1、如何做一個(gè)如何做一個(gè)合格的管理者代表？合格的管理者代表？（下）（下）一、管理評審綜述 1管理評審的定義 ISO9000：2000術(shù)語3.8.7的定義： “為確定所涉及對象的適宜性、充分性和有效性，以達(dá)到所設(shè)定目標(biāo)而實(shí)施的活動(dòng)”。 注：評審也可包括對效率的確定。 例：管理評審、設(shè)計(jì)和開發(fā)評審、顧客要求評審和不符合評審。 2.管理評審的意義u檢查質(zhì)量方針及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況u檢查體系的薄弱環(huán)節(jié),識別下一步進(jìn)行改進(jìn)的要求并提出對策u向董事會(huì)或上級主管單位部門報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)作情況u評價(jià)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系是否適應(yīng)市場環(huán)境的變化,質(zhì)量概念發(fā)生變化而引起的變動(dòng)要求 當(dāng)體系有重大變更時(shí)評價(jià)其有效性和適應(yīng)性

2、3.在管理評審中經(jīng)常存在的問題:u不知道“管理評審”的目的u評審的依據(jù)缺乏，達(dá)不到應(yīng)有的效果，也無結(jié)論u未形成正式的報(bào)告，參加會(huì)議的人員甚至不知道是參加“管理評審”u 評審的時(shí)間間隔太長或太短u有改進(jìn)措施的要求，但未實(shí)施u最高管理者只是簽名，對評審的內(nèi)容不清楚，形式走過場、無效果的結(jié)局，沒有從根本上回答管理者的問題u認(rèn)為管理評審只是做給外審看的資料而已，對企業(yè)解決問題沒有作用u 企業(yè)在日常經(jīng)營管理過程當(dāng)中所涉及到的管理評審不是標(biāo)準(zhǔn)要求的管理評審，標(biāo)準(zhǔn)要求的管理評審只是開個(gè)會(huì)而已，做些資料。4.誰來負(fù)責(zé)“管理評審”u由組織（公司、子公司、分公司、集團(tuán)公司等）的最高執(zhí)行管理者來負(fù)責(zé)執(zhí)行u管理者代表

3、應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)的信息資料交給最高管理者及相關(guān)人員u最高管理者也可召集職能部門的代表進(jìn)行集體評審5管理評審的輸入有哪些？ u方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況及適宜性 u內(nèi)部或外部質(zhì)量審核的結(jié)果 u糾正和預(yù)防措施的執(zhí)行情況 u上次管理評審決定的改進(jìn)措施的執(zhí)行情況u客戶投訴的處理結(jié)果及服務(wù)的滿意度調(diào)查u現(xiàn)在組織結(jié)構(gòu)的適宜性u質(zhì)量成本的報(bào)告u市場宣傳或商務(wù)決策u新的法規(guī)要求u新的質(zhì)量概念或客戶要求的變更等u 其他須提交管理評審的建議、想法、思路等二、管理評審的實(shí)施二、管理評審的實(shí)施制定管理評審計(jì)劃首次管理評審的時(shí)機(jī) 注:在正式的內(nèi)審后，并在所有不合格項(xiàng)關(guān)閉后進(jìn)行，特別是重大問題可提交管理評審中解決管理評審計(jì)劃的內(nèi)容管

4、理評審計(jì)劃的內(nèi)容管理評審的目的管理評審的內(nèi)容管理評審的準(zhǔn)備（應(yīng)準(zhǔn)備的材料、專題調(diào)查、有關(guān)資料準(zhǔn)備的責(zé)任分配等）管理評審的要求（對材料準(zhǔn)備、專題調(diào)查的完成時(shí)間及要求等）管理評審理的安排（參加人員、時(shí)間安排等）三、管理評審計(jì)劃的管理三、管理評審計(jì)劃的管理u管理者代表提出，最高管理者批準(zhǔn)u 登記發(fā)放有關(guān)人員管理評審的實(shí)施內(nèi)容內(nèi)部審核報(bào)告及內(nèi)審后不合格項(xiàng)糾正情況總結(jié)報(bào)告管理體系的建立與實(shí)施情況報(bào)告文件系統(tǒng)的概述管理體系建立與實(shí)施的主要工作對主要問題的處理方法的意見和報(bào)告需管理層解決或決定的主要問題方針和目標(biāo)的貫徹情況報(bào)告方針的制訂過程方針的宣傳情況方針的實(shí)施情況（特別是質(zhì)量目標(biāo)的完成情況）產(chǎn)品質(zhì)量審核

