1、 酒店從業人員服務禮儀規范培訓課 程 內 容v酒店從業人員服務禮儀規范酒店從業人員服務禮儀規范v（1 1）個人儀表）個人儀表v（2 2）個人衛生）個人衛生v（3 3）個人儀態）個人儀態v（4 4） 接聽禮儀接聽禮儀 酒店從業人員服務禮儀規范 一、個人儀表一、個人儀表1 1、定義、定義儀容儀容通常指人的外觀、外貌。反映著一個人的精通常指人的外觀、外貌。反映著一個人的精 神面貌、朝氣和活力。神面貌、朝氣和活力。儀表儀表即人的外表。一般來說，它包括人的容貌、即人的外表。一般來說，它包括人的容貌、 服飾和姿態等方面，是一個人的精神面貌的服飾和姿態等方面，是一個人的精神面貌的 外觀體現。外觀體現。個 人

2、 儀 表v1 1、制服、制服vA A、穿著要求、穿著要求v（1 1）保持干凈，無污）保持干凈，無污漬漬v（2 2）避免線頭露出）避免線頭露出v（3 3）合身）合身v（4 4）常換洗、熨燙平）常換洗、熨燙平整整v（5 5）全套穿著）全套穿著vB B、穿著制服的舉止、穿著制服的舉止v（1 1）不要卷起袖子）不要卷起袖子v（2 2）不要在襯衣、外套領）不要在襯衣、外套領子沒有扣好的情況下，到子沒有扣好的情況下，到處走動處走動v（3 3）確保衣服扣子都扣好，）確保衣服扣子都扣好，尤其是領口和袖口尤其是領口和袖口v（4 4）確保制服標簽不外露）確保制服標簽不外露v（5 5）圍裙干凈、繩結整潔）圍裙干凈、

3、繩結整潔v（6 6）制服口袋不能亂放東）制服口袋不能亂放東西西v（7 7）隨身攜帶的物品要放）隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，避免彎在較低的口袋里，避免彎腰時掉出來腰時掉出來個 人 儀 表v2 2、工號牌（名牌）、工號牌（名牌）v（1 1）佩戴在正確的方向位置（左胸口正上方）佩戴在正確的方向位置（左胸口正上方1010厘厘米處）米處）v（2 2）保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損）保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損v（3 3）不得在客人看得到的場所摘戴工作名牌）不得在客人看得到的場所摘戴工作名牌。個 人 儀 表v3 3、襪子、襪子v（1 1）女員工穿肉色絲襪，避免露出襪口，避）女員工穿肉色絲襪

4、，避免露出襪口，避免出現劃痕免出現劃痕v（2 2）男員工穿黑色或深色襪子）男員工穿黑色或深色襪子個 人 儀 表v4 4、鞋子、鞋子v（1 1）穿酒店要求或提供的工鞋，顏色是深色）穿酒店要求或提供的工鞋，顏色是深色的的v（2 2）確保皮鞋光亮，布鞋干凈，均無污漬）確保皮鞋光亮，布鞋干凈，均無污漬v（3 3）不能光腳穿鞋）不能光腳穿鞋個 人 衛 生v1 1、頭發頭發v（1 1）頭發符合酒店規定發型，不允許染艷色）頭發符合酒店規定發型，不允許染艷色v（2 2）頭發清潔，無頭屑）頭發清潔，無頭屑v（3 3）頭發梳理整齊）頭發梳理整齊個 人 衛 生1 1、頭發、頭發vA A、男士、男士va a 前發不過

