1、內容介紹內容介紹一、概述二、流程總體概況三、熱線接聽工作流程四、售后服務三包工作流程五、疑難問題提升流程六、送修、寄修流程七、退換機工作流程八、投訴處理流程一、概述：一、概述： 隨著市場競爭的日益加劇，服務于客戶被越來越多的企業(yè)所重視。企業(yè)的經(jīng)營者與管理者逐漸認識到，只有做好客戶的服務與管理工作，才能夠拉近企業(yè)與客戶之間的距離，把握客戶的消費心理，便于企業(yè)為客戶提供更具針對性的產品與服務，以便滿足客戶的需求，從而提升客戶對企業(yè)的忠誠度和信譽度。只有把產品售前、售中、售后服務有效的結合在一起,就是要充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，完成相互互補,形成統(tǒng)一的售后維修體系，以支持銷售體系不斷擴大的需求，同時為服務品

2、牌化打下堅實的基礎。 現(xiàn)在我們對服務工作流程和規(guī)范的討論，就是要每個人明了相關崗位之間的銜接關系，同時使各崗位工作人員了解自己在整個運作過程中的位置，從而更好地理解自己的工作在整體工作中的重要性,并且通過統(tǒng)一的服務行為提高我們的服務形象。 技術支持的結構:(由被動服務變?yōu)橹鲃臃? 技術中心起到技術核心的作用,能夠支持各方面服務請求。 維修中心除了完成廣東境內的服務請求外,能夠支持各地的服務請求。 分店中心在各地形成技術核心,保障周圍地區(qū)服務請求的及時準確完成。 呼叫中心為用戶提供良好的、多樣化的、統(tǒng)一的服務接入, 保障信息傳遞的快速流暢，以及統(tǒng)計中心的功能要求。 技術支持人員的分布除了以地區(qū)

3、服務量確定人數(shù)外，還要以實際的技術需求來確定人員配備。 技術支持人員的技術提高（技術支持部提供的） 提供良好的提升氛圍 建立高效的服務團隊客戶來電客戶來電 熱線接聽流程熱線接聽流程退換機流程退換機流程 送、寄修服務流程送、寄修服務流程上門服務流程上門服務流程疑難問題提升疑難問題提升1、話務代表接聽流程2、熱線技術員接聽流程1、維修中心上門服務流程2、分店中心上門服務流程3、授權維修機構上門服務流程有償服務流程有償服務流程最終客戶、授權維修機構、直營分店、代理商、維修人員重大問題（含批量）主要部件維修易損件、已過三包期的配件二、流程概況：二、流程概況： 信息傳遞信息傳遞客戶服務中心服務請求話務代

4、表任務單 熱線技術員咨詢服務單技術中心維修中心直營分店加盟服務商維修技術專員技術工程師匯總統(tǒng)計數(shù)據(jù)信息流服務記錄單疑難升級單資料庫匯總咨詢服務單三、熱線接聽流程：三、熱線接聽流程：客戶來電客戶來電 話務代表接聽話務代表接聽1、話務代表接聽流程鈴響三聲必須接起1、問候客戶(“您好，開拓機械客服 xxx號為您服務”)2、認真聽取客戶需求3、引導客戶回答問題（客戶信息、產品信息、購買時間、耕作狀況、故障現(xiàn)象、保修狀態(tài)） 初步判斷問題初步判斷問題確定服務方式確定服務方式1、尊重客戶2、語言要清晰明了3、語氣要和善1、嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)2、嚴禁推諉客戶(“不歸我們管”)3、嚴禁敷衍客戶(“不大清楚”)

5、信息填寫信息填寫 電話解決電話解決信息必須填寫完整任務單詳細記錄客戶信息、產品信息、故障現(xiàn)象等狀況信息傳送信息傳送 告別用戶告別用戶熱線技術員接聽流程熱線技術員接聽流程電話直接轉給熱線技術員；如：“我們將會有更專業(yè)的技術員與您聯(lián)系”,任務單由信息協(xié)調員15分鐘內轉交熱線工程師信息傳送確保不丟失、不延誤，正確及時結束結束 投訴流程投訴流程1、根據(jù)客戶情況決定服務級別2、根據(jù)服務政策決定服務 方式（上門、送修、寄修 、有償服務、電話應答）禮貌告別客戶“今后您有任何服務要求，請和我們聯(lián)系”送寄修電話導航有償服務告知相關政策電話應答詳細指導客戶掛斷電話方可掛機最終客戶授權維修機構直營分店、代理商維修人

