1、GROIP-FOR 訓練-指引麥當勞（中國）Page 1 of 7樓面下地點：餐廳大堂時間：30 分鐘追蹤 準備試做呈現資料/工具：ü QSC 工作手冊ü ROIP 循環 4 執行手冊ü ROIP 循環 4 訓練員指南ü ROIPSTD 報告和行動計劃ü 事先閱覽 FOR 檢查表ü 設備準備檢查表ü 筆記本電腦、PDA訓練目的:FOR 在 ROIP 循環中的位置，以及如何執行 FOR，了解 FOR 對持續提高 QSC 的作用。活動：相互，了解餐廳情況講解：你好！歡迎來到餐廳，讓我來互相一下，這是新升遷的營運顧問，這是餐廳經理

2、，他會為我們簡單一下這間餐廳情況。我們今天的工作和學習過程，餐廳經理將與我們共同參與。餐廳經理餐廳概況，包括營運平臺的： 活動：共同閱讀QSC 工作手冊，回顧ROIP 的循環過程，以及對照手冊講解FOR。參與：、學員講解:到現在我們已經完成了 ROIP 中的系統訓練日的學習，今天開始進入 ROIP循環的第二個步驟：l 全面營運檢視：簡稱 FOR，是全球 ROIP循環里營運方面的第二個步驟，將檢視所有的營運程序以及顧客的用餐體驗。l 時間：FOR 是 2 或 3 天的知會式檢視，應該安排在 STD 后最少 30 天以后進行，如此一來餐廳才有足夠的時間執行行動計劃，并 在 STD 發現的問題。l

3、內容：所有營運時段的 QSC 都將接受檢視，以及食品安全檢視。問題分為普通的 QSC 問題，以及在特定營運時段的 (早餐、午餐、晚餐) 的相關問題。 檢視中的關注點應放在提供給顧客高品質的用餐體驗當中， 留意最重要元素的具備情況(包括 的和最終結果的)。l 評分：FOR 的檢視是評分式的，衡量每項問題的分值越高說明它對顧客經驗的影響越大。餐廳最終會得到 Q、S、C 各項成績，它將會以百分比呈現。 如果 Q、S、C 當中任何一個項目的分數低于 80%，則檢視的結果就是不。例如，假設 Q 的分數是 85%，S 得到 60%，C 是 90%， 那么檢視的結果就是不，因為 S 這個項目未達標準。分數的

4、算法是：各該項目實際取得的分值除以最多可得的分值。除此之外， 如果食品安全項目不， 那么整體檢視不。l 不的檢視：需要完成額外的 SOR。活動：回顧 STD 中需要的 3 個系統以及餐廳的行動計劃。參與：、學員、餐廳經理講解：麥當勞（中國）Page 2 of 7樓面上-QSC 檢視地點: 大堂時間: 兩天資料/工具：ü FOR 檢視表ü 設備檢查表ü 計劃保養月歷ü Laptop、PDA G-Timerü M-Buisness訓練目的：使學員了解不同營運時段的QSC檢查流程和標準要求，與餐廳經理 一起工作，運用回饋5步驟以及適當的人際關系技巧，

5、對問題達成共識。活動：餐廳巡視，常規 QSC 檢視參與：、學員、餐廳經理講解：讓我們在與餐廳經理一起完成餐廳巡視前，先來看看 FOR 的報告在常規檢視中需要觀察的具體內容。與學員：一起查看 QSC 工作手冊，FOR 表格部分。需要指出巡視的重點，或者分值較高的項目。在這個過程中我們需要完成對常規 QSC 和設備的部分檢查（尤其早餐設備）。注意留意在樓面觀察STD 需要的 3 個系統的行動計劃執行情況。使用準備好的便簽紙和筆隨時記下觀察到的問題。請牢記，持續一直地保持高標準 QSC，為管理組和員工樹立榜樣，是營運顧問的職責；同時，保持良好的關系，有效 的 技巧對達成結果更為重要。餐廳經理：按照習

