙伴,是服務員的依靠力量,是服務的知心朋友; 6、 他們是公司各部門、各專業形象的窗口,時刻以“公司代表”的身份,在迎來 送往中展開對客人的服務,是公司社會聲譽的塑造者,是公司形象的突出表現 者;7、 主管、領班的素質,反映著公司的整體素質和經營管理水平。主管、領班素質 的高低、是公司檔次高低的重要因素。因此,主管和領班要充分認清其他位的重要性,努力樹立自身的美好形象,增強工作能 力,保障各項工作高質量地、順利地完成。第二節基層管理者的職責1、 受執行上級的工作指令,認真領會其精神意圖,確保按時、按質完成工作任務。2、 根據上級下達的指令,精心組織,合理調配本班組的人力、物力,具

4、體地進行布置安排,把每項工作任務的責任落實到人。3、 掌握、了解本班組人員的思想情況和業務水平,耐心細致地做好思想工作,充分 發揮每個人的積極性和技能、業務專長。4、 負責本班組的日常行政管理工作,使本班組人員嚴格遵守紀律,執行各種規章制 度,使每個人都能工作好、學習好、休息好。5、 管理好本班組設備物資,要經常和定期進行檢查,發現損壞或故障及時報告,申 請維修或更新,以保證正常運轉,不影響客人使用。6、 負責對本班組范圍內所有設備、用具、用品管理,保管、維護、使用、登記造冊 建立臺賬;保證設備、用具、用品等的完整完好,隨時能夠使用,防止丟失損壞, 造成浪費,愛惜公物,最大限度地節省開支。7、

5、 帶領全班組人員努力完成各項工作任務,檢查督促每個人完成工作任務的情況, 現場指揮,具體示范。8、 組織本班組人員的政治、技術業務學習,當好教員,定期組織競賽、考核和崗位 練兵,不斷提高每個人的思想、技術和接待服務水平。9、 與賓客保持密切不間斷的聯系,經常征求客人意見,及時組織分析情況,向領導 報告反映,提出改善經營管理的意見和辦法。10、 負責本班組管轄范圍內的安全管理、防火、防盜、防事故的發生。要處處、事事、 時時抓安全,落實誰在崗誰負責、誰操作誰負責的原則,確保安全。11、 及時發現處理突發事件,立即向領導報告請示,并詳細記錄整理分析,找出原因 和規律,更好地為客人服務。12、 主持開

6、好班務會,及時總結經驗教訓,正確開展批評與自我批評,表揚好人好事、 樹立正氣、開展比、學、趕、幫、超活動。13、 努力完成領導交給的其他各項工作任務。第三節 基層管理者應具備哪些素質?主管領導的素質是做好基層工作的基礎,是做好經營管理工作的根本性問題。它反映一 個基層領導者的風貌,是必須著重加強的。一、 政治道德素質1、 全心全意為人民服務(1 樹立人民利益高于一切的觀點。(2 要牢記人民的養育之情。(3 牢記自己對人民的責任。2、 愛祖國。3、 愛社會主義。4、 愛勞動。5、 愛科學。6、 有嚴格的組織紀律性。紀律,是指要求人們遵守業已確立的秩序,執行命令和履行自己職責的一種行為 規范。組織

7、紀律性,是指人個對所屬組織及其制定的紀律的態度,包括牢記其宗旨、綱 領,積極參加其活動,努力完成組織交給的任務。嚴格的組織紀律性是依法治店的法寶,是取得各項工作成績的有利武器,沒 有紀律就是一盤散沙,什么事情也辦不成,特別是擔負領導工作,對上要認真嚴 格執行上級的規定,對下要嚴格進行管理。二、 心理素質心理素質包括心態、氣質、性格等方面。1、 心態。人們在周圍環境互相作用中,對所發生的結果,在心態上總是會做出種種 反映。領班在接待服務工作中無論遇到什么情況,都要保持一個良好的心態,要善于調節、排遣憂郁,要心懷坦蕩、心理相容,才能協調一致,要達到明智開朗。 我們生活的環境,沒有十全十美的人和事,

