1、解析景區(qū)升級存在的主要問題及原因 2000年，國家旅游局組織開展旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定工作。對照標準，從普通景區(qū)或低等級景區(qū)向4A、5A級景區(qū)方向發(fā)展，景區(qū)還是存在差距。我們選取了景區(qū)普遍存在、較為重要且容易被忽視的質(zhì)量薄弱點進行概要分析。一、與A級景區(qū)標準相對照出現(xiàn)的問題1.停車場：按照標準，景區(qū)入口附近須有管理完善、布局合理且與周圍景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、符合生態(tài)理念的專用停車場或者碼頭。目前一些景區(qū)的主停車場都非生態(tài)停車場，且停車秩序混亂，未做到人車分流及對不同類型的車進行分區(qū)停放和管理。2.內(nèi)部游覽路線：景區(qū)道路既要體現(xiàn)使用功能，又要與環(huán)境相融合，并體現(xiàn)出景區(qū)的空間層次感。部分景區(qū)的內(nèi)部游線存在

2、游路重復(fù)、幾條線路交叉的問題，容易造成個別節(jié)點游人擁堵，有的道路過于寬大，與容量和環(huán)境極不協(xié)調(diào)。3.游人中心：游人中心是景區(qū)非常重要的一個集散中心，其信息咨詢服務(wù)、宣傳展示，票務(wù)、救援、受理投訴、購物等功能能夠有效方便游客的游覽活動。尤其是數(shù)字沙盤、尖端查詢設(shè)備、3D導(dǎo)游、虛擬景區(qū)等新技術(shù)的運用，更能讓游人中心的功能倍增。目前很多景區(qū)沒有游人中心，有的游人中心閑置不用、挪作他用，有專用游人中心的景區(qū)其內(nèi)部設(shè)施與功能、服務(wù)不能完全滿足游客需要，達不到標準要求。有很多景區(qū)為了建游人中心而建游人中心，體量很大，又不知做何用。4.景區(qū)標識系統(tǒng)：標識系統(tǒng)的設(shè)計要符合國家相關(guān)標準，并且所有標識標牌自成一套

3、、互相呼應(yīng)；各種標牌要與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，體現(xiàn)人與自然的和諧；融入當(dāng)?shù)靥厣c文化；材質(zhì)環(huán)保生態(tài)、經(jīng)久耐用。大多數(shù)景區(qū)的標識系統(tǒng)在規(guī)范性方面有待提高，且普遍缺乏特色，存在雷同現(xiàn)象。并且解說牌、指示牌、警示牌等不同類型的標識牌尺度混亂。5.旅游安全：景區(qū)要配備安全保障設(shè)施及針對高峰期、關(guān)鍵點的安全策略；還要準備面對突發(fā)事件的預(yù)案及緊急救援機制，并對相關(guān)人員進行培訓(xùn)。這些對于某些自然類景區(qū)、自助游、探險游較多的景區(qū)尤為重要。一般景區(qū)僅僅是做到在危險處懸掛危險警示牌，有保安巡邏等簡單措施，并沒有系統(tǒng)完備的安全處理方案，更沒有完善的緊急救援制度和建立緊急救援體系。6.衛(wèi)生：景區(qū)內(nèi)公共廁所的標準要高，最好在

4、三星級以上。外觀設(shè)計要與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，內(nèi)部裝修富有地方文化氣息。在自然類景區(qū)，生態(tài)廁所應(yīng)是首選。廁所內(nèi)各項服務(wù)設(shè)施應(yīng)充分考慮老幼病殘孕等特殊游客群體。此外應(yīng)定期專項檢查整治餐飲食品、用品的安全和衛(wèi)生防疫工作。許多景區(qū)內(nèi)廁所在數(shù)量與質(zhì)量上還達不到標準要求，內(nèi)部的設(shè)施也不完備，更談不上文化氛圍了。7.旅游購物：5A級旅游景區(qū)的購物不僅是旅游紀念品與特產(chǎn)的銷售，還要考慮業(yè)態(tài)的選擇與合理布局，景區(qū)內(nèi)購物場所的文化營造，地方特色的展示等，爭取為游客帶來更多精神上的享受。如大理洋人街、麗江四方街、桂林陽朔西街等休閑商業(yè)街區(qū)在這方面做得較好。目前景區(qū)的購物攤位布置不夠規(guī)范，存在很多游商向游客兜售，對游客造成

