1、日資企業人員商務禮儀培訓常識】1歐美企業的經營組織論 2 : 6: 2 構造: 20% :精英絕不可缺少的人物; 60%:普通職工隨時可替換的職工； 20% :冗員沒用的職工。(2) 公司不可缺少的職工 值得信賴、認真踏實地做好每個細節。 善于進行通報、聯絡、商談，善于溝通。 有責任感，敢于承當責任。 敢于挑戰，不怕失敗。 出現問題成認錯誤，擅長反思，能自我調整。 能培養優秀的部下，視野廣闊，把握公司大局。 能理解他人，能換位思考。 思維方式積極“加法思考。 有上進心，保持積極進取的工作狀態。 開朗愉快的人。(3) 公司不需要的職工與【公司不可缺少的職工】的條件完全相反的職工即公司不需要的職工

2、1.【禮儀的根底知識】1【培訓的目的】 開闊視野； 改變思維方式； 學習溝通方式； 改變行為方式，提高自身素質。2【禮儀的表現】【用眼睛可看到的】表情：微笑態度：風度【用耳朵可聽到的】語氣：注意語凋。語言：用最好的措辭，不說別人的短處2.【中日企業文化的差異】1【中日交流方式的差異A中國日本對待規那么：不太在意 他人如何看自己：不介意 人與人之間的距離：零距離絲不茍超常介意保持適當的距離【中日交流方式的差異B】中國日本自我主張型行動型說服對方型意見明確型喜怒哀樂形于色不習慣反思不習慣抱歉和表示感謝贊同對方型謹慎思考型傾聽對方型意見曖昧型不形于色習慣反思習慣抱歉和表示感謝2【中國職員常被指出的問

3、題點】A:不徹底進行通報、聯絡、商談，通報時不以事實為根據； 不以客戶為中心考慮問題，對客戶的要求不及時與上司商談，自作主張， 單獨判斷； 對自己的工作失敗不以為然，不理解自己的失敗給公司帶來信任危機，給 客戶帶來麻煩； 對工作指示：不拿記錄本，不作記錄，沒有表情，沒有反響； 不守約，不按約完成工作； 不會裝會，不會做的工作不坦白說出。B：只管自己努力工作，不關心他人，不積極與他人合作； 嚴以律人卻不嚴以律己； 與性格不和的同事持對立態度，與要好的同事失去競爭的意識； 不注重細節；?不關心環境衛生，不順便收拾；?不穿正統的商務服裝；C：? 談話時過多參加情感表達，令對方難以把握要點；? 工作中

4、長時間接打 ，打私人 ；? 工作時間內吃東西；? 把公司的備用物品帶出公司以外；? 對發生的問題不成認錯誤，習慣解釋理由，推卸責任。3. 【日企職員必備的商務禮儀 】1【行禮】15 度行禮：一般打招呼； 30 度行禮：普通行禮； 4560度行禮：表示謝意或歉意；2【站姿】兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開男士：約 40 度，女士：約 20 度兩腿挺直；收腹挺胸； 抬頭下頜微收；兩肩水平；手指并攏； 男士：兩臂自然下垂，放在兩邊；女士：雙手疊合放在 前面。 雙手疊合不要過于復雜。 3【坐姿】上身要正、直，不可以懶散地靠在椅背上，切忌蹺二郎腿。4【 日本人的衛生習慣 】 公共空間介意：不大聲喧嘩，不碰

5、撞別人電梯、洗手間等； 介意廁所內的衛生座便器、廢紙筒、洗手盆鏡等； 備整熨干凈的手絹，擦手、擦汗、擦嘴； 常備紙巾，絕對不隨地吐痰； 每天洗澡并更換內衣，敏感異味；每天洗頭，介意頭屑； 有數件西服、襯衫和純棉T恤衫，原那么是穿過一次便清洗，最多隔天穿過兩次后清洗； 有三套以上的西裝每天換穿，定期干洗； 有三雙以上的鞋，每天穿不同的鞋； 有數件毛衣，習慣每天換穿，穿過五次后清洗； 關注口腔氣味。周一到周五早、中、晚都不吃大蒜。男士習慣直接噴去口臭劑；? 女性注意對可見部位的汗毛處理。5【日常儀表的自我檢查 】 檢查內容： 著裝是否適合工作？符合規定？可代表公司？ 不適合的服裝： 牛仔褲、緊身衣