5、眉前發不過眉vb b 側發不過耳側發不過耳vc c 后發不壓領后發不壓領vB B、女士、女士va a 前發不遮眼前發不遮眼vb b 側發不蓋耳側發不蓋耳vc c 后發不披肩后發不披肩vd d 長發應盤發長發應盤發個 人 衛 生v2、面容面容v 女員工必須淡妝上崗（不能用紫色或褐色等怪女員工必須淡妝上崗（不能用紫色或褐色等怪異色唇膏）。男員工要隨時清潔面部，不留胡子和異色唇膏）。男員工要隨時清潔面部，不留胡子和鬢角。女員工不可當著賓客面化妝，不得濃妝艷抹。鬢角。女員工不可當著賓客面化妝，不得濃妝艷抹。v3 3、飾物、飾物v 所有員工都不允許佩戴過多首飾（除手表、結所有員工都不允許佩戴過多首飾（除

6、手表、結婚戒指、釘狀耳環、項鏈），避免與客人爭艷。員婚戒指、釘狀耳環、項鏈），避免與客人爭艷。員工項鏈不能露在制服外，手表、發結、發卡等應選工項鏈不能露在制服外，手表、發結、發卡等應選擇恰當，與面容、服飾、發型協調。擇恰當，與面容、服飾、發型協調。個 人 衛 生4 4、手部、手部 手指甲要剪短，保持整齊、清潔。所有員工都手指甲要剪短，保持整齊、清潔。所有員工都不允許留長指甲和涂指甲油。不允許留長指甲和涂指甲油。5 5、微笑、微笑 微笑是最好的表情。微笑應自然，親切，面部微笑是最好的表情。微笑應自然，親切，面部肌肉放松，眼睛看著對方額頭以下的三角區，時時、肌肉放松，眼睛看著對方額頭以下的三角區，

7、時時、處處體現微笑服務。處處體現微笑服務。個 人 衛 生v6 6、班前整容、班前整容v 員工上班前要自檢儀容，班前例會要檢查下屬員工上班前要自檢儀容，班前例會要檢查下屬儀容，確保每位工作人員都以良好的精神狀態出現儀容，確保每位工作人員都以良好的精神狀態出現在賓客面前，時刻保持酒店人員的優雅形象。在賓客面前，時刻保持酒店人員的優雅形象。v（1 1）洗臉、洗手；）洗臉、洗手；v（2 2）梳頭；）梳頭；v（3 3）清潔指甲）清潔指甲v（4 4）檢查襯衣是否干凈、特別是袖口、襯衣和制）檢查襯衣是否干凈、特別是袖口、襯衣和制服是否相配；服是否相配；v（5 5）制服是否干凈、平整；）制服是否干凈、平整；v

8、（6 6）檢查鞋子是否干凈、光亮；）檢查鞋子是否干凈、光亮；（一）儀態的含義：形體語言，（一）儀態的含義：形體語言，主要指人體的動作、舉止。主要指人體的動作、舉止。（二）儀態的禮儀功能：表達簡（二）儀態的禮儀功能：表達簡潔、生動、真實、形象、自然。潔、生動、真實、形象、自然。（三）儀態塑造的目的：是為了（三）儀態塑造的目的：是為了打造美好的高素質的職業形象。打造美好的高素質的職業形象。（四）儀態的構成：包括身體姿（四）儀態的構成：包括身體姿態、表情、手勢和常用相關職態、表情、手勢和常用相關職業儀態等業儀態等。需要禁止的行為舉止1 1、不在賓客面前打噴嚏、打哈欠、打飽嗝、伸懶腰、剔、不在賓客面前

9、打噴嚏、打哈欠、打飽嗝、伸懶腰、剔牙。牙。2 2 、不在賓客面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修、不在賓客面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。指甲。3 3 、不在賓客面前修飾儀容，整理著裝。、不在賓客面前修飾儀容，整理著裝。4 4 、不得用手指點賓客。、不得用手指點賓客。5 5、不隨地吐痰、亂扔紙屑或雜物，并應勸阻他人亂扔，、不隨地吐痰、亂扔紙屑或雜物，并應勸阻他人亂扔，發現被亂扔的雜物應隨手拾起。發現被亂扔的雜物應隨手拾起。6 6 、不大聲喧嘩。、不大聲喧嘩。7 7 、與賓客交談時不可看手表、與賓客交談時不可看手表。端莊的站姿v展示：展示：自信、誠實可靠自信、誠實可靠 腳踏實地腳踏

