1、標準是怎樣煉成的標準流程指導手冊嚴禁外傳媽媽咪呀（中國）連鎖總部編著目錄一、工作流程管理的重要性1、管理有五個載體2、好的流程在的執行二、日標準工作流程展示1、日標準工作流程之衛生及陳列2、日標準工作流程之晨會3、日標準工作流程之標準服務流程4、日標準工作流程之顧客預約標準流程5、日標準工作流程之標準接待禮儀一、工作流程管理的重要性對成長企業來說，“成長的關鍵不是環境，也不是市場條件，而是企業自身的管理條件”，從單純的業務流程升級為管理流程是提升企業水平的重要一步。管理流程的制定水平成為影響成長型企業生存的關鍵要素。好的管理在的流程，好的流程在的執行。企業發展到一定規模后，由企業管理全部業務的

2、局面難以為繼，然而由于缺乏組織上的準備，沒有系統地計劃及在關鍵崗位上培養對象，管理團隊薄弱，業務流程模糊，長期事必躬親，其他員工難以分擔職責，嚴重影響企業發展后勁。從另一個角度來看。企業發展靠兩條腿，一是經營，二是管理。不同階段的企業，經營和管理的比重是不一樣的。初創企業經營是第一位的，首先要做生意，以先不重視。因為管理是一個打基礎的工作，是怕丟失什么的一個命題。初創企業，本來什么都沒有，也不怕丟什么，那么主要是生存問題。發展到一定階段的企業最重要的就是管理。因為已經是有產了，有了一定的營業規模和，首先考慮的是，先把目前的經營業績保住，因為一旦出問題，第一，談不上發展，第二，出任何的小問題，企

3、業可能就經受不起，尤其是成長中的企業。所以說，初創企業重經營，成長型企業重管理。1、管理有五個載體第一是理念。要想管理，必須有一個明確的管理理念。管理應該建立在嚴格的制度之上，沒有制度，空談管理，是不可能的。所以管理理念是管理的出發點。第二是結構。采取什么樣的管理結構、管理的架構，決定了管理的內容和管理的效果。第三是工作流程。流程制度好比法律，可以起到強制性的作用。第四是管理的，是人為？還是信息化？第五是人。人是最復雜的因素，因為人既是管理的者又是被管理的對象，比較復雜，從這五個問題入手抓管理，就抓住了管理的鑰匙。從單純的業務流程升級為管理流程是提升企業水平的重要一步。管理流程的制定水平成為影

4、響成長型企業生存的又一關鍵要素。2、好的流程在的執行在成長型企業傳統的業務處理過，經過定義的工作流程（通常是一些規章制度）是否能夠按照預定的業務規則良好的執行，取決于參與流程的人的自覺性以及的尺度，也就是說人是流程執行中最善變的因素，這就決定了在業務執行過由于人為因素造成業務流程與預先規定的不一樣在其中起著重要的表率作用。當然對于執行流程過的一些客觀因素（如參與流程的某一外出）造成業務流程在特定的環節脫節，也會影響企業的工作效率。對于很多成長型企業主來講，在度過企業成長之初的期后，由于業務出身，很多時間依然用在處理具體業務上面，一不放心，二不習慣。的很多精力淹沒在日常工作中，協調、協調再協調取

5、代了應該的管理工作。讓日常的基本業務交給規范的工作流處理，通過機制，的頭腦，騰出時間思考企業的發展，處理，抓住商機，定期改進原有的工作流應是成長型企業主要關注的。二、日標準工作流程展示今日事，今日畢！讓標準成為一種習慣！門店日標準流程表開門9:309:40考勤、打掃衛生、儀器設備檢查、陳列營業9:4010:00晨會各主管匯報工作、布置任務銷售經驗當日目標設定心態激勵10:0010:3010:3012:00標準服務流程標準預約流程標準接待流程標準咨詢流程標準服務流程標準送客流程12:0013:00就餐13:0022:00標準服務流程標準預約流程標準接待流程標準咨詢流程標準服務流程標準送客流程注：

6、沒有顧客的員工培訓技術項目、學習專業知識、 客戶分析、模擬互動打烊22:0022:10打掃衛生22:1022:20時間， 店內、的問題業績問題分析、總結1、日標準工作流程之衛生及陳列衛生標準1、總則營業場所廳面衛生實行“三清潔”制度，即清潔、班中清潔和大清潔；另外分區域負責區清潔，每周大，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大。2、下衛生清潔（1）地毯、沙發等軟家具的灰塵。（2）硬地面的打掃和濕拖。（3）茶幾、收銀臺、咨詢臺、窗、燈具、花燈、天花板、電視機、音響、掛鐘、毛巾、燈光照明設備、飲水械設備、床、護理床等營業場所的所有設施的灰塵和蜘蛛網。（4）對各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖

7、鞋、護理室要進行。（5）使營業場所所有擺設干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀，室內空氣隨時保持清新、干燥、無異味。（6）做好滅蚊、滅蟑螂、滅老鼠的工作，定期噴灑。（7）冰箱，徹底和整理，對即將過期的護理用品、果茶要按規定撤換。（8）掌握柜的使用和方法。（9）對員工更衣室進行紫外線。（10）主管每天必須對所管理區域的衛生負有最后責任。尤其要注意花草植物及掛圖、宣傳品的擺放。（11）注意個人衛生、勤換工作服、工作鞋、襪子等。（12）一般物品可用、新潔爾滅 10浸泡 20 分鐘。此外，還應掌握紫外線燈光、柜的使用方法，掌握清掃的順序，抹擦的要求，清掃注意哪些問題，如何使房間始終保持清潔，怎

8、樣使用和保養電器（電視機、空調、）、設備等。3、衛生大掃除的安排（1）每天一次營業區域衛生，包括：護理用品、用具、設備的加水。地板、床、浴足沙發、茶幾、，各種毛巾洗曬、收、，每天倒。（2）每一次大掃除，包括：空調風扇頁、吊頂、床罩、沙發套、床柜、窗簾、床底、沙發。（3）每月一次樓外包括：門面外、窗外走廊、電線、煤、水管等。4、護理中心衛生措施及標準（1）經常更換設備中的化學藥劑溶液。（2）工具在使用前必須放在水和柜中保持衛生。（3）重復使用的工具使用一次后必須馬上。（4）使用中的工具必須放置于干凈的表面或干凈的容器中。（5）碗、盤以及其他物品在使用前與使用后都必須。（6）所有護理器具在使用完畢

9、后必須干凈并用蘸的棉花墊擦拭。（7）護理中心的光線、溫度、通風都要符合標準，況必須保持良好。（8）保持墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔。（9）隨時供應冷、熱水，并提供茶杯、飲水機等飲水設備。（10）水、電設施應適當設立。（11）屋內保持清潔，絕不可有老鼠、跳蚤、等蠅蟲。（12）護理中心工作區不可用于煮飯、住宿。（13）地板上的臟東西應隨時。（14）洗手間必須保持衛生，提供冷熱水、肥皂、以及衛生紙，同時也要準備帶蓋的桶。（15）護理師在服務顧客前及使用洗手間之后要洗凈雙手。（16）平躺時每一位顧客的頭下都應該放一條干凈的毛巾做頭墊。（17）乳液、面霜等化妝品必須保干凈、密封的容器內，敷用乳液時可使用

10、棉或化妝棉，使用完畢后要把所有的瓶子蓋好。取出的若沒有用完絕對不可以放回瓶中。（18）所有弄臟及使用過的東西，在使用完畢后必須馬上從工作現場拿走。用過的東西不可以和還沒有用過的東西混在一起使用。（19）束發帶、毛巾或護理顧客已經用過的物品不可再讓下一位顧客使用。（20）臉部護理或臉部化妝所使用的工具及物品在使用完畢后要洗凈，并且放入不透氣的窗口或柜中。（21）護理師工作該避免觸摸的臉部及頭發，如果必須如此做，應該在再接觸顧客或再使用護理工具之前將手一次。（22）狗、貓、鳥等寵物不得帶入護理中心中。陳列護理中心的專業擺設如何讓顧客走進護理中心內，外部標識（重點商品）很重要，那么，能否讓顧客消費，

11、內部陳列又 顯得關鍵。為此陳列展示的基本觀念及一些創意的商品陳列展示指導原則。另外還舉出現代一般護理中心內較具代表性的商品陳列展示原則，希望您可以從中吸取創新的意念，使您的店內陳列展示更具吸引力，以推廣并達到提高銷售的效果。一商品陳列的基本觀念：1、基本商品線：*隨時保持安全存量。*依其商品類別陳列。*利用它來帶動角落的動線。2、暢銷商品：通常也是基本商品，但不絕對是。*依其所屬商品陳列。*陳列在重要的位置。*切勿將暢銷品遠離其它商品類別而擺放在門口，除非是你想促銷的唯一商品。3、高利潤商品：這些高價位、高利潤的商品可以大大增加營業額及利潤，所以值得大力推銷。這類商品要：*強而的展示陳列。*清