8、領導和被領導之間,服務和被服務之 間,同志和同志之間,總會發生不盡人意的事,遇到不和諧的情況,要善于調解。 對看不慣、不順心的人和事,要展開善意的疏導。對客人批評要能認真地聽取, 努力去改正。保持良好的心態,要能克制、容忍、體諒,不要過分地去斤斤計較。 與人交往,心胸開闊、坦誠,不要自卑和過分自責,要善于發現自己的不足,調 整行為的方式方法,使自己處于良好的狀態。2、 氣質。氣質是指人的相當穩定的個性特點,是高級神經活動在人的行動上的表現。 尤其是主管領班的氣質是與服務表現密切相關的個性心理特征。要使每一位服務 人員都懂得在服務過程中,有意識地控制自己的脾氣,揚己所長,補己之短,以 謙恭和氣、

9、大方自然的服務表現熱情地為賓客服務。良好的表現氣質在服務活動中主要有如下幾個方面:(1 活潑熱情。活潑好動,善于交際,興趣廣泛,思維敏捷,精力充沛,在與客人 打交道的過程中,充滿熱情有生氣,不疲塌,不煩燥。(2 靈活。 心理的反應的速度和動作要快。 要為客人服務中往往客人會提出一些意 想不到的問題和困難。 要善于隨機應變多方設法為客人解決問題, 辦事利落敏 捷,不呆板、不拘泥,手腳靈活,腦筋靈活,靈活運用各種方法處理解決所發 生的各種事宜,盡力使客人感到滿意。(3 沉著。在十分困難的情況下或在危機的關頭,能鎮定自若,頭腦清晰,能控制 自己的情緒波動,不慌不忙,采取斷然行動,果斷處置所發生的各種

10、事情,能 沉得住氣,保持鎮靜,千萬不要輕舉妄動,要防止忙中出錯。3、 性格。性格是個性中最重要的素質特征,是十分復雜的心理構成物,是由每個人 對待事物的不同態度決定的。主管領班的性格應是溫柔、開朗的,暴燥易發脾氣 的人不適合做接待服務工作,更不適宜做公司的基層領導。第四節 基層領導的領導方法主管、領班的一般工作方法,是指主管領班步入領導工作崗位后,在率領一班人進行工 作、學習、生活和完成上級交給的各項任務時,所必須懂得和掌握的最基本的方法;是指了 解掌握一班人的情況,解決思想問題,溝通相互關系,處理談話、行動等問題的思路、程序 等。不掌握,不會使用這些方法,就無法去溝通一班人的關系,就無法組織

11、、指揮、安排所 屬人員的工作、學習和生活。按公司對基層領導工作的管理要求,主管領班必須掌握如下一 些工作方法:1、 愛護服務員,做服務員的知心朋友,熱情幫助、解決他們的實際困難和疾苦。2、 善于團結各種各樣的人一道工作,尤其是對持有不同意見的人要一視同仁,一碗 水端平,不偏不依。3、 認真聽取大家的意見和建議、集思廣益,以做出自己正確的判斷和決策。4、 辦事要果斷,有勇有謀,不拖泥帶水,不猶豫不決。5、 遇事不慌,要沉著冷靜,先靜下心來,并有一定的忍耐性,切勿急中出錯,注意 采取靈活的方法和對策。6、 要靠智慧、經驗和魄力進行工作,不熱衷于發號施令,濫用權力。7、 要正確使用獎懲的手段,既要嚴

12、格要求、責罰分明,又要給人留用余地。要以表 揚為主,懲罰批評的事實要準確,使人心服口服。8、 說話要真實,說到要做到,不說空話,不說大話,這樣在大家面前才有威望,大 家才能佩服你,尊重你。9、 處處能以身作則,起模范帶頭的作用,做大家的表率。10、 身教重于言教,凡是要求大家做到的事,自己必須首先做到,才能樹立你的光輝 形象。總之,領導方法的基本秘決是:傾注關懷、惠人惠己;以情感人、心悅誠服;推心 置腹、天下為公;意深情切、盡善盡美。第五節 如何批評你的下屬掌握對部屬批評的技巧。如果您的部下犯了錯誤,做錯了事情,必須適時的對他進行批 評,否則他將一錯再錯以致造成不可挽回的惡果。批評要采用一種最

