1、CR部試用期員工述職報告尊敬的公司指導、同事：不知不覺中參加迅利大家庭快兩個月了，感謝公司指導給予我參加迅利的時機，也感謝各部門同事在此期間的幫助與配合。本人從事車行工作已將近年時間，期間曾在帝豪和上海群眾4S店任職，20年4月20日有幸參加迅利大家庭并擔任客服主管崗位，通過一個多月的工作學習，對廣汽豐田品牌及公司的狀況有了大致的理解，對部的工作內容流程、工作職責，廠家要求、公司要求等也有了更深的理解，從而確定了工作方向，并在工作開展中得到了公司指導和各部門同事的支持與配合。以下為本人在此期間的工作匯報：一、 部門內部的管理雖然在崗專員客服對部門內部事務的相關工作內容要求及工作職責比擬熟悉，但

2、是對于招徠工程工作不積極，沒有明確目的，對于新增工作E客服導入工作不是很理解，作為部門管理者只能加速地去熟悉部門的工作職責及各項工作流程，才能更的去開展、指導、安排及落實各項工作，協調專員的工作，調整專員的工作態度。1、對專員各崗位職責要求進展統一宣導和明確。2、對部現有工作內容、流程進展梳理及根據實際情況作出調整和安排。3、專人專崗負責，首問責任制，進步專員工作責任心，加強招徠工程的施行。4、針對較為突顯的招徠問題進展重點強調和話術培訓，經過這段時間的努力與轉變，在招徠回訪方面得到很大的改善，目的性和準確性也得到了進步，但專員自身的工作積極性和熱情度，仍需加強宣導和灌輸。5、針對E客服導入對

3、專員進展工作所需的技能制定相關培訓和調整。二、 部門日常工作一 客戶滿意度1、 顧客的滿意是我們在同行競爭中生存開展的重要命脈，通過受理客戶的抱怨和投訴，及有效的客戶關系管理手段到達進步公司的效勞質量和客戶滿意度的目的。 2、 多方位合作，降低客戶抱怨投訴。對客戶投訴和抱怨進展區別，每日存在的客戶抱怨或投訴通過日報表或投訴單的形式傳遞至業務部門，客戶維系工作后續仍需進展加強和改善。二 日常根底工作部在客戶與公司之間起到橋梁的作用，記錄問題，反應問題，解決問題，進步客戶滿意度，從而提升客戶忠誠度。1、 銷售回訪：對潛客、N+7客戶回訪的問卷進展調整；修改周報月報匯報模板；重點檢核I-系統潛客跟進

4、情況、系統放棄客戶、已交車客戶關心維系、客戶信息準確率等。2、 售后回訪：對客戶抱怨投訴進展分門別類，細分至各個環節因子，按周、月進展統計匯總分析p 。同時對成功回訪率作出要求，進展三次以上周期回訪。3、 根底報表數據：周結月報，信息共享。每周將當周回訪結果，客戶反應、抱怨匯總分析p 以周報形式反應至相關部門，便于其及時掌握客戶動態及每位參謀的接待工作情況，利用早會夕會或例會時間，進展催促改善。每月對客戶意見進展全面匯總分析p ，總結當月的效勞質量，制定相關的整改措施，并于下月中重點檢核整改措施的執行情況。4、 N-11客戶招徠：針對首保，二保及一年內到店保有客戶進展分類招徠，并對客戶未回站的原因進展記錄以及分析p 匯總，針對招徠回訪情況表，分析p 招徠失敗對象，修正招徠話術，進步招徠成功率和預約率，減少客戶流失。6、 E客服相關工作的推進與配合，加微情況、店內活動微信轉發點檢，客戶分類認養調整，加大對S工作的監視和點檢工作。7、 其他工作協助：車展、市場活動等。經過一系列的調整與重新規后，目前工作有了一定的成效，但間隔 目的，仍有一定的間隔 ，需在日后工作中繼續努力。三、