1、商業銀行服務質量現狀與問題研究服務質量的重要性：隨著銀行業競爭的日益激烈，在所提供的金融產品基本無差異的市場上，商業銀行的競爭，很大程度上就是服務水平的競爭。隨著城市銀行數量的增加、外資銀行的進入，未來銀行的競爭會更加激烈，因此對于商業銀行來說提高服務質量是非常重要的。本報告以農行為主要研究對象，從內部環境、外部環境、業務處理、服務價格四個方面出發，探究商業銀行服務質量的現狀與存在的問題，并且通過分析給出合理化的解決措施。一外部環境（一）外部環境中存在的問題1通過在農業銀行網站中營業機構的查詢哈爾濱城市區代理處就有260余家,但是農村營業點密度稀疏,農民在銀行辦理業務困難。營業點的缺少直接影響

2、業務辦理效率。2另外有不少營業網點的交通不夠便利。營業網點周邊停車位少，幾乎沒有專門為客戶設置的停車場。3營業網點外部無安全保衛人員。4營業沒有適當延時以迎合客戶的需求。（二）解決措施：1在鄉鎮地區增加營業網點的數量以更好地與三農服務相適應。2在設置營業網點時應該按照地區、交通情況合理設置3營業網點應配備保安人員，并且加強保安人員的在崗責任意識，不得擅自離崗。4在個別業務繁忙的營業網點適當延長營業時間。二、內部環境（一）服務態度1農行服務態度不好表現為：對客戶的疑問難點不熱心解答，顯示出一幅不耐煩的樣子。 客服電話態度不好，使消費者的問題不能得到快速的處理和解決。 對于消費者的投訴，不能進行及

3、時的處理，而是就像沒有時間觀念，盡可能的拖延。 平常顧客辦理各種業務，也沒有專業人員進行詳細的介紹說明，使顧客對此業務或產品一知半解，或造成損失。其原因如下：（1 ）1應該就國有商業銀行來看，其成立時間較久遠，在市場經濟發展的過程中，逐漸形成了自己的經營管理體制和業務運行模式，銀行的職能健全度也在逐步完善。且國有商業銀行牢牢占據市場70%左右的市場份額，銀行分支遍布全國，資本實力雄厚。加之政府的政策扶持，信用機制上完全以國家信用為基礎。因此，即使在國有商業銀行的部分網點出現服務不周全、顧客不滿意的情況，一半以上的客戶依然會選擇到國有商業銀行辦理業務。（2） 與農業銀行齊名的其他三大國有銀行，已

4、經領先于農業銀行進行股份制改革，吸取了新生銀行重視服務于儲戶的精神，因此服務態度遠好于農業銀行。雖然農業銀行也進行了股份制改革，但是還在發展完善階段，需要時間和先進的管理理念。改進的措施：增加對員工的禮儀培訓，使他們接待顧客時能耐心講解，真誠服務。對于顧客的投訴，工作人員應盡快進行解決，如若不能完全解決的，應找到盡完美的方案，使顧客從中可以感受到工作人員的熱心。（二）設施布置服務設施擺放叫號機擺放報刊、飲水機點鈔機理財宣傳意見薄老花鏡綠色植物碎紙區有，不在大廳門口，緊靠現金服務窗口有，雖然離等候區較近，但是位置不明顯無有無無有無 服務分區人員裝束服務前臺自助服務設施現金服務區非現金服務區個人理

5、財區貴賓服務區著裝統一有值班者，但是禮儀不夠規范兩臺ATM、一臺CDS，有隔離窗，配有座椅，但是三個窗口，很少同時開放開設窗位比現金服務窗口多只有一個小柜臺，設置比較簡單具體位置不清楚存在的問題：1給顧客提供的服務設施太少，沒有從細節上注意客戶的需求。2每天開設的辦理業務的窗口少，其他窗口閑置，使顧客不得不排隊等待，使得辦事效率低。3整體的氣氛不夠有序，服務人員態度比較懶散。應采取的措施：1從細節上出發，多設置一些客戶設施，例如填單區放置老花鏡，拉近與客戶的距離。2每天多增設辦理業務的窗口，可以使顧客不用浪費時間等待，可以快速的完成各種業務。提供一些讓顧客等待時可以打發時間的設施，如雜志、休息

6、地等3增強服務人員的服務責任意識二、業務處理現狀與問題業務處理方面的服務是銀行服務的核心，業務處理服務是否令人滿意影響著銀行的形象，關系著客戶未來的客戶吸引。是銀行服務中非常重要的部分。中國農業銀行在業務處理方面中存在的問題：1業務處理質量（1）中國農業銀行業務處理的中的一些規則不夠人性化，使得一些客戶的業務無法辦理。例如有些業務必須本人持身份證才能辦理，雖然這樣是出于安全性考慮，但是沒有考慮到一些特殊情況缺。（2）網上銀行業務中的操作程序復雜，網上銀行支付過程中經常出現故障。而且網銀證書在有些操作系統中不適用。（3）電話服務中電話經常因故障無法接通，使客戶的業務無法正常辦理。2業務處理速度有

