1、Intel的電子商務(wù)It was last revised on January 2, 2021Intel的電子商務(wù)孫彥斌在過(guò)去年多的時(shí)間里，Intel公司在為計(jì)算機(jī)工業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)產(chǎn)品、捉供建筑模 塊的同時(shí)，還靜悄悄地進(jìn)行了另項(xiàng)開(kāi)拓性的工作一一探索并成功地創(chuàng)建公司內(nèi)部的電了商務(wù) 平臺(tái)。1998年7月1日，Intel開(kāi)始使用自己的電子商務(wù)系統(tǒng)承接訂單。該系統(tǒng)使分布在約46個(gè) 國(guó)家和地區(qū)的560多家Intel 0EH和渠道經(jīng)銷(xiāo)商客戶能夠?qū)崟r(shí)地遞交訂單、査詢產(chǎn)品供應(yīng)和庫(kù) 存狀況、獲得市場(chǎng)和銷(xiāo)售信息以及客戶支持。個(gè)性化的網(wǎng)站Intel電了商務(wù)網(wǎng)站為客戶各個(gè)層而的人員，無(wú)論是工程技術(shù)人員、市場(chǎng)與銷(xiāo)

2、售人員、還 是管理和采購(gòu)人員，都握供了個(gè)性化的內(nèi)容。向客戶捉供他們最關(guān)注的信息，有助于客戶更方 便地采取行動(dòng)。網(wǎng)上業(yè)務(wù)量猛增Intel原來(lái)的目標(biāo)是到1998年底，把當(dāng)時(shí)公司通過(guò)電話和傳真所進(jìn)行的業(yè)務(wù)量中的10億 美元轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上來(lái)。實(shí)際上，公司只用了 15天便達(dá)到了這目標(biāo)。公司網(wǎng)上業(yè)務(wù)量迅速發(fā) 展，通過(guò)其電子商務(wù)系統(tǒng)承接的訂單交易額猛增至每月10億美元。起因Intel公司希望自己能夠設(shè)計(jì)和部署全球范圍的電了商務(wù)解決方案，通過(guò)部署與現(xiàn)有業(yè)務(wù) 程序兼容而無(wú)需進(jìn)行人范圍改動(dòng)的基礎(chǔ)設(shè)施從而增強(qiáng)其當(dāng)前的業(yè)務(wù)模式。因此，這個(gè)方案更加 注重建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，希望通過(guò)利用互聯(lián)網(wǎng)達(dá)到以下三個(gè)目的：1. 擴(kuò)展現(xiàn)有業(yè)

3、務(wù)。2. 銷(xiāo)售并支持當(dāng)前產(chǎn)品。3. 與已建立的渠道形成互動(dòng)關(guān)系。由于Intel是家全球性公司，50%以上的銷(xiāo)售收入以及很多客戶均來(lái)自美國(guó)以外的地區(qū)。 因此，其電/商務(wù)解決方案需要在世界范圍內(nèi)發(fā)揮作用。盡管在世界范圍內(nèi)部署電/商務(wù)系統(tǒng) 的難度相當(dāng)人，但I(xiàn)ntel深知如果只關(guān)心其部分客戶的需求，將無(wú)法有力支持公司的全球性結(jié) 構(gòu)，尤其是其業(yè)務(wù)正進(jìn)步擴(kuò)展到世界不同地區(qū)。Intel已著手制訂個(gè)試行計(jì)劃，為公司的各產(chǎn)品部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)提供基礎(chǔ)平臺(tái)、工具和 通信技術(shù)，以便能與分布在世界各地的0EH和經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行安全、有效的業(yè)務(wù)往來(lái)。戰(zhàn)略為了使客戶更加容易地與公司進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)，Intel緊緊圍繞著兩人戰(zhàn)略性商業(yè)價(jià)