5、報(bào)告產(chǎn)品質(zhì)量狀況產(chǎn)品主要質(zhì)量指標(biāo)的狀況問題和建議解決的方法過程質(zhì)量審核報(bào)告過程（工序或工藝）文件的適應(yīng)性過程能力的適應(yīng)性問題和建議解決的方法預(yù)防措施報(bào)告評審前已采取的預(yù)防措施的情況及效果提交管理評審批準(zhǔn)的預(yù)防措施建議管理評審的實(shí)施過程召開管理評審會(huì)議（或以其它可行的方式、如傳閱）在全部準(zhǔn)備工作完成后進(jìn)行與會(huì)者簽到會(huì)議應(yīng)有事項(xiàng)記錄 對研究的問題應(yīng)形成決議管理評審報(bào)告管理評審報(bào)告編制管理評審報(bào)告編制管理評審報(bào)告管理評審報(bào)告經(jīng)最高管理者簽發(fā)到各參加評審的人員管理評審報(bào)告經(jīng)最高管理者簽發(fā)到各參加評審的人員管理評審報(bào)告的內(nèi)容管理評審報(bào)告的內(nèi)容對管理體系適應(yīng)性和有效性的總體評價(jià)對管理體系適應(yīng)性和有效性的總

6、體評價(jià)對主要問題的處理意見及結(jié)論對主要問題的處理意見及結(jié)論應(yīng)采取的改進(jìn)（主要為預(yù)防）措施應(yīng)采取的改進(jìn)（主要為預(yù)防）措施實(shí)施改進(jìn)措施的要求和責(zé)任實(shí)施改進(jìn)措施的要求和責(zé)任對重大投訴的處理情況、客戶的滿意度等對重大投訴的處理情況、客戶的滿意度等管理評審后行動(dòng)落實(shí)改進(jìn)（主要為預(yù)防）措施驗(yàn)證改進(jìn)措施并記錄將有效的糾正和預(yù)防措施納入文件，長期執(zhí)行，以期達(dá)到持久的效果四、實(shí)施管理評審的文檔四、實(shí)施管理評審的文檔管理評審計(jì)劃方針和目標(biāo)的貫徹實(shí)施情況報(bào)告管理體系的建議與實(shí)施情況報(bào)告產(chǎn)品質(zhì)量狀況分析報(bào)告內(nèi)審和不合格項(xiàng)糾正實(shí)施情況報(bào)告管理評審報(bào)告管理評審輸入管理評審輸入評審時(shí)機(jī)評審時(shí)機(jī)方針方針目標(biāo)目標(biāo)內(nèi)外審結(jié)果內(nèi)外

7、審結(jié)果顧客反饋顧客反饋過程業(yè)績和產(chǎn)品符合性過程業(yè)績和產(chǎn)品符合性預(yù)防和糾正措施的狀況預(yù)防和糾正措施的狀況以往管理評審的跟蹤措施以往管理評審的跟蹤措施可能影響管理體系的變更可能影響管理體系的變更改進(jìn)的建議改進(jìn)的建議一、質(zhì)量改進(jìn)概述一、質(zhì)量改進(jìn)概述u質(zhì)量改進(jìn)的概述質(zhì)量改進(jìn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的精髓可以消除客戶和生產(chǎn)者之間對質(zhì)量要求的差距使質(zhì)量效果達(dá)到前所未有的水平u質(zhì)量改進(jìn)的動(dòng)力客戶要求產(chǎn)品的質(zhì)量性能更好，服務(wù)方式更全更完善客戶要求在產(chǎn)品的使用期間內(nèi)提供良好的服務(wù)，維護(hù)保養(yǎng)的費(fèi)用低法律上的“產(chǎn)品起源責(zé)任”把制造商和經(jīng)銷商所負(fù)的責(zé)任從公司內(nèi)和貨架上擴(kuò)大到消費(fèi)者的整個(gè)使用過程可避免因產(chǎn)品缺陷而造成的巨大浪費(fèi)在

8、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過程中要考慮對環(huán)境的影響，生產(chǎn)出低耗的“綠色產(chǎn)品”u質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)采用質(zhì)量環(huán)的觀念，產(chǎn)品質(zhì)量一邊循環(huán)、一邊改進(jìn)、一邊提高改進(jìn)過程是提高產(chǎn)品質(zhì)量的唯一途徑質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)該是全體與質(zhì)量有關(guān)的人員的共同努力的結(jié)果質(zhì)量改進(jìn)是在質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上進(jìn)行在設(shè)計(jì)階段進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的效果最大質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)該是持續(xù)性、預(yù)防性和有效性的統(tǒng)一u質(zhì)量改進(jìn)的意義不斷提高質(zhì)量降低質(zhì)量成本合理有效地利用資源全面提升企業(yè)素質(zhì)和形象u質(zhì)量改進(jìn)的分類控制型的改進(jìn)，維持既定的質(zhì)量水平突破型的改進(jìn)，超越原來的水平或狀態(tài)，使過程和產(chǎn)品提高到一個(gè)新的質(zhì)量水平采用穩(wěn)健型設(shè)計(jì)，使產(chǎn)品質(zhì)量在整個(gè)壽命期內(nèi)持續(xù)地在可接受的水平上工作，使零件老化的