12、楚指出它的用途、特性或品質對消費者有什么（利益），消費者付的錢買到了什么（價值）。*擺在靠近暢銷品或醒目的陳列位置。*成為櫥窗展示或展示的重點。*應放在方便的層架上，并和同類在一起。4、輔助及主導*應和主導依照邏輯的排列，方便消費者選購，否則不易售出。5、促銷商品及商品*必須清楚標示，并且容易找到。*展示位置會直接影響該商品業績。*明顯易見及美化的展示。*利用此類商品帶動店內采購動線。*依其商品類別陳列。6、滯銷商品*依其商品類別陳列。*不要占用留給暢銷品的重要位置。二、護理中心陳列應把握的要件：商品的陳列最大的原則就是盡量使商品產生（量）感，使顧客覺得貨品極為豐富，基本上應把握的要件如下：1

13、、注意顧客流坳型態：護理中心對于商品的陳列應注意顧客流量最多的區域是在哪里，盡量安排完整的商品陳列，使顧客從頭到尾都經過，才不會造成死角，失去售貨機會。2、最有利的分配：通常最暢銷品排在最前面，次暢銷者較多，加外，沖動性商品應陳列在必須品附近，形成乘數作用。3、在眾多的商品陳列中，可在某些商品旁邊陳列各種標語，如：（新）、（新項目）、（特惠價）、新包裝）等或標示品質特色等會增加很大的銷量。4、采用（前進）式陳列：所謂前進的陳列方式就是指將按照暢銷量的多寡，將最暢銷的商品用的方式陳列在最顯眼的位置稱之，此種陳列的方式，可產生商品多量感及活潑感的。5、清新整潔：商品陳列于貨架上之后，應定期檢視貨品

14、有無脫落，有無灰塵，有無污損等，應力求貨架上商品的清新整潔，以避免使顧客誤會為過期滯銷商品。三、具體執行標準：1、各委托護理中心嚴格按公司的陳列要求去執行。2、不要占用留給暢銷品的重要位置。3、力求陳列架上不要有灰塵，以免顧客以為是滯銷貨。4、將具有特色的，擺放在委托護理中心內較醒目處。5、利用具有特色的、如色彩、徽標、字樣為布景或道具加強陳列品的特色。6、將公司用方式陳列在最顯眼的位置，此陳列可產生商品多量感及活潑感的。7、陳列標準：一般以女性 140 公分的視線為基準。四、促銷擺設1、使用別致的容器盛載商品，用有特色的飾品裝飾將會得到意想不到的效果。2、貨品的需與宣傳道具主題互相配合。3、

15、將贈品大量堆放極具吸引力的擺放2、日標準工作流程之晨會晨會開的有意義新的一天新的開始，每天早上的晨會是必不可少的，在會議過要做到有度，因為時間一過去就浪費了，所以在晨會中個人覺得做到以下幾點很有必要：1、一日之季在，為了保證大家對新的一天有一個良好的憧憬不破滅和受扼殺，大家的士氣和工作不受到打擊，在早上要給員工多勵志，不要扔“當頭棒”，情節嚴重者可另外單獨會談，在會上點到為止即可。2、朝聞道夕死足矣！早上講講道理，傳經，多分析與業務相關的快訊，如財經，政治，熱點，突發性······相當間”，讓大家心中有備無患，能同終端客戶套個近乎，有

16、幾個話題顧客。3、有什么問題能當場解決的就要“當斷即斷”；有難以解決就適時擇機以合適的方式處理。但無論何時不要對解決不了的問題拖泥帶水，遲疑不決和含糊其辭的不給答復，這樣就會失去你的威信。特別是也有錯的時候要敢于開展批評和自我批評，開誠布公則開下條條大道是坦途！標準晨會示范1. 集合：音樂相信（可改），一分鐘集合，30秒提醒，10聲倒計時。10個俯臥撐集合手勢：左手握拳90°，右手掌心向下與肩同高2. 整隊，值班店長主持：立正，向右看齊，向前看員工：頭偏向右側，雙腳快速踱步：“從依次報數，1、2、3、4（要求動作快，聲音洪亮）”，最后一名，大聲喊道：“報數完畢！”紀律組長數：報告，應

17、到幾人實到幾人，請假或。3. 會議正式開始備注：早上集合（統一著裝、佩帶工號牌、著淡妝）一、問好親愛的家人們，大家早上好！（員工：好！<下同>）我是今天的值班店長*，很高興由我來主持今天的晨會，希望主持能給大家帶來一天的！二、宣讀企業.或每天：請大家跟我一起宣誓：（企業）三、主管檢查.匯報.布置工作：下面請各主管匯報工作，首先請1、服務禮儀主管：親愛的家人們大家早上好，我是服務禮儀主管*，下面我開始檢查各位的儀容儀表，儀容、儀表、標準站姿，請大家伸出雙手（巡視并指出問題：檢查對方頭發、工裝是否整潔，工作牌是否有佩戴）我們服務禮儀是非常重要的，我們在禮儀中*部分做的不是很好，表現在*

