1、一、 商務咨詢ITSM 如何報價？報價通常包括面：版本（基礎版、專業版），技術員數，實施費用；但具體的報價需要跟我們商務進一步詳談；二、 公司背景1、AHOOVA 背景及來源？Ahoova 軟件，是基于創業團隊十余年在企業管理 IT 的實踐經驗和目前國際上通行的 IT 服務管理標準ITIL 而研發的。Ahoova 是一套功能完善，系統穩定，可靈活定制的 IT 服務管理軟件，秉承“用心服務，品質至上”的理念，以流程為導向，為 IT 團隊和企業員工提供標準化、高效率、可量化、穩定的服務管理平臺，將服務與業務無縫連接，讓服務成為業務的助推劑，助力企業實現戰略目標。2、公司背景及？公司成立于 2009

2、 年 6 月，開發中心位于珠海香洲，美麗的香山之側，銷售與市場則面向全國。目前在北京、上海等地設有辦事處。軟件在成立之初，創業團隊成員在 IT 服務管理方面、相關的軟件開發方面的專業知識與經驗就已經積累了十余年，資歷雄厚，客戶服務意識強；在公司成立之前，我們的的初級版本就已經開發出來了，原本是為一家歐洲公司的 IT 部門定制的（所以很多相關的文檔是英文的），但有其很強的通用性。自 2009 年成立以來，為超過 1300 家國內外大大小小的公司或者機構提供過 ITIL/ITSM流程軟件及其相關服務，例如軟件、安裝、系統實施、試用、咨詢、定制、二次開發、系統升級等等、以及相關的國際標準咨詢；從第一

3、個發布開始就一直在互聯網上公開試用()三、 行業知識1、什是 ITIL？ ITIL V3 代表什？ITIL 即IT 基礎架構庫(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，基礎架構庫)由英國部門CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在 20 世紀 80 年代末制訂，現由英國OGC(Office of Government Commerce)負責管理，主要適用于 IT 服務管理（ITSM）。ITIL 為企業的 IT 服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規范。

4、ITIL V3 即為最新版的ITIL 標準，基于服務生命周期的 ITIL v3 整合了 v1 和 v2 的精華，并與時俱進地融入了 IT 服務管理領域當前的最佳實踐。5 本生命周期形成了 ITIL v3的，它主要強調 ITIL 最佳實踐的執行支持，以及在過程中需要注意的細節。ITSM 的概念ITSM (IT Service Management，IT 服務管理 )，它是一套幫助企業對 IT 系統的、研發、實施和運營進行有效管理的高質量方法。它結合了高質量服務不可缺少的流程、和技術三大要素 -標準流程負責IT 服務的運行狀況素質關系到服務質量的高低，技術則保證服務的質量和效率。這三大關鍵性要素的

5、整合使 ITSM 成為企業IT 管理管理企業 IT 系統的法寶和利器。 “IT 服務管理”是一套面向過程、以客戶為中心的規范的管理方法，它通過集成 IT 服務和業務，協助企業提高其 IT 服務提供和支持能力。2、ISO20000，和 ITSS 是什？ISO20000 標準著重于通過“IT 服務標準化”來管理 IT 問題，即將 IT 問題歸類，識別問題的內在，然后依據服務水準協議進行計劃、推行和，并強調與客戶的。該標準同時關注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件和分配。ITSS（Information Technology Service Standards，服務標準，簡稱 I

6、TSS）是一套成體系和綜合配套的服務標準庫，全面規范了 IT 服務及其組成要素，用于指導實施標準化和賴的 IT 服務。3、如何通過 ITSS 認證？我們是 ITSS 全權成員的一員，我們的軟件是基于 ITSS 的的，并且有很多案例；4、貴公司是否已過 ITIL 認證？(1) 我們工相應 ITIL 相關的認證；(2) 我們公司是 ITSS 全權成員的一員;5. 【行業知識貼士：如何否已經通過核？】某個客戶申請的 ITSS 認證是【行業知識貼士：如何某個客戶申請的 ITSS 認證是否已經通過核？】ITSS反饋：如果在官網上查不到過認證通過的名稱那就有可能沒過，一般流程是：過了認證后、一般 2-3

7、天就會用順豐快遞把快遞到申請人；服務”，只能在官網上公告，ITSS:*座機說“不提供這里面有 ITSS 公布的、“通過了運維服務能力成熟度符合性評估的*這里面有 ITSS 公布的、獲證企業= 兩個地方 都搜索搜索好些.”公告四、 技術問題1、系統擴展性的體現？ITSM 平臺提供的接口及系統本身自定義能力，可滿足不同深度的功能擴展；2、系統安全性的體現？如果是涉密部門能為他們提供什樣的方案？3、是否能夠解決單點登錄問題（幾種解決方式）？可以；支持多認證源的驗證；包括：AD（Active Directory）、LDAP、Kerberos 等4、可高度集成的體現？ITSM 平臺提供API（WebSe

