1、行政工作統籌管理培訓原版行政管理行政管理管理的種類分為很多種，大致概括為行政管理、財務管理、工程管理、戰略管理、人力資源管理。其中行政管理是企業運作的根底。行政管理的構成行政管理的構成各企業各有不同的行政管理，但有一些根本的系統框架是必不可少的，如假設缺少，企業就成了殘廢。行政管理基礎部分運作部分垂直指揮組織系統橫向聯絡 檢查反饋 預算計劃組織系統組織系統一、三項根本原那么一個上級原那么責權一致原那么 既無重疊，又無空白的原那么二、四項內容機構圖部門職務 崗位圖崗位描述三、要求管理層次管理幅度組織系統組織系統組織系統的功能 1.分工：把企業所要做的所有工作分配給每個成員. 2.協作：確定崗位、

2、部門之間的關系. 3.定位：每個人都要在系統表中找到自己的位置. 4.權利分配：上下級、隸屬關系.企業文化系統企業文化系統企業文化是企業在長期生產經營過稱中形成的價值觀、經營思想、群體意識和行為標準的總和. 功能 導向性 約束性 凝聚性 統一語言 輻射性 內容 環境 目標 理念系統 價值觀 代表人物風格 經營理念 團隊意識 企業精神 公司名稱 品牌視覺識別系統 企業標志 產品包裝 企業外形 行為標準 員工手冊 規章制度 垂直指揮系統垂直指揮系統三項原那么 一個上級原那么原那么不設副職 服從的原那么沒有服從，就沒有管理 逐級的原那么問題：服從上級正確的指揮，對嗎？答 ： 服從就是服從，不能因為自

3、己認為是不正確或不公正的 就不服從。在一般情況下，下級無權判斷上級的對錯，上級的對錯由上級的上級來裁決。垂直指揮的常用形式 命令 會議 公文垂直指揮系統的五項法那么 不間斷企業管理 及時 前后一致 確保能執行 可監督 垂直指揮系統垂直指揮系統P46-17行政工作質量七項監測指標行政工作質量七項監測指標血 壓心 率失 血呼 吸麻 醉部門滿意度客戶滿意度員工投訴率自身流失率領導美譽度新標準新手段專業同行水平辦公成本控制會議管理自身建設員工保護輔助高管公文管理通訊管理行政部門工作內容行政部門工作內容基于以上標準，行政管理工作具有基于以上標準，行政管理工作具有以下六大特點：以下六大特點：一、綜合性強二

4、、政策性強三、時間性強四、工作內容繁雜五、聯系廣泛六、被動性和突破性強行政部門特點行政部門特點優秀行政管理工作的核心要素優秀行政管理工作的核心要素發現時機整合資源大膽果斷艱苦創業快速學習溝通協調建立規那么鼓勵團隊高效學習創新模式鑄造團隊挑戰未來行政管理團隊是企業的核心競爭力之一行政管理團隊的成功要素因時而變不能自我淘汰者，必將為企業淘汰企業生存的三度空間企業生存的三度空間時機化生存時機化生存時機時機速度化生存速度化生存競爭競爭模式化階段模式化階段超越超越3年21年123企業的三度生存空間根據研究院對2530家中外企業進行分析,發現了企業生存的三度空間:23%8%7年61234企業行政管理體系企

5、業行政管理體系行政統籌管理行政統籌管理職業禮儀職業禮儀溝通與協調溝通與協調5時間管理時間管理萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究違者必究行政人員職業規劃行政人員職業規劃萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究違者必究14行政事務體系行政事務體系Y 職能崗位機構x 組織機構z 目的目的O人員職責效益效率標準途徑參謀執行組織協調監督15管理作用與性質管理作用與性質1. 參謀作用2. 助手作用3. 樞紐作用4. 信息、耳目作用5. 支撐門面和窗口作用1. 效勞性。2. 輔助性。3. 事務性。4

6、. 綜合性。5. 機密性。161 1日常辦公事務管理日常辦公事務管理日常辦公事務管理包括日常事務的方案安排、組織實施、信息溝通、協調控制、檢查總結和獎勵懲罰等方面的管理工作；171 1日常辦公事務管理日常辦公事務管理衡量標準衡量標準評價企業行政事務管理的效益標準有質和量的規定性評價企業行政事務管理的效益標準有質和量的規定性質的規定性質的規定性即企業的生產適銷對路，部門的工作滿足企業實際需要，行政事務管即企業的生產適銷對路，部門的工作滿足企業實際需要，行政事務管理部門的工作能夠維持企業的正常運轉。理部門的工作能夠維持企業的正常運轉。量的規定性，有以下四種評價標準：方案標準。歷史標準。社會標準。以