18、，希望大家按照標準禮儀流程執行下去，我在本*將會大家的禮儀，希望大家都能過關。工作匯報完畢！（主持：歸隊！）2、衛生主管：親愛的家人們大家早上好，我是衛生主管*，下面我匯報一下早上衛生檢查的結果，整體情況*，其中*、*的衛生做的非常好，希望大家向他們學習，*、*的衛生打掃的不徹底，等下晨會結束請再打掃一下，我等下檢查，另外，我們店里*地方不是很干凈，計劃周*我們一起打掃，希望到時候大家能積極配合，將我們的環境美化得更好！工作匯報完畢！3、紀律主管：親愛的家人們大家早上好，我是紀律主管*，我匯報一下昨天的紀律情況，昨天*了員工管理制度*，進行的處罰是，希望大家引以為戒，昨天*在*方面表現得非常好

19、，給的是*（加分等形式）。希望大家向他學習，好的紀律才有好的秩序，請大家自覺遵守紀律，更好地工作，工作匯報完畢！4、培訓技術主管：親愛的家人們，大家早上好，我是培訓技術主管*，昨天我們學習了*，我會在本周*進行開核，過關后才能操作客人，沒過關的繼續練習，希望各位家人抓緊時間學習。我現在宣布一下上次*技術的結果，通過的有請大家給他們一個愛的鼓勵，也希望沒通過的家人們抓緊時間學習，我將在本周*晚對沒有通過的進行再一次。5、顧客管理主管：親愛的家人們大家早上好，我是顧客管理主管*，昨天我們邀約了*個顧客，*的客戶沒有來，沒有來的是（個人、服務、技術、價格等等），希望大家做好客戶的跟蹤，今天我們客戶預

20、約的目標是*個，希望大家能仔細分析顧客，完成目標！工作匯報完畢！6、納客主管：親愛的家人們大家早上好，我是納客主管*，昨天我們納客*名，的是*，大家可以借鑒一下，（如果納客失敗則分析失敗、找方法解決。）今天我們的納客目標是*名，實現的方法是*，希望大家一起努力，工作匯報完畢！7、銷售主管：親愛的家人們大家早上好！我是銷售主管*，我們昨天的銷售業績是*，與昨天定的目標相差*,我總結了一下昨天銷售情況，非常的一個經驗是*，大家可以借鑒借鑒，做得不足的有*，我們可以通過*方法進行改進。現在公布昨天最佳銷售獎是×××，昨天首個開單獎是×××，

21、請向前來領獎，我們對他的努力和成績表示熱烈祝賀（也可心得分鐘），下面請我們的銷售冠軍，上來一下心得體會！（×××）今天我們××店的營業目標是：*元，下面請大家匯報一下的目標，×××：我今天的目標是××××，我保證一定完成×××：我今天的目標是××××，我保證一定完成希望大家能超額完成！下面有請×××來說下她如何完成今天的工作目標！工作匯報完畢！8、文藝主管：文藝主管：親愛的家人

22、們，大家早上好，我是文藝主管*，現在開始今天的，請大家以舞蹈隊形散開（音樂開始分鐘晨操）看齊！今天的舞蹈跳得（根據當天的情定），*、*還有一些動作，這兩天請利用空余時間向會跳的人學習一下，我在周*的晚上檢查！希望大家能把舞蹈跳好，讓我們每一天都充滿，工作匯報完畢！五、口號：下面請大家一起來承擔我們的使命我們的使命是：做中國數字化連鎖經營的推廣者！我們的行為準則是：每天進步一點點、每天提高一點點！我們的機制是：家、愛機制！我們的是：大家好才是真的好！六、本月執行店長總結：下面由請本月的執行店長做工作總結！店長：（適當總結、安排工作），好的，相信今天是充實的一天，大家配合，今天的晨會到此結束！全體

23、圍成一圓圈，右手伸出重疊在一起，“讓我們在這個大家庭里，加油！加油！加油！”說明：會后進入培訓階段，培訓學習型團隊（培訓卡、培訓專業、培訓技術）注：1、主管人數依據門店實際人數而定，可，例如銷售、納客可一人，紀律、績效可一人，文藝、禮儀可歸為一人2、者，當場罰十個俯臥撐。2、（1）簡介我們的客戶與我們的員工中間有個很大的知識鴻溝，來消費的顧客一般生活消不低，素質水平也有一定的高度，我們來探討一個嚴肅的問題，員工除了能給顧客講解服務的專業知識外，無關緊要的八卦內容除外，還能交流些什么內容？現在的門店如恒河沙數，每天門店開張，顧客想找到服務技術、解決問題很簡單，難的是找到消費的感覺、消費的欲望。以

