1、管理溝通課程階段練習四參考答案 （第十二章第十五章）一、單選題題號1答案C2C3B4C5B6C7A8C9C10C二、判斷題（正確打，錯誤打題號123答案XXX ）45X6X78X910X三、問答題1、什么是危機的概念？危機有何特征？危機是一個會引起潛在負面影響具有不確定性的事件， 這種事件及其后果可能對組織及造成巨大的傷害。危機的特征：突發(fā)性、普遍性、嚴重性。2、如何發(fā)現和識別可能存在的危機？1、關注行業(yè)走勢及競爭對手動態(tài)。 2、時刻關注和收集媒體信息。 3、敏銳捕捉組織內部潛在信息，（ 1）組織財務數據分析、 （ 2）暢通內部反饋和溝通系統(tǒng)、 （ 3）定期專項檢查和隨機性抽查。3、如何進行危

2、機預防？建立危機管理機構 （危機管理委員會、 危機管理辦公室、 危機管理工作小組） 、建立“發(fā)言人”制度、建立快速反應通道、制定完整的危機處理計劃。4、危機溝通的原則有哪些？1、公眾和顧客的利益第一，2、在危機面前不能存在任何僥幸心理，意識， 4、平時與社會各界建立了良好的關系，5、善于從危機中尋找機會。3、領導人參與的5、危機溝通的基本過程是什么？1、深入現場，了解事實；2、分析情況，確立對策；3、安撫受眾，緩和對抗；4、聯絡媒介，主導輿論；5、多方溝通，加速化解；6、有效行動，轉危為機。6、什么是跨文化溝通？所謂跨文化溝通是指跨文化組織中擁有不同文化背景的人們之間的信息、互相傳遞、交流和理

3、解過程。7、個人主義文化與集體主義文化各有何特征？知識和情感的個人主義： 關鍵的單位是個人， 空間和隱私都很重要， 溝通傾向于直接、 明確和個人化，商業(yè)是交易，而且是有競爭性的。代表國家：北美、大多數西歐和北歐國家以及澳大利亞、新西蘭等。集體主義： 關鍵的單位是群體， 空間和隱私都沒有關系重要， 溝通是復雜的和根據印象進行的，商業(yè)是相互關聯，相互協作的。代表國家：亞洲、非洲、中東地區(qū)、中南美洲以及太平洋島嶼地區(qū)。8、高情境與低情境文化各有何特征？高情境文化：強調溝通所在的情境，非常注意含糊的、非言語信息。亞洲、阿拉伯和地中海地區(qū)的文化都位于高情境一端。低情境文化：不強調溝通的情境，依賴于明確的

4、言語溝通。美國、德國、瑞士和斯堪的納維亞地區(qū)的文化都位于低情境的一端。9、高權力距離文化和低權力距離文化有何不同？高權力距離文化：溝通受各種限制，而且是從層級的頂層擴散開來的，通過某個處于有利位置的、知識淵博的中間人來進行。傾向于具有嚴格的層級狀權力結構。低權力距離文化： 有權力和沒有權力的人之間的距離更短， 溝通既可以向上進行， 也可以向下進行。于具有更扁平化、更民主的社會結構。10、直線式時間文化和變通式時間文化何不同？直線式時間文化：重視時間計劃，關注未來，以很小的單位計量時間，不喜歡浪費時間，認為按計劃、按順序開展工作是一種高效、公平、精確的生活方式。變通式時間文化：不太愿意對時間嚴格

5、地加以計量和控制，傾向于關注現在，對關系的重視遠遠超過對時間計劃的重視。11、握手有何禮儀順序？上下級之間，應上級先伸手；長晚輩之間，應長輩先伸手；男女之間，應女士先伸手；同級同輩之間， 不分誰先伸手。 注意：當握手雙方符合以上其中兩個或兩個以上順序時，一般先考慮職位，再考慮年齡，再考慮性別。客人和主人握手時，伸手順序有所不同。迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。 客人到來時，一般主人先伸手，表示歡迎 ; 客人離開的時候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表示讓主人留步。12、遞送名片有何順序？一般由職位低者先向職位高者、晚輩先向長輩、 男士先向女士遞上名片，然后再由后者予以回贈；在向多人

6、遞送名片時應由尊而卑、由近而遠，（圓桌）按順時針依次進行。13、乘小轎車有何禮儀?、小轎車的座位， 如有司機駕駛時， 以后排右側為首位， 左側次之， 中間座位再次之，前坐右側殿后。、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次 之，而后排中間座為末席。、主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務于自己的夫人。、主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座。14、廣告有何功能？1、傳遞信息，溝通產銷； 2、介紹產品，引導消費，刺激需求； 3、提高品牌知名度，打開產品銷路； 4、塑造品牌形象，鞏固市場地