7、國內或國際量的規定性，有以下四種評價標準：方案標準。歷史標準。社會標準。以國內或國際先進水平評價本企業的行政事務管理水平。先進水平評價本企業的行政事務管理水平。在實際工作中，評價企業行政事務管理效益的上下，有如下幾個主要標準：在實際工作中，評價企業行政事務管理效益的上下，有如下幾個主要標準：1.可請企業領導和非行政事務管理部門進行評價，從而總結需要的狀況。可請企業領導和非行政事務管理部門進行評價，從而總結需要的狀況。2.企業行政事務管理的費用及本錢。根據當前企業的工作狀況同本企業歷史費用及其企業行政事務管理的費用及本錢。根據當前企業的工作狀況同本企業歷史費用及其它企業費用相比較。它企業費用相比

8、較。3.企業行政事務管理的時間消耗就是效率。企業行政事務活動執行的效率也是衡量企企業行政事務管理的時間消耗就是效率。企業行政事務活動執行的效率也是衡量企業行政事務管理效益的重要標準。業行政事務管理效益的重要標準。182 2辦公物品管理辦公物品管理辦公物品管理包括行政采購管理、辦公文具管理、固定資產以及相應制度的制定； 。辦公用品的選購原那么辦公用品的選購原那么滿足工作要求提高工作效率節約人工費用樹立企業公眾形象二、辦公室日常工作技巧203 3文書資料管理文書資料管理文書資料管理包括印信管理、公文管理、檔案管理、書刊管理；。強化檔案管理強化檔案管理強化“文檔一體化意識 把文秘工作與檔案管理工作從

9、組織制度到具體程序真正的交融在一起。強化“全過程管理工作意識 “公文格式、行文規那么、收發程序、公文管理要求、公文歸檔細節 參考國家?檔案法?、?格式?、?方法?等法規。強化“文書部門立卷工作 公文立卷歸檔是文秘工作的最后環節，卻是檔案管理工作的開始環節，是真 正的銜接點。二、辦公室日常工作技巧224 4會議管理會議管理會議管理包括會前準備、會中效勞、會后工作；。235 5企業的形象管理企業的形象管理1.企業形象管理包括前臺管理、名片管理、網站管理、環境衛生等。246 6通訊管理通訊管理1.企業形象管理包括前臺管理、名片管理、網站管理、環境衛生等。257 7平安消防管理平安消防管理1.企業形象

10、管理包括前臺管理、名片管理、網站管理、環境衛生等。61234企業行政管理體系企業行政管理體系行政統籌管理行政統籌管理職業禮儀職業禮儀溝通與協調溝通與協調5時間管理時間管理萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究違者必究行政人員職業規劃行政人員職業規劃萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究違者必究現場接待禮儀現場接待禮儀以主人身份接待以主人身份接待文明待客文明待客語言要語言要來有迎聲、問有答聲、去來有迎聲、問有答聲、去有送聲。舉止端莊大方、運用手有送聲。舉止端莊大方、運用手勢。態度自然、面帶

11、微笑、關心勢。態度自然、面帶微笑、關心冷暖。冷暖。禮貌待客禮貌待客使用問候、請求、感謝、抱歉、使用問候、請求、感謝、抱歉、道別語言道別語言熱情待客熱情待客心細眼勤、流暢溝通、文明用語心細眼勤、流暢溝通、文明用語介紹集體：介紹雙方時先卑后尊介紹雙方時先卑后尊介紹其中一方時先尊后卑介紹其中一方時先尊后卑介紹禮儀介紹禮儀 介 紹 他 人：按尊者優先與相互原那么 先介紹下級給上級 先介紹年輕的給年長的 先介紹女士給男士 先介紹來賓給主人 先介紹家人給同事、朋友 先介紹未婚者給已婚者 先介紹后與會者給先與會 者 自我介紹：自我介紹：單位全單位全 稱稱部門部門職務職務姓名緩、頓、釋姓名緩、頓、釋握手禮儀握