8、rvice、SDK）、MQ(消息隊列)等與其他第軟件進行集成；5、可伸縮性的體現？(1) 縱向伸縮：縱向可伸縮性是指向上擴展，也就是通過增加當前服務器節點的處理能力來提的整體處理能力。具體說來，包括通過升級現有服務器的配置，如增加內存，增加 CPU,增加系統的硬件配置，或者更換更強的服務器和更高端的系統。上擴可以使系統在不需要改變底層源代碼的情況下就可以增加容量，實現可伸縮性。(2) 橫向伸縮：橫向可伸縮性是指系統向外擴展，也就是通過增加系統的處理節點的方式來提的整體處理能力，特別是提高其性能。具體說就是通過使若干臺計算機專門執常見的任務，增加了應用程序容錯能力。6、負載均衡的實現方式？軟件：

9、可通過Apache 或Nginx 實現負載均衡；硬件：市面上有很多的負載均衡廠家可選擇；7、支持布署哪些平臺？Windows ，Linux8、支持哪些數據庫？MSSQL,ORACLE,MYSQL 等主流數據庫.9、掃描工具通過什協議掃描？Windows： WMILinux：SSH設備：SNMP11、與其他系統集成的舉例？（案例那些家、具體的方案是什樣的）1、語音系統：（南京呼、Avaya）客戶來電服務臺接聽ITSM 彈出客戶相關人信息及歷史故障等信息服務臺轉請求語音文件關聯到工單中工單提交完成；2、軟件：（北塔軟件、Nagios、Zabbix）（1） 發生告警或錯誤時，通過接口將告警信息提交到

10、 ITSM 運維系統；（2）發生告警或錯誤時，統一將告警到指定的郵箱地址；ITSM 根據接收到的郵件轉成相應的請求；3、系統：（只要提供接口都可集成）接收與4、郵箱系統：（SMTPPOP3 協議 及 Exchange）郵件的接收及12、哪幾種接口（已有的成熟接口哪幾種）？Webservice、HTTP、MQ(消息隊列)13、系統靈活性的體現？1、自定義流程2、自定義字段3、自定義報表4、自定義數字字典5、自定義（過濾器）、6、自圖（例如，登錄后首頁面板自定義功能）、7、自定義規則14、的云支持服務？Ahoova SaaS( 軟件即服務) ,也就是云(Cloud) 服務模式。通過多租戶的架構，所

11、有用戶使用同一版本。拋棄傳統軟件的復雜、老套、昂貴、改變實施緩慢低效的狀況，低投入、低風險享受 IT 運維管理的直接提升！優點：更低成本、可集、部署靈活15、“并發用戶”用戶”概念區別?概念， 和 “同時“同時用戶”可能同時在處理不同的流程、或處理不同的事務，例如一個在處理請求流程，一個在處理變更流程，或者一個做事、一個不做事；“并發用戶”是指，必須是都在同時處理一個事務，例如，同時在新增或處理請求、配置項，或者正在走同一種流程。所以，“并發用戶”肯定比“同時用戶”對系統的性能要求。16、的特色體現有哪些?1、流程與規則的自定義能力：流程引擎（規則引擎）流程可以根據客戶的需求定制或修改，且有界

12、面化的流程設計器。請求規則、通知規則、SLA 規則等可在系統內設置。2、客戶自定義數據字典、自定義規則、自定義表單、報表、數據表擴展屬性、自定義字段，客戶所需要的“個性”字段可以自由設置。3、對外提供多種接口，可與其它企業級主流應用進行集成，如呼叫中心、硬件等4、支持移動終端應用、各種端應用；系統是“B/S”結構的-終端用戶只要有網頁瀏覽器。就可以使用。5、配置項掃描工具的掃描結果可以直接導入軟件，方便配置項基礎數據 Input6、注重細節；注重 ITIL 應用的功能全面性；例如支持跨時區；請求、問題、變更以及知識庫都支持全文檢索；7、支持 SAAS 云端租用管理17、資產管理是否支持安裝？的

13、方式對 IT 資產進行發現我們已有的“配置項掃描 工具” 不就是 這個功能嗎？安裝行發現”只是 換了一種表達 而已。的方式對 IT 資產進18、呼叫中心與 ITSM 服務臺【問：】呼叫中心是否指服務臺？軟件有這個功能嗎？【軟件答復：】 呼叫中心有專門的設備和軟件，比如Avaya，我們給不少客戶實施務臺整合呼叫中心的項目，整合的效果都很好。例如，我們的服務臺模塊整合呼叫中心的效果之一，服務臺接到，ITSM 系統就能自動顯示出打的人是誰、來自哪個部門。等等信息，這個功能就必須和呼叫中心的硬件和軟件整合；另外，傳統呼叫中心的概念和ITSM 服務臺的概念有一個很大區別是，ITSM 服務臺接的人必須是工

14、、是一定程度上懂技術支持的人，傳統呼叫中心就不一定對接線員有這個要求。19、Ahoova 與客戶 OA 系統整合的一個例子【客戶需求提問：】沈陽一位客戶的需求：* 當客戶打開他們的OA，希望會有一個創建工單的，點擊后，不用輸入用戶名和密碼，只是將用戶名、院區、故障區域、具體地點、描述輸入一下就可以提交請求，這種情況是否可以做？整合定制的工作量如何？【咨詢師答復：】肯定可以，這樣就表示，第一，他們以前自帶的那個效果不佳的簡易提交 IT 請求的OA 功能、就作廢了、不要了；第二，整合采用我們的專業 ITSM 軟件，就是在 他們登錄進入 OA 之后、在 OA 里面添們的一個、點擊免登錄 Ahoova