13、恰當的方式、方法,否 由不但不能達到預期的目的, 反而會遭到他的不滿和忌恨, 或者使他自尊心受到嚴重的傷害, 從而消沉下去。甚至發生您想不到的事情。怎樣批評才算恰當,才能達到最佳的效果呢? (1 開始批評之前,先真誠的贊揚對方的優點,然后再用“但是”開始引向要批評的 內容和事實。當事實準確時他會很高興的接受批評。(2 帶著你的寬容之心去批評。這樣對方不僅會愉快接受批評而且還會對您感激。每 個人犯錯誤以后,通常都會在心里暗暗自責,或者為此感到害怕。寬容不是嚴肅的責備 訓斥,而是關懷愛護式的批評,因而使人易于接受。(3 用您最真誠的情感去 “感化” 對方, 這比大聲斥責更管用。 “人非草木孰能無情

14、” , 強制性的批評不但不能使犯錯誤者服氣,反而會增加其抵觸情緒。如果您動用人世間的 真摯情感就可以“感化”他,使其主動認錯。(4 用“此時無聲勝有聲”的行動去“提醒”對方:“你錯了” 。對方也會用同樣的方 式“告訴”您:“我知道我自己錯了” 。批評的最佳效果,是您未使用任何強制手段而使 對方心服口服地向您認錯,這比當面斥責他要強一萬倍。第六節 基層領導工作的步驟做領導工作必須有序、有步驟的進行,把各方面的情況盡統籌考慮、安排周全,使被領 導者能很容易、清楚地領會領導的意圖,明確領導對某項工作所要求的質量、標準和在執行 中應用的權力和責任。主管、領班的一般工作步驟是:1、 善于決策。這是做好領

15、導工作的前提,也是出主意的過程。要根據上級指示要求,結 合分析比較,選出最佳方案和辦法。方案可多選幾個便于大家研究討論選定。要集中 多數人的意見確保決策的正確性,盡量避免決策失誤。2、 合理用人。決策完成以后就要合適的人去執行,要充分發揮各級領導、各類人員的特長。要選有能力、有專長的人去完成專項任務,確保成功。3、 布置任務。經過討論形成的決策,要布置安排給最好的人去執行。一般情況下最好開 會布置,能使大家都知道要干的事,有利于團協調、互相支持,以保證領導群體的步 調一致。4、 充分授權。分配給每個人工作任務,要授予其完成任務范圍內應有的權力,這樣才能 調動下屬的積極性,有利于圓滿完成工作任務

16、,不會因無權而延誤任務的完成。授權 就要有責任,被授權人使用領導給的權力,要對這個權力效果負全責。只有這樣才能 真正有職、有權、有責地把各項工作任務完成好。5、 檢查督導。任何工作任務有布置安排,就要有檢查督導,才能落實領導決策和上級布 置安排的工作。 缺了這一個步驟就不能成為真正合格的領導者。 要在檢查督導過程中, 及時發現問題。好的方法經驗,要大力進行推廣;不足的、錯了的,要立即糾正。要 及時地反饋信息,溝通情況,以形成新的領導決策。6、 總結提高。人類的社會實踐總是不斷發展提高的,各項工作任務的完成過程,也是不 斷地總結經驗教訓的過程。在新的歷史時期,要注意發現新情況、新問題,總結出更

17、新、更高的標準要求,不能停留在原有的水平上。做領導工作必須有新思路、新辦法、 新點子,才能適應社會發展的新需求,跟上時代的發展。第七節 如何建立領導威信威信就是影響力,是部屬、員工對領導者的遵從感和信賴感。要以德服人,才能樹立領 導威信。主管、領班應以下幾個方面下功夫:1、 作風要正派,堅持以德服人,而不是以權壓人,地位和權力不等于威信。2、 要了解關心下屬,尊重部屬的人格,善于傾聽他們的意見和要求,做他們的知心朋友。3、 要以身作則, “其身不正、其令不行” ,凡是要求部屬辦到的事,自己首先要辦到,特 別是遵紀守法,貫徹規章制度等方面,都要給部屬樹立榜樣。4、 要有自控能力,要控制自己的情緒

