1、 Product Maintenance Phase Defect Management Regulations產品維護階段缺陷管理規程（PMM-DM01R01V1.0/ PMM）Prepared by 擬制某xDate日期Reviewed by 審核某xDate日期Approved by批準某xDate日期Revision record修訂記錄Date日期Revision Version修訂版本Change Description修改描述Author作者2008-7-140.1initial 初稿完成某XTable of Contents 目 錄1目的32圍33維護團隊成員在問題和缺陷管理方

2、面的職責34單個問題分類處理規程34.1問題分類處理原則34.2網上問題處理規程34.3生產問題處理規程34.4缺陷處理規程35產品缺陷統計和報告的管理規定35.1問題清單管理與周邊部門的通報機制35.2問題總結報告、統計分析的管理要求35.3根據問題進行經驗案例總結的要求36缺陷預防的要求3List of Tables表目錄Table表1Sample table 樣表錯誤！未定義書簽。List of Figures圖目錄Figure圖1Sample Figure 樣圖錯誤！未定義書簽。Product Maintenance Phase Defect Management Regulation

3、s產品維護階段缺陷管理規程產品維護階段缺陷管理規程List of abbreviations 縮略語清單Abbreviations縮略語Full spelling 英文全名Chinese explanation 中文解釋PMMProduct Maintenace Management產品維護管理（本文件特指在研發領域）PCMProduct Configuration Management產品配置管理PRMProduct Requirement Management產品需求管理PTMProduct Test Management產品測試管理RDMR&D Management研發（項目）管

4、理List of reference 參考資料清單1 目的1.1 明確產品R版本在正式發布后有關缺陷的管理規，指導對象是研發維護團隊；2 圍2.1 產品R版本正式發布（網上運行）后，與研發設計有關的缺陷處理過程。這里所說的“有關”，不僅包括經過定位分析后確定是缺陷的問題，也包括在問題責任確定之前懷疑是產品缺陷的問題，研發維護團隊有責任協助分析處理這些問題。2.2 本文所說的“問題”，是指用戶和下游部門、相關部門反饋的有關產品不能正常工作、不能達到技術要求的情況；如果經過分析定位，確定該問題是由于產品設計錯誤或不完善造成的，則該問題被判定為“缺陷”，簡稱“缺陷”。本規適用于這兩類情況；2.3 各

5、類產品問題的處理過程，首先應該符合（要求不低于）公司質量部發布的產品質量問題管理總體規（按最新版本為準）。本規程是在研發維護領域的具體要求的補充細化。3 維護團隊成員在問題和缺陷管理方面的職責3.1 R版本維護經理的職責1) 指定維護團隊成員對各方面問題（包括網上問題、下游部門和相關部門反饋的問題等）的處理責任圍，并通報給上級主管和周邊部門、周邊業務代表（主要是技術支援和生產部門）；在必要時可指定某個成員擔任某類問題接口人，例如網上問題接口人、生產問題接口人。該接口人也可以是維護經理本人；2) 對于事先未指定處理責任圍的問題，或有爭議的問題，協調相關人員共同商議解決或臨時指派人員處理；必要時親

6、自處理；3) 根據問題分布情況和市場反饋情況，以及PDT的相關要求，制訂合適的問題解決進度計劃和補丁版本開發計劃，并跟蹤這些計劃的執行情況；4) 定期對所有問題的相關數據進行統計分析，評估工作進展情況，必要時向PDT提出預警，并安排改進措施；5) 對各類問題的處理過程進行抽樣檢查，如果發現不符合規的，應責令解決，并分析不符合的原因，安排管理方面的糾正措施、跟蹤審計問題解決；6) 定期安排對重要問題的原因進行經驗總結，推動相關部門學習改進；必要時推動、參與技術規和管理規的優化；7) 組織編寫網上問題定位分析指導書等材料，提供給技術支援和相關維護人員；3.2 SE的職責1) 協調跨產品問題的定位分

