1、精選優質文檔-傾情為你奉上客服專業復習題庫第一章 基礎知識一、填空題1現如今，消費者已經進入了感情消費期，更加有意追求在商品購買與消費過程中心靈上的滿足感，其選擇標準是_與_。答案：滿意；不滿意2.統計數字顯示，對企業來說，一個終身客戶的價值，是一次購買客戶價值的 倍。答案：103.現代企業越來越認識到，競爭中獲得優勢的企業就是能夠獲得和保持較大 的企業。答案：客戶群體4.只有時時挖掘客戶價值，讓客戶形成 消費，企業才能實現利潤最大化的目標。答案：持續5.電信行業必須從 出發，對客戶服務中心在 、 、 等方面不斷進行創新，才能在3G時代的客戶服務競爭中占有一席之地。答案：通信服務；服務技巧；服

2、務流程；服務內容6.服務效率性要求企業對客戶的服務要 、 。答案：反應迅速；處理及時7.服務品牌的建立首先要樹立 。答案：服務意識8.2003年初至2008年，根據工信部對電信業務客服號碼資源的統一調整，全國統一客服號碼升位為 。答案：10010二、判斷題1.一個終身客戶的價值，是一次購買客戶價值的百倍。答案：錯（10倍）答案：錯（層級制）2.電信運營企業與客戶簽訂協議之后就可以實現利潤最大化的目標。答案：錯（只有時時挖掘客戶價值，讓客戶形成持續消費，才能）3.對于電信行業來講，存在諸多突發情況，這些問題都是可控的。答案：錯（突發情況分可控與不可控）4.擁有一個覆蓋全國的完善的運營網絡是電信行

3、業客戶服務中心的核心價值所在。答案：對5.中國聯通是國內三大電信運營商之一。答案：對6.中國聯通只為客戶提供屬地化的服務。答案：錯（為各戶提供屬地化和跨區相結合的服務）7.中國聯通客服熱線接入號碼10010的前身為1010。答案：錯（1001）8.突發情況對于客戶以及企業的損失是沒有辦法的事情。答案：錯（需要客服代表運用個人較強的智慧及應變能力靈活面對，將客戶及企業損失縮減到最小范圍內）9.根據客戶的級別接入不同的IVR流程，向客戶提供同等服務。答案：錯（差異化）三、單項選擇題1.現代企業越來越認識到，競爭中獲得優勢的企業就是能夠獲得和保持較大（ ）的企業：A.營銷團隊B.客服團隊C.客戶群體

4、D.服務群體答案：C2.現代企業的競爭就是（ ）競爭。A.服務B.數量C.人員D.財力答案：A3.對于企業而言，一個終身客戶的價值，是一次購買客戶價值的（ ）倍。A.5B.10C.15D.20答案：B4.在基于團隊的組織架構體系中，每個團隊都會最大限度的進行（ ）。A.相互制約B.互動管理C.自我管理D.委派管理答案：C5.電信行業必須從（ ）的特點出發。A.市場營銷 B.支撐服務C.通信服務D.增值服務答案：C6.讓客戶形成（ ）消費，企業才能實現利潤最大化的目標。A.高額B.合理C.選擇D.持續答案：D7.管理客戶價值是發展企業競爭力的根本，因此，電信服務企業實施（ ）是具有很強的迫切性的

5、。A.CRMB.CTIC.ASPD.ACD答案：A8.電信行業的客戶與服務提供者電信運營商僅通過（ ）傳遞服務。A.服務熱線B.商業洽談C.通信終端D.電子產品答案：C9.電信行業客戶服務熱線服務策略體系中包括（ ）。A.服務伸縮性B.服務可變性C.服務擴展性D.服務可調性答案：B10.（ ）專線與10010客服熱線的協同服務，屬于中國聯通在全國范圍內統一為客戶提供的便捷服務產品之一。A.10015B.10018C.96622D.10019答案：B第二章 電話服務禮儀及技巧一、填空題1服務禮儀是服務行業從業人員必備的素質和基本條件。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、 、系

6、統化。答案：規范化2 服務人員在工作崗位上應確定自己的角色為 角色，而不是性格角色和生活角色。答案：社會3服務人員應對服務對象進行準確的 ，并以此為依據，為對方提供與其所適應的那一類角色所需要的特色服務。答案：角色定位4雙向溝通的核心思想是 以作為服務人員與服務對象彼此之間進行相互合作的基本前提。答案：相互理解5客戶經理在服務過程中要站在 的立場考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對我們的信任。答案：客戶6 是服務人員在進行電話交流時所應當遵循的禮貌和儀態，是服務禮儀的重要組成部分，也是客服代表必須具備的基本能力。答案：電話服務禮儀

7、7客服代表在接聽電話時應隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指When何時、Who何人、Where何地、What何事、Why為什么、 。答案：HOW如何進行8語音能夠反映個性，客服代表的語音傳遞了你的態度，客戶都會通過語音做出判斷，你說話的 與說話的內容同樣重要。答案：方式9 是有效溝通的重要基礎，服務人員必須學會傾聽，因為只有傾聽才能了解客戶并提供最有效的服務。答案：傾聽10在客戶服務過程中，客戶所陳述的內容中，既包含了客戶認為是事實的內容，也包含了客戶認為是事實但其實是客戶的價值判斷和 的內容。答案：情緒情感表達11 的提問一般是用于在初步了解客戶需求的時候，為引導對方就選定的話題自由發表