9、表現(xiàn)不敏感，將偶然性和長期性質(zhì)量故障減少到最低程度另外，也可分類為“遞增型”和“跳躍型”兩種，它們的特點(diǎn)分別是： 1.遞增型的質(zhì)量改進(jìn)步伐小，但動(dòng)作頻繁，可保證改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行，不適于重大的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目 2.跳躍型的改進(jìn)，其改進(jìn)的目標(biāo)值較高，成效較大，每次改進(jìn)須投入較大的人力物力，不容易養(yǎng)成“不斷改進(jìn)”的觀念u質(zhì)量改進(jìn)的對象產(chǎn)品質(zhì)量，如生產(chǎn)的硬件產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)的質(zhì)量，如酒店的服務(wù)質(zhì)量、銀行的服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，組織內(nèi)上一部門對下一部門的工作質(zhì)量u質(zhì)量改進(jìn)的應(yīng)用1.質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟 發(fā)現(xiàn)問題確定專題組織分析問題找出原因?qū)嵤└倪M(jìn)進(jìn)措施鞏固成果u質(zhì)量改進(jìn)的具體實(shí)施改進(jìn)項(xiàng)目的信息來源質(zhì)量成本方面的

10、數(shù)據(jù)，應(yīng)明確地計(jì)算出來，提交高層領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量檢驗(yàn)的分析報(bào)告交貨后顧客投訴的分析市場研究及預(yù)測的結(jié)果同業(yè)之間比較的結(jié)果政府強(qiáng)迫執(zhí)行的法律法規(guī)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的建立識別出有重大改進(jìn)可能的幾個(gè)少數(shù)問題制定改進(jìn)工作的計(jì)劃，包括項(xiàng)目的先后順序、財(cái)力預(yù)算、人力資源、設(shè)施配備、效益分析等其它方面1.確定項(xiàng)目先后順序的幾點(diǎn)考慮（1） 收益快的優(yōu)先（2）法規(guī)強(qiáng)迫執(zhí)行優(yōu)先（3）難度大的應(yīng)量力而行（4）產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入衰退階段的暫停執(zhí)行（5）有可能遇到強(qiáng)大阻力的暫停執(zhí)行2.質(zhì)量改進(jìn)的組織特點(diǎn)項(xiàng)目大而復(fù)雜的，需要成立正式的組織，否則可選擇非正式的組織形式大項(xiàng)目的改進(jìn)工作需要高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注和參與質(zhì)量改進(jìn)參與人員的條件 （1）需要豐

11、富的專業(yè)知識、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)知識（2）能提出解決問題的設(shè)想（3）有時(shí)間進(jìn)行實(shí)驗(yàn)和研究（4）可組織改進(jìn)措施的實(shí)施（5）對改進(jìn)過程中的阻力能進(jìn)行協(xié)調(diào) 質(zhì)量改進(jìn)小組的人員，除領(lǐng)導(dǎo)人物外，還有質(zhì)量工程師、工業(yè)工程師、生產(chǎn)部有關(guān)人員、設(shè)計(jì)部門和工藝部門人員等3.質(zhì)量改進(jìn)的調(diào)查分析 從問題現(xiàn)象著手，清楚地描述出癥狀 可利用柏拉圖分析法對各種缺陷的嚴(yán)重度進(jìn)行分析 分析產(chǎn)生缺陷的內(nèi)在原因，并提出改進(jìn)設(shè)想，可用因果圖作為一種工具 對改進(jìn)的設(shè)想進(jìn)行驗(yàn)證4.改進(jìn)措施的實(shí)施 通過頭腦風(fēng)暴法、因果圖等方法確定改進(jìn)方案5.改進(jìn)結(jié)果的評價(jià)鞏固提高 評價(jià)的工具主要有排列圖、直方圖、控制圖等，可將改進(jìn)前后的情況進(jìn)行對比 評價(jià)應(yīng)

