1、高品質文檔2022年酒店飲餐部實習報告 經過這六個月的實際運用，使我對酒店的經營運作有了肯定的了解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學會了許多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店管理、服務的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了許多珍貴的閱歷財寶；了解到自身的不足，總結了閱歷和教訓。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后策劃自己的職業生涯墊定基礎。 一前言 (一)實習單位介紹 1、實習單位：北京碧水莊園酒店 北京碧水莊園酒店碧水莊園大廈坐落于北京郊區最近，最大和最豪華的高尚別墅區-碧水莊園內，地處京城上風上水，雄踞“龍脈”正北方。XX年12月落成開業

2、，總建筑面積3萬多平方米，主樓高16層，為京城北郊五環外標志性建筑。 碧水大廈自然環境優越。西有春華秋實、文化底蘊深厚的西山，北連國家森林風景區和歷史文物愛護區，東南是精英云集的亞奧商圈，西南為聞名的中關村科技區，悄悄的北安河依傍而臥，繁忙的八達嶺高速路門前穿行，秀麗的沙河公園遙遙相對。環山抱水的地理位置獨得天地之厚待。迷人的自然風光和迷人的風水寶地給碧水大廈平添了幾分神奇的顏色！ 碧水大廈是按四星級標準配置的綜合性會議、度假型酒店。設有獨體別墅1棟，主樓擁有標準間、豪華單人間、套間共108間（套）。中餐、西餐、燒烤、酒吧等餐飲項目一應俱全；豪華別致多功能廳、富麗堂皇的宴會廳，讓您有不盡的遐想

3、空間；保齡球、羽毛球、臺球、乒乓球、射箭、游泳、桑拿、健身、歌舞廳和美容美發中心等休閑消遣設施，讓您盡享身心愉悅；高標準的網球館、高等級的高爾夫練習場，讓高端人土實現高雅的志趣。 此外，具有濃郁田園風光的農場是喜愛生命、衷情保健、寵愛自然的人們必去之所，綠色的果蔬，鮮美的禽、蛋、肉，觀光采摘，美不勝收；仿古埃及設計的、地下3500米的地熱溫泉館，集戶內、戶外和大池、包間于一體，舒緩壓力、釋放壓抑、健身怡心，四季享用；湖畔酒吧凸現異國情調；擁有4000平方米湖邊燒烤場，可舉辦豐富多彩的大型活動；乘龍舟游“龍”湖，碧波蕩漾，清徹如鏡，飽覽湖光山色，盡收北美風情，似人間仙境，滿意尋常；湖邊垂釣，怡然

4、得意，令人流連忘返！ 2、實習部門：餐飲部 餐飲部包括：中餐廳、西餐廳、宴會廳。 (1).中餐廳-分為兩個部分：一樓大廳和二樓包間。一樓大廳環境幽雅別致、古香古色，傳統的“中國紅”點綴其(，為您呈現出另一種別有韻味的盛宴風情。然而二樓擁有9個異國風情、風格各異的豪華包間。我們餐廳主要經營粵菜、湘菜等；另外餐飲部還推出碧水農場私房菜，均為無公害蔬菜、肉類、禽類。因為碧水莊園內有一個屬于碧水自己的農場，是集畜禽養殖、蔬菜種植、果品生產、田園觀光采摘農產品銷售為一體的綜合型綠色生產基地。 (2).西餐廳-也是位于碧水大廈二層，風格悠靜高雅，浪漫幽靜，可同時容納一百多人。 (3).宴會廳-它的面積有8

5、00平方米，它原來就富麗堂皇，給人名貴優雅的感覺，而華美絕倫的水晶燈不僅點亮宴會廳內的每一個角落，還點亮了來這的人們的好心情。它承接各式大型婚宴、壽宴、公司慶典、年會等宴席；我在實習期間在這舉辦的婚禮，對宴會廳這個場地及我們的服務都感到很滿足。這里還有專業的音響設備，讓在場的人都能感受到我們的專業魅力。 （二）實習職位介紹 高層服務員其實簡潔的說就是一個小小的服務員，在不同風格的包間里為用餐的客人供應優質的貼心服務，讓客人對我們的服務感到滿足，從而體現出酒店的形象。 二、實習內容 （一）高層服務員的日常工作 我們的工作就是餐間服務的十八項流程，我把它簡潔的總結了一下：1、迎賓、問候客人：當一切

6、預備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接來賓的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。 2、拉椅讓座:當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但肯定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。 3、派送小毛巾巾：將已折好的小毛巾放入毛巾托，服務于客人的左手邊。并說：“對不起打攪一下。請用毛巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用毛巾！” 4、服務茶水：詢問客人喝什么茶，客人點完茶后，將茶壺放到折好的茶壺墊上，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打攪一下。請用茶”。如知道客人的姓

