1、XXXXXX有限公司管理處主任（客戶服務中心主任） 崗位工作說明書姓 名崗位(職位)管理處（客戶服務中心）主任所屬部門管理處（客戶服務中心）直屬上司物業經理崗位(職位)物業經理直屬下級物業助理、清潔領班、會所主管工作職責在經理領導下,負責物業管理處（客戶服務中心）全面工作。領導管理處（客戶服務中心）全體員工履行管理、監督、協調、公關、服務的職能。工作內容1、 在經理領導下,負責管理處(客戶服務中心)全面工作。領導管理處全體員工履行管理、監督、協調、公關、服務的職能。2、 參加經理主持的每周例會。組織主持工程、保安、清潔、租賃、會所每日例會，協調各部門關系，做好工作日記及部門每周例會主持，落實公

2、司任務，并向經理匯報例會中有爭議或重大問題。3、 制定管理部員工培訓計劃，定期開展員工業務培訓，規范工作流程服務標準，全面提高員工思想素質的業務水平。認真貫徹關于物業管理的各項法規、政策、標準，組織落實上級主管部門下達的有關任務。收集、整理、匯總、印發各類有價值的信息。定期/不定期組織相關部門學習。4、 帶領下屬做好巡樓工作（第日巡查一片）,審閱各物業助理日記，監督、檢查、指導本部門員工執行落實公司規章制度，勞動考勤紀律的情況，處理一般違紀行為，每月考評表次月2號交，定期進行考核。對下屬的值班排班、考核、考勤及工作紀律、工作程序、服務質量進行監督。5、 及時處理下屬未能有效解決的投訴、突發事件

3、，對超出能力外的問題立即向上級匯報；對服務工作質量進行跟蹤回訪。定期收集走訪業戶用戶意見和建議，反饋至相關職能部門改進工作，必要時發工作單并匯報至經理處，突發事件處理要多與上級反映，事后呈交書面報告。6、 負責帶領下屬做好物業接管、交收樓等工作；全面掌握統計物業及其配套設施及業戶入住、裝修、出租等情況，建立建全相關檔案及業戶檔案。7、 督導下屬起草事件報告，給業主的信函公文，帶領下屬與業戶保持良好工作關系。8、 帶領下屬做好管理費、水電費、停車場使用費、租金等費用的收繳工作，每月提交收費統計表，分折表。9、 檢查小區公共設施運行情況，監督、檢查當日維修工作的跟進情況，及時組織回訪，每月組織工程

4、，保安清潔，行政等部門對物業區域進行一次月檢，報交月檢報告。10、 落實創優考評的工作，督導、協助工程、保安、清潔、綠化、人事行政、財務等到部門工作。11、 組織社區文化活動，搞好社區文化建設，一年最少3次。12、 經理交辦的其他任務：每年業戶走訪率100%；及時更新業戶/租戶聯系表，職能部門聯系表；開展社區精神文明，消防等各種宣傳。13、 協調與業委會關系，建立保持與物價，居委，房管，城管等機關部門良好工作關系；14、 督促外判單位、業務單位正常開展工作。權 限1）人事權:l 對管理處班組長及以下的各級員工有組閣權、獎懲權、調配崗位的決定權，解聘的建議權；l 管理處編制范圍內的臨時員工招聘錄

5、用權；l 管理處員工 200 元范圍內的調薪建議權；l 對管理處員工值班、公休有安排、調動、補休方式的決定權；薪資補償方式的建議權；對人事行政部門提供的本部門員工的考勤有確認權；對管理處員工的考評權；l 對管理處員工因工外出未打卡有簽名確認權力；對員工已確認按時到崗但因其自己原因未打卡的 3 次/人/年度有確認權；對管理處員工加班的審報權及確認權；l 對管理處員工 1天以內病請假有審批權；l 對遲到/早退 30 分鐘以內/次的管理處員工扣罰其基本工資 20 %以內的權力；對管理處員工曠工/次有扣罰其基本工資 100%以內的權力；對管理處員工年遲到/早退超三次有扣罰其基本工資 20 %以內的權力

6、；l 有要求管理處各部門主管/班組長培養副手的權力；2） 財務權:l 按公司相關財務手續申請獎金的權力。l 按公司相關財務手續辦理報銷的權力。l 按公司規定使用各類備用金的權力。l 要求財務部及時提供收費狀況的權力，以便于及時跟進費用催款工作。3） 行政管理權:l 主持管理處的各類工作會議；主持管理處日常管理工作；組織實施管理處的工作目標、工作計劃、工作標準、工作程序、管理制度、工作規程的權力；l 按公司相關規定，會同審批各類經濟合同權（如保險合同、消防系統維護、電梯維護、外墻清洗）；對 500元以上至3000 元以下有建議權；l 有檢查、記錄、考核管理處員工工作狀況的權務，獎懲管理處員工的權

7、力；有定期不定期要求管理處班組長出示、收集各類數據、報表、原始憑證、值班/巡查/走訪記錄等相關資料的權力；l 對客戶投訴事務協調組織工程、保安、財務等部門共同處理權力；對責任部門完成情況有安排回訪的權力，對客戶仍滿意的有向經理匯報的權力；l 每年走訪客戶，發出“服務意見調查表”，并將客戶意見匯總、分類轉呈相關責任部門，跟進責任部門整改效果的責任；l 接受客戶裝修申請，按規章制度、程序轉呈工程部；4） 申請支持權:l 根據管理處的工作進展，申請專項經營資金和其他資金支持；l 申請修改管理處的組織架構和人員定編、招聘計劃；l 申請業務支持（如對公司車輛）；l 申請專項事件調查權；l 申請公章權；l

8、 與相關的保安、工程、財務、行政等部門溝通、協調、請求支援、互相監督權；工作關系部門內部1、 向物業經理負責2、 管理物業助理、清潔領班、會所主管3、 處理管理處日常管理事務4、 保安、工程、財務、行政等部門溝通、協調、請求支援、互相監督權工作關系部門外部1、 客戶服務中生大投訴處理。2、 對業主開展服務。3、 協調與業委會關系，建立保持與物價，居委，房管，城管等有關部門關系4、 督促外判單位、業務單位正常開展工作。工作績效要求1、 按時上班；離崗、串崗；按規定著裝；儀容儀表；2、 員工素質技能停滯不前，重復犯同一錯誤；督導物業助理巡樓率100%；3、 區域應收費率月度90%以上，季度95%以

9、上，年度98%以上；4、 維修單跟進率100%；5、 及時上交各類分析表100%；6、 業主違章有效處理率 100% 。有效投訴的處理合格率 95%（以回訪結果為準）。7、 房屋完好率 98% 。8、 住戶維修及時率 100% ，合格率 100% 。9、 住戶求助處理率 100% ，滿意率 95% 。10、 有效回訪率達到100%。11、 培訓計劃完成率 100% 。12、 員工績效考評有效率 100% 。13、 服務規范出錯率 5% （以檢查、投訴記錄為準）。14、 工作操作規程抽檢合格率 95% 。15、 社區文化活動有效完成率 95% 。16、 多種經營收入 萬元/年。17、 業主委員會對物業管理服務工作的滿意率 95% 。18、 住戶對公共事務部工作滿意率 95% 。任職資格性別不限學歷職稱物業管理大專以上學歷，持物業管理上崗證；工作經驗有3年以上任職大型物業管理經驗，物業主任同等職位任職2年，年齡35歲以下；工作技能有較全的專業技能知識相當強的敬業精神、