15、 系統、就可以提交請求； 免登錄、統一驗證，這個以前都做過；沒問題；關于工作量評估，客戶說，用戶名字段也包括在 這個請求頁面了；那 ，如果客戶還需要我們系統知道 登錄 OA 的這個用戶是誰，那 就要 3 人天(包括測試)，因為有個整合登錄者試)。的工作量要考慮進去；否則，如果不需識別登錄、就只需 2 人天(包括測20. 【FAQ: 關于End.User 不登錄 Ahoova 就創建請求】【問】：End.User 不登錄Ahoova 就創建請求，可以嗎？【答】：一定要考慮系統安全性問題，如果連用戶驗證都不要了，等于最基本的安全性都沒有了, 誰都可以系統, 寫個程序多線程并發一下系統不用一分鐘系統

16、就死了.如果是電腦 Web 端，不登錄可以郵件給我們系統轉成請求；但不登錄就直接在系統里面提交請求對于系統來說是不安全的；端 App，既然能也行?？蛻舳? 為什 不能個帳號? 哪怕只要如果是號和并安裝個有特別情況，例如，如果在用戶局域網里面實現了單點登錄，就可以；但單點登錄也有用戶驗證，那是另外一回事。21. 【客戶問答 FAQ：關于 ITIL 軟件之需求準備】【客戶問：有什 與我們公司業的 ITIL/ITSM 系統實施案例可以參考、以便幫助我們分析需求？因為我們目前也不太清楚需求應該是怎樣的.】【答復辦法：】1. 我們也不一定在所有細分行業參考案例，但大致類似的行業案例總是有的，官網里面有“

17、按照行業分類的案例”、大家可以參考；例如，對于某個云服務商、或者IT 服務商而言，AsiaLink、還有那些 IT 服務商的 案例 都可以參考；2. 我們多年的業務和市場情況也證明：ITIL 是關于電腦部、IT 部門管理的、所以和行業不是有很強的關聯關系，因為大家的電腦部門、IT 部門的最佳理念其實都差不多、所以有 ITIL 這個國際標準；其實大致只是分為“IT 對內部服務”“IT 對外服務客戶”兩種大的行業劃分就可以涵蓋大部分的主要 ITSM 需求；3. 還有，很重要的一點是，這種情況下、建議客戶先上我們的軟件、先開始按照 ITIL 理念，然后在用 ITIL 軟件的過程中、再逐步在細節上發現

18、整理的特別需要、自然而然就越來越清晰了；我們不少客戶事實上也是這樣實施的：第一期上了我們系統后先規范管理、然后會逐步整理出第二期的特別需求、列出以分兩期，不一定要一步到位.，然后再實施第二期項目。整個項目可4. 有的客戶說，我們要先找第專業的 ISO20000/ITIL 咨詢機構來評估我們現在的ITSM 狀況、做出一套方案，然后再實施軟件；這樣當然也可以，軟件也提供這塊服務；但這樣有利有弊，第一，客戶會有較大的前期成本投入、咨詢成本可能比我們軟件實施成本還要高；第二，ITIL 管理體系專業咨詢的結果有可能和 ITIL 軟件實施是脫節的、二者并沒有直接關聯，這其實是兩件不同的事情。就好比，一些大

19、企業上 ISO9000/6體系、和實施 ERP 軟件是完全不同的事情。22. 【FAQ.如何修改默認的流程】客戶問： 11:06:52如圖，這個變更流程圖，能不能把“是”改成 “非標準變更流程”把否“改成：”標準變更流程“咨詢師答復：11:14:55當然可以，而且這樣表達更精確；挺好！ 客戶問： 11:21:09那是不是發我一個 xml 文件就行了，還是需要做什 ？變更流程不是需要代碼支持嗎？咨詢師答復：12:46:50我們的 ITSM 軟件里面、流程可以自定義；所以，解決辦法是：重新定義一個流程圖，然后 在系統設置里面設置為 默認流程，就可以； 我們軟件本來就有這樣的“客戶化能力”(Cust

20、omization Capability)，所以，這個事情就不需要代碼支持。補充：不能直接修改目前已有的流程圖，只能重新定義一個流程圖、上傳部署。這也是系統設計的一個原則，已經部署到系統里面的流程是不能直接修改的，只能新添加流程、然后替換。否則，已經在跑的流程會有邏輯。23. Ahoova 安裝過程中遇到的 UI 兼容問題的解決辦法Ahoova 安裝的時候、客戶可能會遇到 UI 兼容問題，解決辦法是、以 WIN7 兼容模式運行即可:【具體說明】由于 win8 以上的系統 UI 做了改變，所以在安裝的時提示 UI 不兼容。點擊安裝包，右鍵屬性，找到兼容性，兼容模式選擇 win7 即可。如圖：24