12、綜合考慮，包括質(zhì)量、成本、交貨期、效率及安全等方面三、質(zhì)量改進(jìn)的工具及技術(shù)簡介三、質(zhì)量改進(jìn)的工具及技術(shù)簡介u產(chǎn)生不良品的原因機(jī)器設(shè)備的原因人員的原因、如熟練度、是否按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、體力與情緒等材料的原因作業(yè)方法的的問題，如工具和夾具不當(dāng)環(huán)境方面的原因，如電源質(zhì)量、溫度濕度控制、照明及粉塵等管理方面的原因，如人員流動(dòng)性大、機(jī)型頻繁變動(dòng)等u防止不良的要點(diǎn)從穩(wěn)定的人員追求穩(wěn)定的質(zhì)量，然后再逐步加以改進(jìn)對人員進(jìn)行良好的企業(yè)訓(xùn)練注重工作績效，透過統(tǒng)計(jì)技術(shù)來管制將作業(yè)規(guī)范、程序文件化、標(biāo)準(zhǔn)化、如采用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)消除環(huán)境的臟亂現(xiàn)象，開展5S運(yùn)動(dòng)對機(jī)器設(shè)備開展預(yù)防性維修保養(yǎng)與供方建立良好的合作關(guān)系，保證

13、來料的質(zhì)量對發(fā)現(xiàn)的不良品及時(shí)處置并預(yù)防再次發(fā)生，持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)有改進(jìn)活動(dòng)，才真正有機(jī)會(huì)消除不良品要下定決心要注重教育訓(xùn)練要貫徹執(zhí)行u不良改進(jìn)的信息來源顧客投訴定期的質(zhì)量報(bào)告控制圖質(zhì)量成本分析報(bào)告員工的議案等u對不良品進(jìn)行改進(jìn)的主要阻礙不承認(rèn)問題，或削減問題的嚴(yán)重性因害怕風(fēng)險(xiǎn)而拒絕改進(jìn)推托改進(jìn)問題的責(zé)任受習(xí)慣思維的支配，缺乏改進(jìn)的沖動(dòng)u 進(jìn)行不良改進(jìn)的步驟尋找問題點(diǎn)，可以用排列圖（柏拉圖）作為分析工具以實(shí)際情況為基礎(chǔ)，制訂出改進(jìn)的目標(biāo)，既不可太低，又不可太高而無法實(shí)現(xiàn)用頭腦風(fēng)暴法或因果分析圖法探討問題的主要原因設(shè)計(jì)檢查表來證實(shí)所判斷的主要原因是否正確，此步驟不是必需的針對問題形成的原因，確定改

14、進(jìn)的對策，有以下幾個(gè)特點(diǎn)注意：檢查人、機(jī)、料、法、環(huán)考慮問題全面（WHAT、WHY、WHERE、WHO、WHEN、HOW、HOW MUCH）同時(shí)要考慮預(yù)防措施，預(yù)防再發(fā)生重大改進(jìn)行動(dòng)應(yīng)作出較詳細(xì)的工作計(jì)劃，待批準(zhǔn)后實(shí)施效果的檢查、確定和維持可采用管制圖、檢查表、水平對比法、推移圖方式進(jìn)行對效果的確定要將該方法或目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)作成文件，發(fā)放到相關(guān)人員手中，達(dá)到提高效率、防止再發(fā)生不良的目的對效果的維持可以采用檢查表、推移圖或管制圖來觀察和督促，以防止恢復(fù)原狀幫助員工樹立“自已的工作自已負(fù)責(zé)”的意識，養(yǎng)成自主檢查工作質(zhì)量的習(xí)慣，只有到了這一階段，整個(gè)組織的質(zhì)量才能有大的提升四、全員參與改進(jìn)四、全員參與

15、改進(jìn)全過程的質(zhì)量管理，包括四個(gè)主要過程：（1）設(shè)計(jì)過程，占產(chǎn)品質(zhì)量問題的20-50%（2）制造過程，不但要對各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，還要對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行分析，找出影響質(zhì)量的原因，將不合格減少到最低限度（3）使用過程的質(zhì)管理，既是歸宿又是出發(fā)點(diǎn)，主要包括產(chǎn)品流通和售后服務(wù)的兩個(gè)環(huán)節(jié)（4）全員性的質(zhì)量管理，質(zhì)量保證需要依靠全體員工的努力、用戶第一、下道工序就是用戶、以預(yù)防為主，檢驗(yàn)把關(guān)相結(jié)合、盡量使質(zhì)量特性數(shù)據(jù)化，進(jìn)行有效的管理五、糾正和預(yù)防措施五、糾正和預(yù)防措施u 預(yù)防措施預(yù)防措施 preventive actionpreventive action（ISO9000ISO9000：2000 2000 3