4、值開(kāi)展 自己的工作。1. 拓寬并加深銷(xiāo)售范圍。2. 扌是升客戶服務(wù)。拓寬并加深銷(xiāo)售范圍電/商務(wù)方案的第個(gè)目標(biāo)是拓展銷(xiāo)售部門(mén)的覆蓋面。為此，Intel從訂單管理和信息發(fā) 送系統(tǒng)的自動(dòng)化入手。公司相信提高效率的最人機(jī)會(huì)存在于尚未與自己建立電f聯(lián)系的客戶之 中。使“未上網(wǎng)”轉(zhuǎn)成“上網(wǎng)”，Intel就能用基于電腦的通信工具取代電話和傳真機(jī)。瞄準(zhǔn)中間層客戶以求最人效率然后,Intel必須在客戶覆蓋而的需求和對(duì)電f商務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行地區(qū)性測(cè)試之間求得平衡。 進(jìn)行地區(qū)性測(cè)試是為了保證所建立的系統(tǒng)具有適當(dāng)?shù)囊?guī)模，同時(shí)采取了正確的國(guó)際準(zhǔn)則。Intel 發(fā)現(xiàn)瞄準(zhǔn)中間層次的客戶可以使試行計(jì)劃獲得最人的效率（見(jiàn)圖1）。mM

5、E-BMtlM* W圖1由于客戶數(shù)量很人，特別是在中間層的區(qū)域內(nèi)，因此耍保持高水平的連續(xù)對(duì)的聯(lián)系是 困難的。此外，中等規(guī)模的客戶般沒(méi)有購(gòu)置EDI后端系統(tǒng)。不過(guò)，這類(lèi)客戶如與Intel構(gòu)成 電了連接，顯然會(huì)獲益陲淺，訂單管理系統(tǒng)可以白動(dòng)化并能高效率地與Intel進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。對(duì)于參與試行計(jì)劃的中間層客戶而言，基于網(wǎng)絡(luò)的訂單管理系統(tǒng)的好處顯而易見(jiàn)且意義重 人：與Intel的業(yè)務(wù)往來(lái)變得更加容易。客戶能夠獲得連續(xù)實(shí)時(shí)的信息，具備更豐富的知識(shí)以 便作出更準(zhǔn)確的決定。此外，客戶也會(huì)感覺(jué)與Intel有著更密切的聯(lián)系，因?yàn)樗麄兛梢酝ㄟ^(guò)網(wǎng) 站和電子郵件獲取更多的與Intel保持密切聯(lián)系的渠道。對(duì)于Intel來(lái)

6、說(shuō)，與這樣大量的客戶群實(shí)現(xiàn)電f連接有多重好處。公司可以省出過(guò)去用于 電話和傳真的資源去開(kāi)展更為有效的工作，且公司銷(xiāo)售人員不必再用手傳遞機(jī)密文件，可將精 力集中于為客戶提供更具戰(zhàn)略意義的增值服務(wù)上去。瞄準(zhǔn)中間層次的客戶，Intel就能在全世 界對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行廣泛的測(cè)試，并覆蓋各種規(guī)模的公司。另外，這-全球性客戶群耍求Intel構(gòu)筑 的系統(tǒng)在開(kāi)始至少每季度能處理10億美元交易額的訂單。提升客戶服務(wù)Intel電商務(wù)的第二個(gè)目標(biāo)是通過(guò)發(fā)送個(gè)性化信息改進(jìn)客戶服務(wù)，繼而完成信息發(fā)布和 常規(guī)銷(xiāo)售任務(wù)的自動(dòng)化。發(fā)送個(gè)性化信息為顯著拓寬和加深公司銷(xiāo)售人員的覆蓋而和改進(jìn)客戶服務(wù)，Intel深知沒(méi)有訂單管理和 向客戶發(fā)

7、送信息的自動(dòng)化是不夠的。為了確證有所不同，Intel需要為銷(xiāo)售人員捉供種機(jī) 制，使其能發(fā)送機(jī)密信息和與工作性質(zhì)有關(guān)的特定信息。圖2通過(guò)與客戶建立電/連接，Intel得以利用網(wǎng)上獨(dú)特的實(shí)時(shí)雙向通信能力，使向客戶各個(gè) 層次的信息發(fā)送實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。Intel深知，管理、采購(gòu)、銷(xiāo)售及工程人員的信息需求各不相同，因而在客戶帳戶內(nèi)對(duì)其 網(wǎng)站做了個(gè)性化處理。由于能夠在線發(fā)送個(gè)性化信息Intel可以支持客戶的不同層次機(jī)構(gòu)， 極好地滿足了不同個(gè)人的需要，人人方便了各位客戶進(jìn)行研究和采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。訪問(wèn)Intel電/商務(wù)網(wǎng)站的客戶可以找到他們的姓名和基于其個(gè)人特征所捉供的特定的應(yīng) 用程序。用戶的特征使客戶可以獲得重