18、和感情,切不可輕易地發火、訓人。遇要要冷靜,要細心體察,不要僅聽一面之詞,急于下結論,要進行思考和分析,調查了解,兼聽 則明。5、 要處理好人際關系。樹立良好領導威信,必須搞好與群眾的關系。其主要做法:(1記住別人的名字,否則對方則認為你對他重視不夠。(2舉止大方,這樣別人不覺得別扭,自己也擔然。(3培養輕松活潑的個性,讓別人覺得和你在一起是愉快的。(4切忌自以為是,做出無所不知,無所不能的樣子。這往往正是自己的軟弱和無 能的表現,易使人產生疏遠情緒。(5培養幽默風趣的言行,幽默而不失分寸,風趣而不顯輕浮。(6敢于承認和糾正自己的不足,這樣會很受人歡迎,并不失面子。(7不亂發牢騷,凈化心理環境

19、,不僅自己快樂,他人也會快樂。(8學會喜歡別人,包括喜歡你不喜歡的人,直到養成習慣為止,團結大多數。(9恭賀有成就的人,安慰憂傷的人,多與人交心,交朋友,不要強求觀點一致。 (10 永遠朝氣蓬勃, 喜聞樂見; 學會在困難時、 悲傷時保持冷靜的頭腦; 做到沉著, 不過分慌張、悲傷,切勿沒精打采。第八節 領導的用人觀世界上第一寶貴的“資源”就是人才。領導者工作成績的取得,無處不需要他人的聰明 和智慧。人才是領導者的珍寶,是當今世界的最重要的資本。主管、領班應以慧眼識英才, 為其提供用武之地:1、 要有愛才之心。既要招攬人才,還要愛護人才。不要怕任何人超過自己。2、 要有識才之眼。善于用人,先要會識

20、人,善于識別人才者,自身必定也是個人才。3、 要有求才之渴。凡立志宏圖大業者,必然要熱心追求真才實學者,無論哪級領導,若 身邊沒有幾個能人干將,也就必然身孤力單,難成大事。4、 要有容才之量。人有其長,必有其短,用人不易,容才更難。領導者應具有容人的度量,善于理解和容忍下屬的短處,肚能撐船,虛懷若谷。不能小肚雞腸斤斤計較。 5、 要有舉才之德。當發現一個人才的時候,應不失時機的舉薦出來,并放在適當崗位上 使其鍛煉成長,給予充分信任,并授之以權。6、 要有育才之術。樹需栽培,人待培養。人的成長與進步,除自身素質和主觀努力外, 也需要得到領導及組織的正確培養教育。領導的職責之一,就是用人的同時,不

21、忘有 意識地進行培養教育。要自覺地在日常工作中循循善誘,啟發引導,言傳身教,潛移 默化,為人才的成長進步提供必要的條件及環境;也要不斷地對其施加一定的壓力, 以防止驕傲自滿,固化自封,使他們能在磕磕碰碰中成長進步。第九節 怎樣做好主管領班工作1、 貢獻社會的心愿,心地純潔,正直無私,光明磊落,愿為社會、公眾服務。2、 熱愛自己的工作,專心致志,完全投入,頑強拼搏,攀登高峰,這是極大的快樂3、 有積極的態度與十足的信心,相信自己能勝作所擔負的工作,可以獲得成功。4、 有堅忍不拔的性格,不因阻撓和困難而沮喪,而有耐心和勇氣,百折不撓,勇往直前, 改善條件,不斷繼續下去。5、 有創新、開拓、冒險精神

22、,依靠科技開創新思維,銳意進取,意識超前。6、 有團結能力,一定要有一批能信賴的人在身邊,志同道合,團結友愛、共同奮斗。7、 有良好的溝通與解決問題的技巧,會主動聽取、征求他人意見,改進自己的不足。8、 有完整的人格,愿意幫助他人成功,尊重對方,善待對方,如此雙方都能承受,感到 舒心快樂。9、 有能利用負面經驗培養自己的實力,有自知之明,正確認識自己的優點和缺點,成績 與錯誤,能力與作用,不夸大,也不掩飾。采取最便利的捷徑追求策定的目標。 10、 富有健康的體魄,有充沛的精神,能科學地安排時間從事各項工作、學習、休息,能 堅持艱苦的勞動和連續站立、走動服務。第十節 崗位責任制(一崗位責任制的概