6、、暴陋的服裝等。 不適合的裝飾： 大耳環、粗項鏈等。 自我檢查內容： 頭發：清潔；不影響工作；臉：男士：剃須；女士：化自然妝；指甲：短指甲、保持清潔、不留長指甲、不涂鮮艷的顏色等；服裝：整潔特別是衣領及袖口 、注意第一個扣子是否扣好？注意衣服的 色系搭配；女士切忌長筒襪破損。6【 應酬的意義及作用 】應酬是人與人溝通的第一步，一天的工作及良好的人際關系都是從應酬開始。應酬的要點：自己主動；正視對方的眼睛；面帶微笑。7【說話方式的要點 】您是否有以下說話習慣？抱著胳膊、蹺二郎腿、晃腳、搖動身體等；玩兒筆、拽頭發、噘嘴等小動作；低頭、不正視對方、眼睛朝上、朝下或不安地環顧周圍；太多地使用模糊的感慨

7、詞： “恩等；開會時臺上發言，臺下議論等。說話方式的要點：O內容完整、表達簡潔；O表達清晰、措辭正確；O聲音高度適度；O態度謙遜、溫和；O附和對方的語速。8【聽話方式的要點 】您是否有以下聽話習慣？心不在焉；一一反駁，挑毛病；打斷對方，提問對方不想說的話題；不傾聽對方，癡迷于自己的事情等。聽話方式的要點：O對所談話題表示出興趣；O看對方的眼睛；O隨聲附和；O不打斷對方；O清楚地答復；O隨時提冋，隨時記錄等。(9)【公司內部的禮儀和秩序】與同事共事的方法 比照自己經驗豐富的同事 , 多請教 . 并邊請教 ,邊進行記錄。 對新來的同事要多關心、多培養、多幫助。上班 上班時應提前到公司， 并提前 1

8、0 分鐘到達工作崗位， 提前 5 分鐘將電腦翻開。 約定開會時間，應準時到達會議室。 因故遲到或其他原因不能準時，因及時和公司聯系。下班 沒到下班時間，不提前收拾東西。確認自己是否還有未完成的工作。 當日的工作應盡量完成，如有未完成的工作，應及時調整，并列好明天的工 作方案。 下班準備走時，應跟同時打招呼。午休 注意午休時間，應提前 5 分鐘到達工作崗位。防止閑談 工作時應全力以赴，防止交談與工作無關的話題，以至于影響氣氛。有緊張感 任何時間不能松懈、散漫座姿、站姿、走路的狀態請假 應親自請假。遵守公司的規章制度與同事說話 應先有禮貌的叫對方的名字，確認對方情況，是否方便說話。 離座 用過的椅

9、子，隨手放回原處。 插進桌子 收拾好桌面上的文件，嚴守企業機密，養成文件面朝下放的習慣。 離座時，告知同事自己的去向。外出 明確告知自己的去向，一一告知回公司的時間。 外出時間超出預定的時間，需及時 說明原因。 外出的時間可能接近下班時間，想提前下班時，需打 請示 乘電梯 人多時，需排隊。 遵守先下后上的原那么。 讓客人先下、先上。 電梯內不大聲喧嘩、不接聽 。其他考前須知 以誠待人，背后多說別人的好話。 傳遞文件、物品注意方向。 認真做好每一件小事例發 等。 注意環境衛生，不留死角。 遇見客人，主動先打招呼。 加班遵守規定。4. 【接打的禮儀】 1商務 的對應 向看不見的對方表達心情。 接打

10、 最初的 15 秒至關重要。 面帶微笑、誠意，讓對方可感覺到。 聲音的表現要快樂、精神、親切。 聲音的高度：打1、2、3、4、5 的 5 音抱歉： 1、2、3 的 3 音 2接 的常識 鈴聲一響立即接聽，先報自己公司或，確認對方提前準備筆、留言本 親切、細致、周到。 需要留言時，要仔細確認、復述。 3打 的常識 先報名稱。 征求對方公司人同意，是否方便接聽。 聲音的高度適度，不要讓聲音成噪音。 述說的內容要簡潔明了。 道別時要應酬。那就拜托了，謝謝等4考前須知 打 ，盡量在 3 分鐘以內。 盡量防止一大早或工作以外的時間打。 防止讓對方等待的時間超過 30 秒。 結束，等對方先掛。對方沒說完，

