1、編輯ppt第三章第三章 消費者市場和消費者行為分析消費者市場和消費者行為分析編輯ppt一、消費者購買行為模型一、消費者購買行為模型營銷的目標是使目標顧客的需要和欲望營銷的目標是使目標顧客的需要和欲望得到滿足和滿意。得到滿足和滿意。 所謂消費者行為研究是指研究所謂消費者行為研究是指研究個人、集團究竟怎樣選擇、購買、個人、集團究竟怎樣選擇、購買、使用和處置商品、服務、創意或經使用和處置商品、服務、創意或經驗，來滿足他們的需要和愿望。驗，來滿足他們的需要和愿望。編輯ppt消費者行為消費者行為“認識顧客認識顧客”決不是一件輕而易舉的事情。決不是一件輕而易舉的事情。營銷者必須研究他們的目標顧客的欲望、營

2、銷者必須研究他們的目標顧客的欲望、知覺、偏好以及購買行為。知覺、偏好以及購買行為。 編輯ppt“刺激刺激-反應反應”模式模式（SR公式，黑箱理論）刺激刺激營銷刺激營銷刺激其它刺激其它刺激產品產品政治政治價值價值經濟經濟渠道渠道社會文化社會文化促銷促銷技術技術 購買者黑箱購買者黑箱購買者特征購買者特征購買者決策過購買者決策過程程文化文化確認問題確認問題社會社會收集信息收集信息個人個人評估方案評估方案心理心理作出決策作出決策購后行為購后行為購買者反應購買者反應產品選擇產品選擇品牌選擇品牌選擇經銷商選擇經銷商選擇購買時機購買時機購買數量購買數量編輯ppt編輯ppt文化因素對消費者的行為具有最文化因素

3、對消費者的行為具有最廣泛和最深遠的影響。廣泛和最深遠的影響。文化；文化；亞文化；亞文化；1)社會階層。社會階層。編輯ppt1）文化）文化編輯ppt2）亞文化）亞文化 亞文化群體包括民族群體、宗亞文化群體包括民族群體、宗教群體、種族團隊和地理區域。教群體、種族團隊和地理區域。編輯ppt3）社會階層）社會階層 編輯ppt編輯ppt美國美國7 7種主要社會階層的特征種主要社會階層的特征上上層（不到上上層（不到1）：上上層繼承有大量遺產，出身顯赫的達）：上上層繼承有大量遺產，出身顯赫的達官貴人。官貴人。他們捐巨款給慈善事業，舉行初次參加社交活動的他們捐巨款給慈善事業，舉行初次參加社交活動的舞會，擁有一

4、個以上的宅第，送孩子就讀于最好的學校。這舞會，擁有一個以上的宅第，送孩子就讀于最好的學校。這些人是珠寶、古玩、住宅和度假用品的主要市場。他們的采些人是珠寶、古玩、住宅和度假用品的主要市場。他們的采購和穿著常較保守，不喜歡炫耀自己，這一階層人數很少，購和穿著常較保守，不喜歡炫耀自己，這一階層人數很少，當其消費決策向下擴散時，往往作為其他階層的參考群體，當其消費決策向下擴散時，往往作為其他階層的參考群體，并作為他們模仿的榜樣。并作為他們模仿的榜樣。上下層（上下層（2左右）：上下層的人由于他們在職業和業務方面左右）：上下層的人由于他們在職業和業務方面能力非凡，因而擁有高薪和大量財產，他們常常來自中產

5、階能力非凡，因而擁有高薪和大量財產，他們常常來自中產階級，對社會活動和公共事業頗為積極，喜歡為自己的孩子采級，對社會活動和公共事業頗為積極，喜歡為自己的孩子采購一些與其地位相稱的產品，諸如昂貴的住宅、學校、游艇、購一些與其地位相稱的產品，諸如昂貴的住宅、學校、游艇、游泳池和汽車等。游泳池和汽車等。他們中有些是暴發戶，他們擺闊揮霍浪費他們中有些是暴發戶，他們擺闊揮霍浪費的消費形式是為了給低于他們這個階層的人錙上印象，這一的消費形式是為了給低于他們這個階層的人錙上印象，這一階層的人的志向在于被接納人上上層，但情況是，其子女達階層的人的志向在于被接納人上上層，但情況是，其子女達到的可能性比他們本人來