21、. 【項目實施技巧貼士：關于項目管理功能需求】曾經有若干客戶提出過項目管理功能需求，在目前的 Ahoova 里面，可行的辦法如下：1. 把“項目”或“某種項目”設置為一個“請求分類”，還可以下設子分類；2. 項目是一種請求、有相關的自定義表單可以定義 “項目表單”、這樣用戶就可以用預制的表單提交某一種項目、作為一個請求；3. 然后，就可以走請求管理流程；而這個請求管理流程也可以由客戶自定義為一個“項目管理流程”；4. 我們里面已有的：工排班管理（相當于項目人力管理）、項目工任務日歷（安排好之后、相當于項目時間計劃表）、行程管理，這些功能、在實際場景里面，都可以做項目管理的工具、和項目類請求關聯

22、起來；=敬請留意，！25. 【FAQ：如果客戶的瀏覽器是 IE8，出錯如何解決？】客戶常見問題：客戶的瀏覽器是 IE8，打開我們的系統后網頁空白，左下角提示錯誤，打開錯誤詳細可以看到 KB927917，如圖：這是由于微軟 IE8 自身的設計缺陷，微軟已有發布了相關補丁，補丁代碼為 KB2416400。該補丁后安裝重啟即可正常我們的系統。26. 【客戶拜訪Ahoova ITSM與技術問答】【客戶問:】是否負責配置項的？咨詢師答曰: 可以負責，我們有配置項掃描工具、也可以與工具集成來實現這個采集，另外也可以配合數據的導入，我們提供導入模板，按照導入模板填寫配置項內容即可；【客戶問:】配置項的數據是

23、否往這邊送?那 里面的字段是怎樣的?咨詢師答曰:1.是的,可以通過配置項的導入模板導入，也可以通過接口對接導入方式.2.現在我們新版本的 3.0 的系統, 配置項里面的字段是可以通過自定義的,比如服務器對于服務器的表單,主機對應主機的表單；【客戶問:】配置項分類是否可以動態定義?咨詢師答曰:是的，分類是可以動態定義的,在系統設置中的數據字典里可以自定義配置項分類；【客戶問:】流程是怎 定義的?是怎 設置的?咨詢師答曰:1.我們提供一個自定義流程,可以根據各個客戶的需求制定不同的流程.2. 我們有個流程屬性設置的功能,可以設置各個節點的屬性；3. 如果公司有多套流程，用戶可通過配置請求規則，達到

24、特定條件走特定流程的目的；【客戶問:】是否可以設置審批信息?咨詢師答曰:是可以的,可以在流程中設置一個審批節點,可配置多人審批；【客戶問:】如何知道我提交的申請會匹配哪個 sla?咨詢師答曰:在我們系統里面可以設置規則集和動作集,系統會根據里面的內容進行匹配， 還有個執行順序,相同的話會根據順序大小先匹配；【客戶問:】請求退回是退回到哪個節點?咨詢師答曰:在流程屬性節點里面有個單選框,來決定是否退回給上個節點；【客戶問:】我們使用的是什 流程引擎? 咨詢師答曰:我們使用的是 JBPM；【客戶問:】工單可以怎樣創建?咨詢師答曰:可以使用app,郵件,推送,手動錄入以及 PC 客戶端登記；【客戶問

25、:】字段是怎 關聯到擴展屬性?咨詢師答曰:在數據字典中添加好相關的擴展字段后，可以在自定義表單中將這些字段；【客戶問:】項目是否可以再 ie8 上面運行?咨詢師答曰:可以的,可以在 ie8 以上的版本,也支持其他的瀏覽器,但我們建議使用 ie8 以上的；【客戶問:】項目是否只能在 jdk7 以上運行？咨詢師答曰:因為現在我們用到了一些全文檢索的插件,這些對 jdk 有一定的要求,所以我們建議使用 jdk7 以上的.【客戶問:】配置項現在為何不是自定義的?咨詢師答曰:可以的,我們現在開發的 3.0 版本中,已經加入了配置項的自定義表單?！究蛻魡?】變更有沒有對比,即之前配置項是什 ,現在是變更了

26、什 ?咨詢師答曰:現在我們 3.0 版本中正在開發這個功能；【客戶問:】功能點是否可以根據需求來進行選擇?咨詢師答曰:可以的,我們是根據貴公司的需求，確認是適合使用我們的哪個版本的；現在我們有標準版本和專業版本,版本不同功能點就不同；【客戶問:】技術是怎 算的,是一個算一個,還是一個用戶算一個?咨詢師答曰:除了終端用戶,和外包客戶,審批成員,其他的都算一個。例:一個二線工的用戶算一個,不是一整個二線工【客戶問:】-系統性能怎 樣,同時兩千個算一個.行 ?咨詢師答曰:如果服務器按照我們的標準配置,是可以支持的,我們有很多沒問題的；【客戶問:】自動獲取的數據,能否提供什 方法調用？ 咨詢師答曰:是