24、往員工見到顧客最多的語言最多的就是這幾句“*姐，你來了！”“*姐，好久不見啊？”“*姐，越來越漂亮了！”“*姐，你的氣質真好！”“*姐，你這件衣服真漂亮！”“*姐，這個真漂亮！”“*姐，這個手表真漂亮！”還有很多類似這類的贊美的行話，這樣的話不是不能說，問題是是不是只有這幾句交流的話呢？很多員工在說這些話的時候都覺得很假，找不到真實的感覺，至于顧客感覺只有更假，而且顧客能感覺得到你是真心贊美還是為了讓她消費。除了這些寒暄的話，就是一些低俗的笑話、故事、顧客生活的八卦，為什么我們想不出別的話？顯然的是知識儲備不夠，我們交流的只是人與人之間的面上的，達不到或者很少達到心靈的，顧客來消費的是項目服務

25、、很少是來消費心靈的，如果能徹底打開顧客心扉、與顧客成為真心的朋友、在服務中解決身體問題，在交流中使其情感流露，員工是她無話不談的親朋好友，門店就像她的家一樣，不回家會難受，這樣會出現什么樣的場景呢？這樣顧客離開你，因為她在這里能得到其他地方得不到的東西，物以稀為貴。舉一個很簡單的例子，一個剛女人生完孩子來做養生，去到 A 店，員工只是簡單的寒暄、贊美，講要怎樣做療程、怎樣養，那么提供僅僅只是項目服務，如果稍稍不滿意，她完全可以離開選擇去另外一家店做類似的服務。如果她去到 B店，B 店的員工是經過四輪驅動3721系統培訓的，每天都在學習，有了一些知識儲備，除了項目服務外，還能給客戶講許多很專業

26、的產后修復、親子教育、美食制作等等知識，那么她獲得的附加值就大大增多了，如果她喜歡奢侈品，剛好我們員工也在半小時的學習中也學到了奢侈品，在交流時也能行云流水，這時候顧客的感受是遇到知音，知音在這里，她能不經常來嗎？因此每天的非常重要，因為之前的知識積累不夠，我們需要后天的勤奮來補充，除了專業知識外，我們要學習各種非專業知識，因為顧客的特性不行、喜歡的話題不一樣，我們只有多學習，才能與的顧客走得更近，慢慢地知識鴻溝，實現平行交流，在這個過我們自身的素質也不斷提高了，生活更加充實，一舉多得。這就是學習型團隊的打造，最強大的團隊就是學習型團隊，在競爭如此激烈的當下，團隊每天堅持學習半小時，其專業知識

27、、整體素養絕對高于業水平。（2）半小時參考專題經典項目技術銷售服務禮儀接待流程氛圍專業英語術語執行力優秀女人故事親子教育產后修復美食制作經典寓言經典成語典故奢侈品知名汽車地理環境中外歷史等等話題還可以繼續擴展延伸，每天學習一點點，進步一點點，讓每一位員工養成學習交流的習慣，讓每一位員工對自己充滿信心，讓每一位員工與顧客有的交流空間，這是企業進步的，真正做到了“養慧”培養員工的智慧，堅持一段時間下來，員工對企業的感恩之心會不斷加強，這是金錢無法買到的。晨會激勵故事示例一個關于麥肯錫公司的經典笑話有一個老頭，正在草地上放羊，忽然走來一個年輕人，年經人走到老頭面前說：老先生，我可以為您服務，我將告訴

28、您您的這群羊有幾頭，作為酬勞您需要給我一頭羊。老頭還未作答，年青人就開始了工作，年輕人用筆記本電腦無線上網，上 NASA的內部網，調動低軌道，把遙感成像的圖片再通過軟件分析，數十分，年輕人再次走到老頭面前：老先生，您的羊群共有 763 頭。說完后他抱起一只羊就要走。老頭這時叫住了年青人：年青人，如果我能猜出你就職的公司，你可不可以把酬勞還給我？可以，年輕人答。你是麥肯錫公司的，老頭說。 年輕人很驚訝，您怎么知道？老頭笑了：因為你具有該公司咨詢的所有特點啊，第一.你不請自來。第二.你告訴分析結果是我本就知道的。第三.你抱走的不是羊，而是牧羊犬。誰說不在乎一頭老驢，掉到了一個廢棄的陷阱里，很深，根