6、慣的路線巡視餐廳。：巡視中，必要時做出示范，體現高標準的 QSC 要求。注意與員工和管理組打招呼，為學員做出榜樣。學員：使用 QSC 手冊中的 FOR 檢視表對照檢查讓我們開始吧,首先我們需要回顧一下這間餐廳在STD 中需要 的3 個主要系統是哪些，以及行動計劃的執行情況。我們可以在 ROIP 查看，或者由餐廳經理 行動計劃的結果。要牢記，ROIP 是一個持續循環過程，而不斷追蹤需要 的系統和監督行動計劃的執行非常重要。所以在 FOR 的檢視開始前，讓我們一起來詢問一下管理組是否了解 STD中需要 的系統和行動計劃的具體內容。（請學員根據 ROIP上的顯示，或者餐廳留存的 STD 檢視報告與行

7、動計劃， 通過提問的方式與餐廳管理組核對，以檢查管理組對 ROIP 的關注程度，必要時增加對 ROIP 循環的講解）接下來，我們需要用兩天的時間完成餐廳的 FOR，在這個過程中尤其關注STD 的 3 個需要的系統情況。我們今天采取邊檢查，邊的方式完成檢視，所以請隨身攜帶紙和筆， 并準備好筆記本電腦以及 PDA 的 M-Business、G-Timer。便簽紙和筆用來觀察到的問題，M-Business、G-Timer 用來錄入檢視。首先我們可以先將餐廳基本資料錄入。學員：打開電腦的 M-Buisness：指導學員輸入餐廳經理：提供資料麥當勞（中國）Page 3 of 7（注意不要遺漏各項品牌拓展

8、業務平臺，尤其餐廳外的甜品站）好，我們完成了第一次巡視，我們需要把巡視過程中遇到的問題與餐廳經理討論，查找根本，而最終必須就問題所歸屬的系統與餐廳經理達成一致。：在這個過程中需要讓學員使用 5 個為什么追查根本的方法。發起討論，查找根本，以及哪個系統出現問題而導致的問題發生，餐廳經理：提出的觀點。學員：就第一次巡視的結果與餐廳經理達成共識，將結果錄入 M-Business。：示范錄入 M-Business 的方法。要點：在這個過程中， 需要借助 豐富的營運經驗，給到學員如何合理安排檢視的建議，尤其在各種營運平臺的檢視中有效分配時間和不遺漏重要項目。引導查找問題的根本 。活動：休息 30 分鐘活

9、動：檢查設備，查看設備檢查表，檢查完成情況（設備檢查可以靈活安排在第一天或者第二天的空閑時間中，但如果有安排對早餐設備進行檢查應安排在早餐時間段）參與： 、學員、餐廳經理講解：設備檢查表，是在我們今天開始 FOR 前餐廳已經完成的，今天我們只需要抽查，但至少要檢查五個項目 (例如烘包機、煎爐、炸爐、飲料機與 UHC)讓我們先來看看，餐廳設備的情況。：巡視餐廳設備，觀察設備情況。餐廳經理：展示已經完成的設備檢查表；：詢問餐廳經理完成相關設備檢查的時間。（要求學員抽查設備） 餐廳經理：準備檢查工具；學員：操作設備檢查。并在檢查表上標注復查的結果，并留存檢查表，以便錄入 ROIP 數據。： 觀察檢查

10、流程是否有遺漏。強調嚴格標準的重要性。與學員一起檢查設備的清潔情況、保養月歷、設備年檢完成情況。學員：將在便簽上的設備復查結果，記入 M-Business。活動：餐廳巡視，早餐時段 QSC 檢視參與：、學員、餐廳經理講解：開始營運時間段的檢視，首先是早餐的 QSC 檢視，讓我們來看看FOR 在這部分的檢視表內容有哪些（請學員閱讀 1-2 分鐘，然后概括其），很好，那就讓我們先從早餐的品質開始。的選擇主要是依據銷售比例、或者是推廣。我們需要以顧客的角度審核，只有當完全符合標準時， 才能給予滿分，只要有一項不合乎標準，就不能得到任何分數：與學員一起在柜臺，提醒學員需要銷售比例較高的 3 種主麥當勞