8、意見，希望得到更多資料讓客戶多說一些,充分了解啟發客戶、挖掘需求。 答案：開放式12與客戶對話過程中，語氣一定要親切、有禮、態度要誠懇，不要過于呆板生硬，應使用禮貌用語，不能使用 ，多用疑問句，少用否定句。答案：命令式語氣13與客戶對話過程中，語氣一定要親切、有禮、態度要誠懇，不要過于呆板生硬，應使用禮貌用語，不能使用命令式語氣，多用疑問句，少用 。答案：否定句15客服經理在打噴嚏、咳嗽、清嗓子等情況下須使用電話的 功能，以避免給客戶留下不良感知。答案：靜音二、判斷題1服務禮儀完全可以被理解為，服務人員和服務對象在服務過程中實現雙方溝通的一種最重要的溝通技巧，因為，如果服務人員在服務過程中不遵

9、守服務禮儀（如：不遵守“微笑服務”這一禮儀要求，面無表情，不茍言笑），即使他有再好的服務質量，也難讓服務對象感到愉快。答案：對2客戶經理在通話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，對坐姿沒有規范要求答案：錯（需坐姿端正，這樣發出的聲音會充滿活力）3電話服務禮儀中要結束電話交談時，一般應當由接聽電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可自己講完就掛斷電話。 答案：錯（由打電話的一方）4在電話用語規范中，男士一般稱“先生”，女性一般稱“女士”。知道客戶的姓氏時，可稱“××先生/××小姐。”對第三者，要稱呼“他/她”答案：錯（那位

10、先生/那位小姐）5最甜美的微笑是達到優秀傾聽效果的前提。每一個電話對我們都是一個全新服務的開始，對公司都是展現價值的機會，鈴響的同時，我們應調整好心態，找到自己的狀態。答案：對三、單項選擇題1服務禮儀有助于提高客服經理的 ；有助于更好地對客戶表示尊重；有助于提升服務水平與服務質量；有助于塑造并維企業形象；有助于使企業創造出更好的社會效益。A.個人素質B.個人形象C.服務能力C.業務能力答案：A2服務禮儀完全可以被理解為，服務人員和服務對象在服務過程中實現雙方溝通的一種最重要的溝通技巧，因為，如果服務人員在服務過程中不遵守服務禮儀即使他有再好的服務質量，也難讓服務對象感到愉快。以下哪點是不遵守服

11、務禮儀的行為：A.來者不拒B.適可而止C.表情嚴肅D.同情理解答案：C3敬人三要素是指服務人員在服務過程中，能夠接受對方、重視對方和贊美對方的三個最基本的服務技巧。接受服務對象應當積極熱情、主動地迎接服務對象，做到 。A.適可而止B.實事求是C.尊重客戶D.來者不拒答案：D4電話禮俗規范中，咨詢客戶電話號碼時，正確的規范用語為：A.請問電話號碼？B.電話多少？C.你的電話是？D.把你的電話告訴我答案：A5電話服務不能面對面的交流，客戶無法看到我們的面孔，我們要給客戶體現專業的聲音形象，就必須從哪幾方面方面提高專業技巧。A.語音語調抑、揚、頓、挫B.表達、傾聽、提問、確認C.語調柔和，恰當把握輕

12、重緩急D.普通話標準、咬字準確、發音清晰答案：B6以下哪點不屬于開放式的提問的常用語?A.為什么B.哪里C.怎樣D.對嗎答案：D7以下哪點屬于開放式的提問的常用語?A.您貴姓B.能不能C.是不是D.對嗎答案：D8以下哪點不屬于封閉式的提問的常用語?A.您貴姓B.能不能C.是不是D.對嗎答案：D9客戶代表在電話服務過程中對缺乏信任型客戶的正確應對措施為：A.我理解您的心情，您能詳細講述一下出現問題時的具體情況嗎？B.為了能盡快給您解決這一問題，我想向您提幾個問題，可以嗎？C.針對您提出的問題我將采取XXX方式，按照程序應該在XX天才完成，但我會盡快在XX小時（天）內解決，之后我希望能再與您進行溝

13、通，請您觀察一下。D.作為公司市場營銷部的一員我的責任就是將客戶的問題視為自己的問題來解決，決不會因為領導在或不在而改變，請您相信我。我會全力解決您所提出的問題答案：C10與客戶對話過程中，語氣一定要親切、有禮、態度要誠懇，不要過于呆板生硬，應使用禮貌用語，下述什么語言應避免使用？A.“請”B.“您好”C.“請問”D.“嗨”答案：D四、多項選擇題1服務禮儀主要有以下哪三大準則？A.角色定位準則B.雙向溝通準則C.敬人三要素準則D.熱情服務準則E.客戶滿意準則答案：ABC2服務禮儀中的角色定位理論有哪些主要要點？A.確定角色B.設計形象C.特色服務D.不斷調整E.換位思考答案：ABCD3雙向溝通

14、的核心思想是以相互理解作為服務人員與服務對象彼此之間進行相互合作的基本前提。雙向溝通由以下哪些要點組成？A.理解服務對象B.加強相互理解C.建立溝通渠道D.重視溝通技巧E.講話熱情洋溢答案：ABCD4服務人員在服務過程中,以下哪些行為屬于不遵守服務禮儀？A.面無表情B.不茍言笑C.適可而止D.責問用戶E.主動掛機答案：ABDE5敬人三要素是服務禮儀基本準則，具體為以下哪三項？A.接受對方B.重視對方C.贊美對方D.體貼對方E.關心對方答案：ABC6服務禮儀的基本要素主要包括以下哪些？A.充滿熱情B.換位思考C.經驗積累D.靈活運用E.設計形象答案：ABCD7客服經理在接聽電話過程中不能：A.吸

