1、飯 店 意 識飯店的概念：現代飯店是一座設施完善的接待設施，并且是經過政府批準的經營性企業，擁有一定數量的客房，而且具有相應的服務配套設施，有能提供特色佳肴的各類餐廳，還提供購物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面服務。意識的概念：意識是客觀事物在人的大腦中的反映。意識是自然界的直接產物。飯店意識概念：飯店從業人員在日常的經營與服務活動當中，對參與方提供的禮貌禮節、清潔衛生、安全等等在大腦中的反映。態度決定一切例：客人到前臺來問詢客人：我想問一下你們酒店最大會議室可以坐多少人？一天費用是多少？A服務員：對不起，先生，這個我不知道 。您去銷售部問一下好了。B服務員：我們最大的會議可以坐200人

2、，一天費用我不是很清楚，我問一下再答復你好嗎？C服務員:我們酒店最大的會議室可以坐200人，一天費用是1200元，請問您是要來租會議室是嗎？我可以幫您叫銷售代表出來和你談。一、 服務意識服務：是以勞動的直接形式創造價值，滿足人民需要的一種勞動方式。飯店服務：是飯店從業人員為滿足顧客的住宿、餐飲、康樂、購物等需要而進行的一系列行為。它包括了禮貌禮節、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率、安全和清潔衛生。服務的本質是什么：發現客人需求，滿足客人需求。服務分哪幾類：（1）功能性服務，滿足顧客的物質需求；（2）精神性服務，滿足賓客的精神需求。相關鏈接：（1）：真正優秀的服務員是一位心理專家；馬斯洛人

3、類需要理論： 生理需求 安全需求 社交需求 受尊重需要 自我實現的需求服務意識的基本觀念：1、客人永遠是對的含義：就算客人有錯，也不要說他錯，永遠不要得罪客人，是我們飯店鐵的原則。即使客人在投訴時理由不足或與實際情況有出入時也能把對讓給客人，又使飯店的利益無損，這是最關鍵的。-白天鵝賓館 楊小平相關鏈接：（1）：原則性的問題：分清大事大非，小事小非。（2）：案例分析：為什么說客人永遠是對的（3）：斯塔特勒*1908推出了每間客房有浴室的新款式，推出口號：帶房間浴室的只要一美元半。*1954年全部飯店以1、11億美元出售給希爾頓集團。*世界飯店業的鼻祖。2、100-1=0含義：一個客人的不滿意可

4、以導致100個客人不滿意（潛在市場的流失）；另外就是以點代面，以一件事來判定整個酒店的服務質量（暈輪效應）。 相關鏈接：（1）：服務無小事*優秀服務員的基本內容：遵守規范，注重細節，歡迎客人的投訴（2）：案例我們的房間打對折與我們的房間打三折The room rate of our hotel is sold by 30% discount . The room rate of our hotel is sold by 70% discount.（3）梁祝（4）維持一位老客人的成本是爭取一位新客人成本的1/5。服務的細節：*晚安卡除了問候客人之外還注明明日的天氣預報；*針線包里的線直接已經穿在

5、針上，并且有一把小尖刀；*客房服務員在收拾書桌時，進行必要的檢查；*洗衣之前一定要檢查客人口袋里有無物品，若需拆下紐扣，須標注每一枚紐扣的位置；*衣柜門可以從臥室打開，也可以從衛生間打開；*餐廳服務員在點菜后能報出菜肴的價格；*菜單：注明每一道的菜名、營養價值、適宜人群；*客房寫字臺的插座移位到寫字臺上方。*在床頭柜傍邊安裝2個插座，以方便客人手機充電。3、 投訴客人是個好客人（投訴客人是獻給飯店的一份禮物）*知道飯店內部管理存在的不足（操作水平、禮貌禮節等），以便飯店對癥下藥。*反映了飯店的服務質量及管理水準。*投訴客人的三個心理：求尊重，求補償，求發泄。*優質服務的基本內容包括：規范的有效