23、念崗位責任制是公司經營管理和各種服務的全面章法。崗位,原本是指軍營守衛的處所,現引申指職位,是指所擔負的工作崗位。崗位責任制, 是指明確每一位員工工作崗位及其職責范圍的一種制度,是考核評價員工工作業績的依據。 (二崗位責任制的內容崗位責任制的一般內容包括:(1規章制度。 (2工作職責和范圍。 (3服務標準。 (4 服務技能(5服務程序。其中應具體規定:(1每一個不同工作崗位的職責范圍和具體工作 任務。 (2完成具體工作任務所應具有的專業技能和方法。 (3完成每項工作任務的標準要 求。 (4為執行職責所必須有的權力。 (5對所分擔的工作任務完成的優劣所承擔的政治、 經濟等方面的責任。 (6與相關

24、工作崗位之間的協作關系和應盡的責任。 (7為完成崗位責 任必須有的和必須共同遵守的各種規章制度。(三崗位責任制的基本方法1、 定崗位。2、 定人員。3、 定工作。4、 定責任。(四貫徹落實崗位責任制的措施。1、 要制定嚴格而又具體的崗位責任。2、 上崗之前必須經過培訓學習。3、 建立表格化管理,把完成各種工作任務的時間、數量、質量及客人反映等通過日報表 反映出來。4、 要建立嚴格的考核制度,特別是對第一線的主管、領班實行“三班教育制度” ,即班前 有布置,班中有督促檢查,班后有總結講評。5、 準確實施獎懲,對盡職盡責,完成任務好的要表揚和獎勵;對完成任務差的和未完成 的要批評教育;對造成不良影

25、響和經濟損失的要酌情處罰,決不能干好干壞一個樣。 一定要激勵先進,鞭策后進。6、 經常進行愛崗敬業的教育,激發員工執行崗位責任制的自覺性,以主人翁的態度對待 工作,對待生活,自覺遵守各種規章制度,努力超額、高效、高質量地區性完成各種 工作任務。第十一節 基層管理當中的“三班教育”制度“三班教育” 制度的內容, 包括班前布置工作任務, 班中檢查指導, 班后講評總結提高。 以客房主管、領班為例,具體是:(一班前布置:1、 每日上班前五分鐘召集本班組所有人員列隊,按身高順序排好,整齊美觀。2、 列隊的場地應選擇不影響客人休息的地方進行。3、 點名、記錄考勤,體現班組的精神面貌和組織性。4、 檢查儀表

26、儀容,并詳細記錄,不合格的要重新整裝方能上崗,衣冠不整者不能上崗。5、 傳達上級的指示和通知(無有略6、 具體布置當日工作服務的責任人。7、 確定對 VIP 客人服務的責任人。8、 分配所需物品用品并登記。9、 確定各項服務的質量標準要求。10、 安排領取各項物品、用品的負責人。11、 講講昨日客人反饋的信息,采取具體的措施和對策。12、 安排當日學習的內容和時間(政治、思想、業務和技能練兵 。13、 組織人力進行突擊性任務,保證接待任務完成。14、 安排好公差勤務和協作方面的工作。(二班中的檢查督導1、 班前安排的各項工作都要記錄以便檢查落實。2、 班中檢查一般應在布置完成工作后兩小時左右進

27、行。3、 檢查可采取抽查、普查等方法進行,發現不合格者應立即糾正,對不按工作程序操作 影響質量的,可記錄下來。4、 對由于技術不熟練造成質量不合格者應帶領示范補作,邊糾正,邊示范,邊提高。5、 檢查時要掌握各項工作的進度,對難度大或臨時的原因不能如期完成的項目,應調劑 人力協助其完成,以不影響對客人的服務為度。6、 檢查要細致,要善于發現存在的問題,正確指出解決的方法。7、 檢查各種設備設施的運轉情況,防止發生事故。8、 檢查考核每位員工工作熟練的程度、效率及綜合表現情況,以便對每位員工進行綜合 評價。(三班后講評班后講評,一般應在下班前進行,或利用政治、業務學習時間進行。1、 綜合講評本日完