12、手禮儀六項根本要求：六項根本要求：目視對方、面帶微笑目視對方、面帶微笑稍做應酬、稍許用力稍做應酬、稍許用力距離一米、時間適度距離一米、時間適度社交禮儀何時要握手社交禮儀何時要握手?遇見熟人遇見熟人、與人道別與人道別、某人進你的辦某人進你的辦公室或離開時、公室或離開時、被相互介紹時、被相互介紹時、撫慰某人時撫慰某人時、祝賀別人祝賀別人獲獎時獲獎時、接受對方禮品或祝賀時接受對方禮品或祝賀時、參加參加宴會等活動告辭時同時主人與告辭的客人一一宴會等活動告辭時同時主人與告辭的客人一一握手握手、拜托別人做某事時拜托別人做某事時商務場合握手以職位、身份為原那么社交、休閑場合以年紀、性別、婚否為原那么握手禮儀

13、禁忌握手禮儀禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后男士戴手套社交場合女士可戴薄手套戴墨鏡有眼疾病或眼有缺陷除外用左手或用雙手與異性握手交叉握手與西方人握手視為十字架，不敬拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀使用名片的禮儀使用名片的禮儀 名片精心設計，代表身份、品位、公司形象名片精心設計，代表身份、品位、公司形象 交換名片順序：交換名片順序：多人時，由近至遠或由尊至卑。兩人見面時位卑者先向尊者遞名片多人時，由近至遠或由尊至卑。兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。索取名片：索取名片： 交易法、激將法

14、、謙恭法、聯絡法交易法、激將法、謙恭法、聯絡法名片的遞交：名片的遞交：* 經常檢查名片夾經常檢查名片夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內袋，防止由褲子后名片夾或皮夾置于西裝內袋，防止由褲子后 的口袋掏出的口袋掏出 *上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片* 到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞知名片到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞知名片* 起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面。起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面。* 外賓最好遞上印有英文的一面外賓最好遞上印

15、有英文的一面 、面帶微笑并說、面帶微笑并說“多多照顧多多照顧“常聯常聯系、最好先做一下自我介紹。系、最好先做一下自我介紹。禁禁 忌：忌： 左手遞、反面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；左手遞、反面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部； *稱呼禮儀稱呼禮儀稱呼嚴格要求不悅與不敬稱呼嚴格要求不悅與不敬！行政職務：！行政職務：“董事長、董事長、“張總經理、張總經理、“王小剛經理王小剛經理！技術職稱：！技術職稱：“工程師、工程師、“趙律師、趙律師、“張小強教授張小強教授！泛尊稱：男士！泛尊稱：男士“先生、未先生、未婚女性婚女性“小姐、已婚女性小姐、已婚女性“女士、適用于公司、外企、女士、適用于公司、外企、賓館

16、、餐館、酒吧、交通行業賓館、餐館、酒吧、交通行業等等禁禁忌：無稱呼；俗稱：忌：無稱呼；俗稱：“哥們哥們兒；不適當簡稱；地方性稱兒；不適當簡稱；地方性稱呼：呼：“伙計、伙計、“師傅師傅商務接待中談話禮儀商務接待中談話禮儀忌選話題：忌選話題：非議黨和政府；涉及國家秘密和行業秘密；非非議黨和政府；涉及國家秘密和行業秘密；非議交往對象的內部事物如對方接待不周等；背議交往對象的內部事物如對方接待不周等；背后議論領導、同事、同行；涉及低級趣味的事后議論領導、同事、同行；涉及低級趣味的事情；涉及個人隱私收入、年齡、婚否、健康情；涉及個人隱私收入、年齡、婚否、健康、個人經歷、個人經歷宜選話題：宜選話題：雙方約

17、定；風格高雅；輕松雙方約定；風格高雅；輕松愉快；時尚流行；對方擅長愉快；時尚流行；對方擅長交談禁忌：交談禁忌：打斷對方講話；補充見解；糾正錯誤；質疑否認打斷對方講話；補充見解；糾正錯誤；質疑否認。交談中尊重對方：交談中尊重對方：講普通話；音、速適度；神態專注熱情，善于傾講普通話；音、速適度；神態專注熱情，善于傾聽；與對方互動聽；與對方互動涉外禮儀涉外禮儀 內外有別自己同事與客人；中外有別；外外有別。內外有別自己同事與客人；中外有別；外外有別。 * * 維護形象：講究衛生、舉止大方、熱情友好關心有度，對外維護形象：講究衛生、舉止大方、熱情友好關心有度，對外國人國人 不該關心個人私事。不該關心個人