16、.6.43.6.4） 為消除潛在不合格（3.6.2）或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施注1：一個(gè)潛在不合格可以有若干個(gè)原因。注2：采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施（3.6.5）是為了防止再發(fā)生。u糾正措施糾正措施 corrective actioncorrective action（ISO9000ISO9000：2000 3.6.52000 3.6.5） 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格（3.6.2）或其他不期望情況的原因所采取的措施 注1：一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因。 注2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施（3.6.4）為了防止發(fā)生。 注3：糾正（3.6.6）和糾正措施是有區(qū)別

17、的。u糾正糾正 correctioncorrection（ISO9000ISO9000：2000 3.6.62000 3.6.6） 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格（3.6.2）所采取的措施 注1：糾正可連同糾正措施（3.6.5）一起實(shí)施。 注2：返工（3.6.7）或降級（3.6.8）可作為糾正的示例。u 返工返工reworkrework（ISO9000ISO9000：2000 3.6.72000 3.6.7） 為使不合格產(chǎn)品（3.4.2）符合要求（3.1.2）而對其所采取的措施u降級降級regraderegrade（ISO9000ISO9000：2000 3.6.82000 3.6.8） 為使不合格產(chǎn)品

18、（3.4.2）符合不同于原有的要求（3.1.2）而對其等級（3.1.3）的改變u返修返修r(nóng)epairrepair（ISO9000ISO9000：2000 3.6.92000 3.6.9） 為使不合格產(chǎn)品（3.4.2）滿足預(yù)期用途而對其所采取的措施。注1：返修包括對以前是合格的產(chǎn)品，為重新使用所采取的修復(fù)措施，如作為維修的一部分。注2：返修與返工(3.6.7)不同，返修可影響或改變不合格產(chǎn)品的某些部分。六.導(dǎo)致不合格的原因有哪些:u設(shè)計(jì)和規(guī)范含糊或不充分不符合實(shí)際的設(shè)計(jì)或零件裝配公差設(shè)計(jì)不合理使用了無效的圖紙u機(jī)器和設(shè)備加工能力不足使用了已損壞的工具、工夾具或模具 缺乏量具或測量設(shè)備機(jī)器保養(yǎng)不善

19、環(huán)境條件（如溫度或濕度）不符合要求uu材料材料使用了未經(jīng)試驗(yàn)的材料使用了未經(jīng)試驗(yàn)的材料錯(cuò)用了材料錯(cuò)用了材料讓步接收低于標(biāo)準(zhǔn)要求的材料時(shí)給質(zhì)量帶讓步接收低于標(biāo)準(zhǔn)要求的材料時(shí)給質(zhì)量帶來了影響來了影響u操作和監(jiān)督人員操作者不具備足夠的技能制造圖紙或指導(dǎo)書不理解或誤解監(jiān)督不充分u過程控制和檢驗(yàn)過程控制不充分缺乏適當(dāng)?shù)脑囼?yàn)設(shè)備試驗(yàn)設(shè)備未處于標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)檢驗(yàn)和試驗(yàn)指導(dǎo)書不當(dāng)檢驗(yàn)人員技能不足或責(zé)任心不強(qiáng)七七. .采取糾正措施的時(shí)機(jī)采取糾正措施的時(shí)機(jī)u 確定為重大不符合項(xiàng)時(shí)u 發(fā)生大量相同類型的一般不合格，使體系的某一要素未能有效實(shí)施時(shí)u 過程或活動(dòng)中反復(fù)發(fā)生的問題u 需方（第二方）或認(rèn)證機(jī)構(gòu)（第三方）審核中發(fā)

20、現(xiàn)的不符合項(xiàng)u 顧客屢次提出的抱怨u 服務(wù)部門報(bào)告的重大缺陷或現(xiàn)場發(fā)生的質(zhì)量事故u 供方或分承包方交付的不合格品u 批量的返工、修理或報(bào)廢八客戶退貨要求及客戶意見的一般處理流程u是否規(guī)定銷售人員應(yīng)密切關(guān)注顧客以種形式反映的意見？u對顧客的意見是否進(jìn)行登記和分類？使顧客知道公司已經(jīng)注意到他們的所提的意見u是否有表式詳細(xì)記錄顧客反映的意見，內(nèi)容包括顧客姓名、地址、所購產(chǎn)品名稱、數(shù)量、金額以及反映的質(zhì)量問題和要求？u是否明確規(guī)定如何調(diào)查和追究造成顧客抱怨的責(zé)任，以有進(jìn)行跟蹤調(diào)查活動(dòng)的要求？u是否規(guī)定不良品的修理、調(diào)換、退貨或其它補(bǔ)救辦法？u是否有專門部門或人員監(jiān)督顧客意見的處理過程直到問題解決？u是

