1、物業管理中的細節服務 細節服務要點 物業倡導的是一種酒店式的貼心服務。酒店式服務的內涵和精髓就是對細節的處理，所謂細節制勝、微小之處見精神。細節處理好了，服務水平就提高了，業主的美譽度就會大幅度增加，一切與物業相關的工作就簡單開展下去。每一位物業的員工都應切記！想到、說到更應做到！ 一、管家篇 1、記住每一位業主生日，屆時送上一支花束，一句祝愿。 2、永久是真誠地微笑面對業主。 3、肯定不在業主面前抽煙，不在公共區域游動抽煙，肯定不說粗俗的言語和做不雅的動作。 4、任何時候、任何地點遇見業主，都應主動打招呼、問候。 5、不忘隨時贊譽業主（衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩）。 6、永久不直接面

2、對業主說：“我不知道”、“這是某某的事”。 7、電話鈴響三聲之內必需接聽，只有業主先掛斷電話才能放下話筒。 8、接待大廳任何時候都必需保持干凈，臺面、桌面、座椅永久不許有灰塵、雜物。 9、事先知道業主家有紅白喜事，馬上報經理支配禮節事宜。 10、每日的巡樓重點檢查衛生狀況、樓道照明是否完好、有無安全隱患，有問題準時落實解決。 11、業主以及他們的家人有重大疾病發生或家有不幸，應有經理帶人上門探視問候。 12、任何地點看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必需順手撿起送至垃圾箱。 13、雨雪及大風的天氣下，檢查業主家陽臺狀況（晾曬物、窗戶窗簾、陽臺易墜物），有問題及對通知業主。狀況嚴重的附書面通知。

3、14、利用電子公示牌、廣播系統，將重要信息準時傳達給業主。 15、敬重業主的隱私權、在無業主授意狀況下，不得泄露關于業主的任何信息。 16、關注業主各類信息變化，與業主建立良性互動關系，準時宣傳物業公司新舉措，征求業辦法見，適時送上問候或祝愿。 17、通過對講機溝通時留意規范用語，不得帶口頭禪、講笑等，或攻擊、議論業主。 二、保安篇 1、立崗的人員（包括立崗、巡邏人員）見到業主私家車應行敬手禮。 2、糾正任何違章前應先舉手敬禮。 3、遇有老弱病殘幼或業主攜有大宗物品，立刻主動上前詢問是否需要幫忙，并盡可能予以幫助。 4、阻擋可疑車輛、人員進入小區時也應先敬禮。 5、任何地點看到雜物（廢紙、煙盒

4、、塑料袋等）必需順手撿起送至垃圾箱。 6、有業主搬家及紅白喜事車隊停放和進出時，應支配專人維持秩序和指揮車輛。 7、阻擋出租車進入小區時，應主動上前幫業主卸載所攜大宗物品。 8、巡邏時關注各家陽臺狀況（晾曬物、窗戶、易墜物），有問題準時告之管家部通知業主。 9、業主車輛停放主動予以合理引導停放，以利于現有車位合理利用，嚴禁車輛占道并準時予以疏通。 10、遇業主緊急突發事件求助，應先禮貌安撫業主，弄清原委，并按相應的緊急預案處理程序執行。 三、工程篇 1、上門服務時應按門鈴或屈起手指敲門，嚴禁用手掌拍門。 2、上門服務時應帶齊必備物品，鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業主家里的拖鞋。 3、

5、不得接受業主的敬煙、敬茶、嚴禁接受業主包括錢物在內的各種饋贈。 4、不得在業主家里使用洗手間。 5、應注意工作效率，遇有解決不了的問題，準時呼叫同事幫助，不得不懂裝懂，拖延時間。 6、任何地點看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必需順手撿起送至垃圾箱。 7、非工作需要，應在工作崗位，不得四處溜達。 8、入室修理攜帶的工具箱不能在地上拖動，工作中手腳要輕，盡可能不發出噪音，實在無法避免時應事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對講機應調整到最小音量。修理結束至門口應回身面對業主說“再見”。 四、保潔篇 1、保潔工作時間應同業主上下班時間錯開，實行免打攪服務。 2、遇到業主，應微笑致意停止手中工作，側身讓業主通行。 3、有較大灰塵揚起的作業面，應先灑些水再清掃。 4、上門服務應遵守公司員工行為規范，嚴禁接受包括錢物在內的各種饋贈。 5、任何地點看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必需順手撿起送至垃圾箱。 6、非工作時間，應呆在休息地方，不得四處閑逛。 7、清掃時力度要適當，