29、本爬不上來，看他是老驢，懶得去救他了，那里自生自滅。那頭驢一開始也放棄了求生地希望。每天還不斷地有人往陷阱里面倒垃圾，按理說老驢應該很生氣，應該天天去抱怨，倒霉掉到了陷阱里，他的不要他，就算死也不讓他死得舒服點，每天還有那么多仍在他旁邊。有一天，他決定改變他的人度（驢度更確切點），他每天都把踩到的腳下，從中找到殘羹來維持的生命，而不是被所淹沒，終于有一天，他重新回到了地面上。不要抱怨你的專業不好，不要抱怨你的學校不好，不要抱怨你住在破宿舍里，不要抱怨你的男人窮你的女人丑，不要抱怨你沒有一個好，不要抱怨你的工作差，工資少，不要抱怨你空懷一身絕技沒人賞識你，現實有太多的不如意，就算生活給你的是，你

30、同樣能把踩在腳底下，登上世界之巔。只在乎你是否在到達了一定的高度，而不在乎你是踩在巨人的肩膀上上去的，還是踩在上上去的。我認為踩在上上去的人更值得尊重。四種四種人馬：第一種：是看到的鞭子就立刻飛奔出去的駿馬。第二種：是看到了別的馬被鞭打，就立刻快步奔跑的良馬。第三種：是要等到受了鞭打才開始跑的凡馬。第四種：是非要受到嚴厲的鞭打才開始慢慢走的駑馬人：第一種：遠遠地看到別人吃苦，就立刻心生警惕，做好準備。第二種：必須是身邊的人陷入苦難的境地才知道警惕，開始著手準備防范。第三種：等到老弱病死等苦難離不遠時，才會有所察覺。第四種：非要等到親身感到了痛苦之后悔莫及：第一種：聽到別人靠推銷賺了錢，就奮力推

31、銷。第二種：親眼看到別人拿到了錢，才努力推銷。第三種：親手摸到了第一筆收入后，才認真推銷。第四種：直到兜里分文不剩之后，悔從前沒有好好屬于那種？你喜歡現在的你嗎？如果你的回答不能讓和親人滿意，那就用你的行動做出一個新的回答吧！龜兔賽跑新說從前，有一只烏龜和一只兔子在互相爭辯誰跑得快。他們決定來一場比賽分高下，選定了路線，就此起跑。兔子沖出，奔馳了一陣子，眼看它已遙遙領先烏龜，心想，它可以在樹下坐一會兒，放松一下，然后再繼續比賽。兔子很快地在樹下就睡著了，而一路上笨手笨腳走來的烏龜則過它，不一會兒完成比賽，成為貨真價實的冠軍。等兔子一來，才發覺它輸了。這個故事給我們的啟示是：緩慢且持續的人會贏得

32、比賽。這是從小伴隨我們長大的龜兔賽跑故事的版本。 最近又有人告訴了我一個更有趣的版本。故事這么連續下去烏龜“打的”選定了路線后，又一次比賽，結果還是烏龜贏了，兔子不解，問起原由，烏龜說：現在都什么年代了，我是坐的士過來的這故事的啟示是要充分利用現代科技（通訊、等）才不至于落伍。兔子當然因輸了比賽而倍感痛心，為此他做了根本分析。它很清楚：失敗是因它太有信心、大意、以及散漫和不學習所致。如果它不要自認一切都是理所當然的，烏龜是不可能打敗它的。因此，它再次單挑烏龜，而烏龜也同意。這次，兔子全力以赴，從頭到尾，一口氣跑完，領先烏龜好幾公里。這故事的啟示:動作快且前后一致的人將可勝過緩慢而持續的人。 如

33、果在你的工作有兩個人，一個緩慢，按部就班，且可靠，另一個則是動作快，且辦事還算牢靠，那么動作快且牢靠的人會在組織中一直向前沖，上升的速度比那緩慢且按部就班辦事的人快。緩慢且持續固然很好，但動作快而牢靠則更勝一籌。這故事還沒完沒了這下輪到烏龜要好好檢討，它很清楚，照目前的比賽方法，它不可能擊敗兔子。它想了一會兒，然后單挑兔子再來另一場比賽，但是，卻是在另一條稍許不同的路線上。 兔子同意，然后兩者同時出發。為了確保立下的承諾從頭到尾要一直快速前進，兔子飛馳而出，極速奔跑，直到碰到一條寬闊的河流。而比賽的終點就在幾公里外的河對面兔子呆坐在那里，懵了！？這時候，烏龜卻一路跚跚而來，緩入河里，游到對岸，