6、員一、話務代表目前要完成的任務:1、保證客戶報修統(tǒng)一入口（電話、傳真）任務需求2、客戶報修初級過濾 依據(jù)保修政策判定服務方式（上門、送修、寄修 、有償服務、電話應答） 分類客戶判定服務方式（大客戶、農戶、緊急服務） 咨詢類電話指導（配置機型及農具查詢、機器性能、產品信息類咨詢)3、任務單的有效性（避免重復單據(jù)、有效初級過濾）4、任務單信息傳遞的及時性、準確性5、客戶意見及時反饋二、服務規(guī)范:1.電話鈴響三聲內接聽電話并做出回應：“您好，開拓機械公司客服 xxx號為您服務”，認真聽取客戶需求，引導客戶回答問題，并認真記錄及登記聯(lián)系電話。當電話需要轉接時回答“請您稍等，我?guī)湍D接。”說話語氣必須熱

7、情、客氣、委婉、明朗、簡練，使用標準的普通話，結束通話時讓客戶先掛斷電話。2.當客戶投訴時應耐心聽完客戶陳述，并安慰客戶：“真對不起，請您先消消氣，我們會盡力幫助您”處理不了的立即匯報上級。3.當客戶發(fā)現(xiàn)機器故障，打電話來查詢解決辦法時，回答“請您不用擔心，我們的技術人員會盡快與您聯(lián)系并處理的。”并及時將信息傳達熱線技術人員或上級。4.當客戶詢問機器性能、產品信息方面的問題時，盡可能準確、詳細地介紹，詢問結束時要說：“多謝您的咨詢，再見。”5.當客戶詢問技術問題，而自己又不能準確回答時應說“對不起，請您稍等，我請專業(yè)的技術人員來給您解答好嗎？”然后將電話轉到熱線技術人員處解答。三、熱線接聽流程

8、：三、熱線接聽流程：2、熱線技術員接聽流程 熱線技術員與用戶電話聯(lián)系熱線技術員與用戶電話聯(lián)系信息傳送確保不丟失,不超過15分鐘1、問候客戶2、認真聽取客戶需求3、引導客戶回答問題判斷問題判斷問題確定服務方式確定服務方式 信息填寫信息填寫 電話解決電話解決 信息員信息員信息傳送信息傳送 告別用戶告別用戶上門服務流程上門服務流程維修中心上門流程維修中心上門流程分店中心上門流程分店中心上門流程授權維修機構上門流程授權維修機構上門流程結束結束 疑難問題提升疑難問題提升 信息員信息員信息傳送信息傳送 信息填寫信息填寫退換機退換機流程流程信息傳送確保不丟失,不延誤、準確及時1、根據(jù)客戶情況決定服務級別2、

9、根據(jù)服務政策決定服務 方式（上門、送修、寄修 、有償服務、電話應答）服務信息由信息協(xié)調員15分鐘內轉交維修協(xié)調員詳細記錄產品信息、故障現(xiàn)象、判斷步驟、解決方法建議技術中心成為技術核心一、熱線技術人員要完成：1、客戶報修的有效過濾 技術判斷的及時、準確(不拖沓、不推諉） 依據(jù)保修政策準確判定服務方式 保證過濾后任務下派的準確、有效 保證客戶咨詢服務請求的有效支持2、維修技術專員的熱線支持3、服務技術信息記錄的可用、可追溯4、疑難問題、產品質量的及時反饋5、協(xié)助技術工程師對機器疑難問題及產品質量的分析、改善及處理二、技術中心協(xié)助完成：1、疑難問題、產品質量的匯總反饋及解決方案提出2、技術資料的整理

10、、匯總，完成技術資料庫的建設、維護3、項目方案設計及實施四、售后服務三包四、售后服務三包 工作流程：工作流程：故障未解決故障未解決詢問是否與代理商聯(lián)系詢問是否與代理商聯(lián)系記錄客戶相關記錄客戶相關信息并存檔信息并存檔 與代理商聯(lián)系過與代理商聯(lián)系過 維修未完成維修未完成需要技術支持需要技術支持 發(fā)送配件發(fā)送配件需要配件需要配件 電話通知客戶到達地點電話通知客戶到達地點 預約上門服務預約上門服務現(xiàn)場技術判定現(xiàn)場技術判定 填寫填寫維修記錄表維修記錄表 售后專員接收信息售后專員接收信息詢問客戶購機時間及地點詢問客戶購機時間及地點故障解決故障解決未聯(lián)系代理商未聯(lián)系代理商填寫出差申請單并請示上級領導批準；領