10、實地v要求：要求：挺拔、自然挺拔、自然 不良站姿舉例不良站姿舉例v頭歪、下重或上仰；頭歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。臀；曲腿。v叉腰；兩手抱胸；手叉腰；兩手抱胸；手插入衣袋；搓臉、弄插入衣袋；搓臉、弄頭發；身體依靠物體頭發；身體依靠物體歪斜站立；身體晃動、歪斜站立；身體晃動、腳抖動腳抖動基本站姿基本站姿v站立是服務人員的基本功，女服務員：站立是服務人員的基本功，女服務員：v1 1、站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視前方，、站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，在體前交叉，右嘴微閉，

11、面帶微笑，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態；手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態；v2 2、站立時，雙腳呈、站立時，雙腳呈“V”V”字形，腳尖開度為字形，腳尖開度為4545度左右，度左右，膝和腳后跟要緊靠，不能雙腳叉開膝和腳后跟要緊靠，不能雙腳叉開; ;v3 3、站立時，身體不能東倒西歪，不可靠在桌子上或椅、站立時，身體不能東倒西歪，不可靠在桌子上或椅背上，站累了，雙腳可暫作背上，站累了，雙腳可暫作“稍息稍息”狀，但上體仍須狀，但上體仍須保持正直，其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，保持正直，其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳

12、部肌肉放松；另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松；v4 4 、站立時應留意周圍或同事的招呼合作，站立時間、站立時應留意周圍或同事的招呼合作，站立時間過長可在不影響過長可在不影響“陣容陣容”的情況下的情況下“尋找事做尋找事做”；站；站立時要注意顧客，但不要立時要注意顧客，但不要“眼睜睜眼睜睜”的盯著應靈活點。的盯著應靈活點。 v男服務員：男服務員：v1 1、站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼、站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然睛平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，在體后交叉，左手在下右手在上，以下垂，在體后交叉，左手在下右手在上，以保持隨時可以提供服務的姿

13、態；保持隨時可以提供服務的姿態；v2 2 、站立時雙腳平行張開，以肩同寬。、站立時雙腳平行張開，以肩同寬。標準站姿規范標準站姿規范v頭正頭正v頸直頸直v肩平肩平v胸挺胸挺v腹收腹收v提臀提臀v腿直腿直v腿靠腿靠v手垂手垂v展示：展示：v姿態美、行為美姿態美、行為美v要求：穩重、文雅要求：穩重、文雅不良的坐姿v 身體靠近桌子，身體靠近桌子，盡量挺直上身，盡量挺直上身，將雙手放在桌子將雙手放在桌子上時，可以分開、上時，可以分開、疊放或相握；疊放或相握； 但不要將胳膊但不要將胳膊支起來，或是將支起來，或是將一只手放在桌子一只手放在桌子上，一只手放在上，一只手放在桌子下。桌子下。標準坐姿規范標準坐姿規

14、范v1 1、入座時，輕穩緩，但不失朝、入座時，輕穩緩，但不失朝氣，走到座位前面轉身，右腳氣，走到座位前面轉身，右腳后退半步左腳跟上，然后輕穩后退半步左腳跟上，然后輕穩坐下；坐下；v2 2 、女子入座時，穿裙子的要、女子入座時，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目直，嘴巴后上身正直，頭正目直，嘴巴微閉，面帶微笑，腰背稍靠椅微閉，面帶微笑，腰背稍靠椅背。雙手交放在兩腿上，有扶背。雙手交放在兩腿上，有扶手時可輕搭于扶手或一搭一放。手時可輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然平落地面，兩膝間的兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，距離，男子以松開一拳為