6、性，服務的個性化，歡迎客人的投訴*不要讓客人帶著不滿離開我們酒店。*飯店客人的氣質類型：（1） 急噪型：接待時應注意鋒芒，不于客人爭論，更不要激怒他們，服務要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言。（2） 活潑型：興趣多變，樂于交朋友，滿足他們愛講話，愛交際的特點，還應征求他們的意見和建議，主動向他們介紹酒店推出的最新活動。（3） 穩重型：喜歡清凈的環境，實際比較容易交往，自制力強，對服務不太挑剔，做事說話力求穩妥。（4） 憂郁型：接待時，酒店員工應多親近，默默的為他們服務，而不可過分熱情，可主動談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽客人的意見。相關鏈接：案

7、例：一根棉簽引起的風波、你怎么讓我給客人交代4、 服務與客人開口之前*主動服務（行李員主動提包、水果刀和盤子）(飼養服務)*有聲服務5、 今天你對客人微笑了嗎？希爾頓*微笑服務（無聲的語言，溝通的橋梁）希爾頓格言：勤奮、自信、微笑案例：GOOD MORNING與GOOD AFTERNOON6、 不要爭做客人的老師*新的理念：客人=準員工*參與方之間的相互影響和相互評價*語言的技巧*客人與酒店的關系概述：（1）：顧客是我們的經理（2）：顧客是我們的質量監控員（3）：顧客是我們的顧問（4）：顧客是酒店的義務推銷員（5）：顧客是服務產品的合作者喜來登飯店格言：在旅館經營方面，客人比經理更高明。二、

8、安全意識飯店安全的重要性：使飯店的各項安全設備均處于100%的安全狀態，保護客人的生命財產安全，確保飯店正常運轉；原因：*飯店公共場所的特殊性*賓客的安全意識薄弱*犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強。對策： *加強員工思想教育，對服務員進行嚴格的挑選，建立一套完善的培訓機制；樹立安全人人有責觀念。*狠抓內部管理，制定相應的安全制度（應急預案），實行崗位責任制*從技術上防范安全事故的發生。國外飯店法及國內相關法律法規對賓客合法權益的保障的表現：1、中華人民共和國消費者權益保護法：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。同時，消費者因購買、使用商品或接受服務時，其人身、財產

9、受到損害的，享有依法獲得賠償的權利。案例：1、 飯店對客人權利與義務：（1） 飯店對客人有哪些權利：*拒絕客人的權利；*要求客人支付合理費用的權利；*要求客人賠償飯店損失的權利；（2） 飯店對客人有哪些義務：*人身安全；*財產安全*保護客人的貴重物品*提供符合標準的硬件與服務*保護客人的人身權與隱私權的義務*必須健全前臺的登記手續，提醒酒店客人。*嚴防火災事故*提供真實情況的義務*遵守國家有關法律法規的義務*告知客人有關安全和賠償方面的義務2、飯店安全三防工作：防火、防盜、防事故。賓客的人身安全：（1） 室外地面應保持整潔，無雜碎物品。案例：賓客滑到在大堂的洗手間（2） 玻璃門應有明顯的標志。

10、（3） 車道進出口應有標高。（4） 室內地毯應保持平整，室內硬地面應潔凈，無水跡和油膩物品。（5） 具體在日常中的表現：器設備時電線不能橫向放置，以免拌到客人。 （6） 保證家具、頂燈、回風口的牢固 案例：讓我如此惱火與這就是你們的待客之道嗎？（7） 生活熱水的供應不超過60度。（8） 采取各種措施嚴防食物中毒。案例：結婚筵席食物中毒，飯店承擔賠償責任（9） *民法通則：公民、法人設備的安全、有效。（10） 在游泳池嚴禁使用玻璃器皿。賓客的財產安全方面：（1） 免費為客人提供貴重物品保險箱。（客房與總臺的區別）（2） 電梯技術 例：到底是誰開的門（3） 嚴防盜竊事件的發生。賓客的心理安全：（1