21、否有記錄及調(diào)查顧客意見以及處理后的結(jié)果反饋？6.1 6.1 正審、監(jiān)審與復(fù)審正審、監(jiān)審與復(fù)審u正審：一般包括文審、現(xiàn)場審核前的初審、現(xiàn)場審核等體系文件審核 體系文件的審核可分兩個(gè)階段進(jìn)行：現(xiàn)場審核前的初審，檢查體系文件與標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性和充分性；現(xiàn)場審核中審查體系文件的適宜性和可操作性 現(xiàn)場審核前的初審 1.審查質(zhì)量方針是否包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾，其中對顧客的承諾是最重要的，承諾的內(nèi)容主要是滿足顧客對產(chǎn)品的要求及組織的質(zhì)量管理體系要能有效地運(yùn)行，并保持持續(xù)改進(jìn)的功能。 2.審查質(zhì)量目標(biāo)是否建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開，是否具有可度量性，內(nèi)容是否與

22、質(zhì)量方針保持一致，包括產(chǎn)品要求和滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，即資源、過程、文件和活動(dòng)等，以及對持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)，體現(xiàn)分階段實(shí)現(xiàn)的原則。3.在手冊中包含對標(biāo)準(zhǔn)要求刪減的內(nèi)容和理由的說明、引用或含有程序、過程順序和相互關(guān)系的表述就可以認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。 4.審查是否至少編制了標(biāo)準(zhǔn)要求的文件，且這些程序是否對標(biāo)準(zhǔn)的要求作出了充分的規(guī)定。現(xiàn)場審核中對質(zhì)量管理體系文件的審核。1.方針是否與組織的總體經(jīng)營宗旨相一致。是否在組織得到了傳達(dá)、溝通。是否進(jìn)行定期評審和修訂，以反映不斷變化的內(nèi)外部條件和信息，這種評審一般在組織定期的管理評審中進(jìn)行。2.目標(biāo)是否分解到組織中與質(zhì)量管理體系有關(guān)的各職能部門和層次(如決策層

23、、執(zhí)行層、作業(yè)層)中。目標(biāo)分解到哪一層次，要視組織的具體情況而定，關(guān)鍵是要能確保質(zhì)量總目標(biāo)的落實(shí)和實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)場審核過程主要是審核員根據(jù)被審核方組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型，被審核方過程及其相互作用的復(fù)雜程度，被審核方相關(guān)人員的能力和素質(zhì)等因素，對被審核方為確保過程有效策劃、運(yùn)作和控制的文件和質(zhì)量記錄的適宜性和可操作性作出判定。uu監(jiān)審和復(fù)審監(jiān)審和復(fù)審目的：對體系持續(xù)的有效性進(jìn)行證實(shí)。目的：對體系持續(xù)的有效性進(jìn)行證實(shí)。監(jiān)督審核每年至少進(jìn)行一次（兩次相距不監(jiān)督審核每年至少進(jìn)行一次（兩次相距不得超過得超過1212個(gè)月），具體周期將根據(jù)每次監(jiān)個(gè)月），具體周期將根據(jù)每次監(jiān)督審核時(shí)，貴公司體系的保持情況確定。督審

24、核時(shí)，貴公司體系的保持情況確定。 證書有效期為三年，到期復(fù)審換證。證書有效期為三年，到期復(fù)審換證。 抽樣方法：在三年證書有效期內(nèi)，標(biāo)準(zhǔn)的所有要求和體系涉及的所有部門至少應(yīng)被審核一次，但每次監(jiān)督審核必須包括下列要求和活動(dòng)。確保體系持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量方針、目標(biāo)、內(nèi)審、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審活動(dòng)；顧客和適用法規(guī)要求識別、確定活動(dòng)的開展及滿足顧客與適用法規(guī)要求的能力，對顧客投訴的受理及處理；生產(chǎn)和服務(wù)提供及監(jiān)測的能力；證書及標(biāo)志的使用情況。在證書有效期內(nèi)，若公司質(zhì)量管理體系發(fā)生顯著變化(如：所有制、關(guān)鍵崗位人員、關(guān)鍵過程等)，應(yīng)及時(shí)與認(rèn)證機(jī)構(gòu)取得溝通。 u多場所審核抽樣多場所審核抽樣當(dāng)外審涉