7、待提高（1）由于對業務處理的熟練程度不高，有些員工在處理業務時的速度較低。（2）ATM取款機中缺款時經常不能及時補款，不能滿足客戶的取款需求。（3）由于窗口分類不夠細化，在業務辦理中會造成一定程度的低效率。3提供業務的多樣性中國農業銀行提供的服務主要有電子銀行、信貸、三農服務、個人理財、儲蓄存款、中間業務等六個大的版塊。（1）但是作為農業銀行，其在服務三農業務覆蓋并不廣范，不能滿足農民尤其是從事養殖等農民的貸款需求。（2）在中小企業貸款方面，中國農業銀行的業務涉及程度不高，不能滿足中小企業的融資需求。（3）電子銀行的服務范圍過小，不能適應快速發展的現代電子商務發展改進的措施：在實質提供的業務中

8、，各銀行的業務處理沒有很大的差距，但是影響客戶滿意度的是不一定核心業務處理，而是業務處理中的各項綜合服務。（1）站在客戶的立場研究和設計產品;（2）不斷完善產品服務系統；（3）營造銀行與客戶彼此信任友好的氛圍；（4）以客戶為中心的原則建立商業銀行的組織機構。三農行的價格按規定收費（一）、農行收費標準： 1，開卡的工本費 5元2，銀行卡的年費 10元/年3，手機網銀服務費 12元/年4，網銀服務費 12元/年5，電子口令卡收費 2元/張6，K寶收費 50元/個7，同城同行 0/筆。 同城跨行 1、5000元以下（含）：2元/筆。2、5000元-5萬元（含）：3元/筆。3、 5萬元-10萬元（含）

9、：5元/筆。4、10萬元以上：8元/筆。 異地同行 單筆 總額的 0.5% 最低1元，最高50元。 異地跨行的手續費 交易金額的0.5% 最低1元，最高35元。 8，電子口令卡的使用次數和時間限制還有消費額度限制！ 農行口令卡有效期為2年，使用次數（即成功驗證的次數）最大為1000次。超過有效期或最大使用次數，口令卡自動失效。您可以登錄網上銀行，點擊動態口令卡菜單下的“查詢動態密碼設置”，查詢口令卡的當前狀態和剩余使用次數。9，ATM機 查詢不收費。本地同行不收費，本地跨行4元每筆。異地本行ATM跨行取款每筆取款金額的1%，最低1元；異地跨行ATM取款每筆手續費為4元+取款金額的1%（二）、雖

10、然農行的收費標準有明確的規定，但現實中任然存在亂收費的問題。1、 在掛失卡的時候還得把重辦卡的費用一塊交上等捆綁消費。2、 收費項目繁雜，重復收費。3、 總有莫名的收費。（三）、對收費問題的建議1、在辦理業務時尊重消費者的決定，不隨意收全款。2、農行應明確各類收款明細，改進重收費流程，同時自覺遵守銀行監督部門制定的相關法律法規。3、在農行網站或是營業網點粘貼具體的收費項目及規則，整頓并精簡收費項目，讓消費者易于理解。二、收費的方式（一）、農行現金的收費方式主要有：1、現金繳費2、銀行柜臺繳費3、銀行批量代扣4、電子賬單繳費5、自助繳費（二）、收費方式存在的缺陷1、現金收費沒有系統的管理，不方便

11、且存在潛在的風險。2、傳統的收費方式耗時長，低效率，消費者需花費大量時間排隊，容易引起糾紛。3、在進行批量代扣時收費單位需花費大量的收費維護工作成本。4、與別的商業銀行比，農行新型收費方式太少，主要任是傳統收費方式，缺乏靈活性。（三）、收費方式的改進1、發展新型收費方式，逐步取代傳統模式，讓業務更迅捷方便。2、努力為顧客實現多種方便快捷的自助繳費功能，客戶可通過農行網上銀行、電話銀行、手機銀行、自助設備等渠道自助繳款。3、將電子賬單繳費系統將與農業銀行“基金e站”、“保險e站”、“票務e站”、“購物e站”等其他平臺一起，為客戶提供更加優質和多元化的服務。4、積極研發比其他商業銀行有特色的收費方