15、煙B.喝茶C.吃零食D.懶散的坐姿E.換位思考答案：ABCD8電話服務不能面對面的交流，客戶無法看到我們的面孔，我們要給客戶體現專業的聲音形象，就必須從哪幾方面提高專業技巧？A.語音表達B.傾聽C.提問D.確認E.電話轉接答案：ABCD9下面哪些屬于開放式提問？A.請問有什么可以幫您？B.您經常出差嗎？C.我的理解是您有時開會的時候不方便接聽電話，對吧？D.我什么時間打電話給您比較方便呢？E.我過五分鐘給你打電話，可以嗎？答案：AD10下面哪些屬于封閉式提問？A.請問有什么可以幫您？B.您經常出差嗎？C.我的理解是您有時開會的時候不方便接聽電話，對吧？D.我什么時間打電話給您比較方便呢？E.我

16、過五分鐘給你打電話，可以嗎？答案：BCE11在與客戶的溝通過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業術語讓你聽不懂，這時你就特別需要向客戶進行確認，請問以下哪些是向客戶進行確認的恰當時機： A.當回答完客戶的一個問題或解決一個異議時 B.當客戶沉默時C.當剛剛進行完產品推薦時D.提供解決方案后E.成交促成前答案：ABCDE12以下哪條不符合電話轉接處理原則？A.客服代表應盡力為客戶解決問題。如遇到無法解決的問題時，可提交給班長處理或請求幫助；B.若遇客戶要求電話轉接，應問清客戶轉接電話的原因，如禮貌地詢問客戶：“請問，能告訴我是關于什么事嗎？”若遇因業務處理確需轉接的電話，客服代表應

17、征得客戶同意并向客戶解釋必要性。C.在進行電話轉接前，客服代表應告訴客戶自己將把電話轉接給哪一個部門的什么人， 如果客服代表能夠接通轉接目的方本人，則應向該方報出客戶的姓名及打電話的事由，然后再有禮貌地向客戶道再見。D.如果接轉目的方為IVR自助服務，客服代表應向客戶說明情況并詢問客戶后進行轉接操作。E.客服代表在打噴嚏、咳嗽、清嗓子、與其他客服代表等情況下須使用電話的靜音功能。答案：DE13以下哪條電話處理是不正確的？A.聽不清對方話語時：“對不起，剛才沒有聽清楚，請您再說一遍好嗎？”B.當接到打錯的電話時：“打錯了”C.接到客戶的投訴電話時：處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客

18、戶心靜氣消。D.當客戶使用地方性語言進行咨詢時：“對不起，請問您能使用普通話嗎？”E.當客戶打進電話，中途與他人講話或停頓時間較長時：“您在聽嗎？請您稍后空些時候再打過來？”答案：BE14以下哪條電話處理是正確的？A.當客戶使用地方性語言進行咨詢時：“對不起，請問您能使用普通話嗎？”B.當客戶聲音很小時：“對不起，我聽不清楚您的聲音，請您重新撥打”C.當客戶報的手機號碼有誤時：“對不起，您的手機號碼是XXX嗎？（如對方確認），很抱歉，您報的手機號碼有誤，請您再核對一下，好嗎？”D.當客戶要求得到其他部門電話、資料或找公司內部員工時：“請稍等，我馬上幫您轉接。”E.當客戶咨詢非聯通業務時： “對

19、不起，我幫您查詢后回復您，行嗎？答案：A、C五、問答題1什么是服務禮儀？答案：（1）是服務行業從業人員必備的素質和基本條件。（2）出于對客戶的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范。（3）服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。2請簡述服務禮儀中的敬人三要素原則答案：（1）敬人三要素是指服務人員在服務過程中，能夠接受對方、重視對方和贊美對方的三個最基本的服務技巧。（2）接受服務對象：應當積極熱情、主動地迎接服務對象，做到來者不拒。（3）重視服務對象：這是服務人員對服務對象表示敬重之意的具體化。如：牢記服務對象的名字，善用服務對象的尊稱，傾聽

20、服務對象的要求，這些都是重視服務對象的表現。（4）贊美服務對象：因為任何人都希望得到別人的欣賞、肯定和贊美。但服務人員在贊美服務對象時，應做到：適可而止，實事求是。3. 電話傾聽有哪些技巧，請簡述。答案：（1）建立正確的傾聽態度：正確的傾聽態度是達到優秀傾聽效果的前提。每一個電話對我們都是一個全新服務的開始，對公司都是展現價值的機會，鈴響的同時，我們應調整好心態，找到自己最甜美微笑。（2）即要聽事實又要聽聽情感：在客服服務過程中，客戶所陳述的內容中，就既包含了客戶認為是事實的內容，也包含了客戶認為是事實但其實是客戶的價值判斷和情緒情感表達的內容。客服代表在傾聽客戶的環節，就要善于區分這兩部分內

21、容，這就是聽事實和聽情感。（3）遵循有效傾聽的原則：客戶在表述問題時，我們應該帶著問題傾聽，傾聽過程中抓住主要問題，對主要信息要仔細傾聽，但不要隨意打斷客戶的談話。4什么是開放式提問方式？答案:（1）可以對客戶的問題做一個重點的復述，可用來結束提問，也可用于轉移話題。通過封閉式提問可獲得簡明扼要的回答、澄清疑問、收窄談話范圍、控制對話方向。（2）如果封閉式問題被客戶多次否定，則需改用開放式問題。（3）常用用語為能不能、對嗎、是不是、會不會、多久等等。舉例：您經常出差嗎？我的理解是您有時開會的時候不方便接聽電話，對吧？ 5請簡述喋喋不休型客戶的特點及采取的方式，并舉例說明。答案:（1）特點：不厭