11、） 所有員工禮貌待客。（2） 任何服務項目都應明碼標價。（3） 嚴禁動用客人的物品。（4） 保證客用品的衛生。（5） 避免不恰當的進房。（6） 努力營造令客人舒適、愉悅的環境。（7） 禁止向客人索取小費。三、 標準意識標準的作用：管理的依據、檢查的依據、培訓的依據。*安全標準*衛生標準*設施設備標準*服務的標準*禮貌禮節標準*儀表儀容標準四、 等級與服從意識 決策層 管理層督導層 操作層*北京長城飯店：下級服從上級是無條件的，但不能越級指揮；下級可以越級申訴，但不能越級匯報工作。*一線服從客人，二線要為一線服務，但是一線要理解和尊重二線。五、 時間意識含義：要為客人提供快速和敏捷的服務工作。飯

12、店對客服務時間標準:1、 開房快：3分鐘，協議單位客人：2分鐘，VIP客人：1分鐘。2、 結帳快：3分鐘。3、 接聽電話：3聲。4、 餐廳第一道菜：5分鐘5、 客房維修：5分鐘6、 送餐快：10分鐘7、 客房送物：2分鐘8、 行李入房：5分鐘9、 請示反應快：3分鐘10、 回答詢問快：即時11、 投訴處理快：10分鐘六、 效益意識*社會效益：綠色飯店，走持續可發展的道路。*經濟效益： 是飯店最終最求的目標，參與商品交換，進行生產和再生產，飯店的商品都是有價值的，并通過價格形式表現出來。飯店產品（商品）：是指用與市場交換，并滿足人民需求和欲望的勞動成果，包括實物、場所、服務和設施。勒維特“公眾不

13、是買產品，而是買滿意”。飯店產品的功能：1、 生理上的需求2、 經濟的滿足（物有所值）3、 社會性的滿足（商務會議）4、心理上的滿足下圖為三角鏈條關系： 痕跡吧 飯店商品價值 產生的價格 顧客期望值成本控制：營業收入減去成本費用即為飯店的毛利。飯店服務 人員應養成良好的節約習慣，具體要求為：（1） 節約用水；（2） 隨手關燈；（3） 避免任何物品浪費；（4） 禁止使用客用品；（5） 綜合利用飯店的各種物質資源。七、 形象意識（無形的資產） 飯店形象是提高企業 經營管理水平的有效的戰略手段，是指消費者、社會公眾、飯店員工及飯店相關部門或單位對飯店所給于的整體評價和認定。通俗的講：是飯店在社會公眾

14、心目中的形象。飯店在社會公眾的形象有以下幾個要素形成：1、 產品形象：飯店所提供的產品在質量、性能、造型、商標、包裝、名稱等方面給消費者的印象，飯店產品有五部分組成：（6） 飯店地理位置；斯塔特勒：地址、地址、地址（7） 飯店的設備設施、建筑（8） 飯店服務（9） 氣氛（10） 飯店的加工產品（菜肴、雞尾酒等）2、飯店管理者的形象（價值理念、管理方法、對員工及賓客的態度）3、員工形象（技術水平、職業道德、文化水平、精神風貌、言談舉止、儀容儀表等等給社會公眾的整體印象）八、 團隊意識比賽中一個隊伍有沒有強烈的團隊的精神，是有很大的差異。在場上踢球不是靠你自己，是靠整個隊伍。而且還有一個，你自己要

15、有一個比較好的態度，真的是這樣，要很虛心。我們是在亞洲先看日本和韓國的思路，包括他們在場上踢的東西。我們的身體素質不錯，如果融合韓國和日本好的東西，尤其是他們強烈的團隊精神，我們就會比現在做得更好. *部門之間的合作香港東方文化飯店信條：如果你不是直接為客人服務的，那么你的職責就是為那些直接為客人服務的人而服務。 *業務環節上的合作 *崗位之間的合作（不要把飯店的內部矛盾暴露在客人的面前）九、 全員銷售意識企業經營理念的轉變：以“我”為中心向以“顧客”為中心的轉變1、 設施設備的配置2、 服務方式的創新3、 飯店客用品的更新換代4、 服務項目的設立 金鑰匙、商務樓層、女士樓層、綠色客房、新技術新科技的運用。如何做好全員銷售工作：（1）：做好本職工作即營銷；（2）：利用工作機會向客人