12、式，提高農行的競爭力。三、農行給予的優惠（一）、農行現有的優惠舉措1、農業銀行對首套房還有利率折扣優惠。2、通過減免營業稅、所得稅等優惠舉措，支持農村金融發展，解決農民貸款難問題。3、某些基金有優惠申購費率4、信用卡優惠。包括，美食優惠，電影優惠，讀書優惠等。（二）、優惠的局限性1、首套房利率折扣優惠不包括全體居民，還要看購房人的信譽、工作單位、經濟收入等。2、三農貸款不對全體農戶，一般農戶很難帶貸上款，且多為小額貸款。3、費率優惠活動僅限使用中國農業銀行金穗借記卡通過農銀匯理基金網上直銷系統申購上述基金，種類單一。4、優惠活動有時間階段限制，時間盈余才有機會享受。（三）、優惠的建議舉措1、加

13、大三農服務范圍，拓寬服務對象。2、增加基金種類的費率優惠活動，吸引更多的消費者購買基金。3、全面公布銀行優惠活動信息，適當延長活動時間。總結：v 重要性：服務質量不僅關系到銀行的競爭力，而且影響銀行本身的聲譽，關系到潛在客戶的招攬，對于商業銀行的未來發展前景有很重要的作用。v 分析：中國農業銀行作為五大國有股份制銀行之一的商業銀行，其成立時間較久遠，在市場經濟發展的過程中，逐漸形成了自己的經營管理體制和業務運行模式，而服務服務質量的提高是一個綜合性的問題，不僅只是簡單的富麗堂皇的廳堂，漂亮統一的著裝，更是誠懇的服務態度，嫻熟的服務技能，靈活的服務方式，先進的服務技術，滿意的服務效果的體現。因此

14、銀行需要轉變服務觀念，由以產品為中心轉變到以客戶為中心，使銀行服務走向個性化、特色化，才能有更強的競爭力。v 改進：首先要對客戶的需求和反映具有快速的反應機制。其次，組織氛圍要鼓勵創新。第三，組織內部要保證通暢的雙向溝通。 無論是各商業銀行金融產品的差異，還是其在服務質量上的各具特色，都是與銀行本身的歷史文化積淀和傳承密切相關的。就國有商業銀行來看，其成立時間較久遠，在市場經濟發展的過程中，逐漸形成了自己的經營管理體制和業務運行模式，銀行的職能健全度也在逐步完善。且國有商業銀行牢牢占據市場70%左右的市場份額，銀行分支遍布全國，資本實力雄厚。加之政府的政策扶持，信用機制上完全以國家信用為基礎。

15、因此，即使在國有商業銀行的部分網點出現服務不周全、顧客不滿意的情況，一半以上的客戶依然會選擇到國有商業銀行辦理業務。而由于歷史包袱較重，人員冗繁，體制落后問題遲遲得不到解決。政策性的扶持也讓國有商業銀行在經營體制上缺乏追求利潤的沖動。因此，服務的重要性問題未能在國有銀行間引起足夠的重視。較之國有商業銀行，股份制銀行則是在金融體制改革和發展的浪潮中運運而生的，加之中國入世的挑戰，外資銀行進入中國市場，西方先進的運營理念和模式被借鑒很本土化。與國有商業銀行相比，股份制銀行規模較小，資產負債率低，呆滯賬較少，資本充足率高。由于實行股份制，經營機制較為靈活，員工的積極性較高。機構小，人員少，用以采納先

16、進的經營管理辦法和技術。20世紀90年代以來興起的經營管理體制的轉變，由以產品為中心轉變到以客戶為中心，“人本思想”在股份制銀行的服務過程中便體現的淋漓盡致，這是股份制銀行在艱難的成長過程中立于不敗之地的法寶，也是銀行服務走向個性化、特色化的潮流趨勢。目前，商業銀行對員工的培訓缺乏“度”與“量”的管理，一個員工應該重哪些方面進行培訓、培訓的時間和頻率應為多少、如何前瞻性地開設培訓課程及在培訓中結合并最終體現企業發展目標，是金融界的一個嚴峻課題，也是規范和完善銀行服務急需解決的問題。中國商業銀行的服務改革方向我國國有制商業銀行和股份制商業銀行必須轉變以自我為中心得觀念，樹立以客戶為中心。商業銀行想要提高自己的服務水平，建立優秀的服務文化，就必須把商業銀行的整個經營活動以客戶滿意為指針，從客戶的角度，用客戶的觀點來分析，考慮他們的需求，并盡可能的提供優質的服務，最大可能的滿足他們的需求。對此，商業銀行的服務建設應該依據以下幾個原則：（1）站在客戶的立場研究和設計產品;（2）不斷完善產品服務系統；（3）千方百計留住老顧客，吸引新顧客；（4）營造銀行與客戶彼此信任友好的氛圍；（5）以客戶為中心的原則建立商