1、【精品文檔】如有侵權，請聯系網站刪除，僅供學習與交流ITIL-問題管理流程.精品文檔.生產系統問題管理流程一、 目標問題管理的目標是通過規范生產系統問題處理的流程步驟，來提高對問題的響應速度和處理能力，盡可能降低由于問題發生對BOSS系統帶來的負面影響，提高系統的穩定性，同時通過找出已發生問題或潛在故障的根本原因來減少問題的數量或消除問題的再次發生。二、適用范圍該流程適用于對下列問題的處理：· 系統硬件和軟件的問題· 應用軟件的問題· 網絡硬件和軟件的問題· 生產環境問題· 系統安全問題三、相關定義1. 問題級別級別說明處理時限1- 系統關鍵業

2、務停止- 對大面積用戶的服務造成影響- 無其他備份方式使業務立即恢復運行- 影響考核指標- 10分鐘內對問題有響應- 2小時內解決問題,恢復正常2- 系統關鍵業務受影響- 對部分用戶的服務造成影響- 無其他備份方式使業務立即恢復正常- 10分鐘內對問題有響應- 3小時內解決問題,恢復正常3- 系統非關鍵業務停止或受影響- 對用戶的服務沒有影響- 由其他備份方式可使業務立即恢復正常- 30分鐘內對問題有響應- 10小時內解決恢復正常4- 暫沒有業務受影響- 通過監控系統告警或技術人員分析發現的潛在問題和隱患- 1小時內對問題有響應- 24小時內消除問題隱患5- 沒有業務受影響- 無系統告警- 中

3、遠期可能會出現問題- 日內對問題有響應- 7日內對系統加以改進2. 角色和職責問題管理協調員 負責管理問題管理流程，更新流程文檔，監督流程的執行，管理問題管理工具，保存問題記錄，制作問題報告。作為問題管理流程的協調人，確保所有的問題請求都能得到及時響應和處理，并嚴格按照問題管理流程執行：· 負責接受所有的問題請求,給出第一時間的響應· 負責根據問題的種類和涉及的系統指派問題處理人員· 對1,2級問題立即向計費部經理匯報· 負責在需要的時候組織問題管理小組召開問題分析會議· 如解決問題需要涉及系統變更，則負責配合變更管理協調員完成變更·

4、 負責督促問題處理人員提交問題分析和處理報告· 負責維護和保存問題記錄表· 負責每月提交問題管理報告問題提交人報告問題現象和對系統造成影響的人員，包括值班人員、信息卡處理人員、系統維護人員等。· 向問題管理協調員提交問題報告單，包括以下信息：- 問題發現時間、報告時間- 問題來源- 問題范疇- 問題現象- 造成的影響- 問題級別- 初步現場數據- 初步原因分析問題管理小組由各子系統主管組成，必要時可加入開發商人員。· 對問題處理人員無法立即解決的或無法確定原因的問題，由該小組負責召開緊急會議，分析問題原因和解決方案· 在1，2級問題處理完畢后，

5、召開事故分析總結會，找出經驗教訓· 每月召開一次本月問題總結會，提出對系統的改進意見和對相關問題的防范措施3. 問題所屬范疇- 主機- 數據庫- 網絡設備- 存儲設備- 系統軟件- 應用軟件- 傳輸線路- 生產環境- 系統安全四、總體流程問題報告人提交問題報告單問題管理協調人接受問題報告做初步處理是否是BOSS系統內部問題是確認是否是，2級問題是向計費部經理報告否否執行非BOSS系統內部問題處理流程由問題處理協調人設法解決問題是問題得到解決？否將問題工單提交相關問題處理人員是問題得到解決？ 否相關文檔歸檔保存問題協調人填寫問題記錄表否需要系統變更？問題協調人將處理結果通知報告人在問題

