1、電子商務部運營方案1、 人員配置：組織架構B2C經理網站編輯美工設計渠道專員淘寶客服程序員物流發貨推廣專員淘寶店長工作職責(一) B2C經理自主、擔當1、 負責執行、傳達貫徹公司決議。2、 負責淘寶B+C 店、砭道網、公司形象網等全部網站整體的規劃、運營、推廣和管理，配合總辦及行政人事部門制定營銷目標，帶領團隊執行整個運營計劃。3、 督導、審核運營計劃的整體實施情況，及時解決或上報相關問題。4、 在公司經營策略的指導下，進行市場調查分析，組織網站整體定位、架構設計、風格設計等綜合策劃。5、 根據業績、市場反饋等對網絡運營項目進行監督、控制和績效評估。及時調整市場策略與內容，保證項目運

2、營目標的持續達成。6、 根據公司的經營方針和部門業務需要，配合行政人事部門合理設置部門組織結構和崗位，優化業務流程，對員工進行管理、培訓與績效考核。7、 安撫員工不良情緒，通過會議、集體活動、游戲等各種形式激勵員工斗志。8、 配合公司其他部門的相關工作。9、 及時高效完成領導交予的其他工作。（二）淘寶店長熟悉規則，精通推廣1、熟悉淘寶規則（天貓和集市），能有效避免被下架、降權等事件的發生。2、主要負責網店營銷、推廣。有能力給出切實可行、有效的專業意見和建議，指導“推廣專員”的具體工作，有效的提高網站的流量。3、參與配合公司相關營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案。4、參與制定銷售計劃，帶領團隊完成銷

3、售業績目標。5、客戶關系維護，處理相關客戶投拆及糾紛問題。6、負責指導“推廣專員”做好的對砭道網優化和推廣。（三）客服人員服務態度+專業知識 通過聊天軟件，耐心回答客戶提出各種問題，達成雙方愉快交易，處理訂單信息。 熟悉淘寶的各種操作規則，處理客戶要求，修改價格，管理店鋪等。 解答顧客提問，引導顧客進行購買，促成交易。 這網上客戶提供售后服務，并以妝好的心態及時解決客戶提出的問題和要求，提供售后服務并能解決一般投訴。 配合公司淘寶店鋪和獨立網店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發貼宣傳、推廣店鋪。 最好有能力維護自己的客戶，定期回訪，促成二次銷售。（四）網店美工作品：應時應景的美、 負責網絡店鋪

4、視覺規劃、設計、以及產品描述工作。、 負責網店產品拍攝圖后期圖片處理、排版和所需促銷廣告的設計。、 及時更新網店產品、 砭道網的頁面設計和制作、 有新活動時設計制作郵件群發的EDM（五）網站編輯結合熱點時事、節氣、節日、負責公司對外推廣用文的撰寫。、負責網店產品寶貝描述的撰寫，配圖文字的撰寫。、負責網店促銷文案構思和撰寫。4、配合策劃部門撰寫相關文章。（六）物流人員細致審核對賬、及時反饋信息1、淘寶砭道網正常發貨1. 后臺訂單審核2. 接待查詢快遞客戶3. 處理售后4. 處理渠道退換貨5. 宅急送、順豐貨到付款對賬6. 采購包裝用品7. 對接庫房缺貨到貨8. 月底回款對賬9. 物流運費對賬10

5、. 每日記錄日銷售額11. 收支明細記錄12. 處理維修件13. 打印快遞單，出庫單14. 淘寶貨到付款對賬（七）淘寶推廣專員專業、活躍1、熟悉淘寶直通車鉆石展位等淘寶推廣工具，并善于總結經驗，為達到銷售業績提供決策2、熟悉博客推廣，社區論壇推廣。3、熟悉淘寶網店規則，交易流程，后臺管理，輔助店長各部門事項。4、負責統計，分析推廣數據及效果，并不斷做出優化方案5、負責根據公司產品特色和促銷活動，進行有針對性的營銷推廣（八）渠道專員京東、當當、卓越、1號店：l 商品咨詢以及客服系統l 店鋪裝修方案l 京東運營策劃l 配貨安排l 月初結算統計及跟進l 商品詳情頁的編輯l 京東退換貨處理以及工單處理