25、及到被審核方的多個(gè)場所時(shí)，可按IAF規(guī)定的多場所審核的抽樣標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行抽樣。在每一場所少于50名雇員，每次審核最少訪問的場所數(shù)量為： p初次審核：樣本量宜為分場所數(shù)量的平方根（y=X ）,上入成整數(shù)。 p監(jiān)督訪問: 每年的樣本規(guī)模宜為分場所數(shù)量的平方根與系數(shù)0.6的乘積(y=0.6X ), 上入成整數(shù)。 p復(fù)評: 樣本量宜與初次審核樣本數(shù)量相同,然而當(dāng)其質(zhì)量管理體系在三年中被證明有效時(shí),可按系數(shù)0.8減少抽樣規(guī)模(y=0.8X )，上入成整數(shù)。每次審核都必須對總部進(jìn)行審核。6.2 6.2 證書的變更與轍銷證書的變更與轍銷6.2.16.2.1關(guān)于證書轉(zhuǎn)換關(guān)于證書轉(zhuǎn)換u當(dāng)發(fā)生下列情況時(shí)，可以進(jìn)行證書轉(zhuǎn)

26、換當(dāng)發(fā)生下列情況時(shí)，可以進(jìn)行證書轉(zhuǎn)換: :體系覆蓋范圍發(fā)生變化（如機(jī)構(gòu)，區(qū)域，產(chǎn)品的增加或減少）認(rèn)證模式發(fā)生變化；企業(yè)搬遷；企業(yè)合并；企業(yè)分開；企業(yè)名稱變化等。6.2.2 6.2.2 證書的暫停。證書的暫停。u當(dāng)發(fā)現(xiàn)有下列情況之一時(shí)，將導(dǎo)致證書的暫停：a)在監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)(嚴(yán)重不符合項(xiàng)不多于1項(xiàng))未按認(rèn)證機(jī)構(gòu)規(guī)定時(shí)限進(jìn)行有效糾正；b)未按規(guī)定使用認(rèn)證機(jī)構(gòu)簽發(fā)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書及標(biāo)志；c)認(rèn)證范圍覆蓋的產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題或不符合法規(guī)要求，或遭重大索賠，或遭重大投訴；a)超過認(rèn)證機(jī)構(gòu)規(guī)定的兩次審核(含監(jiān)督)間隔時(shí)限一個(gè)月以上，而未接受審核；b)對某投訴的分析或任何其它信息表明其不再

27、符合認(rèn)證機(jī)構(gòu)相關(guān)規(guī)定要求；c)未按規(guī)定及時(shí)交納有關(guān)認(rèn)證費(fèi)用，或違反與認(rèn)證機(jī)構(gòu)簽訂的協(xié)議書的規(guī)定；d)獲得認(rèn)證的組織的法律地位、組織機(jī)構(gòu)、資源條件發(fā)生重大變化及質(zhì)量管理體系文件作了重大修改或換版而影響了認(rèn)證資格的保持，且未及時(shí)向認(rèn)證機(jī)構(gòu)通報(bào)；e)其他不符合認(rèn)證機(jī)構(gòu)規(guī)定，影響認(rèn)證資格的情況；u認(rèn)證資格的暫停期限不超過六個(gè)月，否則將導(dǎo)致認(rèn)證資格的撤銷。6.2.36.2.3認(rèn)證資格的撤銷認(rèn)證資格的撤銷u獲得認(rèn)證的組織有下列情況之一的，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將撤銷其認(rèn)證資格： a) 監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)2個(gè)或以上嚴(yán)重不符合項(xiàng)； b)接到認(rèn)證機(jī)構(gòu)暫停認(rèn)證資格后，未按期進(jìn)行有效糾正； c) 轉(zhuǎn)讓認(rèn)證證書或認(rèn)證標(biāo)志； d)產(chǎn)品有

28、嚴(yán)重問題，造成了嚴(yán)重影響和后果且經(jīng)查實(shí)的； e)獲得認(rèn)證的組織破產(chǎn)，經(jīng)營不善或其它原因而主動(dòng)要求不再保持認(rèn)證資格的； f)其它嚴(yán)重違反認(rèn)證機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)定，造成了嚴(yán)重影響和后果且經(jīng)查實(shí)的。u撤銷認(rèn)證資格的處理意見以書面形式通知相應(yīng)的組織。u認(rèn)證資格暫停或撤銷后的處理。獲得認(rèn)證的組織接到認(rèn)證機(jī)構(gòu)暫停或撤銷其認(rèn)證資格通知時(shí)，應(yīng)在暫停期間或撤銷后不再進(jìn)行涉及認(rèn)證資格內(nèi)容的宣傳。對于暫停認(rèn)證資格的機(jī)構(gòu)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)其在規(guī)定期限內(nèi)滿足要求后，將恢復(fù)其認(rèn)證資格。對于已撤銷認(rèn)證的組織，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將收回認(rèn)證證書，終止該組織使用認(rèn)證標(biāo)志的權(quán) 利，并在媒體上公布撤銷決定。對于因違反認(rèn)證規(guī)則而被撤銷認(rèn)證資格的組織，不論其