11、出所需配件，備齊所需維修工具及出差費用與代理商溝通故障原因、解決方式與代理商溝通故障原因、解決方式配件、損壞配件需帶回公司，品質部判定后分類退回倉庫 詢問客戶購機機型、型號詢問客戶購機機型、型號 現(xiàn)故障原因現(xiàn)故障原因 現(xiàn)損壞狀態(tài)現(xiàn)損壞狀態(tài)詢問主機編號、動力編號并記錄，待查詢確認1、詢問了解機器之前是否維修過？2、詢問機器在何時、何地，什么情況下發(fā)生故障?電話指導電話指導告知先與告知先與代理商聯(lián)系代理商聯(lián)系已聯(lián)系過已聯(lián)系過未處理未處理人為損壞人為損壞非人為損壞非人為損壞預算維修費用預算維修費用收取實際維修費用收取實際維修費用維修結束并試機完成維修結束并試機完成維修結束并試機完成維修結束并試機完成

12、要認真填寫維修記錄表，按照實際配件價格收費，并開公司票據(jù) 電話通知客戶配件已發(fā)出電話通知客戶配件已發(fā)出填寫非三包初步費用評估單，并讓客戶簽字檔案保存檔案保存結束結束非三包配件需要按公司標準收費結束結束結束結束一、維修中心完成：1、及時準確完成下達的上門服務和寄送修服務任務2、發(fā)現(xiàn)產品質量問題并及時反饋3、各地分店維修工作的人員支持4、無維修人員地區(qū)的維修支持與協(xié)助5、人員培養(yǎng)、培訓二、分店中心完成：1、及時準確完成下達的本地上門服務和寄送修服務任務2、本地加盟代理商的技術支持及注意事項3、發(fā)現(xiàn)產品質量問題并及時反饋4、其他分店維修工作的人員支持5、無維修人員地區(qū)的維修支持與協(xié)助三、技術員客戶服

13、務規(guī)范：1、接受上門服務任務后應電話聯(lián)系客戶：“對不起，打擾您了”、“請問這是*先生（女士）家嗎？”、“我是開拓機械公司技術員”、“我準備*時間到您家檢修機器，不知是否方便？”2、到達客戶家時應輕敲門，按門鈴節(jié)奏不要過快，當客戶回應時，禮貌的說明來意：“請問這是*先生（女士）家嗎？”、“我是開拓機械公司技術員”、“這是我的工作證，請多提寶貴意見。”3、維修過程中需要客戶協(xié)助時應說：“對不起，這里不便維修，我把機器移動到這邊行嗎？”或“請您幫一下忙，行嗎？謝謝您了！”4、維修完畢之后應檢查所有功能，并啟動后測試機器是否正常，告訴客戶注意事項：“您的機器有個小問題，現(xiàn)已經(jīng)修好，您可以放心使用，不過

14、使用時要注意”5、未修好的機器，應消除客戶的顧慮：“您這部機器有個問題，只是相關配件缺貨。”同時與客戶約定下次去維修的時間，如客戶急需使用機器，聯(lián)系直營分店是否有備用機器給客戶暫時使用，并在上門任務單上注明詳細狀況。6、上門服務的技術人員必須穿著本公司工作服，佩戴工作證。7、維修好的機器要全面檢查，保證三個月不再出現(xiàn)同意的故障。8、離開客戶家時，清洗維修好的機器及維修場地，移動過的物件要復原。9、當天上門服務任務未完成的需要在任務單上注明原因，次日上午下班前將上門任務單、上門服務卡交上級領導檢查，維修費用交財務部登記。10、當客戶的機器故障是因沒有按照使用說明書進行操作或保養(yǎng)的，所產生的費用將