18、私事。 * * 謙虛有度：外國人認為，過分謙虛是缺乏自信。謙虛有度：外國人認為，過分謙虛是缺乏自信。 * * 距離有度距離有度 * * 女士優先女士優先 * * 遵守約定：有約在先、言出必行、信守承諾、依約而行。遵守約定：有約在先、言出必行、信守承諾、依約而行。距離禮儀距離禮儀 私人距離：小于0.5米，又稱親密距離，好友、家人、夫妻、戀人、扶老攜幼 常規距離：11.5米，又稱交際距離，站行保持的距離 禮儀距離：1.53米，又稱尊重距離防止觸碰與飛沫 公共距離：大于3米，公共場合與外人相處的距離女士優先女士優先 禮儀禮儀 國際慣例，適用于西方國家與社交國際慣例，適用于西方國家與社交活動中，男士要

19、有教養，在言行方面活動中，男士要有教養，在言行方面要尊重、照顧、保護、關心、體諒女要尊重、照顧、保護、關心、體諒女士。士。女士進門時男士為女士開門；女士進門時男士為女士開門；男士不在女士面前抽煙；男士不在女士面前抽煙；當女士落座或起身時男士為其挪出、推進當女士落座或起身時男士為其挪出、推進椅子；椅子；當女士在衣帽間更換外套時男士要協助；當女士在衣帽間更換外套時男士要協助；當女士手提笨重物品在室外行走時，男士當女士手提笨重物品在室外行走時，男士要上前幫助；要上前幫助；當女士從外進入房間時，男士應站起；當女士從外進入房間時，男士應站起；當女士遇到為難事時，男士要主動出面效當女士遇到為難事時，男士要

20、主動出面效勞為其解難勞為其解難男士穿西裝禁忌男士穿西裝禁忌褲子短蓋住皮鞋褲子短蓋住皮鞋襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外西服領圍太大，襯衫領脖空隙太大或西服領圍太大，襯衫領脖空隙太大或太緊太緊領帶太短與太長領帶太短與太長襯衫領口扣不系就扎領帶，襯衫袖口襯衫領口扣不系就扎領帶，襯衫袖口扣不系扣不系袖子太長應比襯衫短袖子太長應比襯衫短1厘米厘米上衣褲子口袋鼓囔囔上衣褲子口袋鼓囔囔穿運動鞋穿運動鞋皮鞋、襪子、西服、包顏色不協調皮鞋、襪子、西服、包顏色不協調女性行政人員的形象要求女性行政人員的形象要求與環境、身份、體形相協調 簡潔大方， 拒華美或性感 防止裝扮清純或學生味三大根本原那么女性行政人員首飾佩戴四

21、大原那女性行政人員首飾佩戴四大原那么么 符合身份，以少為佳原那么 同質同色原那么 搭配原那么 習俗原那么女性行政人員的場合著裝女性行政人員的場合著裝 原那么：時間Ttime、地點Pplace、場合Ooccasion行政裝： 嚴肅行政場合：正式深色職業套裙、制式皮鞋、盤發 上班裝： 具時尚感的職業套裝，盤發或束發社交場合： 雞尾酒會、行政酒會裝： 普通開領三分袖連衣裙，裙長從及膝至長裙不等 小型時尚晚會、音樂會： 無袖或無領連衣裙，不過分強調露背或露肩，裙長同上 大型時尚晚會、宴會： 大開領、充分露肩，無袖，裙長墜地女性行政人員化裝本卷須知女性行政人員化裝本卷須知 保持自然 “妝成有卻無、慎選粉

22、底液揚長避短 發揚優點、掩蓋缺點化裝避人 拒絕當眾表演問題：女性化裝最需要注意的是什么？裙裝禁忌裙裝禁忌著黑色皮裙避嫌著黑色皮裙避嫌裙、鞋、襪不搭配，半高裙、鞋、襪不搭配，半高根黑皮鞋、襪子肉色或淺根黑皮鞋、襪子肉色或淺棕色、襪口入裙且無損壞棕色、襪口入裙且無損壞光腳避嫌光腳避嫌三節腿惡性分割：半三節腿惡性分割：半截裙、半截襪子、露腿肚截裙、半截襪子、露腿肚子一截子一截使用座機使用座機 的禮儀的禮儀 發 話 禮 儀： * 選擇適宜時間休息、用餐、時差、節假、頂峰 * 長話短說三分鐘原那么 * 預先標準內容5W1H清單法 * 問候、自報單位、職務、姓名 * 確認對方名字 * 感謝代接、代轉人 *