27、的,我們可以提供接口；【客戶問:】數據庫中的配置項數據,我在其他地方的操作的時候,是否可以用?的案例,是出其他地方使咨詢師答曰:沒有問題,需要什 字段,我們提供接口,就可以返回相關的字段,調用的接口主要是 webservice 和http；【客戶問:】能否檢測出不是通過走常的變更流程改變的配置項,即誤操作？咨詢師答曰:可以,但是這方面要與期審計盤點有助于解決這個問題；方面集成；另外，按照 ITIL 理念，CMDB 的定【客戶問:】是否可以復雜點的導入,比如模糊化導入? 咨詢師答曰:可以,我們提供有配置項的掃描工具；【客戶問:】是否可以批量掃描? 咨詢師答曰:是可以的；【客戶問:】如何體現配置項

28、的關聯關系?是否可以體現包含關系?咨詢師答曰:我們提供有個關聯關系圖,可以清晰的表現出他們之間的關聯關系,新建關 系關系是可以選擇哪個關聯的關系的；里面有正向關聯和反向關聯,這些是可以體現出來的；【客戶問:】關聯關系圖是否可以更明確點,比個箭頭?咨詢師答曰:現在的關聯關系圖已經可以體現出配置項之間的；而且關系類型、客戶還可以自定義?！究蛻魡?】是否對傳過來的數據進行審核,還是直接接收?咨詢師答曰:是直接接收的。27. 【關于客戶提出的 Ahoova 系統多語言的要求】【關于客戶提出的 Ahoova 系統多語言的要求：】1. 要分析，客戶究竟需求的是什 ？ 如果是需要軟件本身（而不是客戶的業務數

29、據或客戶的基礎數據）多語言，那 ，我們已經滿足了！目前已有 英文、日文、簡繁體中文；任何其它語言都可以隨時添加.2. 如果客戶希望、客戶的基礎數據（系統設置數據） 也要 本地化自動切換語言，這種需求倒是可以理解；例如，“請求分類”客戶希望全世界都統一；那 ，我們也要花錢請翻譯幫客戶翻譯，這只是個誰花錢的問題；然后，開發部會討論一下，如何滿足；3. 如果客戶希望所有的業務數據（例如所有的請求、變更、配置項）都要多語言，恐怕目前全世界也沒有這 干的；我見過的外企里面的情況是，干脆大家都用英文提交請求；因為目前即使最先進的人工智能也做不到準確自動翻譯大量的信息；4. 要理解，我們軟件本身的多語言是怎

30、 回事；無論同時支持客戶的多少種語言，我們軟件肯定只有一個數據庫、也只有一套軟件！每一種語言在軟件里面其實是一個語言包，只是一個文件而已.！28. 【關于客戶的系統設置數據也要本地化自動切換語言的需求分析】【關于客戶的基礎數據（系統設置數據） 也要本地化自動切換語言的需求分析】【*】如果客戶希望、客戶的基礎數據（系統設置數據） 也要 本地化自動切換語言，這種需求倒是可以理解；例如，“請求分類”客戶希望全世界都統一； 例如，客戶用 英文版登錄，自動顯示 英文版的 系統設置 數據；= 開發部討論一下，基礎數據（系統設置數據） 也要本地化自動切換語言、這種情滿足？可行性如何？ 除了文字翻譯工作之外、

31、預估工作量多大？【Sinba 答復：】一般從對應語言的包(resource bundle)里去取 本地化的字串(localized string)；如果基礎數據要,即每次設置完基礎數據之后， 要重新生成默認語言的包文(根據用戶填寫的localized string/一般建議英文),再手動件并將內容翻譯成其他語言;如果只改像數據字典一種，工作量還比較小，如果是所有基礎數據的值 (比如規則,程,.)工作量就比較大；文件成其他語言的流29. 珠海同事的廣州客戶拜答珠海同事的廣州客戶拜答：1、什 是 ITSS?答:ITSS-服務標準,是在工業和信息化部、標準化委的和支持下，由 ITSS工作組研制的一套

32、 IT 服務領域的標準庫和一套提供 IT 服務的方法論。我們公司是信息技術服務標準組正式的全權成員。2、是否有系統？是否有專門的的拓撲圖？答:我們公司是有系統的，系統隸屬于其他部門，如果有這方面的需要，可以安排系統部門的人給您進行講解。我們 ahoova 系統可以和系統進行集成，如果需要在過來進行展示。ahoova 系統中查看拓撲圖，我們可以將系統的拓撲圖3、是否可以和開源 Nagios集成?答:可以,我們做過相關的集成,可以接受它推送過來的告警信息。4、是否可以直接一鍵獲取所有的硬件信息？答:我們有專門的掃描工具，可以掃描到部分硬件信息。如果有工具,我們可以系統進行集成，直接將5、是否有自定

33、義流程?到的硬件信息抓取過來。答:有的，我們提供自定義流程功能,只需要裝載 Java 插件即可實現，可根據公司內部的實際流程進行自定義。6、是否有移動終端?是否支持和答:我們有 IOS、Android 移動終端。集成？的集成,我們可以提供相關接口。我們推薦使用我們現有的移動端 app,因為我們現在的 app 功能比較全面。7、可以通過報工單嗎？還支持其他報工單方式嗎？答：可以,我們可以與語音系統進行集成。我們還支持郵件、單。、APP 等方式提報工8、現在我們公司是通過打便?進行工單創建,你怎 讓我相信語音集成后處理起來會更方答:通過與語音系統集成后,用戶來電會直接彈出來電用戶擁有的一些信息、配