6、得大。到的可能性比他們本人來得大。編輯ppt美國美國7 7種主要社會階層的特征種主要社會階層的特征中上層（占中上層（占12）：這一階層既無高貴的家庭出身，又無多少財產，）：這一階層既無高貴的家庭出身，又無多少財產，他們關心的是他們關心的是“職業前途職業前途”，已獲得了像自由職業者、獨立的企業，已獲得了像自由職業者、獨立的企業家以及公司經理等職位，他們注重教育，希望其子女成為自由職業家以及公司經理等職位，他們注重教育，希望其子女成為自由職業者或是管理技術方面的人員，以免落入比自己低的階層。者或是管理技術方面的人員，以免落入比自己低的階層。這個階層這個階層的人善于構思和接觸的人善于構思和接觸“高級

7、文化高級文化”，參加各種社會組織，有高度的，參加各種社會組織，有高度的公德心。他們是優良住宅、衣服、家具和家用器具的最適宜的市場，公德心。他們是優良住宅、衣服、家具和家用器具的最適宜的市場，同時，他們也追求家庭布置，以招待朋友和同事。同時，他們也追求家庭布置，以招待朋友和同事。中間層（中間層（32）：中間層是中等收入的白領和藍領工人，他們居住）：中間層是中等收入的白領和藍領工人，他們居住在在“城市中較好的一側城市中較好的一側”，并且力圖，并且力圖“干一些與身份相符的事干一些與身份相符的事”。他們通常購買他們通常購買“趕潮流趕潮流”的產品。的產品。25的人擁有進口汽車，其中大的人擁有進口汽車，其

8、中大部分重看時尚，追求部分重看時尚，追求“一種良好品牌一種良好品牌”，其理想居住條件是，其理想居住條件是“在城在城市中較好一側市中較好一側”，有個，有個“好領居好領居”的的“一所好住宅一所好住宅”，還要有，還要有“好好的學校的學校”。中間層認為必要為他們的子女在。中間層認為必要為他們的子女在“值得的見識值得的見識”方面花方面花較多的錢，要求他們的子女接受大學教育。較多的錢，要求他們的子女接受大學教育。編輯ppt美國美國7 7種主要社會階層的特征種主要社會階層的特征勞動階層（勞動階層（38）：勞動階層包括中等收入的藍領人和那些過著）：勞動階層包括中等收入的藍領人和那些過著“勞動階勞動階層生活方式

9、層生活方式”的人，而不論他們的收入多高、學校背景及職業怎樣。的人，而不論他們的收入多高、學校背景及職業怎樣。勞動勞動階層主要依靠親朋好友在經濟上和道義上的援助，依靠他們介紹就業機會，階層主要依靠親朋好友在經濟上和道義上的援助，依靠他們介紹就業機會，購物聽從他們的忠告，困難時期依靠他們的幫助。度假對于勞動階層來說，購物聽從他們的忠告，困難時期依靠他們的幫助。度假對于勞動階層來說，指的是指的是“呆在城里呆在城里”，“外出外出”指的是到湖邊去，或常去不到兩小時遠的指的是到湖邊去，或常去不到兩小時遠的地方。勞動階層仍然保持著明顯的性別分工和陳舊習慣，他們偏好的汽車地方。勞動階層仍然保持著明顯的性別分工

10、和陳舊習慣，他們偏好的汽車包括標準型號或較大型號的汽車，對國內外的小型汽車產不問津。包括標準型號或較大型號的汽車，對國內外的小型汽車產不問津。下上層（下上層（9）：下上層的工作與財富無緣，雖然他們的生活水剛好在貧困）：下上層的工作與財富無緣，雖然他們的生活水剛好在貧困線之上，他們無時不在追求較高的階層，卻干著那些無技能的勞動，工資線之上，他們無時不在追求較高的階層，卻干著那些無技能的勞動，工資低得可憐。低得可憐。下上層往往缺少教育，雖然他們幾乎落到貧困線上，但他們千下上層往往缺少教育，雖然他們幾乎落到貧困線上，但他們千方百計方百計“表現出一副嚴格自律的形象表現出一副嚴格自律的形象”，并，并“努