28、成任務的基本情況。2、 表揚好人好事。3、 指出存在的問題和不足之處。4、 總結出主要經驗、體會和方法。5、 總結要有為取的教訓和今后要注意的問題。6、 對客人的投訴、反映的意見及要求,要整理上報部門經理。7、 安排好下班的班次和責任人。8、 安排好應由下班完成的各項服務和任務。9、 下班前對所轄場地進行安全檢查確保安全。第十二節 怎樣建立優秀團隊每個班組或單位要進行日常工作,學習和生活都必有成文的規章制度,使各項活動有規 矩和方圓, 使全體工作人員有一個相對穩事實上的權威性約束, 以保證各項任務的順利完成。1、 出入通道制度。按規定路線出入,不得在賓客活動區域隨意來往,不乘坐客梯。2、 更衣

29、柜制度。每人配一個更衣柜,個人物品一律存入更衣柜,不得帶入工作區。3、 制服制度。上班必須著統一制作的服裝,佩帶號牌,崗位服裝不準穿出店外。4、 考勤制度。按統一規定的項目和辦法進行。5、 用餐制度。一律在食堂按規定的時間用餐,不得在工作場地用餐。6、 會客制度。當班時間不會客,必須會客須經批準,一律在傳達室會客,不準將親友帶 至工作場地或宿舍。7、 住宿制度。住集體宿舍,應統一安排。由班組加強管理,不得在店內隨意住宿。8、 列隊點名講評制度。班組每日上班后列隊點名檢查布置任務,下班前列隊講評。9、 值班制度。根據工作需要按班次值班,不得擅離職守,要堅守崗位。10、 交接班制度。本班應將本班次

30、值班時發生的問題和處理的事項詳細記錄,應由下班辦 的事項要詳細填在交接班簿上,防止漏項誤事;財物應清點清楚,無誤后,雙方簽字。 11、 請假制度。因私事需要請假,應按規定權限逐級請假。經批準后,方可離去,回來要 銷假。12、 清潔衛生制度。按清潔衛生的標準進行清理打掃,定期定時進行消毒,保持清潔衛生。 13、 安全保密制度。人人是安全保密員,防火防盜、防自然事故、定期演練消防知識和撲 救措施。14、 物資管理制度,所有經營設備物資都要建立臺賬,保持物資設備的完好。消耗性物品 的領取,消耗要有詳細記錄考核。15、 報修制度。設備物資有損壞按規定填定報修單及時送達維修部門,安排維修。16、 服務質

31、量檢查制度。班組應每日進行檢查,并詳細登記上報,發現問題及時處理。17、 請示報告制度。班組遇到問題和事項處理無把握時,必須向上級請示報告,不得自作 主張,工作任務完成的情況要向上級報告。18、 會議制度。要定期或不定期如開會議,傳達上級指示,布置要做的工作。19、 培訓學習制度。日常要依任務情況安排培訓學習以提高素質。20、 考核制度。定期對員工進行考核鑒定,全面考核一般每年進行一次。專項考核可按需 要不定期進行,考核鑒定的情況要告訴每位被考核者,以利發揚成績糾正不足。 21、 技術操作制度。按本班組管理使用設備、器械制定相應的管理操作制度,防止損壞。 第十三節 怎樣提供優質服務一、 熱情真

32、誠友好。二、 高效迅速簡便。三、 規范優質公道。四、 主動周到耐心。五、 雅致清潔舒心。六、 菜肴美味可口。七、 秩序安全放心。八、 美的服務形象。九、 增強服務意識,掌握服務技能。十、 正確處理服務與被服務的關系第十四節 怎樣理解服務與被服務的關系?服務是公司中的最重要的因素, 體現人與人之間的一定的社會關系, 在社會主義社會里, 人與人之間要建立和發展平等、團結、友愛、互助的社會主義新型關系,在我們國家里,人 人都是服務對象,人人都為他人服務。服務人員與賓客的關系是通過“服務”和“服務態度”把二者聯系起來的。在這一關系 中,服務人員處于主動地位,客人是被動的。服務人員既要向客人提供實質性的