34、置項、以及以前提交的工單信息，并且可以直接進行創建工單。9、支持郵件通知 ？答:支持的,除了郵件和方式，我們還提供 IM 消息和消息推送方式，并且通知模板是可以根據公司的需要進行自定義的；10、變更只包括硬件的 ?如果軟件硬件是不同流程怎 處理？答:變更是可以有不同類型的,我們支持自定義變更流程，系統支持多套流程共可配置不同條件的變更走不同的流程。11、填寫解決方案時,能不能直接從知識庫中直接調出來?規則中答:是可以的,選擇已有的解決方案可以直接從知識庫中選擇解決方案，我們也可以把解決方案保存到知識庫中供下一次使用。我們還提供免登陸的知識庫。12、配置項狀態變化是否有相關通知？答：可以配置配置

35、項三類過期檢測的定期任務,會對超過保修期、生命周期、告警日期的配置告警通知。13、是否需要有一個專門分工單的?答:可以根據公司需求設置服務臺則設置不同的條件進行自動指派。，手動分派工單。如果需要自動指派,也可以在請求規14、端可以使用 AD 域賬號登錄 ?答:如果系統中對應賬號這個是肯定可以的。15、是否有資產報廢流程？在系統中怎 實現？答: 資產報廢也是一種變更，只要在系統里面預先設置這樣一個“變更請求”流程就可以， 請求分類里面也要添加“變更請求”或者“變更申請”；然后，用戶可以在系統里面提交一個“資產報廢申請”（這個表單也可以自定義出來），同時將需要報廢的配置項關聯到這個請求, 走這個專

36、門的報廢流程。報廢某配置項之后，CMDB 管理員要修改 CMDB。我們是支持流程和表單自定義的。30.【客戶問答 2015.11. 客戶系統出現了操作表現較慢的問題、該如何解決？】軟件每個發布都經過嚴格的系統性能測試、才能發布，所以，我們的軟件系統性能是一流的；雖然很少有客戶出現這種性能問題，但我們也要深究根本；以前偶然出現過的系統性能問題，解決了；* 這次，有個客戶提出：ITSM 軟件系統以前幾年一直表現很好，但是最近出現使用操作非常緩慢的情況，處理單據的時候過慢，其他功能點未受影響。現象是：1、頁面打開比較慢；2、工單頁面刷新不出來，會報錯；3、工單里面點擊處理單據時，一直加載，毫無反應；

37、客戶試過的臨時處理措施：1、重啟務器，包括數據庫服務器，無效果；2、清除過 tomcat 緩存，無效果；過了幾個小時之后，又恢復正常；最近每周會出現一次；【團隊討論結果：】1、需要找到根本才能去找解決方案；先看看客戶的相關的服務器環境、相關的軟件環境是否近期發生了特別的變更；2、跟進一下、看是否為內存泄露問題；看看是否有大量的系統3、跟進一下、看是否是數據庫連接方面的問題；文件需要清除；4、研究 Thread Dump 的線程查看功能，在遇到問題的時候調用導出線程日志，對問題進行分析看下是否是線程方面的問題。=【已經給客戶采取的改進措施：】1. 給客戶下 tomcat 的日志，tomcat 的

38、日志文件夾下面存有總量達 3GB 的舊日志文件. 然后，12 天過去了，也沒有出現那個問題。2. 得到客戶反饋之后，已把系統性能的工具配置好、并設置到客戶的服務器里面，如再次遇到這個性能問題，應該就可以拿到具體的“線程卡死日志”，并解決這個問題。但至今沒有出現那個問題，所以沒有日志。31. 【Ahoova 用戶 FAQ：SLA 和規則的再保存操作】問曰：為什 請求提交報內部錯誤的時候、點擊 SLA 和規則的“編輯”、然后再多保存一次， 問題就解決了？答曰：可能是移動了項目文件、修改了配置，導致規則文件丟失；這時這樣的“再保存”操作就把規則文件恢復了；于是問題得以解決。32.【客戶常見的Ahoo

39、va 數據導入時出現問題的解決辦法】1. 客戶的導入文件的請求編號寫的不正確，導致有些數據的編號會重復，結果錯誤地覆蓋更新了數據；2. 導入配置項、知識時，需要先確認文檔中的分類在系統中是否先新增相應的分類；3. 另外導入文件必須要另存為一個是 UTF-8 編碼的文件。，如果不，需要33. 【Ahoova 系統用戶 FAQ：系統啟動了、Tomcat7存很大、是為什呢？】【Ahoova 系統用戶 FAQ：系統啟動了、Tomcat7存很大、是為什 呢？】【用戶問曰:】Ahoova 系統啟動了、發現有一小段時間 Tomcat7存很大、是為什如圖，當時我也還沒有開始操作 Ahoova 系統，這是不是正