15、按有償服務計算本次服務，收費應合理并開公司收據(jù)且留底。五、疑難問題升級流程：五、疑難問題升級流程：維修人員申請熱線服務技術員過濾配套廠家責任重大質量問題提交技術部分析原因反饋品質部與生產部品質部協(xié)作研究處理接手人分析原因與生產、品質部協(xié)作處理解決方案及糾正措施結束1、詳細填寫問題提升單（產品信息、用戶信息、問題現(xiàn)象、時間限定）2、問題跟蹤并與客戶保持聯(lián)系告知進展情況組織相關測試詳細填寫重大質量反饋單，限定時間，并跟蹤進度、處理結果根據(jù)維修單注明的故障，檢修確定相關責任單位，配套廠家責任則退回廠商維修或更換處理1、自身事故原因；2、公司質量問題1、客戶自身原因造成的事故為有償服務；2、公司質量問

16、題尋找根本原因，查出相關責任并整改，致電回復客戶并誠心道歉超差技術員職責范圍時可直接轉接技術工程師處理技術部工程師資料歸檔保存六、寄、送修服務流程：六、寄、送修服務流程：1、送修服務流程技術員接受任務技術員接受任務 技術員與客戶驗機技術員與客戶驗機技術員進入維修間維修技術員進入維修間維修 當時維修完成當時維修完成 當時維修未完成當時維修未完成 向客戶解釋原因，留取機憑證向客戶解釋原因，留取機憑證 服務記錄填寫、客戶驗機簽字服務記錄填寫、客戶驗機簽字疑難問題提升疑難問題提升備件返還、服務單上交備件返還、服務單上交 技術員領取備件技術員領取備件結束結束 客戶送修客戶送修 服務部接到任務后調度服務部

17、接到任務后調度 協(xié)調員準備備件協(xié)調員準備備件 備件備件申請申請 有償服務流程有償服務流程維修完成、服務記錄填寫維修完成、服務記錄填寫備件返還、服務單隨機器交于協(xié)調員備件返還、服務單隨機器交于協(xié)調員 協(xié)調員聯(lián)系客戶協(xié)調員聯(lián)系客戶結束結束客戶取機、客戶驗機簽字客戶取機、客戶驗機簽字詳細檢查機器、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，填寫服務單，確認機器是否在三包期內，交客戶簽名確認服務單填寫詳細處理過程，客戶聯(lián)交于客戶客戶憑客戶聯(lián)取機，服務單客戶要簽字確認嚴禁讓客戶長時間等待ERP開具相關單據(jù)并簽名領出配件維修好的機器需全面檢查，防止漏裝；服務記錄填寫清楚、真實 合理計價開收據(jù)合理計價開收據(jù)六、寄、送修服務流程：六、寄、

18、送修服務流程：2、寄修服務流程 技術員接受任務技術員接受任務技術員與技術員與客客戶聯(lián)系戶聯(lián)系正常損壞，正常損壞，免費維修免費維修維修完成、服務記錄填寫維修完成、服務記錄填寫備件返還、服務單隨機器交于服務部備件返還、服務單隨機器交于服務部服務部聯(lián)系客戶、機器發(fā)出請客戶注意查收服務部聯(lián)系客戶、機器發(fā)出請客戶注意查收了解詳細信息了解詳細信息確定維修類型確定維修類型結束結束服務部接到任務后調度服務部接到任務后調度 備件申請備件申請解決解決 技術員驗機技術員驗機客戶寄修客戶寄修服務單填寫詳細處理過程，客戶聯(lián)隨機發(fā)給客戶，地址和聯(lián)系方式正確無誤ERP開具相關單據(jù)并簽名領出配件保修內保修內保修過期保修過期非

19、正常損壞非正常損壞收維修費收維修費解決解決收費合理計價并開公司收據(jù)七、退換機流程：七、退換機流程：客戶申請維修人員詳細診斷填寫詳細的報告技術中心技術判斷報備領導審批辦理手續(xù)，走相關商務流程，并對客戶進行確認回訪報告詳細說明故障原因、客戶情況、退換機原因嚴禁維修人員不經(jīng)判斷1、分店中心、熱線技術員詳細判斷故障原因，提出解決方案2、盡量與客戶溝通，給出修復時間，降低公司損失辦理手續(xù)，服務部具體執(zhí)行填寫詳細的報告技術中心技術判斷鑒定、核銷、返款是否符合退換條件1、維修人員不能提交不清楚故障原因的報告2、嚴禁其他部門人員代寫診斷報告最終客戶代理商直營分店是否退換嚴禁維修人員個人承諾辦理退換手續(xù)，機器退