6、工單中填寫處理結果，并通知問題管理協調人由相關問題處理人依照方案執行執行變更處理流程問題管理小組召開會議討論解決方案是 結束五、總體流程說明1提交問題報告單問題報告人在發現問題后，需立即填寫問題報告單，提交給問題管理協調人對于1，2級問題要求問題報告人立即電話通知問題管理協調人，如無法聯系到問題管理協調人，則立即逐級聯系計費中心各級領導，直到匯報成功然后再補發問題報告單 2. 響應問題報告，做出初步處理問題處理協調人接到報告后，對于1，2級問題需立即向計費部經理匯報同時填寫問題工單對問題原因進行分析，對于可自己解決的問題，由問題管理協調員立即采取措施排除問題，但如涉及系統變更，則需執行變更管理

7、流程；若無法自己解決，則將問題工單提交相關處理人，并監督處理過程對于1，2級問題需立即聯系相關人員，工單后補所有問題的派單時限不能超過3小時.3. 問題處理問題處理人員接到問題工單后，對問題原因進行分析，并制定解決方案，若方案設計系統變更，則依照變更管理流程執行否則自行按既定方案處理問題管理協調人監督處理過程，并注意保證在處理時限內解決問題若問題成功解決，則由問題處理人執行步驟5；若仍不能解決，則報告問題管理協調人，由問題管理協調人召集問題管理小組集體討論4. 問題管理小組最終制定解決方案問題管理小組必須最終給出解決問題的具體方案，如涉及系統變更，可與變更審批組共同召開會議確定變更方案然后由變

8、更管理協調人責成相關人員依據方案執行，或配合變更管理協調人執行系統變更5. 發布問題處理結果問題解決后，由處理人將結果填寫在問題工單上，并通知問題管理協調人，再由問題管理協調人通知問題報告人若問題影響業務運行，則問題報告人需在接到問題已解決的通知后，立即通知相關部門當符合下列條件時，認為問題已解決：- 業務恢復正常運行- 受影響的工作可正常進行- 系統告警消除- 隱患排除6. 問題總結l 問題解決后三日內，問題處理人需向問題處理協調人提交問題分析和處理報告，對問題的原因和處理辦法給出詳細描述，并就如何避免類似問題的再發生給出改進建議l 問題解決后三日內，問題管理協調人需將問題記錄在問題記錄表中

9、l 若有1，2級問題發生，問題管理組應在問題解決后一周內召開總結會，就以下幾方面進行討論：- 問題發生的根本原因，可否避免- 就重復發生的問題，分析其原因，給出整改方案- 是否還存在類似問題，給出整改方案l 問題管理協調人每月提交一份問題管理月報，就一月內問題的種類、數量、原因和處理結果給出分析。7. 文檔歸檔問題管理協調員在問題解決后周內將相關文檔提交給文檔管理員做歸檔處理，所有相關文檔至少保存年。六、 非BOSS系統內部問題處理流程向計費部經理報告向相關部門發函反映問題，明確回復問題處理方案的時限是在規定時限內得到回復？組織相關部門召開會議討論解決方案否需要BOSS系統作變更？執行變更處理

10、流程否由問題處理協調人負責與相關部門及時溝通問題處理情況是在收到處理部門的問題處理結果函后，確認問題是否解決是問題解決？記錄問題處理結果否流程說明:1 所有涉及外部門的問題，問題處理協調人必須盡快向計費部經理匯報情況。2 向相關部門發函反映問題，如問題影響到用戶服務，則同時將函抄送市場口所屬各部門。對于較嚴重的問題，由計費部經理決定是否抄送公司主管老總。3 在問題申告函中應明確給出回復時限，若在規定時限內沒有得到明確的解決方案回復結果，或解決方案存在問題，則由計費業務中心召集相關部門進行專題討論，得出切實可行的解決辦法。4 若問題解決需要BOSS系統作相應變更，則依據變更處理流程實施變更。5 在方案確定后，由問題處理協調人負責與相關部門溝通，隨時跟蹤問題處理進展情況，并向計費部經理及時通報。6 問題處理部門在解決問題后，必須以書面方式正式通