8、要的機(jī)密信息。本示例（見(jiàn)圖2）中的客戶很可能是 位總經(jīng)理，調(diào)取了價(jià)格和產(chǎn)品供應(yīng)情況方血的信息，發(fā)了訂單，査詢了訂單積壓的現(xiàn)狀，約定 了交貨日期并訪問(wèn)了信息臺(tái)。信息發(fā)送自動(dòng)化Intel最初試驗(yàn)計(jì)劃的中心內(nèi)容是訂單管理和信息發(fā)送系統(tǒng)的H動(dòng)化，對(duì)于Intel及其客 戶來(lái)說(shuō)，自動(dòng)化帶來(lái)的好處都是巨大的：將“未上網(wǎng)”轉(zhuǎn)成“上網(wǎng)”改進(jìn)了與世界各地客戶的聯(lián)系。通過(guò)減少用電話和傳真?zhèn)魉偷挠唵危涌炝舜_認(rèn)響應(yīng)時(shí)間?？蛻魮碛?4X7訂單的能力?，F(xiàn)在向客戶發(fā)送的信息是致的。這點(diǎn)對(duì)于跨國(guó)公司來(lái)講尤其重耍，為了迅速做出 戰(zhàn)略決策，跨國(guó)公司需要在世界范圍內(nèi)在同時(shí)間擁有相同的信息。種自動(dòng)化程度更高的信息交換系統(tǒng)旦安裝到位，

9、客戶和Intel的資源都會(huì)得到釋放， 可以集中進(jìn)行更具價(jià)值的任務(wù)。Intel與客戶形成雙向聯(lián)系之后，就能按客戶個(gè)人具體的工作 性質(zhì)捉供和關(guān)的個(gè)性化的信息，從而極人地改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水準(zhǔn)。實(shí)施1997年,Intel公司開(kāi)始建立一個(gè)全球的虛擬電子商務(wù)工作組，同時(shí)開(kāi)展了客戶需求分 析。隨著項(xiàng)目的進(jìn)展和匸作組業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)，公司漸漸清楚應(yīng)該由最貼近客戶的部門(mén)來(lái)承擔(dān)該項(xiàng) S. Intel負(fù)資全部客戶關(guān)系的銷(xiāo)售和市場(chǎng)部門(mén)自然而然成為該項(xiàng)目的推動(dòng)者。虛擬匸作組成 功的關(guān)鍵是明確規(guī)定了成員的作用和責(zé)任。設(shè)立了 個(gè)由來(lái)自客戶、技術(shù)和后勤方而的人員所組成的虛擬小組，來(lái)確定項(xiàng)目的范 圍和目標(biāo)O在早期階段就請(qǐng)來(lái)業(yè)務(wù)分析師

10、幫助確定業(yè)務(wù)流程并評(píng)估如何向客戶提供信息。要求銷(xiāo)售和市場(chǎng)人員理解與客戶打交道的最佳方式。Intel的計(jì)劃和后勤部門(mén)的有關(guān)人員也是工作組的員，幫助信息技術(shù)（IT）部門(mén)制定 能與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合的方案。IT部門(mén)被定位為業(yè)務(wù)的“啟動(dòng)器”，是保持Intel競(jìng)爭(zhēng)能力的戰(zhàn)略伙伴。銷(xiāo)售與市場(chǎng)部門(mén) 最了解客戶的需要，最清楚工作流程方而的問(wèn)題，如訂單管理、訂購(gòu)政策、目前訂單程序和培 訓(xùn)等問(wèn)題。銷(xiāo)售和市場(chǎng)部門(mén)對(duì)此項(xiàng)計(jì)劃發(fā)揮推動(dòng)作用，n部門(mén)的作用就是集成電了商務(wù)技術(shù)， 為將來(lái)的實(shí)施做好準(zhǔn)備。準(zhǔn)備實(shí)施電了商務(wù)的最初嘗試實(shí)際上是-個(gè)面向全球客戶、提供步到位、24X7購(gòu)物網(wǎng)站，該網(wǎng) 站提供128位加密信息傳輸和訂單管理