22、其煩的敘述同一件事（2）采取方式：采取適當時機終止客戶的敘述；引導客戶回到投訴要點；快節奏講明問題解決方案，多用封閉式問題，盡快解決問題。 （3）例：“為了能盡快給您解決這一問題，我想向您提幾個問題，可以嗎？”“您的問題我已詳細了解了，我會采取XX種方式解決，解決后我會盡快通知您。 6.請簡述電話服務過程中客戶等待的處理規范。答案： （1）征得客戶的同意并向客戶解釋必要性：客服代表在執行程序或查看屏幕時，一般情況下不應讓客戶持機等候。但如果讓客戶持機等候是唯一的辦法，客服代表應先征得客戶的同意，并在進行呼叫等待操作前向客戶解釋執行該操作的必要性。 （2）回查客戶是否還在線：當客戶在線等候時，客

23、服代表在可能情況下應每隔30秒回查一下客戶是否還在線。（3）詢問客戶是否繼續等候：如果讓客戶待機等候的時間將超過預期時間，客服代表應告訴客戶并詢問客戶是否愿意繼續等候。7.請例舉3條電話回復規范用語。答案: （1）“您好!請問您是XX小姐(先生/女士)嗎?我是聯通客服中心XX號客服代表,關于您上回咨詢的問題,想跟您交流一下,不知您現在是否方便。” （2）當需要客戶幫助時：“您好，請問您是XX小姐（先生/女士）嗎？我是聯通客服中心XX號客服代表，打擾您了，關于您上回投訴的問題，我想向您再次了解一下更為詳細的情況，希望能得到您的支持。” （3）“該問題主要是原因造成的,我們已經為您,不知您對我們的

24、處理結果是否滿意。” （4）“打擾您了，非常感謝您的理解與支持，再見!”8請描述聽不清對方話語、接到打錯了的電話、接到客戶的投訴電話時的電話服務規范。答案:（1）當對方講話聽不清楚時，進行再次詢問并不失禮，但必須方法適度得當。 “對不起，剛才沒有聽清楚，請您再說一遍好嗎？”（2）當接到打錯的電話時，不要冷冰冰地回答：“打錯了”。最好能說：“我是聯通*，請問您找哪兒？”。（3）對待投訴的客戶，正確的做法是：處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。應從情感上認同客戶，安撫客戶，還應一邊肯定客戶話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動客戶。從

25、而化干戈為玉帛，取得客戶的諒解。六、案例分析題案例一：用戶：我下個月開始想定天氣預報業務，要怎么辦理？客服：這個你直接可以發送短信定制就可以了。發送TQ到.用戶：那定的是哪個城市的？怎么收費呢？客服：3元/月，您是哪邊的？用戶：我是杭州的。客服：那定的就是杭州的。用戶：那我要更改城市呢？客服：可以更改的。用戶：怎么更改呢？你得告訴我呀！客服：發送短信城市名到就可以了。用戶：那是早上的還是晚上發的，還是早晚都發送的呢？客服：是早上的，還是晚上發的，還是早晚都發送的。用戶：那你告訴我呀，要我問一句你答一句的嗎？客服：有早上發送的，也有晚上發送的，也有早晚都發送的。用戶：那你給我介紹呀！分別怎么定制

26、，資費如何？客服：發送ZC到定制早上的。用戶：你工號多少？客服：工號*。用戶：我要投訴你。客服：你要投訴我什么呢？后用戶掛機。問：請分析中客服代表在本次服務過程中存在的問題及正確的操作方法參考答案：1.存在問題：用戶進線只為了咨詢業務，但是客服代表服務太被動，一問一答現象嚴重，導致用戶轉而投訴客服代表服務態度，在用戶表明要投訴客服代表時，客服代表仍未意識到自身的服務狀態已存在嚴重問題。2.正確操作：(1）在了解用戶有辦理天氣預報業務時，客服代表首先應告知用戶天氣預報的發送時間、發送的城市、功能費用等，然后詢問用戶需要定制哪個時間段下發的天氣預報，根據用戶所需介紹相應的開通方式及生效規則，最后告

27、知用戶，如有需要定制其他城市的天氣，可以發送城市名到進行更換。(2）在用戶對客服代表服務態度不滿并要求投訴時，應立即非常誠懇的致歉“非常抱歉，我之前的用語或態度給您帶來了很大的困擾，在此我表示深深的歉意，也請您原諒我，在日后的工作中我一定以我最佳的工作狀態迎接每一位用戶。”案例二：用戶：你們聯通3G怎么沒信號？客服：有信號的呀，你在哪里呢？用戶：我在*小區。同樣都是聯通手機，在同一個地方，為什么我家人的有信號，我的就沒有信號啊？我還是你們的VIP用戶呢。客服：這個VIP沒有關系的。用戶：那為什么同一個地方，我的就沒有信號呢？客服：哪個號碼呢？用戶：他號碼是130*，我的是186*。客服：他是2