33、服務,又要基層管理者管理培訓教程之主管領班培訓 使客人在接受服務的過程中，在精神上對良好的服務態度感到滿意。 服務人員要運用自己的服務技巧能力的服務態度讓客人了解你、理解你，進而諒解你， 能使客人有親切感、信任感、安全感。服務人員在服務過程中要把握處理好如下幾種關系： 1、 友善而非親密。服務人員與客人應有多方面的友誼，而且要合作，但是不能有任何的 親密。與客人的關系要有一定的分寸，可以與客人友好相視，談論服務方面的公事。 不可把友誼親密友情流露混在一起。不可與客人談自己的私事和店方的糾紛等，服務 人員一旦逾越自己工作的禮節，就不可能交上朋友而只能交上敵對者，這是紀律所不 允許的。 2、 服務

34、而非雇傭。客人欣賞服務人員飽滿的精神面貌，嫻熟的專技能，喜歡服務人員端 莊的儀表，方大的舉止，輕柔的語言，妥貼的服飾，而不喜歡過于忍氣吞聲、獻殷勤 和過分繁瑣的關注。服務人員是向客人提供服務的執行者，而不是客人雇傭的仆人， 要按規定的服務項目和標準，適時的提供優質的服務，而不提供雇傭、歧視、粗野和 越軌形式的服務。 3、 禮貌而非卑躬。禮貌是人際交往時互相表示尊重或友好，在服務中，客人要求得到尊 重，而不是看到服務人員代低三下四，卑躬屈膝。服務人員禮貌服務，顯示出自己的 人格是心靈美的外化，也是禮儀之邦古老傳統文化的美德。 4、 助人而非索取。服務人員要主動熱情地幫助客人，替他們排憂解難，尤其

35、要為老弱病 殘客人提供特殊服務，這是服務員的天職。但是，不可因提供服務而索取小費，不可 為小利而影響公司的信譽和國家的聲譽。 5、 重要關照并非諂媚拍馬。重要客人給予特殊的關照，這是服務人員為公司辦的事情， 是必要的。但是，在服務時不要過分，不要顯出虛假，因為這樣會使客人難為情，甚 至不知所措。要按標準原則辦事，注意靈活性和以禮相待，才能真正給予關照。從總 體上講， “賓客至上” “客人總是對的” “客人是皇帝”“客人是旅游業的衣食父母，沒 ， 有客人也就沒有旅游業的發展。 要采取客人樂于接受的服務形式， ” 盡力滿足客人需求， Page 16 Of 19 基層管理者管理培訓教程之主管領班培訓

36、 提供最佳服務，使客人了解，理解、諒解、親善我們，提高全方面的效益。 第十五節 一、儀表修飾 1、 接待服務人員標準服務規范 面容。女員工不濃汝艷抹，不戴耳環、首飾、項鏈，淡汝上崗；男員工不留小胡子和 大鬢角。 2、 3、 4、 頭發。發型符合規定，男發不蓋耳遮領；女不梳披肩發、頭發要梳理勻貼，不可蓬亂。 衛生。刷牙、漱口、洗澡，無體味，上崗前不飲酒，不吃蒜，韭菜異味食品。 服裝。上班著工作服，整潔、挺括，不卷衣袖、褲腿，勤換內衣，襯衫，不著工作裝 服外出。工牌戴在左胸上方。 5、 6、 手。勤剪指甲，勤洗手保持清潔，防菌防病。 鞋。工作時間穿黑色皮鞋、布鞋，皮鞋光亮，布鞋無塵無污，不赤腳穿鞋，不穿拖鞋。 二、行走 1、 姿態。挺胸、收腹、沉肩，身體重心略向前傾，抵抬腿輕落步，不出大聲音。男不晃 肩，女不扭腰，走態