7、析，參與制訂解決方案；2) 對于通過問題表象不易直接定位到軟件或硬件模塊的問題，組織相關技術專家進行攻關分析，定位問題原因；3) 對于已知的系統設計架構缺陷，負責給出優化方案和CR；4) 審核維護版本（包括補丁版本和新特性版本）的測試方案；3.3 測試經理/測試工程師的職責1) 根據維護經理的安排，協助分析定位相關問題；2) 把網上問題中屬于產品缺陷的問題填寫到CMM缺陷跟蹤電子流中進行跟蹤，督促解決；3) 對已發現問題進行跟蹤和回歸測試；4) 定期統計與設計有關問題的狀態和分類數據，向維護經理和PDT經理匯報；5) 對網上問題漏測原因進行總結分析，推動安排相關改進措施；3.4 軟件/硬件/邏

8、輯工程師的職責1) 分析和跟蹤解決維護經理指派的、測試人員提交給自己的問題，協助SE分析系統級的問題、協助相關模塊負責人分析相關模塊的問題；必要時可向專項工程師求助；2) 協助測試人員制訂與缺陷回歸測試有關的測試用例；3) 參與編寫網上問題定位分析指導書等材料；針對重要問題，進行經驗總結，提交經驗總結和案例材料；4) 如果產品資料相關章節中存在與自己所負責的圍相關的技術性描述缺陷，應該在資料經理/資料工程師的安排下，修改優化這些章節；3.5 資料經理/資料工程師的職責1) 跟蹤有關資料容的缺陷，并安排修正解決；2) 資料文字編排方面的問題應自行解決；有關產品技術描述的問題，可分配給相關工程師修

9、改相關章節；3.6 技術支援代表的職責1) 協調相關技術支持人員按照研發維護團隊的要求，盡可能全面、清晰地收集有關網上問題的背景信息；2) 按照研發維護團隊提供的相關維護指導材料（產品資料和問題定位指導書等），首先組織技術技術支持人員對已知類型的網上問題進行定位分析和解決；如果經過定位分析發現與已知問題不一致或遇到未知類型的問題，應轉交研發維護團隊處理；3) 把研發維護團隊制訂的針對網上問題的規避措施、解決措施傳達給技術支援一線工程師（包括技術支持人員和工程安裝人員）；3.7 專項工程師的職責專項工程師主要是指器件可靠應用工程師、EMC工程師、安規與防護工程師、制造技術工程師、熱設計工程師等。

10、這些工程師應該在收到研發維護團隊的求助和故障分析任務時，協助從自己所負責的技術領域角度來分析問題原因，并給出解決建議。3.8 CMO的職責1) CMO應該根據維護版本計劃，授權開發人員在指定的版本上修改缺陷；2) 其他相關活動應該遵照PCM規執行；3.9 QA的職責1) 對問題管理的執行情況進行抽樣審計；2) 協助或組織維護團隊總結分析問題原因，制訂和實施流程管理方面的糾正措施；4 單個問題分類處理規程4.1 問題分類處理原則下游或周邊部門反饋給研發的問題，是根據問題現象估計可能是產品缺陷的問題，研發維護人員需要與相關部門一起進行評估分析后，確定其責任圍。問題原因按照責任領域劃分可能分為如下幾

11、種類型，需要分別轉發不同的責任部門/角色處理：1) 工程安裝操作問題。需要由技術支援部門作出改進，研發可提供協助指導；2) 壽命到期正常損壞。如果網上設備在使用期，因偶然的器件失效，且發生比例很低（各類產品和器件的標準不同，另行規定），經器件可靠應用工程師和硬件工程師分析確認后，可以判定屬于此類；各領域無需安排改進措施，只需對用戶設備部件更換處理即可。對于設備使用時間超出了工作壽命以上的情況（超過了產品規格規定的壽命，例如十年以上），需要銷售部門確認后按照銷售新設備的方式處理；3) 維護誤操作。需要由技術支援部門作出改進，研發可提供協助指導；4) 其他設備因素。此類情況是指因其他設備故障引發的