11、，其個(gè)性化的數(shù)據(jù)和應(yīng)用程序可適應(yīng)用戶的不同需要， 為他們提供個(gè)性十足的體驗(yàn)。1998 年工作重點(diǎn)是為Intel全球的主流業(yè)務(wù)一一微處理器一一建立電/商務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)。這意味若 將電/商務(wù)銷(xiāo)售方案的重點(diǎn)放在現(xiàn)有的客戶上，將“未上網(wǎng)”客戶拉到網(wǎng)上來(lái)。這也耍求建立 能夠滿足未來(lái)升級(jí)需要的平臺(tái)和應(yīng)用程序。最后，Intel于1998年7月1日啟動(dòng)了電了商務(wù)試 驗(yàn)計(jì)劃，目標(biāo)是于年底將企業(yè)一企業(yè)的銷(xiāo)售額中的10億美元轉(zhuǎn)到網(wǎng)上交易一一這目標(biāo)Intel 只用了 15個(gè)交易日便得到實(shí)現(xiàn)。1999 年1999年Intel把重點(diǎn)放在使基礎(chǔ)平臺(tái)發(fā)揮作用，捉高網(wǎng)絡(luò)的總體性能和功能上。此外， Intel還擴(kuò)人此計(jì)劃，使之涵蓋更

12、多的現(xiàn)有客戶。這樣Intel的電了商務(wù)隊(duì)伍可以從內(nèi)部員工 和外部客戶中得到反饋信息，繼續(xù)完善并擴(kuò)大電子商務(wù)系統(tǒng)。基礎(chǔ)平臺(tái)由于電/商務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái)極其復(fù)雜（如圖3所示），因此Intel決定盡量統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，以簡(jiǎn) 化環(huán)境并使系統(tǒng)更易于維護(hù)。除了在個(gè)駛件供應(yīng)商和-個(gè)操作系統(tǒng)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化外，公司還在 Intel架構(gòu)上實(shí)行了標(biāo)準(zhǔn)化，并將數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用程序供應(yīng)商的數(shù)量減至最少。Intel將基礎(chǔ)平臺(tái) 建設(shè)得既靈潔又易于擴(kuò)展與升級(jí)，以便于在系統(tǒng)擴(kuò)人、客戶增加時(shí)，能夠有效地控制擁有成 本。服務(wù)器Intel電/商務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺(tái)由三個(gè)主服務(wù)器集群構(gòu)成一一為客戶捉供http網(wǎng)頁(yè)的互聯(lián) 網(wǎng)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器及數(shù)據(jù)分析服務(wù)器。個(gè)

13、主要硬件供應(yīng)商提供基于奔騰II和奔騰II【處 理器的服務(wù)器?；趥€(gè)硬件供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)化，使維修成本簡(jiǎn)化、增加備件更為容易，并使 Intel無(wú)須擔(dān)心兼容性，可視具體需要互換組件。操作系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫(kù)Intel電了商務(wù)系統(tǒng)盡可能基于個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)作。在數(shù)據(jù)庫(kù)方而，鑒于使用多個(gè) 供應(yīng)商的運(yùn)行費(fèi)用昂貴，以及維護(hù)多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)需耍很高的專(zhuān)業(yè)要求Intel將其供應(yīng)商的 數(shù)量限制為兩家。另外，維持現(xiàn)有的每個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的發(fā)展也需要很多的支持。應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)Intel捉供相當(dāng)數(shù)量的應(yīng)用程序來(lái)滿足特殊的要求，并盡可能使已有的應(yīng)用程序發(fā)揮作 用。但是為了使支持費(fèi)用保持在較低水平，Intel盡可能減少應(yīng)用程序的數(shù)量。例如

14、，個(gè)培 訓(xùn)應(yīng)用程序可支持多個(gè)客戶類(lèi)型。使用個(gè)標(biāo)準(zhǔn)操作系統(tǒng)及應(yīng)用環(huán)境使Intel在很大程度上降低了開(kāi)發(fā)難度。利用Intel架 構(gòu)使公司可根據(jù)電了商務(wù)系統(tǒng)試驗(yàn)項(xiàng)目的不斷發(fā)展，對(duì)其關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用程序進(jìn)行升級(jí)。收獲盡管Intel的全球隊(duì)伍進(jìn)行了周密的規(guī)劃，但公司從開(kāi)展電/商務(wù)解決方案活動(dòng)中獲得的 最佳回報(bào)仍是公司所取得的經(jīng)驗(yàn)。以客戶為中心首要的收獲就是以客戶為中心，圍繞著客戶在電/商務(wù)方面的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)。確定了問(wèn)題 所在，就開(kāi)始拜訪全球所有即將使用系統(tǒng)的客戶。選擇附加值最佳處，開(kāi)始構(gòu)建整個(gè)系統(tǒng)。耍 隨時(shí)準(zhǔn)備邊做邊學(xué)習(xí)。對(duì)變化要有充分的準(zhǔn)備第二點(diǎn)主要收獲是，要對(duì)變化有充分的思想準(zhǔn)備。你需耍改變內(nèi)部及外部的