7、位； 5、降低成本，提高效益。15、如何確立廣告的主題?了解產品， 掌握其優(yōu)點。 同時要細分市場， 掌握目標消費者對此類產品的最突出的需求。將產品的優(yōu)點和消費者最突出的需求結合起來，從而確定吸引消費者購買的理由。16、優(yōu)秀廣告有何標準？充分體現主題、 具有獨創(chuàng)性、 要簡單明了、 符合民族文化心態(tài)（語言文字、 風俗習慣、宗教信仰、民族情緒） 、內容要合法，情調要健康。17、報紙廣告媒體有何優(yōu)缺點？優(yōu)點：信息傳遞迅速；傳播范圍大，讀者多而穩(wěn)定；信息量大，內容詳細；便于閱讀和存查；可信度高，影響力大；創(chuàng)作簡單，費用較低。缺點：有效時間短；廣告注意率低；藝術感染力不強；對讀者有一定要求。18、電視廣告

8、媒體有何優(yōu)缺點？優(yōu)點：傳播迅速，覆蓋面廣；形象生動，感染力強；形式多樣，適應面廣；觀眾不受條件限制。缺點：時間短，信息簡單；廣告信息轉瞬即逝，難以查存；廣告費用高；觀眾缺乏選擇性。四、案例分析題1、在危機事件中，南京冠生園與媒體、同行企業(yè)、消費者的溝通有何不當之處？在處理和媒體的關系上，南京冠生園并沒有和媒體建立起良好正常的媒介關系，相反在遭到批評的時候與媒體產生敵對的態(tài)度，使自己處于一個很不利的位置。這是它的重大失誤之一。 在社會分工中，新聞媒介是專門從事向社會公眾傳播信息的，由于新聞媒介具有的信息傳播功能直接關系到組織的信息擴散及組織在公眾輿論中的形象，所以組織必須極其慎重地處理與媒介的關

9、系。 特別是在對待不利于組織的批評性報道的時候，組織的正確態(tài)度應該是主動提供客觀、公正、全面的新的事實，實事求是地說明情況，抱著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度，并及時、主動地將自己對這類傳播的積極反應提供給新聞媒介。在處理與競爭對手即同行的關系方面，南京冠生園也沒有注意到相互的伙伴關系。同行關系比其他對象的公共關系更為復雜一些，同行間雖是競爭對手， 但由于彼此根本利益一致、最終目的一致，因此，競爭對手同時又是伙伴關系。如果一旦失去了這種伙伴關系，企業(yè)就會被孤立， 這種狀態(tài)對自身的發(fā)展也是極不利的。南京冠生園說出 “陳年餡月餅是普遍現象，是全行業(yè)公開的秘密”這樣的話，使得同行企業(yè)遭了殃， 就必然招

10、致這些廠家的仇視，并且紛紛與其劃清界限。 還指明到姓地提起廠家的名稱，更加招致同行的不滿。它這樣做就使得所有的矛頭都指向自己在失去了媒體和同行的支持之后，南京冠生園還一再表現出不把消費者放在眼里的態(tài)度，失去了最后一塊陣地。首先，一句“生產日期對老百姓來說只是看看而已”，就可以明顯地看出南京冠生園這個企業(yè)把消費者放在什么樣的位置：不是上帝，而是被欺騙者的角色。其次，老總的開脫之詞就是這種做法并不違反有關規(guī)定，以這種低的不能再低的要求為標準，明顯不符合一個知名品牌的要求。第三， 在南京冠生園的公開聲明中，口口聲聲要消費者繼續(xù)支持，而現在在看看這位老總的話，要消費者怎么再繼續(xù)支持這個品牌呢？在企業(yè)自

11、身的丑聞被揭露之后， 消費者對品牌的信任度本來就會產生一定的動搖，在這種時候， 南京冠生園沒有做任何解釋和道歉，本身就很可能失去一大批的消費者。再加上它又在媒體上發(fā)表這樣的言論，其美譽度只能是一降再降。2、這一事件為企業(yè)的危機溝通提供了哪些經驗教訓？南京冠生園事件給我們提供的經驗教訓卻值得我們重視。主要有以下幾點：首先， 在批評報道出來之后，企業(yè)應該立刻作出回應。不要做任何辯解，因為對方是權威的媒體， 解釋只能帶來無謂的爭執(zhí)。并且這是食品的問題，無論做出什么合理解釋， 總消除不掉消費者心里的陰影。所以只能采取道歉的態(tài)度，并且要注意措辭誠懇。其次，派出專門的公關人員去做媒體公關和政府公關，目的很簡單， 就是為了避免無休止的批評報道，也避免政府的特別壓制。第三， 更換管理層的人員。可以是經理，也可以更換管理層的其他人員，并且將此盡快對外界公開。 出了這么大的事情，什么犧牲都沒有就可以挽救一個企業(yè)，我認為是不可能的，受眾心理上也不太