23、 禮貌地結束 打打 禁忌：掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人禁忌：掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人交談、吃東西、看電視、用筆代手撥號高嗓門、交談、吃東西、看電視、用筆代手撥號高嗓門、3厘米內嘴厘米內嘴貼貼話筒上、掛斷時摔話筒上、掛斷時摔 、說臟話、說臟話接聽座機接聽座機 禮儀禮儀 常規接聽原那么：常規接聽原那么： 現場記錄、重點重復、掉線要迅速再撥、對代接現場記錄、重點重復、掉線要迅速再撥、對代接 要先告要先告來電者其要找人不在后，再問其名字事由來電者其要找人不在后，再問其名字事由;態度友好、尊重態度友好、尊重隱私、要主動問客戶是否需要留言并記憶準確與及時傳達隱私、要主動問客戶是

24、否需要留言并記憶準確與及時傳達。 *一般程序與本卷須知：一般程序與本卷須知： 接接 時的開頭問候語要有精神；接聽及時一聲后、三時的開頭問候語要有精神；接聽及時一聲后、三聲內；不讓別人代勞尤其是小孩；鈴聲響后很久接聲內；不讓別人代勞尤其是小孩；鈴聲響后很久接時致歉；拿起話筒后立即自報家門并問候；通話時聲調、時致歉；拿起話筒后立即自報家門并問候；通話時聲調、語氣自然友好；因故中斷語氣自然友好；因故中斷 要耐心等后再打來；對打錯要耐心等后再打來；對打錯 要要禮貌熱情；會晤重要客人或參加會議期間來電，向其說明禮貌熱情；會晤重要客人或參加會議期間來電，向其說明原因與致歉并承諾稍后再聯系；不理睬另一個打進

25、原因與致歉并承諾稍后再聯系；不理睬另一個打進 可可說明原因，要其稍后。再立即去接另一個說明原因，要其稍后。再立即去接另一個 ，接通后先請，接通后先請對方稍后或過一會再打，再立即繼續剛剛正通話的對方稍后或過一會再打，再立即繼續剛剛正通話的 ；無論多忙多累都不能拔下無論多忙多累都不能拔下 線。線。* 聽到聽到 鈴響，假設口中正鈴響，假設口中正嚼東西，不要立刻接聽嚼東西，不要立刻接聽 ，應迅速吐出食物，再接，應迅速吐出食物，再接 * 聽到聽到 鈴響，假設正嬉笑或爭執，一定要等情緒平穩后再接電鈴響，假設正嬉笑或爭執，一定要等情緒平穩后再接電 話話* 交談時要配合肢體動作如微笑、點頭交談時要配合肢體動作

26、如微笑、點頭* 來時正和來客來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電 * 工作時朋友工作時朋友來電，應扼要迅速地結束來電，應扼要迅速地結束 * 接到投訴接到投訴 ，千萬不能與對方，千萬不能與對方爭吵爭吵 使用使用 禮儀禮儀 攜帶的常規位置：攜帶的常規位置：公文包內、上衣內口袋內、不用時置手中或掛于上衣口袋公文包內、上衣內口袋內、不用時置手中或掛于上衣口袋外、參加會議時在交會務人員秘書代管、與人交談時將外、參加會議時在交會務人員秘書代管、與人交談時將 放身旁、背后等不起眼地方。放身旁、背后等不起眼地方。使用使用 禁忌：禁忌：掛在脖子上、腰上、手脖上

27、或握手中；掛在脖子上、腰上、手脖上或握手中；擾亂公共秩序，尤其在樓梯、電梯、擾亂公共秩序，尤其在樓梯、電梯、路口、人行道等人往來的地方；路口、人行道等人往來的地方；在要求保持安靜的公共場所如音樂廳、在要求保持安靜的公共場所如音樂廳、藝術館、影劇院關機或靜音使用；藝術館、影劇院關機或靜音使用；在上班期間如辦公室、工廠里使用；在開會、聚會場合在上班期間如辦公室、工廠里使用；在開會、聚會場合留下不專心印象；留下不專心印象；注意平安：駕車時；在加油站、面粉廠、油庫等處；病房注意平安：駕車時；在加油站、面粉廠、油庫等處；病房干擾醫療儀器運行影響病人休息；飛機飛行期間；涉干擾醫療儀器運行影響病人休息；飛機