15、宜，女子則不分開；女子則不分開；v3 3 、另外還有些坐姿也是可以的，如、另外還有些坐姿也是可以的，如s s型坐姿：上型坐姿：上體與腳同時轉向一側，面向對方形成一個優美的體與腳同時轉向一側，面向對方形成一個優美的s s型，這坐法適用于側面交談；腳鏈式坐姿：兩腿膝型，這坐法適用于側面交談；腳鏈式坐姿：兩腿膝部交叉一腿內收于前腿膝下交叉；兩腿一前一后著部交叉一腿內收于前腿膝下交叉；兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上；地，雙手稍微交叉于腿上；v4 4 、無論那種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但、無論那種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌二郎腿坐姿。坐姿中特別忌諱前俯后仰或抖動切忌二郎腿坐姿。坐姿

16、中特別忌諱前俯后仰或抖動腿部，這是缺乏教養和傲慢的表現。腿部，這是缺乏教養和傲慢的表現。標準坐姿規范（圖示）標準坐姿規范（圖示）v展示：展示： 表現個人的表現個人的風度、風采和自風度、風采和自信、干練。信、干練。v要求：要求： 平均、輕。平均、輕。不良走姿舉例不良走姿舉例v身體亂晃亂擺；步身體亂晃亂擺；步子太大或太小；雙子太大或太小；雙手插入褲兜中；雙手插入褲兜中；雙手背在背后；東張手背在背后；東張西望；叼著香煙在西望；叼著香煙在人群中行走。人群中行走。v走時走時 ，不要方向，不要方向不定，忽左忽右，不定，忽左忽右，或左顧右盼，或聲或左顧右盼，或聲音過大。音過大。標準走姿規范標準走姿規范1 1

17、、身直。、身直。2 2、步位直。、步位直。3 3、步幅適度。、步幅適度。4 4、步態平穩。、步態平穩。5 5、手動自然。、手動自然。 v行走時要走的大方得體靈活，給客人一種動態美。行走時要走的大方得體靈活，給客人一種動態美。v1 1 、行走時，身體的重心向前傾、行走時，身體的重心向前傾3-53-5度，抬頭，肩度，抬頭，肩放松，上身正直，收腹挺胸，眼睛平視前方，面帶放松，上身正直，收腹挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動，擺動幅度為前后擺動，擺動幅度為35cm35cm左右，雙臂外開不要超左右，雙臂外開不要超過過3

18、030度。度。v2 2 、行走時重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要、行走時重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，同時抬腳，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后上提，同時抬腳，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應指向前方，跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳。不要左歪或右偏，形成八字腳。v3 3 、步速適中，以一分鐘為單位，男服務員應走、步速適中，以一分鐘為單位，男服務員應走110110步，女服務員應走步，女服務員應走120120步。較好的步速反映出服步。較好的步速反映出服務員積極的工作態度，是客人樂于看到的。務員積極的工作態度，是客人樂于看

19、到的。v4 4 、走路步伐要靈活，眼觀六路（并不指東張西、走路步伐要靈活，眼觀六路（并不指東張西望）。要注意停讓轉側，勿發生碰撞，做到收發自望）。要注意停讓轉側，勿發生碰撞，做到收發自如。如托有物品時，急停要順手前伸再收回以緩沖如。如托有物品時，急停要順手前伸再收回以緩沖慣性，不使物離托盤前飛。慣性，不使物離托盤前飛。基本走姿：基本走姿：休息一會?蹲姿蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。掌著地，臀部向下。取物取物v1 1、若高處取物，應注意安全。、若高處

20、取物，應注意安全。v2 2、若低處取，、若低處取， 宜用蹲下宜用蹲下 或屈膝的動作。或屈膝的動作。善于表情達意的手勢善于表情達意的手勢指引、指示指引、指示手勢的禁忌：注意尊重不同國家、地區、手勢的禁忌：注意尊重不同國家、地區、民族的風俗習慣。民族的風俗習慣。 手勢是人們交往中不可缺手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現力的一少的動作，是富有表現力的一種種“體態語言體態語言”。得體適度的。得體適度的手勢，可增強感情的表達，起手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。到錦上添花的作用。問題手勢問題手勢v1 1、手指分開或呈彎曲狀；、手指分開或呈彎曲狀； v2 2、手臂僵硬；、手臂僵硬；v3