20、回公司1、符合退換條件的，要現(xiàn)場開具售后服務單據(jù)2、對質量問題部位進行拍照，傳服務部審核，上級領導批準后留存檔案維修退換主要部件及損壞的零部件客戶投訴服務專員信息接收客戶信息登記根據(jù)服務政策判定提交主管/上級領導批示糾正與預防措施的執(zhí)行實施處理方案（5個工作日內完成）八、投訴處理流程：八、投訴處理流程：通知客戶結束1、產品質量投訴反饋品質部，由品質部聯(lián)絡生產部、技術部做原因分析與責任歸屬并后續(xù)追蹤2、客戶投訴反饋到相關主管及相關責任人處理服務專員要認真聽取客戶意見，并真誠的向客戶致謝和道歉1、以三包服務政策為基準進行判斷投訴是否成立2、24小時內答復客戶“我已經(jīng)記下了您的問題，待我咨詢過有關部

21、門后立即給您回復好嗎？”確定投訴處理責任部門責任部門分析投訴原因提出解決方案投訴表單存檔客戶滿意一、客戶投訴的方式：一、客戶投訴的方式：1、電話投訴、電話投訴2、信函投訴、信函投訴3、現(xiàn)場投訴、現(xiàn)場投訴部分客戶傾向于當面投訴，認為這樣可以發(fā)泄心中的怒氣和把問題說得更清楚。現(xiàn)場投訴給部分客戶傾向于當面投訴，認為這樣可以發(fā)泄心中的怒氣和把問題說得更清楚。現(xiàn)場投訴給了企業(yè)最好的扭轉局面的機會，因為客戶就在眼前，只要采取了正確的應對方式，客戶就會了企業(yè)最好的扭轉局面的機會，因為客戶就在眼前，只要采取了正確的應對方式，客戶就會滿意而去，而不像上面兩種方式，存在諸多的問題。滿意而去，而不像上面兩種方式，存

22、在諸多的問題。在處理現(xiàn)場投訴時要注意將客戶請到遠離人群的地方在處理現(xiàn)場投訴時要注意將客戶請到遠離人群的地方,以免影響到其他客戶以免影響到其他客戶.不能中途不告知就離開位置不能中途不告知就離開位置,讓客戶等候讓客戶等候.按照企業(yè)規(guī)定處理按照企業(yè)規(guī)定處理 客戶投訴客戶投訴.不能立即解決的應該給出處理的期限不能立即解決的應該給出處理的期限.謹慎使用各種應對語謹慎使用各種應對語,避免再次觸怒客戶避免再次觸怒客戶. 對再次光臨的提出過投訴的客戶對再次光臨的提出過投訴的客戶,應該予以更好的招待應該予以更好的招待.二、處理客戶投訴標準程序：二、處理客戶投訴標準程序：（1）聆聽并認真記錄；）聆聽并認真記錄；（

23、2）表示感謝；）表示感謝；（3）表示歉意；）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；）征求投訴人解決意見；（6）告訴對方公司解決問題的原則及方案；）告訴對方公司解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務電話，并道別。）留下我們的服務電話，并道別。三、處理客戶投訴實用技巧：三、處理客戶投訴實用技巧：1、態(tài)度誠懇和藹，回應迅速，要讓顧客感覺到公司對他（她）的重視。、態(tài)度誠懇和藹，回應迅速，要讓顧客感覺到公司對他（她）的重視。2、保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉可能的火爆場面，不要、保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭

24、轉可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。抱著防御性態(tài)度。3、多聽少說，以靜制動。、多聽少說，以靜制動。4、如果客戶情緒非常激動，可以先行安撫，請客戶留下電話號碼，待客戶心情、如果客戶情緒非常激動，可以先行安撫，請客戶留下電話號碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進行處理。稍微平靜后，再回電了解具體情況，進行處理。5、把正在爭吵的顧客帶離群（如在現(xiàn)場）。、把正在爭吵的顧客帶離群（如在現(xiàn)場）。假如好象要出現(xiàn)爭吵的情勢，試著將顧客與人群分開。假如好象要出現(xiàn)爭吵的情勢，試著將顧客與人群分開。6、對所發(fā)生事表示歉意。、對所發(fā)生事表示歉意。7、不要推卸責任、不要推卸責任假如問題超出你的權限，則告訴顧客你會將這件事提出報告，并給他假如問題超出你的權限，則告訴顧客你會將這件事提出報告，并給他/她答復。她答復。在說明公司的政策時，要委婉。在說明公司的政策時，要委婉。8、傳遞你的承諾、傳遞你的承諾無