11、（中國）Page 4 of 7食，或者比較有代表性的，如，早晨全餐、熱香餅、豬柳蛋麥滿分，或者推廣。飲料需要有冷飲和熱飲，早餐小食可以選擇薯餅學員：以顧客的，體驗服務。：邀請餐廳經理一起檢視品質。（在大堂客人較少的區域，用金牌品質的要求來進行品質檢視）要點：品質檢測需要提醒學員應按照顧客的角度體驗，主要讓學員體會的外觀，感受在食用時的口感和溫度。就問題與餐廳經理達成共識。講解：請先在便簽上下問題，讓我們一起來看看早餐的服務情況，我們會使用到 G-Timer，或者秒表。（建議學員使用 G-Timer，以便一次可以多個 GC），G-Timer 可以在 PDA 或者 Laptop 的M-Busine

12、ss 中使用。如果使用秒表，必須計算出每個 GC 分段時間，以便錄入 FOR 的柜臺服務衡量的表格。剛才我們已經閱讀過 FOR 內容，服務這部分需要檢視的是服務速度、柜臺和大堂員工的友善程度、以及經理在服務問題上的敏感度和是否樹立親切友善的榜樣。而在 服務速度時，需要注意特殊點膳在同一營運時間段中不應少于兩次，才能夠 下來作為服務速度的一個考量數據，記入服務速度評分中。如果少于 2 個GC 則可以忽略不計。服務速度有 60 秒的服務衡量和 210 秒的總體體驗時間，任何一個不能的達到都會被扣除相應的分值。：演示 G-Timer 的使用方法。提出討論最佳的觀察服務的位置在哪里。學員：可以在 M-

13、Business 中直接錄入服務速度。或者使用 PDA服務速度，之后再錄入到 M-Business 中。站在合時的位置做觀察和。：提醒學員，在 速度的同時可以觀察樓面的服務質量，并鼓勵學員與餐廳經理討論服務中出現的問題，預見有可能導致的結果。我們已經完成服務速度 ，請在便簽上 下你觀察到的問題，讓我們進入廚房完成生產速度的 也就是“MFY 的準備時間”， 同樣可以使用M-Business 中的工具來做 ，如果要觀察生產線的速度，你認為哪個位置最好？（ 可以和學員討論）：觀察學員工作的方法，提供回饋。學員：找出問題，并，與餐廳經理討論問題成因，達成一致。我們已經完成早餐品質、服務速度、生產速度的

14、檢測，讓我們和餐廳經理一起再次巡視餐廳，觀察這一時段的況，找到剛才觀察到的問題的根本所在。（這次由學員和餐廳經理來討論餐廳在這個營運時段的問題和可能影響的系統）。：始終堅持嚴格的標準，引導學員找到之前在品質、服務、清潔上體現出的問題成因。學員：觀察，提出意見：由于哪一個系統的關鍵要素，而導致的問題。餐廳經理：提出的觀點。：指導學員與餐廳經理就引致問題的系統達成一致。學員：將在便簽上的 QSC 檢視問題以及確定了的問題系統，在 M-Business麥當勞（中國）Page 5 of 7中錄入。活動：餐廳巡視，完成午餐 QSC 檢視參與：、學員、餐廳經理講解：讓我們開始午餐的檢視前，先與餐廳經理一起

15、完成餐廳巡視，以檢查時段的餐廳準備，是否已經完成。在這個過程中的檢查項目與早餐基本相同。這次我們可以采取另一個檢視順序：在基本巡視完成后，我們再檢視服務速度、生產速度和品質，根據 QSC 的結果與餐廳經理討論系統問題的成因。午餐尖峰時段的生意額占全天的 30%以上，是我們生意的主要部分，這個時段的暢，對我們的達成各項業務目標更為重要。所以在檢視過程中務必持續一致地堅持高標準的 QSC。：監督檢視，指導學員觀察問題，學員：在 M-Business 中錄入服務速度、生產速度，檢視品質，清潔情況， 在便簽上問題，繁忙過后與餐廳經理討論餐廳經理：提出的觀點學員：與餐廳經理達成共識，入 M-Busine