21、3、動作速度太快；、動作速度太快；v4 4、手勢與面部表情、眼神配合不協調；、手勢與面部表情、眼神配合不協調；v5 5、用手指指點或亂點下頜來代替手勢。、用手指指點或亂點下頜來代替手勢。v1 1、請進、請進v2 2、引導、引導v3 3、請坐、請坐v4 4、 拿、遞物品拿、遞物品鞠躬鞠躬v鞠躬時，應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的鞠躬時，應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行行1515度鞠躬禮；遇到尊貴客

22、人來訪時，行度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行3030度鞠躬度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前落至自己的腳前1.51.5米處（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處米處（3030度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。起放在身體前面。握手的禮儀（1 1）時間要短，一般三至五秒）時間要短，一般三至五秒（2 2）面帶微笑，注視并問候對方）面帶微笑，注視并問候對方（3 3）冬天要脫去手套，再行握手禮）冬天要脫去手套，再行握手禮（4 4）在室內不可戴帽與人握手）在室

23、內不可戴帽與人握手（5 5）不可交叉同時與兩人握手）不可交叉同時與兩人握手（6 6）握手時不能戴墨鏡）握手時不能戴墨鏡（7 7）用力適度，不可過輕或過重（兩公）用力適度，不可過輕或過重（兩公斤左右的力度）斤左右的力度） 握手時誰先伸手能體現出良好的禮貌修養？握手時誰先伸手能體現出良好的禮貌修養？v上下級之間，上級先伸手上下級之間，上級先伸手v年青年長之間，長者先伸手年青年長之間，長者先伸手v先生小姐之間，小姐先伸手先生小姐之間，小姐先伸手自我介紹：自我介紹： v時間要簡短，千萬不要無限時間要簡短，千萬不要無限度發揮。做到：長話短說，度發揮。做到：長話短說，廢話不說，沒話別說。廢話不說，沒話別說

24、。 盡量先遞名片：盡量先遞名片： v（1 1）可索要對方名片、）可索要對方名片、v（2 2）加深對方印象、）加深對方印象、 （3 3）可以使自己節約時間）可以使自己節約時間。 遞名片順序遞名片順序 （1 1）由尊而卑、）由尊而卑、 （2 2）由近至遠、）由近至遠、 （3 3）圓桌上按順時針方向遞）圓桌上按順時針方向遞 接受名片的禮儀 （1 1）在有來有往，回敬對方。）在有來有往，回敬對方。 （2 2）接過名片一定要看，對有職）接過名片一定要看，對有職位的還馬上要帶職稱呼對方，然后位的還馬上要帶職稱呼對方，然后畢恭畢敬地放在名片卡或上衣口袋。畢恭畢敬地放在名片卡或上衣口袋。 為別人做介紹：掌握四

25、個字為別人做介紹：掌握四個字“尊者居后尊者居后”v （1 1）把主人介紹給客人）把主人介紹給客人v （2 2）把年輕的介紹給年長的）把年輕的介紹給年長的v （3 3）把職位低的介紹給職位高的）把職位低的介紹給職位高的v （4 4）把男士介紹給女士）把男士介紹給女士v （5 5）把個體介紹給團體）把個體介紹給團體 被介紹時的禮儀：被介紹時的禮儀： v（1 1）如果自已正坐著，應立即站起來。）如果自已正坐著，應立即站起來。（2 2）被介紹人雙方點頭致意。）被介紹人雙方點頭致意。v（3 3）雙方握手時寒喧幾句。）雙方握手時寒喧幾句。引路v在走廊引路時在走廊引路時應走在客人左前方的應走在客人左前方的2