6、l 新渠道的拓展（九）程序員1、查看砭道網和官網是否正常運行；2、砭道網數據庫本地備份；3、查看砭道網運行緩存及進程，適當進行清除和重啟；4、砭道網網速測試，訂單測試；5、查看砭道網的支付寶是否有要發貨的訂單及時點擊發貨；6、配合跟進砭道網的活動；7、修改砭道網的商品詳情頁不正規的描述；8、配合活動edm郵件、手機短信的群發；9、做好砭道網的SEO代碼優化。二、運營規劃（一）店鋪的美化1、 確定店鋪的整體風格、布局，在保證正常運行的前提下，逐步的做好各個區域的美工工作。2、 在美工和編輯的配合下，優化寶貝描述。3、 對正在進行的相關活動的banner廣告重新設計，使其符合企業文化、店鋪風格和產

7、品特性。4、提升美工業務水平，促進視覺營銷的效果。（二）推廣1、延續現有的推廣方式。2、可以考慮付費的微博推廣形式。3、發動員工及其朋友刷信用。（注意安全）4、加入網友賣家互刷群。（注意安全）【注】我們現在的整體推廣能力比較薄弱，專業推廣人員還沒到位。（三）營銷活動、 打造爆款，了解2、8原則。首先確定好款主打的產品，以后歷次活動優先考慮這幾款產品的報名，以些吸引客戶，做好關聯營銷。、 配合淘寶官方各項活動與宣傳。做好店慶等營銷活動，全場折扣，設置VIP折扣價格。、 設置老顧客、淘寶客、淘幫等特別人群的專場活動，以此引進流量。（四）售后問題在沒有特定售后部門和咨詢不飽和的情況下，一般的售后問題

8、盡量自己的客戶自己解決，其優勢有：第一，有過售前的溝通，對自己的客戶比較了解，方便溝通。第二，增加客戶對相應客服的粘度，而不是買的時候百般討巧，遇到問題推給他人。第三，細化和收錄各種售后問題，（比如安撫客戶的不滿情緒：不同的情況對客戶的損失如何補償，快遞丟件如何索賠，如何追件，如何跟進貨物運輸過程及其他相關售后問題等。）作為應對方案，對好的處理方案要整理成文，日漸積累，在以后的售前咨詢服務中防患于未然，這樣會對我們的客服能力有很大的提升。（五）物流配送、物流管理人員應及時核對庫存信息，和相關人員保持溝通，避免店鋪出售狀態的產品實際無貨情況的出現，缺貨的產品及時下架。、發貨周期一天一次，除有活動

9、的訂單較多的情況外，訂單一般要在小時內發出，最遲不能超過小時，如果遇到缺貨或其他問題不能及時發貨的，及時通知客服，聯系客戶溝通，做好換貨或退款事宜。極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況出現。（六）搜集客戶資料及時把已經成交的和未能成交詳細的客戶資料記錄整理，做好細致的備注（比如咨詢中顧客是用來治療什么病癥的等等）。用以服務跟蹤及售后服務。客戶服務基本要求1、 反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；2、 熱情親切（贊美、

10、熱情、親昵稱呼、自然、真誠） 用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切3、 了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。4、 專業銷售（自信，隨需應變、舒服）以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服5、 主動推薦和關聯銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。6、 建立信任（建立好感、交朋友、）通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任7、 轉

11、移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的8、 體驗愉悅（解決問題、強化優勢、歡送）服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。客服應該避免的幾種情況1、 責任心：態度冷漠，話語生硬，動作消極2、 立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客3、 專業：知識不夠技能淺，服務不到位，給公司造成損失4、 細心度：促銷活動理解不深，細節不清楚，顧客暈，效率低近期工作計劃表時 間7月23日-31日8月9月10月重點工作1、深入認知公司文化、產品特性。2、每個員工面談，隨時掌握其思想動態，便于盡早發現、疏理負面情緒和工作問題。3、制定B2C部門的運營流