40、常的？呢？【Ahoova Product Team 答曰:】系統啟動了、就會有些定期任務在處理數據，列如定期掃描請求，修改 SLA 狀態，定期掃描郵件這些；所以，如果只是短期內內存使用很大，不算問題；但如果一直占用內存很大、就是系統性能問題，就要提交 Bug 給支持團隊處理。34. 【客戶需求分析實例 Tips.所謂問題類型的概念】【客戶需求分析實例 Tips.所謂問題類型的概念】【用戶問曰：】請求提交頁面的“所在位置”這個字段的名稱希望改為“問題類型”，我們不想要“所在位置”這個字段；如圖，我們想添加“問題類型”這個字段，里面包括圖中這些內容，并且可以在過濾器統計、搜索等；不知是否可以實現？

41、【軟件咨詢師 答曰：】看了這個圖，從概念上嚴格地來講，這種情況用請求分類或請求 類型，不就可以了嗎？ 還ITIL 里面的“問題”這個概念；ITIL 里面 “問題” 不是這個意思 ；我是建議不要們的里面、請求頁面就有兩個不同的字段： 請求分類 和請求 類型；至于“所在位置”，是 ITSM 里面的通用概念， 客戶不需要、那 不填寫就行啦； 但最好留著；可能以后有用。=我們公司內部強調過很多次了，要能鑒別客戶提出的其實 不專業的 需求，我們肯定要說服客戶 參考我們的專業意見；所以， 對于這個需求，我們不需要任何改動；.35. 【運維易 FAQ】郵件轉請求功能郵件轉請求規則未設置好（不匹配或者規則），

42、= 這一點，解決辦法 是不是和 上次我們專門做的“指導客戶設置規則”那個文檔里面的 那些解決辦法 是一樣的？=Scott 答復： 基本上一樣的， 也是看看設置的規則集是否正確； （郵件轉請求規則一般都創建的很少，比較容易處理）；=軟件-Ciel(2845553255) 14:20:58如何MQ 服務需要重啟1、登錄系統點擊請求列表導出，彈出一下檢查 MQ 服務提示。2、查看錯誤日志，出現 MQ 服務連接錯誤。org.springframework.jms.UncategorizedJmsException: Uncategorized exceptionoccured during JMS p

43、rocessing; nested exception isorg.apache.activemq.ConnectionFailedException: The JMS connection has failed:Unexpected error occured軟件 Albert(leader)15:37:47Thanks, Guys.36. 【FAQ：關于 MQ 的技術支持小貼士】MQ 服務啟動失敗問題的解決：根本: MQ 的環境路徑指定的 jdk 不。解決方案：將指定路徑換成了項目下面的 jre 路徑即可。五、功能1、掃描工具支持掃描哪些設備，具體配置信息詳細到什程度？支持掃描設備：服務器

44、、設備（路由器、交換機等）；支持掃描平臺：Windows、Linux Redhat、CentOS、Ubuntu、SUSE掃描配置信息：硬件：計算、操作系統、主板、Blos、處理器、物理內存、磁盤驅動、邏輯磁盤、光盤驅動器、顯示器、網卡信息等軟件：已安裝的軟件（軟件名稱、安裝日期、版本號）具體可參考：掃描工具支持的參數列表2、技術員是什意思？參與運維流程流轉的技術員個數；3、并發用戶和技術員的區別？并發用戶：指的是同時的技術員數；技術員：指的是技術員數；4、有幾種客戶端？WEB 客戶端，PC 客戶端，Mobile 客戶端(IOS，ANDROID)5、功能的強大如何體現(1)類似于的簡單關鍵字語言

45、，支持請求、問題、變更、知識庫全文搜索功能。(2)各模塊自定義條件過濾器；(3)各模塊的高級搜索功能；6、富客戶端應用的體現？傳統的Web 應用在響應用戶請求之后，都會將整個靜態頁面的信息重新傳送給用戶的瀏覽器顯示。這樣就造成了服務器負擔過重，同時由于傳統的內容冗余較大使得傳輸速率大大降低。富客戶端應用（RIA）的出現解決了這一問題，富客戶端應用在響應用戶的請求將需要返回給客戶端的信息和數據更新到用戶界面上，大大減少了數據傳輸量，同時也降低了服務器的負擔。體現：1、頁面內與服務器通信，不必整體刷新頁面，減少了數據傳輸量，提高了 Web應用的響應速度2、使得 Web 應用既保留了 B/S 結構的

46、優點，又具有 C/S 結構應用的強大功能和用戶感受7、系統各模塊的具體功能？具體參考Ahoova ITSM 技術白皮書8、ITSM 與 ITIL V3 的模塊匹配關系？ITIL V3 的具體的概念和流在我們 Ahoova 軟件的實施和操作當中，都會有所體現。例如：* 服務轉移或服務交付(ServiceTransition, Service Delivery)體現在我們軟件中，例如:變更管理、發布管理、配置項管理、知識庫管理、以及相關的報表等等；* 服務運營(Service Operation)體現在我們軟件中，例如:服務臺,幫助臺（ServiceDesk,Helpdesk）、管理（EventM

47、anagement,包括請求管理、故障管理、問題）、以及相關的報表等模塊；* 服務設計(Service Design)體現在我們軟件中，例如服務目錄(Service Catalogue)的設計、服務水平管理(SLA 設計)、供應商管理、系統設置里面的一些參數設計（例如產能相關的設計）等等；* 至于“持續服務”(Continual Service Improvement,CSI)在以上三個方面不斷滾動實施的基礎上，IT 服務的生命周期得以不斷提升。關于 CSI這個方面，首先企業要定義哪些相關的指標需要量化而且能夠量化（measurable），而量化的目的要實現，肯定要借助于軟件。企業上線實施 A