28、G手機呀。（音量有明顯的提高）用戶：那我3G手機，3G沒信號的呀，你對我兇什么兇？客服：小姐，2G手機和3G手機不一樣的啊？用戶：那我用到現在，突然沒信號了，是我的問題嗎？客服：那從什么開始的呢？用戶：我不想跟你說了，你工號多少？客服：工號是*。后用戶掛機并再次來電投訴。問：請分析中客服代表在本次服務過程中存在的問題及正確的話術參考答案：1.存在問題：由于客服代表的服務態度及溝通技巧問題，導致用戶投訴客服代表本身。針對投訴網絡信號等用戶投訴，應做到先安撫，再處理的原則。2.正確話術（例舉出2條即可）(1）話術舉例：給您帶來不便了，很抱歉。為了盡快解決您的問題，請問您具體在什么地方？）(2）話術

29、舉例：非常感謝您對我們聯通一如既往的支持，給您帶來不便真的很抱歉！請問您家人用的也是我們聯通3G網絡嗎？）(3）話術舉例：您好，我為您查詢了您所處位置的2G和3G網絡信號覆蓋情況，都是覆蓋完善的。針對您提出的問題，在一般情況下不應該出現，但由于我不能看到您所提供的狀態，不能恰當的解決，為避免造成對您的手機誤操作產生的問題，我建議您可以換機測試下，您看可以嗎？）案例三：用戶：我實時話費中的“其他費”是什么費用啊？客服：您是不有點播了其他的業務？用戶：沒有。客服：那我這邊也沒有查詢到，建議您登陸網上營業廳查詢下？用戶：我不會上網的，我要投訴的。我沒有打過呀？客服：那這個情況我只能幫您反映上去。用戶

30、：你能現在給我解答下嗎？客服：這個我沒有權利。用戶：你沒這個權利，你接什么電話啊？客服：希望你了解我們的工作范圍，我們又不是領導。那你有沒有接過特殊號碼的電話呢？用戶：正常人手機都是接打電話用的。難道我現在接電話也要收費了嗎？客服：那你接聽了什么號碼呢？用戶：我不知道。通話記錄我已經刪除了，你這邊給我查下。客服：我查的到，還用問你嗎？。問：請分析中客服代表在本次服務過程中存在的問題及正確的話術參考答案：1.存在問題：(1）該位客服代表對業務不熟悉，實時話費中的“其他費”主要是用戶撥打聲訊臺或加撥等接入號產生的費用。客服代表卻告知為點播業務或接聽特殊號碼的來電產生的費用，導致用戶不理解。(2）客

31、服代表在錄音中多次強調，自己的工作范圍有限，不能為用戶處理這個問題，導致用戶質疑我們的服務能力。2.正確話術（例舉出2條即可）(1）話術舉例：您好，您當前話費中的“其他費”主要是撥打聲訊臺或加撥等接入號產生的費用，請您回想下最近是否有撥打過類似的電話？像加撥撥打電話是享受閑時1元/5分鐘優惠的，您是否有撥打過？）(2）話術舉例：為了盡快解決您的問題，現在我們網上營業廳已經可以查詢到當月的通話詳單了，建議您可以先查詢下）(3）話術舉例：像您的情況一般不會出現，那為了更好的解決您的問題，我將您的情況反映到更上級幫您處理，您看行嗎？）第三章 客戶投訴處理一、填空題：1.客戶服務工作包含服務內容（包括

32、服務標準與服務方式）、服務系統與 三項內容。答案：服務行為2.投訴內容指標體系由業務和產品歸屬、 兩部分指標構成。答案：用戶投訴內容3.通常投訴的表達方式基本分為當面口頭投訴、 以及電話投訴。答案：書面投訴4.投訴處理的基本原則分為優先性原則、 、技巧性原則。答案：有效性原則5.投訴處理五步法：受理答復行動回訪 。答案：改進6.投訴分級分為：一般投訴、省級投訴、 。答案：全國級投訴7 存在問題是客戶投訴目的之一。答案：切實解決8.有效投訴處理正日漸成為服務工作的重中之重，是提升客戶滿意度和 的主要方式。答案：忠誠度9 有效處理，對企業有著十分重要的意義。答案：客戶投訴10客戶投訴的信息如果能被

33、 和處理，將是企業內非常有價值的資源。答案：正確對待11客戶不滿意的表示即為 。答案：投訴12處理任何一件投訴，首先要有正確對待投訴的 。答案：態度13投訴處理中優先性原則包括重要性優先、 、廣泛性優先、迫切性優先原則。答案：重大性優先14有效性原則包括： 、限時辦結。答案：首問負責15所有的投訴必須在規定或者給客戶承諾的時限內解決，或者就一定的解釋口徑和客戶 。答案：達成一致16投訴處理的技巧性原則中尊重客戶應注意態度誠懇、親切有禮，適當時候要 。答案：稱贊客戶17 表示了解事實的真相以及對方的感受。答案：專心聆聽18在投訴處理過程中客戶服務人員要在適當時 ，并且提供建議，讓客戶感到他們自己

34、能做主。答案：征求客戶意見19通過讓客戶參與 ，客戶對最后的解決方法定會更加滿意，同時覺得你有能力處理，并值得信賴。答案：解決問題20客戶服務人員在接到投訴時，要按照首問負責制的要求及時受理投訴，并且盡量讓客戶形成積極的 。答案：第一印象二、判斷題1.有效投訴處理正日漸成為服務工作的重中之重，是提升客戶滿意度和忠誠度的主要方式。答案：對2.通常投訴的表達方式基本分為當面口頭投訴、書面投訴。答案：錯(以及電話投訴)3.客戶的投訴信息既是企業資源又是難得的免費學習機會。答案：對4.有效性原則包括：及時處理、限時辦結。答案：錯(首問負責)5.投訴處理的技巧性原則中尊重客戶應注意態度誠懇、親切有禮，適