5、困擾的現(xiàn)象。旅游商品的種類也不夠多，體現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣穆糜紊唐肪透倭恕６⒙糜尉皡^(qū)服務(wù)質(zhì)量體系問題通過實地調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，目前，我國旅游景區(qū)硬件設(shè)施建設(shè)整體水準不低。客觀地說，標準規(guī)定的各項服務(wù)項目，一般的景區(qū)基本都具備。然而，由于管理水平、服務(wù)人員素質(zhì)等軟件的原因，旅游景區(qū)的整體服務(wù)水平不高，從而形成了景區(qū)技術(shù)質(zhì)量不低，而功能質(zhì)量相對偏低的局面。就目前我國旅游景區(qū)經(jīng)營管理的實際情況來看，服務(wù)質(zhì)量較突出的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1.技術(shù)性質(zhì)量不健全技術(shù)性質(zhì)量是指服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，是服務(wù)的可見部分。由于目前眾多的旅游企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量體系中各個子系統(tǒng)之間缺乏有效的銜接機制，造成無法向旅游者提供高質(zhì)量

6、的旅游產(chǎn)品，特別是在旅游旺季，游客量的增大，更加大了各子系統(tǒng)之間的銜接難度，主要體現(xiàn)在：景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)問題；進入景區(qū)后，游客人身和財產(chǎn)安全問題；景區(qū)的衛(wèi)生管理問題；旅游管理部門、旅游企業(yè)和游客之間的信息交流不通暢、信息渠道不完整，而旅游者明顯處于劣勢。2.功能性質(zhì)量欠佳功能性質(zhì)量是指服務(wù)過程的質(zhì)量，是服務(wù)的可感知部分。目前不少旅游景區(qū)對功能性質(zhì)量不夠重視，服務(wù)可信度不高。具體表現(xiàn)為：景區(qū)服務(wù)人員不能做到微笑服務(wù)，對旅游者缺乏耐心，缺乏應(yīng)有的禮儀常識；服務(wù)人員在崗時，沒有融入自我角色中；服務(wù)人員偷工減料、隨意降低服務(wù)技術(shù)標準的情況時有發(fā)生，這一點在旅游淡季尤為明顯。3.服務(wù)管理缺乏科學(xué)的

7、體系，沒有全面管理理念和行動目前許多旅游景區(qū)的服務(wù)管理都不規(guī)范，管理效率低下，缺乏符合景區(qū)自身情況的科學(xué)服務(wù)管理體系指導(dǎo)，嚴重阻礙了景區(qū)全面升級、管理的步伐。三、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因1.缺乏對顧客需求及時把握及對設(shè)備設(shè)施的管理與維護現(xiàn)代旅游景區(qū)經(jīng)營的任務(wù)，一是要用景區(qū)的市場號召力吸引游客；二是要用滿意的服務(wù)為游客提供高質(zhì)量的旅游體驗。要完成好景區(qū)上述經(jīng)營任務(wù)，關(guān)鍵是要把握好顧客的新需求。目前我國大部分旅游景區(qū)都不注意收集游客需求的信息，缺乏游客服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)。制定的操作規(guī)范和提供的基礎(chǔ)設(shè)施還是很久以前的東西，很難適應(yīng)游客的需求，如游客在景區(qū)游人中心不能上網(wǎng)等。此外，由于很多景區(qū)實行

8、標準化的服務(wù)體系，對于游客的特殊需求缺乏數(shù)字化信息管理，不能提供個性化的服務(wù)，使游客產(chǎn)生各種抱怨。2.缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng)旅游景區(qū)服務(wù)的差異性以及生產(chǎn)和消費的同步性決定了其服務(wù)質(zhì)量很難保持一致性和穩(wěn)定性。因而，旅游景區(qū)就有必要建立嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，不斷控制、調(diào)整服務(wù)質(zhì)量，使景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量保持在高水平上。與此同時，制定科學(xué)的標準和規(guī)程對導(dǎo)游員等一線服務(wù)人員的行為進行規(guī)范和控制也是提高服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的根本途徑。目前，我國很多旅游景區(qū)并沒有嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，服務(wù)質(zhì)量主要取決于服務(wù)人員的工作能力，其不確定性太強，服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性很難保證。3.對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)和管理不足旅游景區(qū)要為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須有先進的服務(wù)設(shè)施和高素質(zhì)的員工做保證。一些資源品味極高的旅游景區(qū)，服務(wù)質(zhì)量水平卻較差，其主要原因之