48、hoova 軟件后就會發現 Ahoova 能幫助他們通過及時得到這些量化數據并且得以及時分析、從而得到持續的 IT 服務。軟件里面相關的數據表、數據庫、數據過濾和導出功能、數據功能、各類豐富的報表這時就會發揮重要的作用。如果沒有軟件系統協助，實現CSI 是不可。9、Ahoova的功能亮點自定義規則（例如，尤其是“SLA 規則可以和請求規則匹配實現自動計算請求的SLA 時間”）、自定義（過濾器）、自圖（例如，登錄后首頁面板自定義功能）、自定義報表、定時任務、定期巡檢、行程管理、配置項“面向對象建?！保ǚ奖懔伺c其它第軟件做相關的數據集成）、配置項自動發現（CI 掃描工具里面的）、模塊可拔插、多全文

49、搜索（全文檢索功能）、客戶端應用、支持跨時區應用；另外，ITIL 模塊齊全、功能也很齊全，本身也是一大亮點！10、Ahoova 差異化的競爭優勢具體參考ITSMPPT11、Ahoova服務方面的優勢珠海軟件科技提供為期一年的售后支持服務，服務有效期從購銷合同生效之日起開始計算支持：提供 5*8 小時服務響應，并對提供的服務請求在 2 小時內給出實質性的答復。技術支持：40083-18185；。支聿軟件公司提供的技術支持信箱為 support ，確保用戶可以隨時通過技術支持信箱與專職技術支持工，獲得便捷的技術支持服務，并承諾在 24 小時內給予響應及明確的答復。技術支持：為用戶提供實時的技術支持

50、，只要用戶的操作機能上互連網，軟件公司的技術就可以在屏幕上與用戶進行面對面的交流，隨時幫助用戶在解決問題。自助服務支持：客戶可以隨時軟件的，獲得相應的支持服務，如支持、用戶指南文檔，以及補丁等。12、任務是否有定期提醒功能？有，任務指派、任務開始處理、任務完成時，都可通過郵件、IM(ITSM系統內部即時消息系統)通知；13、配置項怎進行管理，關聯關系怎體現？配置項錄入方式： 手動導入、CSV 文件導入、配置項掃描導入；配置項關聯關系建立：手動將各配置項之間的關聯關聯建立；配置項關聯關系展示：通過圖形或樹形結構展示配置項之間的關聯關系；配置項與其他模塊關聯：請求、問題、變更、發布；14、有沒有數

51、據功能，統計怎體現？有，通過系統提供多緯度的報表及自定義報表進行全面的；例如：SLA 響應及完成統計、工完成率、工處理工時統計、工單統計等報表；15、有沒有任務安排進程顯示？有，支持任務技術員添加及指派；有個人任務、請求任務、變更任務、問題任務等；所有任務均可在各自工的行程表里體現；可查看所有的工的行程安排（根據查看權限）；16、任務有工單顯示，是否能打印出來？可以，可對工單進行預覽；可通過瀏覽器自帶打印功能直接打印出來；17、能否關聯附件，有沒有什格式？可關聯；默認支持格式：文檔(例如：excel、word、ppt)、圖片、 壓縮文件等非可執行的常用格式；默認上傳大小：最大 100M18、項

52、目有那些版本，版本有什不同？有專業版和標準版，專業版比標準版多問題、變更、發布三個模塊。19、后續技術員的新增是否麻煩？不麻煩，界面操作，只需將我們提供的文件導入即可；20、知識庫的添加，來源，及是否限？添加方式：手動錄入、CSV 導入、解決方案轉入來源：日常知識積累、請求解決方案轉知識、問題解決方案轉知識；權限：知識審核、分類權限；21、可以將知識庫導入？的解決方案保存到知識庫，也可以將已有的添加方式：手動錄入、CSV 導入、解決方案轉入來源：日常知識積累、請求解決方案轉知識、問題解決方案轉知識；22、限，選擇是否開放給某一下的若干分類？支持；不同的可開放不同的分類權限；23、是否能查看某一

53、類服務平均解決時間？支持；可以通過出具體報表來查看；更加具體的可在實施階段做相應的調整；25、如果是已有軟件的情況下，如果出告警是否能與對應的配置項關聯。如何實現？可與對應的配置關聯；實現方式：告警信息中需要將配置編號或 IP 或唯一標識傳過來，然后根據編號或 IP 匹配對應的配置項關聯起來；26、是否支持通過自動與原有配置項配置信息自動對比，例如：自動發現內存從 8G 添加到 16G？不支持；屬于軟件的功能；非流程管理軟件功能；27、流程的自定義過程？1、畫流程：系統設置工作流自定義流程拖放需要的流程節點布署到ITSM2、流程配置：配置各個流程節點處理人、對應狀態等；3、流程使用：系統設置工作流默認流程選擇新流程；28、我們方式有哪幾種？通知，郵件通知，IM 即時消息通知，app 消息推送29、過認證客戶