11、力保持清潔努力保持清潔”。下下層（下下層（7）：下下層與財富不沾邊，一看就知道貧窮不堪，常常失業或）：下下層與財富不沾邊，一看就知道貧窮不堪，常常失業或干干“最骯臟的工作最骯臟的工作”，他們對尋找工作不感興趣，長期依靠公眾或慈善機，他們對尋找工作不感興趣，長期依靠公眾或慈善機構救濟。構救濟。他們的住宅、衣著、財物是他們的住宅、衣著、財物是“臟的臟的”、“不協調的不協調的”和和“破的破的”。編輯ppt2、社會因素、社會因素消費者的購買行為同樣也受消費者的購買行為同樣也受到一系列因素的影響：到一系列因素的影響：相關群體；相關群體；家庭；家庭；1)社會角色與地位社會角色與地位編輯ppt1）相關群體）

12、相關群體 編輯ppt某些成員群眾是某些成員群眾是主要群體主要群體，如家庭、朋，如家庭、朋友、鄰居與同事，在他們之間接觸頻繁友、鄰居與同事，在他們之間接觸頻繁并相互影響。并相互影響。人們還屬于人們還屬于次要群體次要群體，如宗教、職業和，如宗教、職業和貿易協會，這些一般更為正式但相互影貿易協會，這些一般更為正式但相互影響較少。響較少。編輯ppt人們還受到他們并不是成員的一些群體人們還受到他們并不是成員的一些群體的影響：的影響：崇拜群體：凡是一個人希望去從崇拜群體：凡是一個人希望去從屬的群體，被稱為崇拜群體。屬的群體，被稱為崇拜群體。隔離群體：是一種其價值觀和行隔離群體：是一種其價值觀和行為被一個人

13、所拒絕接受的群體為被一個人所拒絕接受的群體。編輯ppt2）家庭）家庭購買者家庭成員對購買者行為影響很大。購買者家庭成員對購買者行為影響很大。 家庭是在社會上最重要的消費者購買組織家庭是在社會上最重要的消費者購買組織。編輯ppt對營銷人員的啟示對營銷人員的啟示營銷人員對夫妻及子女在各種商品和勞營銷人員對夫妻及子女在各種商品和勞務采購中所起的不同作用和相互之間的務采購中所起的不同作用和相互之間的影響深感興趣。影響深感興趣。典型的產品支配形式如下：典型的產品支配形式如下：丈夫支配型：人身保險、汽車、電視機丈夫支配型：人身保險、汽車、電視機妻子支配型：洗衣機、地毯、家具、廚房用妻子支配型：洗衣機、地毯

14、、家具、廚房用品品共同支配型：度假、住宅、戶外娛樂共同支配型：度假、住宅、戶外娛樂編輯ppt3）角色與地位）角色與地位每個人在各群體中的位置可用角色和地每個人在各群體中的位置可用角色和地位來確定。位來確定。 角色是周圍人對一個人的要角色是周圍人對一個人的要求，是指一個人在各種不同場合求，是指一個人在各種不同場合中應起的作用。每一個角色都將中應起的作用。每一個角色都將在某種程度上影響購買行為。每在某種程度上影響購買行為。每一角色都伴隨著一種地位。一角色都伴隨著一種地位。編輯ppt3、個人因素、個人因素購買者決策也受其個人特征的影響：購買者決策也受其個人特征的影響：年齡和生命周期階段年齡和生命周期

15、階段職業職業一個人經濟環境一個人經濟環境生活方式生活方式1) 1)個性和自我概念。個性和自我概念。 編輯ppt1）家庭生命周期和購買行為）家庭生命周期和購買行為單身階段：單身階段：年輕、不住在家里。幾乎沒有經濟負擔，新觀念年輕、不住在家里。幾乎沒有經濟負擔，新觀念的帶頭人，娛樂導向。購買一般廚房用品和家具、汽車、模的帶頭人，娛樂導向。購買一般廚房用品和家具、汽車、模型游戲設備、度假。型游戲設備、度假。新婚階段：新婚階段：年輕、無子女。經濟比上一階段要好，購買力最年輕、無子女。經濟比上一階段要好，購買力最強，耐用品購買力高。購買汽車、冰箱、電爐、家用家具、強，耐用品購買力高。購買汽車、冰箱、電爐