34、繼續爬行，完成比賽。這故事的啟示:首先,發現你的競爭力，然后改變游戲場所,以適應（發揮）你的競爭力。發現你的優勢，使用和放大你的優勢！故事還沒結束這下子，兔子和烏龜成了惺惺相惜的好朋友。它們一起檢討，兩個都很清楚，在上一次的比賽中，它們可以表現得更好。所以，他們決定再賽一場，但這次是同隊合作。它們一起出發，這次兔子抱著烏龜，直到河邊。在那里，烏龜接手，背著兔子過河 到了河對岸，兔子再次抱著烏龜，它倆一起抵達終點。比起前次，它們都感受到一種前的成就感。故事的啟示:個人表現優異與擁有堅強的競爭力固然不錯，但除非你能在一個團隊中（與別人）同心協力，并掌控彼此間的競爭力，否則你的表現將永遠在標準之下，

35、因為總有一些情況下，你是技不如人，而別人卻干得很好的。團隊合作主要就是有關情境（權變）這檔事，讓具備處理某一情境能力（競爭力）的人當家做主。從這故事，我們可以學到我們了解，在遭逢失敗后，兔子和烏龜都沒有放棄。兔子決定拼，并且投入的努力。在盡了全力之后，烏龜則選擇改變策略。在人的一生中，當失敗臨頭時，有時我們需加倍努力。有時則需改變策略，嘗試不同的抉擇。有時候，兩者都要一起來。兔子和烏龜也學到了最關鍵的一課。當我們不再與競爭對手較力，而開始逐鹿某一情境時，我們會表現得更好。結論：故事啟發我們很多。最重要的是：動作快且前后一致的人總是勝過緩慢且持續的人；依著的優勢(專長)來工作；結合所有的且團隊合

36、作的人，總是打敗單打獨斗者；面對失敗時，絕不輕言放棄；最后，與某一情境競爭，而不是限定某一對手。3、日標準工作流程之標準服務流程一、十三個程序接待服務入座奉茶填號咨詢表格（客戶）測試（儀器）問題（需求）咨詢護理建議護理效果與感受的確認居家保養建議（配家居）服務流程締結預訂下次護理時間送客出門回訪二、具體說明1、接待服務顧客進門的第一程序，第一影響感覺十分重要，好不好，關系到你是否留位這位顧客，一般大型護理中心專設迎賓，而中、小型護理中心為節省費用可以不專設接待員，可由護理師負責，護理師排班排著誰了，誰就做接待，護理師都在工作時，可就由前臺負責接待，接待時更要面帶微笑說“您好，歡迎光臨！請進”等

37、日常禮貌用語。2、入座奉茶老顧客來了后要問下是不是喝杯茶再做護理，新顧客來了就一定要讓她先座下來，再奉上一杯茶水，讓她感到親切、溫暖、有賓至如歸的感覺，只要顧客愿意坐下來和你（），你才會有為她服務的機會。3、填寫咨詢表格（客戶）新顧客光臨，要詳細填寫客戶，如：姓名、生日、工作、皮膚種類，以前做過何種護理或治療等等，填寫要詳細（這就好比醫生填寫的，可以為你提供的依據）。給客人做完護理后，要填寫護理程序及注意事項，因每個客人不可能下次來都是一個護理師接待，以供這次接待的護理師做參考。4、測試（電腦皮膚測試儀） 有條件的護理中心都必備一臺皮膚測試儀，增威性和說服力,準，好對診下藥。5、問題（需求）咨

38、詢 了解顧客所急待解決的問題，找出客人的需求，如：護理、豐胸、減肥、等等。6、護理建議 根據 3、4、5 點的了解，綜合考慮，結合客人的消，提供一套最合理，最科學的護理建議給客人。7、護理顧客第一次來做護理，她是睡覺的，她希望對你護理中心的技術、服務都做一個詳細的了解，因此，你在做護理的過，你每用一個，都要給她的功效，每做一個護理程序，也都要告訴她這個程序的作用，并適時地一些日常護理的小知識，上膜后就不要和客人說話了，也讓客人不要說話，讓客人整體放松，吸收的養分，得到確實的效果，這時你要做的是手部、肩部、頭部的。8、效果與感受的確認護理程序完成后，讓客人到鏡子前面看效果，幫她分析做前與做后的不

