1、 中國最龐大的下載資料庫 (整理. 版權歸原作者所有 如果您不是在 網站下載此資料的,不要隨意相信.請訪問 3722, 加入)必要時可將此文件解密成可編輯的DOC或PPT格式ISO培訓資料2000 版 的 基 本 術 語2000版ISO9000系列標準的基本術語有：質量、過程、程序、產品、合格、質量管理體系、有效性、效率、質量改進等。一、質 量一組固有特性，滿足要求的能力。注：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優秀來修飾。理解要點如下：1) 質量不僅是產品的質量，而且也包括了體系的質量和過程的質量。2) 要求可以是明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求和期望。3) 要求具有相對性（不同的顧客或相

2、關方具有不同的要求）和時間性，是動態的。4) 對于質量管理體系而言，實現質量方針、質量目標的能力、管理的協調性等反映其質量水平。5) 對于過程而言，過程的能力、過程的穩定性、可靠性、先進性和工藝水平等反映其質量水平。 二、過 程使用資源將輸入轉化為輸出的活動的系統。注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下完成。注3：對形成的產品是否合格不易或不能經濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。理解要點如下：1) 過程含有三要素：輸入、輸出和活動。輸入是實施該過程的基礎、依據和要求。輸出是該過程完成后的結果?；顒邮怯奢斎牒洼敵鲛D化的動因，資源

3、是轉化的條件，即實施過程是將輸入轉化為輸出而開展的各項活動，必須使用與所開展的活動相適應的資源，包括人員、設施、工作環境、信息、資金等。2) 過程是一個活動的系統。即由輸入、輸出、資源和活動構成的一組相互關聯和相互作用的要素。因此，一個過程可能性包括多個子過程，而且，一個過程的輸入可能性是幾個過程的輸出，過程的輸出也可能是一個或多個過程的輸入，過程會形成過程網絡。3) 產品的實現過程會產生增值，支持過程（如管理過程）不會直接產生增值，但對于體系管理來說是必不可少的。4) 過程的輸出應可測量，因此，質量目標的實現情況可以通過對每個過程的輸出結果進行測量來確定。 三、程 序為進行某項活動所規定的途

4、徑。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。理角要點如下：1) 為了使某項活動達到預定的目標，應規定進行該項活動的方法。2) 程序的內容一般包括該項活動的職責分配情況 、活動進行的步驟、應配備的相應資源、控制方法以及應留下的記錄等。3) 制定程序時應考慮過去的經驗，并不斷探索新方法，使程序不斷優化。四、產 品過程的結果。注：公認的產品類別有4類：硬件：如發動機機械零件、輪胎等。軟件：如計算機程序、發動機控制軟件、駕駛員手冊等。服務：如運輸、商貿、餐飲、教育等。流程性材料：如潤滑油、啤酒等。理解要點如下：1) 如果把過程的定義引

5、入產品的定義中去，可知只要是過程的輸出就可視為產品。2) 對于產品的分類是基于質理管理的特點而進行的。3) 實際中的產品被分成為硬件、軟件、流程性材料或服務主要取決于其主導成分。4) 通常，硬件和流程性材料是有形產品，而軟件和服務是無形產品。5) 因為產品是過程的結果，所以產品的質量取決于“過程”和“體系”的質量。 五、合 格滿足要求。理解要點如下：1) “要求”是理解這一概念的關鍵詞。2) “要求”是明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求和期望。明示的要求通常是規定的要求，一般情況下由文件予以表述。習慣上隱含的需求往往是指公認的并且是可接受的通常不用文件明示的需求。必須履行的需求通常由法律法規

6、加以規定。3) “要求”可以來自產品方面、質量體系方面及過程方面，稱之為特定要求。因此，“合格”的定義不僅適用于四類產品，也適用于過程、體系的運行活動。4) 滿足了“要求”的全部內容，則稱為合格，如未滿足“要求”中的任何一個方面的內容，則稱為不合格。六、質 量 管 理 體 系建立質量方針和質量目標并實現這些目標的體系。理解要點如下：“體系”是若干有關事物相互聯系、相互制約而構成的一個有機整體，強調系統性和協調性。質量管理體系把影響質量的技術、管理、人員和資源等因素都綜合在一起，使之為一個共同的目的在質量方針的引導下，為達到質量目標而相互配合、相互促進、協調運轉。質量管理體系包括硬件和軟件兩大部

7、分。組織在進行質量管理時，首先要根據實現質量目標的需要，準備必要的條件（如人力資源、基礎設施、工作環境、資金等）然后通過設置組織機構，分析確定需開展的各項質量活動，分配、協調各項活動的職責和接口，通過制定程序給出從事各項質量活動的工作方法，使各項質量活動通經濟、有效、協調地進行，這樣組成的有機整休就是組織的質量管理體系。七、有 效 性完成策劃的活動并達到策劃結果的程序的質量。理解要點如下：有效性可以針對體系或過程而言。對于質量管理體系來說，是否實現了所規定的質量目標，是衡量質量管理體系有效性的依據。有效性與質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進具有關聯關系。對于過程來說，可體現為過程的準確性、

8、及時性、可信性、過程和人員對穩定內部和外部要求的反應時間。八、效 率得到的結果與所使用的資源之間的關系。理解要點如下：效率可以針對體系或過程而言。對于質量管理體系來說，實現所規定的質量目標花費了多少資源和時間，是衡量質量管理體系效率的依據。效率與質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進具有關聯關系。對于過程來說，可體現為過程的循環時間或產出量、處理量、員工的效率、技術的應用、費用的降低等。九、質 量 改 進質量管理的一部分，致力于提高有效性和效率。注：當質量改進是漸進的并且組織積極尋求改進機會時，使用術語“持續質量改進”。理解要點如下：改進是指組織為滿足顧客不斷變化的需要和期望，而改善產品的特征及特性和（或）提高用于生產和交付產品的過程的有效性和效率的活動。它包括：1) 確定、測量和分析現狀。2) 建立改進目標。