16、ss 午餐 QSC 的檢視中。活動：將今天的檢視同步，回顧兩個營運時段的 QSC 結果參與：、學員、餐廳經理講解：今天我們的檢視就先完成到這里，我們可以通過同步 M-Business 的 FOR， 將檢視結果放到 ROIP 的 上，然后可以看到今天早餐和午餐的 QSC 得分。讓我們總結一下，今天兩個營運時段的 QSC 狀況。：協助學員完成同步，指導學員查看報表。學員：同步 M-Business，查看兩個營運時段的 QSC 評分，并與餐廳經理結果。活動：餐廳巡視，完成晚餐 QSC 檢視，以及食品安全檢視。參與：、學員、餐廳經理講解：經過昨天，我們完成了早餐、午餐的QSC檢視，今天的時間安排是完成

17、晚餐的QSC檢視，以及常規檢視和食品安全未完成部分的檢查，最后我們會與餐廳經理就需要的系統達成共識，并擬定計劃，安排下一次檢視的時間。馬上就可以開始晚餐營運時段的QSC檢視了，你準備好了嗎？對了，需要便簽和筆，隨時記下遇到的問題，需要筆記本電腦或者PDA的G-Timer時間， 檢視的順序可以依照餐廳的繁忙時間來安排，我們現在可以先由巡視開始檢查整體的清潔，然后檢查成品、檢測服務時間、服務質量，檢測生產時間等。而檢測的項目和內容與其他營運時段是一致的。讓我們開始吧！、學員：與餐廳經理一起巡視餐廳，注意觀察昨天的問題是否在今天已經，STD中提出的3個的行動計劃是否有體現。學員：問題，并與餐廳經理討

18、論問題的成因。：鼓勵查找問題的根本，適當使用5個為什么。麥當勞（中國）Page 6 of 7學員：與餐廳經理達成共識，將問題記入FOR報告，在M-Business中錄入晚餐時段的QSC結果。活動：休息30分鐘活動：食品安全檢視參與：、學員講解：食品安全是我們所有生意的基礎，是我們對于顧客的承諾和對的責任， 是公司價值觀的體現。食品安全的檢查是貫穿于所有的檢視時段，他并不特指某一個營運時段，所以，食品安全的評核應該是在最后填寫的。現在我們就回顧一下昨天和今天巡視過程中的食品安全問題，以完成食品安全檢視部分。在這個檢視中我們應該同時檢查“食品安全檢查”的執行情況和“每月的食品安全鑒定”的結果。評分

19、時需要留意，在規定項目中的或者多于三個項目則食品安全檢視不，那本次的FOR檢視即為不。不的問題，必須當天休正過之后才能離開餐廳，而且必須在30天內再次完成食品安全檢視。：請學員閱讀食品安全檢視的每一項，然后就該項討論今天在樓面的表現。學員：就每一項的觀察。學員：將結果錄入M-Business。要點：l 在過往的ROIP循環中，“值班管理”一直是我們需要重點 的系統，當教練在訓練學員完成營運時段的檢視時，應特別展示出對值班的關注，值班經理目標的設定、追蹤技巧、樓面瓶頸問題的解決，對QSC和 的敏感度，都是我們需要引導學員重點觀察的項目。l 經常使用5個為什么以引導學員查找問題根本 ，并要求學員與

20、餐廳經理就問題的系統關鍵要素的 達成共識。l 提醒學員在與餐廳經理的討論中，要留意關注點不能過多，一定要明確最重要的3個部分，切忌事無巨細全部羅列。l 不要遺漏任何品牌拓展業務平臺的檢視，同樣包括QSC三個方面。麥當勞（中國）Page 7 of 7樓面下-總結地點：餐廳大堂時間：60 分鐘資料/工具：ü FOR 報告ü M-Business訓練目的：使學員了解FOR檢視的結束只是餐廳計劃的開始，ROIP的目的是持續的QSC。活動：回顧FOR的全部結果，并與餐廳經理就的系統以及行動計劃達成共識參與：、學員、餐廳經理講解：到目前我們已經完成了FOR的普通、營運時段（早餐、午餐、晚餐）、食品安全的檢視，并完成了全部的報告錄入工作，讓我們來看看最后的結果。：指導學員完成