35、當時候要稱贊客戶。答案：對6.調查了解表示了解事實的真相以及對方的感受。答案：錯(專心聆聽)7.處理客戶投訴時在公司規定的權限范圍內，設法采納客戶的意見。答案：對8.只有認真聽取客戶抱怨，才能發現其實質原因。答案：對9.了解客戶反映的問題被認為是處理投訴的大忌。答案：錯(漠視)10.投訴溝通的基本技巧包括投訴溝通的基本要素、提問的技巧、提問的應用、確認問題。答案：對三、單項選擇題1.投訴處理遵守尊重客戶的原則、專心聆聽的原則、適當時提供建議的原則和 原則：A.要體恤客戶的原則B.同理心原則C.首問負責原則D.避免與客戶爭辯的原則答案：D2.客戶服務工作包含服務內容、服務系統和 ：A.服務行為B

36、.服務標準C.服務方式D.服務定位答案：A3.客戶投訴的三種心態，即求發泄、求尊重和 ：A.求補償B.求安慰C.求安撫D.求解釋答案：A4.回訪投訴客戶，了解客戶對處理結果的滿意程度，實際上是對 結果的檢查？A.投訴處理B.受理結果C.回復結果D.處理結果答案：A5.投訴的重要性和投訴客戶的 密切相關。A.號碼B.問題C.級別D.姓名答案：C四、多項選擇題1.客戶服務工作包含的主要內容有：A.服務內容B.服務標準C.服務方式D.服務系統E.服務行為答案：ABCDE2.引起客戶投訴的原因主要有：A.客戶對產品和服務內容不滿B.客戶對服務人員行為不滿C.對服務信息反饋不滿D.出于客戶自己的原因E.

37、客戶對企業的經營狀況不滿答案：ABCD3.處理客戶投訴的重要性有：A.投訴信息是企業資源B.投訴是難得的免費學習機會C.客戶口碑對企業的影響D.客戶口碑對企業的發展答案：ABC4.客戶投訴處理的基本原則包括：A.優先性原則B.有效性原則C.技巧性原則D.標準性原則E.優越性原則答案：ABC5.客戶投訴處理中優先性原則有哪些？A.重要性優先B.重大性優先C.廣泛性優先D.緊急性優先F.迫切性優先原則答案：ABCF6.以下哪些屬于客戶投訴處理中的技巧性原則？A.尊重客戶B.專心聆聽C.適當時提供建議D.適時與客戶爭論E.運用同理心答案：ABCE7.客戶投訴處理應具備的態度包括：A.冷靜，避免個人情

38、緒受困擾B.敢于面對投訴，敢于維護公司利益，采取積極的行動C.只講客戶希望知道的，而不是你想講的，并多用換位思維表示對客戶的同情D.避免提供過多不必要的資料、假設，令客戶期望與事實增大差距E.牢記投訴要按規定進行處理，切勿忽視任何投訴或放著不理答案：ACDE8.投訴溝通的基本要素包括：A.對事不對人B.用“我”來代替“你”C.避免下命令D.使用語言緩沖，表示理解客戶的感情E.語調聽起來應該很自然，語音柔和答案：ABCDE9.客戶投訴處理過程中，如何平息客戶的不滿？A.保持鎮靜B.充分傾聽C.給予客戶充分訴說的機會D.盡量不問問題E.提供不同的解決方案答案：ABCE10.客戶投訴處理中LSCIA

39、模型的主要內容有哪些？A.傾聽（ListentoB.分擔（Share）C.澄清（Clarify）D.陳述（Ilhustrate E.要求（ask）答案：ABCDE五、問答題1.請簡述客戶投訴的概念。答案：一般而言，投訴的產生是因為當客戶購買某商品（服務）時，對商品本身和企業的服務都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和需求得不到滿足，或者所購商品的實際使用情況與商品宣傳的功能不符時，感到失望或感到被欺騙時，導致產生心理不平衡的感覺，由此產生的抱怨和想“討個說法”的行為。2投訴包括的主要要素有哪些？答案：第一，客戶致電、寄信或上門到公司反映問題；第二，客戶向工作人員表達對產品或服務的不滿；第三，

40、客戶向工作人員提出相關要求。在工作中接到客戶投訴，說明我們的產品在市場中已經引起客戶關注，或者我們的產品或服務確實存在一定不足，以及可以客觀反映產品在消費者心中的地位等等，因此要正確看待客戶投訴，把客戶的投訴當做給企業最好的禮物。3請簡述投訴的分類.答案：投訴內容指標體系由業務和產品歸屬、用戶投訴內容兩部分指標構成。業務和產品歸屬包括固網業務、移動業務及融合業務等。客戶投訴內容包括通信質量、資費爭議及服務質量等。投訴問題指標體系由投訴問題關聯業務、產品、問題發生渠道、服務需求等維度指標構成。4中國聯通公司對客戶投訴是如何分級的？答案1.一般投訴2.省級投訴3.全國級投訴5請簡述全國級投訴的具體

41、內容.答案：客戶在歸屬地發起，需要總部相關部門或者其他省分公司協調處理的投訴均為全國級投訴。包括需總部協調解決的投訴和跨省投訴。其中跨省投訴：在漫游地發生，需要漫游地和歸屬地協調、聯動解決的客戶投訴。全國級投訴分為以下級別：全國級VIP客戶投訴：VIP客戶范疇內的投訴。全國級普通客戶投訴：普通客戶范疇內的投訴。6處理客戶投訴的重要性有哪些？答案：1.投訴信息是企業資源2.投訴是難得的免費學習機會3.客戶口碑對企業的影響10投訴處理的基本原則是什么？答案：優先性原則；有效性原則；技巧性原則。7請簡述客戶投訴處理中有效性原則的具體內容.答案：1.首問負責投訴處理的各環節不得推諉，要以積極的心態幫助