16、、家用家具、耐用家具、度假。耐用家具、度假。滿巢階段滿巢階段I：最年幼的子女不到：最年幼的子女不到6歲。家庭用品采購的高峰期，歲。家庭用品采購的高峰期，流動資產少，不滿足現有經濟狀態。儲蓄部分錢，喜歡新產流動資產少，不滿足現有經濟狀態。儲蓄部分錢，喜歡新產品，如廣告宣揚的產品。購買洗衣機、烘干機、電視機、嬰品，如廣告宣揚的產品。購買洗衣機、烘干機、電視機、嬰兒食品、胸部按摩器和咳嗽藥、維生素、玩具娃娃、手推車、兒食品、胸部按摩器和咳嗽藥、維生素、玩具娃娃、手推車、雪撬和冰鞋。雪撬和冰鞋。編輯ppt1）家庭生命周期和購買行為）家庭生命周期和購買行為滿巢階段滿巢階段II：最年幼的子女：最年幼的子女

17、6歲或超過歲或超過6歲。經濟狀況較好，歲。經濟狀況較好，有的妻子有工作，對廣告不敏感，購買大包裝商品，配套購有的妻子有工作，對廣告不敏感，購買大包裝商品，配套購買。購買各式食品、清潔用品、自行車、音樂課本、鋼琴。買。購買各式食品、清潔用品、自行車、音樂課本、鋼琴。滿巢階段滿巢階段III：年長的夫婦和尚未獨立的子女同住。經濟狀況：年長的夫婦和尚未獨立的子女同住。經濟狀況仍然較好，許多妻子有工作，一些子女也有工作，對廣告不仍然較好，許多妻子有工作，一些子女也有工作，對廣告不敏感，耐用品購買力強。購買新穎別致的家具、汽車、游泳敏感，耐用品購買力強。購買新穎別致的家具、汽車、游泳用品。非必需品、船、牙

18、齒保健服務、雜志。用品。非必需品、船、牙齒保健服務、雜志。空巢階段空巢階段I：年長的夫婦，無子女同住，戶主仍在工作。大量：年長的夫婦，無子女同住，戶主仍在工作。大量擁有自己的住宅，經濟富裕有儲蓄，對旅游、娛樂、自我教擁有自己的住宅，經濟富裕有儲蓄，對旅游、娛樂、自我教育尤感興趣，愿意施舍和捐獻，對新產品無興趣。購買度假育尤感興趣，愿意施舍和捐獻，對新產品無興趣。購買度假用品、奢侈品、家用裝修用品。用品、奢侈品、家用裝修用品。編輯ppt1）家庭生命周期和購買行為）家庭生命周期和購買行為空巢階段空巢階段II：年老的夫婦，無子女同住，戶主已退休。收入銳減，賦閑在家。購買有助于健康、睡眠和消化的醫用護

19、理保健產品。鰥寡階段鰥寡階段：尚在業余工作。收入仍較可觀，但也許會出售房子。鰥寡階段鰥寡階段：完全退休。需要與其他退休群體相仿的醫療用品，收入銳減，特別需要得到關注、情感和安全保健。編輯ppt2）職業）職業 總裁總裁藍領藍領編輯ppt3）經濟環境）經濟環境一個人的經濟環境會嚴重影響其產品選擇。一個人的經濟環境會嚴重影響其產品選擇。人們的經濟環境包括：人們的經濟環境包括：可花費的收入（收入水平、穩定性和花費的時間）；可花費的收入（收入水平、穩定性和花費的時間）；儲蓄和資產（包括流動資產比例）；儲蓄和資產（包括流動資產比例）；債務；債務；借款能力；借款能力；對花費與儲蓄的態度。對花費與儲蓄的態度。

20、編輯ppt4）生活方式）生活方式來自相同的亞文化群、社會階層，甚至來自相來自相同的亞文化群、社會階層，甚至來自相同職業的人們，也可能具有不同的生活方式。同職業的人們，也可能具有不同的生活方式。營銷人員要研究他們的產品和品牌與具有不同營銷人員要研究他們的產品和品牌與具有不同生活方式的各群體之間的相互關系。生活方式的各群體之間的相互關系。 生活方式是指生活方式是指 一個人在世一個人在世界上的生活模式，用以表達該人界上的生活模式，用以表達該人的活動、興趣和看法。人們的生的活動、興趣和看法。人們的生活方式描述出他同所處環境的相活方式描述出他同所處環境的相互交互的互交互的“完整的個性完整的個性”。編輯p