7、名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前肯定要先說“對不起打攪一下”來引起客人的留意，否則客人不當心會遇到茶壺造成燙傷。 5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于仆人。請點菜員前來為客人點菜。（因為我們酒店配備專業的點菜員）。點菜結束，會有菜單出來，我們準時詢問客人是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是常客，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向仆人詢問是否可以通知廚房開頭做菜。涼菜上齊，客人都已入座，要準時詢問客人喝什么酒水，并推銷飲品。 6、服務酒水：如客人有特別要求的話，根據客人的意思分先后挨次斟倒。如客人沒有要求，則根據先女士兒童、主賓、后仆人的

8、挨次順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。 7、上菜服務（分餐）：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向仆人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展現，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。全部菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經全部上齊了，請慢用！” 8、餐間服務（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每兩個煙頭就更換一次；準時續倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時，要立刻手持酒瓶預備續斟；假如所點的酒水已喝完或立刻喝完，要

9、立刻問仆人是否要再加。 9、結帳：集團內部高層可到前臺簽單，但要留意提示；正常客人結帳，到前臺拿帳單到仆人面前，不要當著眾人面大聲報價格。查找適當的機會向客人詢問用餐滿足度，將客人意見準時反饋給服務經理。 10、拉椅送客：客人起身要離開時，要立刻上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。 11.餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛生；收臺、洗餐具、擦轉盤、換新臺布、開頭從新擺臺。 12.在這些服務過程中，我們肯定要與客人眼神溝通，在他沒有說出話之前，做完他想讓你做的事。假如客人從用餐到用餐完畢都沒有叫一聲：“服務員，幫我.

10、？”那么你就勝利了。 （二）餐飲服務員的vip接待工作 1.接待vip客人，必需要有嫻熟的服務技能。 服務技能：（1）托盤 （2）斟酒 （3）語言表達力量 看似簡潔的文字，要做到不難，但要做好那就不那么簡單了。 2.接待vip客人，要熟識客人的基本資料。 讓客人感受到酒店對他們的重視。 3.接待vip客人，要更細致和專心。 讓客人覺得暖和和舒心。 三實習主要收獲和體會 （一）實習收獲 1、服務意識的提高 對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形

11、象.通過酒店組織的培訓和平常部門的強化練習，熬煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。 2、服務水平的提高 經過了將近半年的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了肯定的了解，禮貌是一個人綜合素養的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿意，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。 （二）實習體會 1、實習不是 體驗生活 實習占用了我高校里的最終一個學期

12、，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取酬勞，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事親密合作維護酒店形象和制造最大的利益。 實習過程中，我不會因為還是在讀高校生而受到特殊的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本學問和本職工作開頭了解，間或做錯事，也不會有人偏袒。 2、實習是一個接觸社會的過程 通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了許多很好的同事和伴侶，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。 3、實習期與碧水莊園的關系 作為酒店的一員，穿上了制服，就要到處維護咱自己酒

13、店的權益，要把自己和酒店緊密聯系起來，要熟識酒店的信息，要令自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣揚，提高酒店和自己的形象。 4、實習與就業 實習過程中，讓我提前接觸了社會，熟悉到了當今的就業形勢，并為自己不久后的就業方案做了一次提前策劃。通過這次實習，我發覺了自己與酒店的契合點，為我的就業方向做了一個指引。另外，碧水莊園的人才培育制度為我們供應了大量的學習機會，為我們供應了就業機會。實習實際上就是一次就業的演練。 （一）實習想法 初步接觸了酒店業和鳳凰城酒店，發覺人員流淌量大是整個行業的問題。酒店業的從業者素養參差不齊，從中學文化到討論生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大

14、，小的剛滿18歲，但是有的部門一般員工已經年過半百了。年齡和文化程度的差異，打算了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時，他們往往聽不懂其要求同事的關心，會造成客人的不滿。 酒店業是一個很需要團隊精神的行業，任何一位客人需要的服務都不行能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開頭，我們就開頭為他服務，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。 溝通不靈，團隊分散力不夠。 管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，常常有領導、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情消失。 自己在這次酒店實習中也有不足，在工作過程中對部門業務不夠熟識，不能隨時變通并快速為客人供應精確的信息、解決客人的問題和處理緊急消失的狀況。馬虎大意的毛病總在我身上發生，在酒店工作最重要的就是細心急躁，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平不高，需要提高，便利和客人溝通溝通，另一方面，適當了解其他外語和外國文化也是特