15、行動(dòng)及流程， 所有的項(xiàng)目都是在持續(xù)的、反復(fù)循環(huán)的、不斷改進(jìn)的過(guò)程中。利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)收集反饋。發(fā) 出信息，觀察什么有用，取得反饋，隨時(shí)修訂及設(shè)定新的目標(biāo)。發(fā)送個(gè)性化內(nèi)容內(nèi)容必須精確、及時(shí)并適合每個(gè)用戶及個(gè)人。利用網(wǎng)絡(luò)雙向溝通的能力，把個(gè)性化信息發(fā) 送給按分工組成的各個(gè)客戶成員。與內(nèi)部各部門(mén)及銷(xiāo)售商繼續(xù)合作，確保客戶獲其所需并回到 網(wǎng)站。測(cè)試連接從全球看，連接是個(gè)真正的挑戰(zhàn)，特別是在歐洲及亞洲的些地區(qū)。在真正的產(chǎn)品環(huán)境 中測(cè)試與客戶的連接情況。只有當(dāng)親手將確定的系統(tǒng)交予客戶，你才能知道他們將經(jīng)歷什么。 連接可能受許多因素影響：其中包括客戶機(jī)/臺(tái)式瀏覽器及當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行、ISF與國(guó)際主干網(wǎng) 的連接

16、及距離、服務(wù)器的環(huán)境及應(yīng)用設(shè)計(jì)的效率。另外，不同國(guó)家也會(huì)有不同的運(yùn)行狀況，要 想與國(guó)際客戶溝通，必須使其連接達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。自動(dòng)授權(quán)創(chuàng)建個(gè)自動(dòng)授權(quán)管理密碼及加密系統(tǒng)的解決方案。：Intel目前的系統(tǒng)為人匸的，公司正 致力于尋求個(gè)自動(dòng)化流程，隨著新用戶的授權(quán)，它可以更加有效地?cái)U(kuò)展。提供全球支持發(fā)展在線培訓(xùn)用以減少支持電話。考慮到全球些人為因素，不要設(shè)想所有客戶都具有使 用互聯(lián)網(wǎng)的背景。些用戶很可能需要對(duì)其進(jìn)行如何使用網(wǎng)站，包扌舌個(gè)瀏覽器功能的基本使 用的培訓(xùn)。設(shè)計(jì)架構(gòu)必須確保建立個(gè)真正簡(jiǎn)潔的系統(tǒng)，使你在與客戶交流的領(lǐng)域里能夠迅速行動(dòng)，同時(shí)確保 在后端具有適當(dāng)防火墻的高度完整性。將網(wǎng)站前、后端的功能分開(kāi)，便可以給用戶開(kāi)發(fā)經(jīng)常升 級(jí)的應(yīng)用程序，而不受升級(jí)和對(duì)慢-些的企業(yè)型應(yīng)用軟件的影響。電子商務(wù)成果數(shù)據(jù)1998年7月1日Intel正式開(kāi)始啟用新的個(gè)性化網(wǎng)站接收OEH及經(jīng)銷(xiāo)商的訂單。新電f 商務(wù)解決方案可使分布在46個(gè)國(guó)家和地區(qū)的560多家Intel客戶下產(chǎn)品訂單、檢查產(chǎn)品功能及 庫(kù)存狀況，接收市場(chǎng)與銷(xiāo)售信息，并獲得客戶支持一一所有的事務(wù)都在實(shí)時(shí)進(jìn)行。Intel在15天內(nèi)就從在線商務(wù)系統(tǒng)中獲取10億美元的營(yíng)業(yè)收入，超過(guò)了公司原計(jì)劃三 個(gè)月贏取10億美元的目標(biāo)。公司的在線訂單每月達(dá)到10億美元。電了商務(wù)平臺(tái)隨若業(yè)務(wù)的發(fā)展而擴(kuò)展。