21、pt5）個性和自我概念）個性和自我概念每個人都有影響他或她的購買行為的每個人都有影響他或她的購買行為的獨特個性。獨特個性。 編輯ppt 例如，某經營計算機的公司也許會發現，許多例如，某經營計算機的公司也許會發現，許多有可能成為顧客的人都具有如下個性特征：即他們有可能成為顧客的人都具有如下個性特征：即他們的自信心、控制欲和自主意識都極強。這就要求公的自信心、控制欲和自主意識都極強。這就要求公司運用針對那些購買或擁有計算機的顧客的某些特司運用針對那些購買或擁有計算機的顧客的某些特征所設計出來的廣告手段。征所設計出來的廣告手段。編輯ppt許多營銷人員使用一種與個性有關的概念，那許多營銷人員使用一種與

22、個性有關的概念，那就是一個人的自我概念（或稱自我形象）。就是一個人的自我概念（或稱自我形象）。 編輯ppt4、心理因素、心理因素一個人的購買選擇受一個人的購買選擇受4種主要心理因素種主要心理因素的影響：的影響：動機；動機；知覺；知覺；學習；學習；1)信念和態度。信念和態度。 編輯ppt1）動機）動機 在任何時期，每個人總有許多在任何時期，每個人總有許多需要。有些需要要是由生理狀況而需要。有些需要要是由生理狀況而引起，諸如饑餓、口渴、不安等。引起，諸如饑餓、口渴、不安等。另外一些需要是心理性的，它是由另外一些需要是心理性的，它是由心理狀況緊張而引起，例如認識，心理狀況緊張而引起，例如認識，尊重和

23、歸屬。尊重和歸屬。其中大部分需要，在其中大部分需要，在一定時間內不會發展以激發人采取一定時間內不會發展以激發人采取行動的那種程度。行動的那種程度。動機也是一種需要，動機也是一種需要，它能夠及時引導人們去探求滿足需它能夠及時引導人們去探求滿足需要的目標，一旦需要滿足之后，緊要的目標，一旦需要滿足之后，緊張感隨即消除。張感隨即消除。編輯ppt1）動機）動機心理學家已經提出了人類動機理論，最心理學家已經提出了人類動機理論，最流行的有流行的有3種：種：西格蒙德西格蒙德弗洛依德理論；弗洛依德理論；亞伯拉罕亞伯拉罕馬斯洛理論；馬斯洛理論；弗雷德里克弗雷德里克赫茨伯格理論。赫茨伯格理論。編輯ppt馬斯洛的動

24、機理論馬斯洛的動機理論 （4 4）尊重需要）尊重需要（自我尊重，賞識，地位）（自我尊重，賞識，地位）（3 3）社會需要（歸屬感，愛情）社會需要（歸屬感，愛情）（2 2）安全需要（安全，保護）安全需要（安全，保護）（1 1）生理需要（饑飯，口渴）生理需要（饑飯，口渴）（5 5）自我實現需要）自我實現需要（自我發展和自我實現）（自我發展和自我實現）編輯ppt2）知覺）知覺一個被激勵的人隨時準備行動。然而，他一個被激勵的人隨時準備行動。然而，他如何如何行動行動則受他則受他對情況的知覺程度對情況的知覺程度的影響。的影響。 知覺是個人選擇、組織知覺是個人選擇、組織并解釋信息，以便創造一個并解釋信息，以便

25、創造一個有意義的現實世界圖像的過有意義的現實世界圖像的過程。程。編輯ppt2）知覺）知覺人們會對同一刺激物產生不同的知覺，人們會對同一刺激物產生不同的知覺，這是因為人們會經歷這是因為人們會經歷3種知覺過程：種知覺過程：選擇性注意；選擇性注意；選擇性扭曲；選擇性扭曲；選擇性保留。選擇性保留。編輯ppt選擇性注意選擇性注意人們在日常生活中面對眾多刺激。人們在日常生活中面對眾多刺激。調研結果表明：調研結果表明：人們會更多地注意那些與人們會更多地注意那些與當前需要有關當前需要有關的刺激物。的刺激物。人們會更多地注意人們會更多地注意他們期待的他們期待的刺激物。刺激物。人們會更多地注意跟刺激物的正常大小相