29、原來是在當(dāng)初認(rèn)證的機(jī)構(gòu)還是在其它認(rèn)證機(jī)構(gòu)獲得的認(rèn)證資格，后續(xù)機(jī)構(gòu)再次受理其認(rèn)證申請的時(shí)間自作出撤銷認(rèn)證之日起不少于12個(gè)月。6.3 6.3 外部審核的應(yīng)對技巧外部審核的應(yīng)對技巧u認(rèn)證前的準(zhǔn)備事宜預(yù)評/文件評審存在的問題是否已改進(jìn)5S實(shí)施狀況文件的準(zhǔn)備回答審核員提出的問題技巧u審核工作準(zhǔn)備審核員交通及住宿的安排歡迎標(biāo)語的制作會(huì)議場所的布置打字、復(fù)印人員的安排u陪同人員對標(biāo)準(zhǔn)了解充分熟悉公司運(yùn)作及平面布置有較強(qiáng)的溝通能力有經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)審員更佳u陪同人員職責(zé)必要時(shí)提醒被審核人員對審核員發(fā)現(xiàn)的問題或建議作好記錄為審核員作向?qū)陪同人員注意事項(xiàng)不要與審核員爭執(zhí)不要隨便回答沒有把握的問題認(rèn)清自已只是扮演陪同的

30、角色u現(xiàn)場審核應(yīng)對技巧回答問題時(shí)態(tài)度要莊重、有禮貌、語氣平和對自已工作崗位的工作內(nèi)容必須詳實(shí)了解，而口述時(shí)要簡單扼要，且有信心，但不可有輕薄傲慢的態(tài)度對自已工作崗位相關(guān)的上下游工作的有關(guān)作業(yè)要有所了解，但是未問到時(shí)，不必主動(dòng)回答對自已不熟悉或不相關(guān)的事務(wù)或作業(yè)，不要用猜測的方式回答，以象引起誤會(huì)。如果是屬于本單位但不是自已工作崗位之職務(wù)范圍，可請上一級主管代為回答有審核中提供抽樣記錄時(shí)，取樣人員應(yīng)盡可能先行快速檢視，遇有小缺失立即修正，可避免一些小缺失被發(fā)現(xiàn)審核過程中，如已發(fā)覺公司有缺失但評審人員尚未察覺時(shí)，不要主動(dòng)提出，但仍應(yīng)設(shè)法立即改進(jìn)或記錄以后再改進(jìn)審核時(shí)，態(tài)度應(yīng)保持輕松，緊張會(huì)造成回答

31、問題時(shí)無法平和回答，有時(shí)會(huì)引發(fā)其它的問題點(diǎn)，故回答保持平常心卻可，切記審核人員是幫公司找符合證據(jù)，不是來挑毛病的，盡可能解釋你執(zhí)行的作法回答問題時(shí)切記不可有：可能是、大概是、或者是、我想、我猜、這種問題過去就算了吧等等方式7.1 7.1 如何制訂年度體系運(yùn)行計(jì)劃如何制訂年度體系運(yùn)行計(jì)劃u明確體系運(yùn)行年度方針，要求與總方針一致u制定體年度的總體管理目標(biāo)指標(biāo)，包括但不限于以下內(nèi)容： l 質(zhì)量目標(biāo) l 環(huán)境安全目標(biāo)指標(biāo) l 新產(chǎn)品開發(fā)目標(biāo) l 基建目標(biāo) l 技改目標(biāo) l 財(cái)務(wù)目標(biāo)（包括成本目標(biāo)） u年度常規(guī)工作計(jì)劃 l對體系文件進(jìn)行適用性評價(jià)計(jì)劃 l制定年度內(nèi)部審核計(jì)劃 l制定年度培訓(xùn)計(jì)劃 l進(jìn)行管理評審計(jì)劃 l法律法規(guī)遵循評價(jià)計(jì)劃u制定計(jì)劃的注意事項(xiàng)與公司總體計(jì)劃融為一體，非隔離的計(jì)劃，最終以公司年度工作計(jì)劃形式出現(xiàn)。不存在兩份計(jì)劃，一份公與工作計(jì)劃，一份為體系維護(hù)