26、 2、3 3步處。步處。引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。引路時要注意客人，適當地做些介紹。引路時要注意客人，適當地做些介紹。v在樓梯間引路時在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證安全上時客先，下時客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。v途中注意引導提醒途中注意引導提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”“”“

27、有臺階，請慢走有臺階，請慢走”等。等。上下車電梯乘坐禮儀v（1 1）伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時：伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時：先先按電梯呼梯按鈕。轎箱到達廳門打開時，若按電梯呼梯按鈕。轎箱到達廳門打開時，若客人不止客人不止1 1人時，可先行進入電梯，一手按人時，可先行進入電梯，一手按 開門開門 按鈕，另一手按住電梯側門，禮貌地按鈕，另一手按住電梯側門，禮貌地說說 請進請進 ，請客人們或長輩們進入電梯轎箱；，請客人們或長輩們進入電梯轎箱；電梯乘坐禮儀v（2 2）進入電梯后：進入電梯后：按下客人或長輩要去的樓按下客人或長輩要去的樓層按鈕。若電梯行進間有其它人員進入，可層按鈕。若電梯行進間有其

28、它人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內可視主動詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內可視狀況是否寒暄，例如沒有其他人員時可做寒狀況是否寒暄，例如沒有其他人員時可做寒暄，有外人或其他同事在時，額斟酌是否必暄，有外人或其他同事在時，額斟酌是否必要，電梯內盡量側身面對客人。要，電梯內盡量側身面對客人。電梯乘坐禮儀v（3 3）到達目的樓層：到達目的樓層：一手按住一手按住 開門開門 按鈕，按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：另一手并做出請出的動作，可說：【到了，到了，您先請！您先請！】客人走出電梯后，自己立刻步出客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱情地引導行進的方向電梯，并熱情地引導行進的方向造成良

29、好印象的第一要訣造成良好印象的第一要訣v開朗的態度開朗的態度v注重清潔感注重清潔感v避免身上的異味避免身上的異味v避免不當的表情、姿勢避免不當的表情、姿勢v主動地和人打招呼主動地和人打招呼3A3A敬人敬人n接受接受 AcceptAccept 平等待人平等待人 寬以待人寬以待人 適應對方適應對方n重視重視 AppreciateAppreciate 牢記姓名牢記姓名 善用尊稱善用尊稱 傾聽要求傾聽要求n贊美贊美 AdmireAdmire 實事求是實事求是 恰如其分恰如其分 適可而止適可而止 接聽禮儀v1 1、基本認識、基本認識v（1 1） 鈴聲三響接聽；鈴聲三響接聽；v（2 2）程序：問好）程序：

30、問好-自報自報家門家門-提供服務提供服務v（3 3）說話聲音清晰、溫和）說話聲音清晰、溫和但是要精神但是要精神v（4 4）聽不清楚對方姓名一）聽不清楚對方姓名一定要問清楚，不可茍且敷定要問清楚，不可茍且敷衍衍v（5 5）保留狀態）保留狀態 ，不宜，不宜讓其等待太久讓其等待太久v（6 6）若中途斷線，原則上）若中途斷線，原則上由打由打 的一方重撥的一方重撥v（7 7） 完畢后，要等上完畢后，要等上司或客人掛斷后，再輕輕司或客人掛斷后，再輕輕掛上掛上 v打打 前的準備前的準備v（1 1）腦子里想好要說的）腦子里想好要說的話話v（2 2）所需文字資料準備）所需文字資料準備好好v（3 3）確定）確定