42、客戶解決問題，要對工單的流轉負責，按照誰受理誰反饋的要求，實施受理、跟蹤、反饋一條龍的處理方式。2.限時辦結所有的投訴必須在規定或者給客戶承諾的時限內解決，或者就一定的解釋口徑和客戶達成一致。8處理客戶投訴中如何平息客戶的不滿？答案：1.保持鎮靜。2.充分傾聽。3.不要與客戶爭論、不要挖苦、也不要打斷。4.給予客戶充分訴說的機會。5.盡量多問些問題。6.如果發現是客戶的誤解或錯誤，給客戶一個下臺階的機會。7.決定不同的解決方案。8.在處理客戶不滿時禁忌的言詞。9請簡述受理投訴時的技巧？答案：傾聽客戶訴求，給客戶發泄的機會，對客戶表示同情和理解，真誠的道歉快速采取行動。10.請簡述一下投訴處理技

43、巧中保持冷靜的的具體做法？答案：請記住一點，客戶在大多數情況下不是對你有意見，而是對你們的產品和服務有意見，至少從表面上看是這樣的服務人員應該控制自己的情緒，避免在自己情緒變的不穩定的時候，會把矛頭指向客戶本人。第八章 客戶關系管理一填空題1客戶關系管理的兩個基本點一是 ，二是提高企業核心競爭力。答案：以客戶為中心 2客戶關系管理的兩個基本點一是以客戶為中心，二是 。答案：提高企業核心競爭力3客戶關系管理的英文簡稱是 。答案：CRM4在具體的經營管理實踐中，建立何種類型的客戶關系，必須結合產品和服務的特性以及對客戶的 來做出決定。答案：定位5在具體的經營管理實踐中，建立何種類型的客戶關系，必須

44、結合產品和服務的 以及對客戶的定位來做出決定。答案：特性6在企業管理的層面上，實施客戶關系管理可以保證客戶信息的完整和準確，可以實現客戶信息的 ，并以此為基礎進行信息分析，掌握和預測客戶需求。答案：共享7在客戶接觸的層面上，實施客戶關系管理可以整合營業、 、網站、經銷商等多種渠道，建立統一聯絡中心，通過與客戶的交互，在保證客戶服務體驗一致性的基礎上，提供滿足個性化需求的產品和服務。答案：客戶服務中心8作為公司接觸客戶的主渠道和客戶關系管理的前端，客戶服務中心是客戶關系管理的樞紐和 。答案：執行者9在客戶關系管理中，客戶服務中心為公司提供統一界面的窗口，滿足 兩個方向的聯絡需求，發揮樞紐作用，連

45、接協調全公司的資源，建立快速響應客戶需求的機制，提供一致的客戶體驗。答案：客戶、公司內部10在客戶關系管理中，客戶服務中心是企業收集客戶資料、 的主渠道，可以全面接近市場和客戶，收集客戶的基本資料、偏好和關心的話題，為建立全方位的客戶信息視圖提供有效的素材。答案：了解客戶需求11在客戶關系管理中，客戶服務中心可以不受及 、地域限制的特點，給客戶提供全天候、個性化的優質服務，促使他們購買和使用更多的產品和服務，提高價值貢獻率。答案：時間12在客戶關系管理中，主動呼出功能也是客戶服務中心重點發展的業務方向，充分利用公司整合的客戶資料，分析客戶需求，有針對性的利用 方式向客戶推薦業務，增加銷售額。答

46、案：電話營銷13客戶關系管理在客戶服務中心主要有 、客戶服務、電話營銷、客戶維系等四方面的應用。答案：市場調研14客戶關系管理在客戶服務中心主要有市場調研、 、電話營銷、客戶維系等四方面的應用。答案：客戶服務15客戶關系管理在客戶服務中心主要有市場調研、客戶服務、 、客戶維系等四方面的應用。答案：電話營銷16客戶關系管理在客戶服務中心主要有市場調研、客戶服務、電話營銷、 等四方面的應用。答案：客戶維系 17 客戶信息視圖中的基本信息是客戶入網時一般都有的信息，包括手機號碼、固定電話號碼、寬帶賬號、 、身份證號碼等內容。答案：姓名18客戶信息視圖中的基本信息是客戶入網時一般都有的信息，包括手機號

47、碼、固定電話號碼、寬帶賬號、姓名、 等內容。答案：身份證號碼19. 客戶信息視圖中的人口信息是進行客戶分析時的重要變量，也是用來描述細分客戶群的主要變量。包括 、學歷、職業等內容。答案：年齡19.客戶信息視圖中的人口信息是進行客戶分析時的重要變量，也是用來描述細分客戶群的主要變量。包括年齡、 、職業等內容。答案：學歷20. 客戶信息視圖中的人口信息是進行客戶分析時的重要變量，也是用來描述細分客戶群的主要變量。包括年齡、學歷、 等內容。答案：職業20.客戶信息視圖中的歷史信息是客戶在服務接觸過程記錄，通過這些信息可以了解掌握客戶的產品使用感知，包括客戶的 、產品與服務的使用記錄、客戶服務與投訴記