28、飛行期間；涉及國家平安、商業機密等事項及國家平安、商業機密等事項61234企業行政管理體系企業行政管理體系行政統籌管理行政統籌管理職業禮儀職業禮儀溝通與協調溝通與協調5時間管理時間管理萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究違者必究行政人員職業規劃行政人員職業規劃萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究違者必究溝通在行政管理中的地位溝通在行政管理中的地位組織指揮控制方案高層基層溝 通中層管理職能三個層次管理職能三個層次1、戰略型職能：方案、控制、戰略型職能：方案、控制2、復合型、復合型(核心

29、核心)職能：溝通職能：溝通3、戰術型職能：組織、指揮、戰術型職能：組織、指揮n雙雙7070定律定律：1，各層級經理平均花費約70%的時間用于溝通； 2，日常管理中約70%的管理問題是來自于溝通障礙。行政管理因溝通而成功行政管理因溝通而成功管理溝通管理溝通表達藝術表達藝術成功管理者必須A、透徹理解他人的思想B、準確表達某些的主張C、說服他人接受某些主張D、讓他人按這些主張行動溝通：通過語言或非語言方式影響他人的過程。溝通：通過語言或非語言方式影響他人的過程。溝通就是生產力口才就是領導力E導感悟：溝通是職業成功的天梯。管理溝通成功圖解管理溝通成功圖解現實現實目標目標行為行為認同認同認知協調行為協調

30、行為校正管理對象管理對象管理者管理者差距所在管理溝通溝通九大癥結溝通九大癥結情況不明情況不明目標模糊目標模糊責任錯位責任錯位對象錯位對象錯位拒絕溝通拒絕溝通曲解誤解曲解誤解形式不當形式不當缺少反響缺少反響不良干擾不良干擾管理溝通的要訣管理溝通的要訣 無論是哪一種溝通，都要遵循無論是哪一種溝通，都要遵循KissKiss原那么：即言簡意賅。原那么：即言簡意賅。工作溝通要訣：上行：理解為主 下行：說服為先 橫向：協調為上 斜向：借權為用如何進行表揚與批評如何進行表揚與批評 五步表揚批評法： 告訴他們好/錯在什么地方。 說明事件的價值/危害。 你為此而快樂/難受。 沉默片刻，讓他們感覺你的心情。 表示

31、你對他充滿希望。事先明確你對工作的評價。確認你針對的事實選擇最正確的時機和場合。事后，核查效果并加以改善。管理說服管理說服7 7式式1.利害誘導式利害誘導式2.意念滲透式意念滲透式3.情境示范式情境示范式4.緩沖說服式緩沖說服式5.間接通道式間接通道式6.快速細節式快速細節式7.反轉說服式反轉說服式將關系利害陳述清楚將我的意念變成他的意念以親身經歷或現場操作將問題冷卻后處理通過其他媒介達成溝通列出具有說服力的細節部分認可而后說服說服達成共識說服達成共識優化與上司關系優化與上司關系8 8要訣要訣1、勇于承認錯誤：特里法則2、成為上司與下屬之間的橋梁3、上司犯了錯誤時，不要做救世主4、出現了難以解決的矛盾時，來一次建設性的沖突5、主動開放自己的資源：互惠定律6、尊重資淺上司的權威7、清除點燃不信任之火的因素8、原諒上司的錯誤9、爭取下屬的信任與擁護優化與下屬關系優化與下屬關系8 8要訣要訣1、勇于承認現實2、主動開啟自己的心扉：知己效應3、下級犯了錯誤時，要出面解難4、保持必要的距離5、尊重資深員工的經驗6、始終保持謙遜的態度7、不要把職場變成情場8、寬恕下屬的冒犯9、爭取上司的全力支持現實現實仗義仗義溝通溝通距離距離謙遜謙遜尊重尊重職業職業借力借力肚量肚量控制情緒的控制情緒的1010大方法大方法情緒控制的情緒控制