11、不能掛 。5. 【通報、聯絡、商談的重要性及做法 】1【工作的根本方法 】踏實做好每一件事； 遵守規定、遵守工作指示； 在約定的時間內完成工作； 對工作的結果負責結果是評價你的根據； 減少低級錯誤，提高工作能力。2【工作的根本流程 】 明確自己在公司的工作流程里，所擔當的工作環節、內容、工作的目的【P-D-C- A的思維方法及做法】 Plan 方案 Do 實施 Check 確認 Action 行動接受工作指示的方法 被叫到名字時，迅速應答； 談工作時，邊談邊記錄，邊確認 5W1HWHAT 內容 =做什么？WHEN時間、期限二何時開始？何時完成？WHERE 地點 =何地？WHO：誰二和誰做？WH

12、Y目的二目的是什么？HOW方法二怎樣做？3【做好工作的重要根底】通報聯絡商談【通報】通報的方法 工作后立即通報； 向提出指示的本人直接通報； 出現問題時，第一時間通報；越壞的消息越早通報，通報越早解決的方案 越多。 需中途通報的情形 需長時間完成； 當初的方案難以實施； 工作進展不順利； 周圍的狀況條件有改變，自己無法判斷； 工作有了預期的結果； 工作的結果與預期不同； 通報的要點 準確、客觀； 迅速：在領導詢問之前匯報；簡潔：結論T原因T經過； 口頭通報提前打好腹稿，用最短的時間交流 向自己的直接上司通報，逐層匯報，不要越級匯報； 書面通報：內容完整，條理清晰。【聯絡】 共享客戶信息； 同事

13、間進行充分交流； 靈活使用郵件： CC/ 抄送； BCC/ 密件抄送。【商談】 遇到問題時，從公司的利益出發，向上司請示，與同事商談，不擅自決定。例：“您看該怎么辦?6. 【提高工作效率的方法】1事先周密的工作方案 設定工作目標，判定方法和資源； 設定步驟； 排定工作時間表，開始時按期完成目標探注重團隊合作、信用、約定。2依照工作的輕重緩急來安排工作的優先順序重要不緊迫而重要的事緊迫而重要的事不緊迫j緊迫r不緊迫也不重要的事緊迫而不重要的事3設定長短期目標，制定每日工作方案。 使用有年歷、月歷、周歷、日歷的記事本，充分管理自己的日程; 列出每日要做的事情，未完成的要寫入明天的日程； 寫備忘錄，

14、使工作沒有遺漏。7. 【針對投訴的對應方法】1【投訴對應的要點】日本人希望對方能先傾聽、理解、接納自己的憤怒，然后再給自己一個滿意的答 復。如果不傾聽，會使投訴的范圍擴大。先抱歉，先傾聽，讓對方講出全部的不滿，待對方冷靜；不回避責任；不打斷對方的話題；同情、迎合對方；根據事實提出問題； 邊記錄、復述、確認； 2【前五位令投訴者感到滿意的對應方式 】 第一位：有抱歉的語言； 第二位：對提出的要求馬上得到滿意的答復； 第三位：令投訴者感到了誠意，有抱歉的態度； 第四位：非常理解投訴者的心情； 第五位：熱心地傾聽投訴者，語言親切細致。2【 前五位令投訴客戶感到不滿意的例子 】 第一位：沒有盡早得到滿

15、意的答復； 第二位：沒有深表歉意的語言，按一般事務處理，解釋太多的理由，指責投訴者； 第三位：沒有合理的說明； 第四位：公司內互相推卸責任； 第五位：不熱心傾聽投訴者，語言不親切，不細致。8【拜訪及接待的禮儀 】1【拜訪公司的禮儀 】 【交換名片的要點 】 微笑；文字朝對方；雙手接送，保持在胸前高度； 確認對方的公司名和。【拜訪公司的五個步驟 】事先準備：預約；確認對方所在地，所需時間；準備好資料、樣品、名片；提前 5 分鐘到；帶聯絡方式，有事及時聯絡。 前臺：遞名片；說明拜訪人； 接待室： 進門前先脫去外套；主動坐在下座，不走來走去；隨身攜帶的物品放到適宜的位置；對方允許你喝水再喝；離開建筑之后再穿上外套； 商務洽談：自信；不自作主張