39、同之處，讓她看到做后的確實效果，并得到客人的肯定，這時可多用贊美的語言。9、居家保養建議（配）顧客看到效果后，她會確信你的功效，這時打鐵趁熱，給客人推薦她適用的護理中心做的及少量的家用，適時的提出一些居家保養的建議，讓客人知道：每來護理中心一次是做深層的清潔和營養，但一次的護理不可能提供皮膚一的養份及水份，因此，客人必須在家進行家居保養，加以保護皮膚的彈性及水份。10、服務流程締結交費、填寫護理卡（會員卡、卡）一些護理中心的項目，及成為老顧客后所享受特別待遇。11、預約下次護理時間很多人會忽視這一點，其實這一點要引起重視，你多提示她，讓她感到每來的好處，讓她形成一種習慣，護理中心的業績才會穩定

40、。12、送客出門我們大多數護理中心送客人只送到門口的門內，其實，這就浪費了一次很好的宣傳機會，現代護理中心要提倡“迎三送七”也就是送客人時，要把客人送出門外，這樣護理中心不但會穩定客源而且可以新客不斷。客人會感到你非常熱情，很尊重她，她走出去也會有自豪滿足感。外面的人看到護理師，給護理中心做形象，每天看到這位護理師送客人的次數很多，別人會感到：這個護理師做的肯定很不錯，這么多找她做，我下次去也要找她做。讓人感覺護理中心的服務態度特別好，特別親切，有上帝般的感受，不但有來做護理的欲望，而且還會有帶朋友過來一起享受的欲望。（她的東西都愿和好朋友）。13、回訪新顧客在第一次護理后 3-4 天，要進行

41、回訪，讓客人感受到你的一份關愛之情，7 天左右再次去電,讓你的心去打動客人，讓她再次光臨，特別是治療的客人，更是要多打隨時關懷。老顧客如沒有和你打招呼，7 天后也要給她打，督促她來做護理,這樣才能保證護理中心客源，財源穩定，業績上升,而客人由于堅持來做護理，護理效果明顯,她會開心漂亮，得到別人的贊美。因此，護理師一定要記得給你的客人打，這一舉兩得的好事。4、日標準工作流程之顧客預約標準流程1、 顧客預約必須根據顧客皮膚狀況的需要和適度的工作量進行合理安排，形成預約計劃。接待一天做好預約計劃2、 顧客預約由該顧客的服務護理師，養生師負責，由主管顧問負責幫助監 督幫助。3、 顧客預約時間必須參照顧

42、客資料的空閑時間，以免騷擾的顧客。4、應對應之規范：* 打時，內容要簡明扼要，聲音要輕快而有精神，并多說對不起、請問、麻煩您、不客氣、是最基本的禮貌。*結尾在說完再見或您后，確定對方掛斷后才能掛上。* 太早或過晚，以及午休時間盡量不要打給顧客。(以早上十點至十一點，或晚上七點至九點)最為恰當。* 當接聽先把的護理中心名稱及大名報出。* 撥通一直沒有人接聽，或許對方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對接聽時已掛斷，是一件極為不快之事，應以 58 聲內為準。*撥通了，對方也有人接聽，請問對方的姓名以證實是否撥對號碼，如無誤報出之公司名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對象并致謝意。* 于營業內聽

43、見鈴響時，請在 3 聲內接聽，不宜超過 3聲，如超過先向對方致歉并說：對不起！。* 營業接到預約后，請再重復一次讓顧客明膫預約時間為X 月 X 日X 點鐘。5、接標準用語及預約流程；1接標準用語1聽時，聲音要清、柔、甜，耐心，標準用語：“您好，這里是，有什么可以幫助您早上好！這里是，請問有什么可以幫到您？”“請問姐，怎么稱呼您？” 因上次使用了 XX 化妝品產生了皮膚紅腫)“不好意思，您能說說使用過程的詳細情況嗎？看我怎么幫到您？找某同事，而不在)“X 姐走開了，請問您貴姓？請您留下，我請 X 姐盡快回復您2顧客來電，如想預約某一時間，但本店預約已滿，可以給予顧客兩個時間選擇：標準用語：“不好意思，您預約的時間或您要約的護理師已排滿，您看是否能再選時間，或是我幫您安排時間呢？您看是下午 XX時間，或者是晚上 XX 時間好呢？對于一些比較急躁的顧客，一定要先等她說完，然后用婉轉的, 口吻咨詢對方能否另擇時間3最后，重復一遍預約的時間，并提醒顧客要誰時，盡量不要影響下面預約的顧客： 話述：“您今天已約了 XX 時間，我們在此恭候您的光臨，敬請您準時，以免影響您后面顧客的預約，好嗎？2預約標準用語；1您好姐嗎？我是。根據您的皮膚需要，今天該做皮膚護理了，今天預約什么時候呢？今