31、號碼、對方號碼、對方稱謂稱謂v（4 4）選擇合適時間）選擇合適時間 接聽禮儀v2 2、正確的打、正確的打 的方式的方式v準備打準備打 - -告知姓名告知姓名-確認對方確認對方-打打招呼（問候）招呼（問候）-傳達、轉達委托之事傳達、轉達委托之事- - 簡明告知委托之事簡明告知委托之事-復述要點復述要點-再見再見-客客氣掛氣掛 接聽禮儀v3 3、 接聽技巧接聽技巧v鈴聲響鈴聲響2-32-3聲聲-拿起話筒拿起話筒-報單位名稱、姓報單位名稱、姓名及問候名及問候-確認對方詢問來電事項確認對方詢問來電事項-打招打招呼呼-傾聽委托之事做記錄傾聽委托之事做記錄-匯總并復述來匯總并復述來電事項電事項-告之自己的

32、姓名告之自己的姓名-禮貌的結束禮貌的結束 -掛上掛上 接聽禮儀v4 4、 轉接技巧轉接技巧v（1 1）一定要將來電者姓名及目的一并轉接給）一定要將來電者姓名及目的一并轉接給受話者受話者v（2 2）不清楚對方來歷或用意的）不清楚對方來歷或用意的 要先保留，要先保留，然后請示當事人處理但不宜拖延太久然后請示當事人處理但不宜拖延太久 接聽禮儀v5 5、 代接技巧代接技巧v（1 1）來電找的人不在，告訴對方要找的人不在，）來電找的人不在，告訴對方要找的人不在，請教對方姓名及主動詢問對方是否要留言，記錄留請教對方姓名及主動詢問對方是否要留言，記錄留言內容，結束通話言內容，結束通話v（2 2）來電者正在接

33、聽）來電者正在接聽 ，告訴對方要找的人正在，告訴對方要找的人正在接聽接聽 ，請教對方姓名尋味是否要等待，告訴受，請教對方姓名尋味是否要等待，告訴受電者來電者姓名（等待時間不宜太久）電者來電者姓名（等待時間不宜太久）v（3 3）如來電是抱怨者，應親切地接下，不可推諉，）如來電是抱怨者，應親切地接下，不可推諉，說情說情 接聽禮儀v6 6、留言須知、留言須知v（1 1）必須要以留言的角度來做記錄，有疑問的地）必須要以留言的角度來做記錄，有疑問的地方要確認清楚方要確認清楚v（2 2）由誰給誰、日期、時間、接話人姓名、都必）由誰給誰、日期、時間、接話人姓名、都必須書寫，并應簽字須書寫，并應簽字v（3 3

34、）把傳話要點復述確認后，以簡單明了的方式）把傳話要點復述確認后，以簡單明了的方式表達清楚表達清楚v（4 4）留言條要放在桌上顯著的地方）留言條要放在桌上顯著的地方v（5 5）也要再用口頭傳達一次）也要再用口頭傳達一次 接聽禮儀v7 7、撥錯、撥錯 時時v（1 1）撥錯打錯的）撥錯打錯的 ，要委婉告知（您好，要委婉告知（您好，撥錯號碼了，這里是總臺）撥錯號碼了，這里是總臺）v（2 2）自己撥錯）自己撥錯 號碼時，要向對方委婉道號碼時，要向對方委婉道歉，再放下歉，再放下 ；對方撥錯；對方撥錯 ，應禮貌的告，應禮貌的告知對方正確的分機號碼，再幫忙代轉過去，知對方正確的分機號碼，再幫忙代轉過去，如果對方愿意直接把事項告之你，應熱情地如果對方愿意直接把事項告之你，應熱情地接下來并轉達。接下來并轉達。 接聽禮儀v8 8、 注意事項注意事項v（1 1）酒店的任何一個人，都代表著整個酒店，故）酒店的任何一個人，都代表著整個酒店，故應以專業、敬業的精神來接聽每一個應以專業、敬業的精神來接聽每一個 v（2 2）口中有食物時，吞下后再接）口中有食物時，吞下后再接 v（3 3）聽到）聽到 鈴響，若正在嬉笑或爭執，一定要控鈴響，若正在嬉笑或爭執，一定要控制情緒平衡再接聽，