26、比有人們會更多地注意跟刺激物的正常大小相比有較大差別的較大差別的刺刺激物。激物。 僅以商業性廣告刺激物為例，平均每僅以商業性廣告刺激物為例，平均每人每天要接觸到人每天要接觸到1 1，500500個以上的廣告。但人個以上的廣告。但人們感興趣的只有少數幾個廣告。們感興趣的只有少數幾個廣告。編輯ppt選擇性扭曲選擇性扭曲即使是消費者注意的刺激物，也并不一定會與即使是消費者注意的刺激物，也并不一定會與原創者預期的方式相吻合。原創者預期的方式相吻合。對于選擇性的扭曲，營銷人員無能為力對于選擇性的扭曲，營銷人員無能為力。 選擇性扭曲選擇性扭曲就是人們就是人們將信息加以扭曲，使之合將信息加以扭曲，使之合乎自

27、己意思的傾向。乎自己意思的傾向。編輯ppt選擇性保留選擇性保留人們會忘記他們所知道的許多信息，但人們會忘記他們所知道的許多信息，但他們傾向于保留那些能夠他們傾向于保留那些能夠支持其態度和支持其態度和信念的信息信念的信息。 選擇性保留解釋了為什么營銷選擇性保留解釋了為什么營銷人員在傳遞信息給目標市場的過程人員在傳遞信息給目標市場的過程中需要選用大量戲劇性手段和重復中需要選用大量戲劇性手段和重復手段。手段。編輯ppt3）學習）學習人們要行動就得學習人們要行動就得學習 編輯ppt3）學習）學習人類行為大多來源于學習。人類行為大多來源于學習。學習論者認為，一個人的學習是通過驅學習論者認為，一個人的學習

28、是通過驅動力，刺激物，誘因，反應和強化的相動力，刺激物，誘因，反應和強化的相互影響而產生的。互影響而產生的。對營銷人員來說，可以通過把學習與強對營銷人員來說，可以通過把學習與強烈驅動力聯系起來，運用刺激性暗示和烈驅動力聯系起來，運用刺激性暗示和提供強化等手段來建立對產品的需求。提供強化等手段來建立對產品的需求。 編輯ppt信念和態度信念和態度 編輯ppt信念信念對原產地國家的印象因產品而異。消費者注重汽車的原產地，對原產地國家的印象因產品而異。消費者注重汽車的原產地，但對潤滑油卻無所謂。但對潤滑油卻無所謂。一些國家喜愛某些代表性商品：日本的汽車和消費電子產品；一些國家喜愛某些代表性商品：日本的

29、汽車和消費電子產品；美國的高技術發展、軟飲料、玩具、香煙和牛仔褲；法國的美國的高技術發展、軟飲料、玩具、香煙和牛仔褲；法國的酒、香水和奢侈品。酒、香水和奢侈品。對一個國家越偏愛，就越應突出這一國家生產的產品，并促對一個國家越偏愛，就越應突出這一國家生產的產品，并促銷它的品牌。銷它的品牌。對對“原產地國家原產地國家”的態度隨著時間的推移而轉變。人們注意的態度隨著時間的推移而轉變。人們注意到日本產品的質量在第三次世界大戰前后有了極大的改進。到日本產品的質量在第三次世界大戰前后有了極大的改進。編輯ppt態度態度人們幾乎對所有事物都持有態度。例如人們幾乎對所有事物都持有態度。例如宗教、政治、衣著、音樂

30、、食物等等。宗教、政治、衣著、音樂、食物等等。態度導致人們對某一事物產生好感或惡感，親近或態度導致人們對某一事物產生好感或惡感，親近或蔬遠的心情。蔬遠的心情。態度能使人們對相似的事物產生相當一致的行為。態度能使人們對相似的事物產生相當一致的行為。態度是難以變更的。態度是難以變更的。營銷啟示：最好使產品與既有態度相一致；營銷啟示：最好使產品與既有態度相一致； 但要改變消費者的態度需要時間。但要改變消費者的態度需要時間。編輯ppt 需要認識需要認識信息收集信息收集方案評估方案評估購買決策購買決策購買后行為購買后行為編輯ppt1)需要認識需要認識編輯ppt2)信息收集信息收集收集信息的層次：適度收集狀態收集信息的層次：適度收集狀態 積極收集狀態積極收集狀態信息來源：個人來源，商業來源信息來源：個人來源，商業來源 公共來源，經驗來源公共來源，經驗來源。編輯ppt3)可供選擇的方案評價可供選擇的方