48、錄等內容。答案：購買記錄21. 客戶信息視圖中的歷史信息是客戶在服務接觸過程記錄，通過這些信息可以了解掌握客戶的產品使用感知，包括客戶的購買記錄、 的使用記錄、客戶服務與投訴記錄等內容。答案：產品與服務 22.客戶信息視圖中的歷史信息是客戶在服務接觸過程記錄，通過這些信息可以了解掌握客戶的產品使用感知，包括客戶的購買記錄、產品與服務的使用記錄、 等內容。答案：客戶服務與投訴記錄 23.客戶信息視圖中的業務信息主要用來描述客戶的使用和消費行為，這些信息能夠反映客戶的 、產品偏好、消費頻率和價值貢獻等等。答案：消費習慣24.客戶信息視圖中的業務信息主要用來描述客戶的使用和消費行為，這些信息能夠反映

49、客戶的消費習慣、 、消費頻率和價值貢獻等等。答案：產品偏好25.客戶信息視圖中的業務信息主要用來描述客戶的使用和消費行為，這些信息能夠反映客戶的消費習慣、產品偏好、 和價值貢獻等等。答案：消費頻率26.客戶信息視圖中的業務信息主要用來描述客戶的使用和消費行為，這些信息能夠反映客戶的消費習慣、產品偏好、消費頻率和 等等。答案：價值貢獻27.客戶信息視圖中的價值信息反映客戶對公司的 和忠誠度。答案：貢獻價值28. 客戶信息視圖中的價值信息反映客戶對公司的貢獻價值和 。答案：忠誠度29.客戶信息視圖中的生活方式主要用來反映客戶的 ，主要包括客戶的社會階層、個性和社會風格等。答案：社會行為30客戶信息

50、視圖中的心理信息一般描述客戶的 和愛好等，這些信息對于深入理解客戶的消費傾向和偏好有一定的幫助。答案：興趣31客戶信息視圖中的心理信息一般描述客戶的興趣和 等，這些信息對于深入理解客戶的消費傾向和偏好有一定的幫助。答案：愛好3210010客服系統已實現全國統一客戶信息視圖，開戶信息包括 、發展人、開戶日期、開戶部門、發展部門、參與政策、是否有協議。答案：開戶姓名3310010客服系統已實現全國統一客戶信息視圖，開戶信息包括開戶姓名、 、開戶日期、開戶部門、發展部門、參與政策、是否有協議。答案：發展人3410010客服系統已實現全國統一客戶信息視圖，開戶信息包括開戶姓名、發展人、 、開戶部門、發

51、展部門、參與政策、是否有協議。答案：開戶日期3510010客服系統已實現全國統一客戶信息視圖，開戶信息包括開戶姓名、發展人、開戶日期、 、發展部門、參與政策、是否有協議。答案：開戶部門3610010客服系統已實現全國統一客戶信息視圖，開戶信息包括開戶姓名、發展人、開戶日期、開戶部門、 、參與政策、是否有協議。答案：發展部門3710010客服系統已實現全國統一客戶信息視圖，開戶信息包括開戶姓名、發展人、開戶日期、開戶部門、發展部門、 、是否有協議。答案：參與政策3810010客服系統已實現全國統一客戶信息視圖，開戶信息包括開戶姓名、發展人、開戶日期、開戶部門、發展部門、參與政策、 。答案：是否有

52、協議3910010客服系統已實現全國統一客戶信息視圖，使用人信息包括使用人 、證件類型、證件號碼、證件地址。答案：姓名4010010客服系統已實現全國統一客戶信息視圖，使用人信息包括使用人姓名、 、證件號碼、證件地址。答案：證件類型4110010客服系統已實現全國統一客戶信息視圖，使用人信息包括使用人姓名、證件類型、 、證件地址。答案：證件號碼4210010客服系統已實現全國統一客戶信息視圖，使用人信息包括使用人姓名、證件類型、證件號碼、 。答案：證件地址4310010客服系統已實現全國統一客戶信息視圖，用戶信息包括 、用戶品牌、歸屬地、入網歸屬點、用戶所屬集團、集團子套餐、聯系電話、聯系地址

53、、信用度、信用等級、月話費趨勢圖（近6月）、套餐變更履歷（上月、本月、次月）、SP訂購履歷。答案：用戶狀態4410010客服系統已實現全國統一客戶信息視圖，用戶信息包括用戶狀態、 、歸屬地、入網歸屬點、用戶所屬集團、集團子套餐、聯系電話、聯系地址、信用度、信用等級、月話費趨勢圖（近6月）、套餐變更履歷（上月、本月、次月）、SP訂購履歷。答案：用戶品牌4510010客服系統已實現全國統一客戶信息視圖，用戶信息包括用戶狀態、用戶品牌、歸屬地、入網歸屬點、用戶所屬集團、集團子套餐、聯系電話、 、信用度、信用等級、月話費趨勢圖（近6月）、套餐變更履歷（上月、本月、次月）、SP訂購履歷。答案：聯系地址4610010客服系統已實現全國統一客戶信息視圖，用戶信息包括用戶狀態、用戶品牌、歸屬地、入網歸屬點、用戶所屬集團、集團子套餐、聯系電話、聯系地址、 、信用等級、月話費趨勢圖（近6月）、套餐變更履歷（上月、本月、次月）、SP訂購履歷。答案：信用度4710010客服系統已實現全國統一客戶信息視圖，用戶信息包括用戶狀態、用戶品牌、歸屬地、入網歸屬點、用戶所屬集團、集團子套餐、聯系電