12、維護團隊所負責產品問題。需要與局方協商解決，一般是局方自行處理或技術支援臨時處理即可。如果其中同時也發現我方設備有質量隱患，維護團隊應該予以跟蹤解決；5) 環境因素。特指因異常（超出產品正常工作環境條件圍的）惡劣因素導致的問題，例如機房漏水等。一般是局方自行處理或技術支援臨時處理即可；6) 發貨問題，指發錯貨的情況。由供應鏈相關部門處理，技術支援協助；如果是因為研發確定的BOM清單有錯誤，應該由研發負責糾正；7) 運輸損壞。由供應鏈相關部門處理，技術支援協助；8) 產品質量問題。分為三類：因生產原因造成的、因來料問題造成的、因缺陷造成的。其中，前兩類轉交供應鏈相關部門處理，研發人員協助；第三類

13、由研發維護團隊負責處理。4.2 網上問題處理規程4.2.1 問題受理1) 要求技術支援代表及技術支持人員首先按照有關資料和指導書進行定位分析，研發維護團隊只受理經過技術支援人員分析但無法獨立解決的問題；2) 要求技術支援人員在網上問題電子流上提交問題報告單；緊急問題可以先用或答復，但必須在3個工作日補充提交問題單；3) 對于造成重大影響的網上問題（重大事故），PDT經理和維護經理均有責任及時向BMT報告，并且有關問題的解決方案需要經過BMT的批準；4.2.2 問題處理過程1) 網上問題單的處理操作過程，應按照IPD文件網上問題處理流程和網上問題處理操作指導書處理；2) 如果下游部門認為問題可能

14、與設計有關，經維護團隊評估后認可這種可能性的，應錄入CMM缺陷跟蹤電子流，進行跟蹤改進，確保在指定的優化版本上進行回歸。a) 網上問題錄入CMM缺陷跟蹤電子流的操作，一般建議是由測試工程師承擔，維護經理也可以指定其他角色承擔。b) 網上問題錄入CMM缺陷跟蹤電子流主要目的是跟蹤在新的維護版本中解決，需要有一定的處理周期；在提供優化版本之前，仍然需要在網上問題電子流中及時答復，給出臨時解決建議；c) 網上問題錄入CMM缺陷跟蹤電子流后的管理要求，參見本文第4.4節；d) 如果最終確定該問題不是設計質量問題，經過測試經理確認后，可以作為非問題關閉；4.3 生產問題處理規程4.3.1 問題受理生產過

15、程中發現的問題，應該首先由質量工藝部分析處理；對于質量工藝部不能處理，以及懷疑存在缺陷的問題，應該按照R版本責任歸屬關系提交給相應的研發維護團隊，一般建議是由質量工藝工程師在生產問題電子流中提交給研發維護團隊中的硬件負責人。有關R版本責任圍關系，由PDT定期向質量工藝部通報。4.3.2 問題處理過程1) 研發維護團隊對問題評估后（一般由維護經理負責），如果判定不是設計質量問題，可根據研發維護經理的安排協助質量工藝部解決相關問題，或給出建議。其中，關于調測維修方法方面的問題，研發維護團隊有責任提供、優化相關的指導文件。2) 如果不能判定問題是否存在缺陷，應該作為可能的缺陷來跟蹤處理，錄入CMM缺

16、陷跟蹤電子流，進行跟蹤改進，確保在指定的優化版本上進行回歸。a) 生產問題錄入CMM缺陷跟蹤電子流的操作，可以由測試工程師或質量工藝工程師承擔，維護經理也可以指定其他角色承擔。b) 生產問題錄入CMM缺陷跟蹤電子流主要目的是跟蹤在新的維護版本中解決，需要有一定的處理周期；在提供優化版本之前，仍然需要在生產問題電子流中及時答復，給出臨時解決建議；c) 生產問題錄入CMM缺陷跟蹤電子流后的管理要求，參見本文第4.4節；d) 如果最終確定該問題不是設計質量問題，經過測試經理確認后，可以作為非問題關閉；3) 對于懷疑是器件來料質量問題的，應該通知器件可靠應用工程師和TQC工程師共同分析，并由TQC工程

17、師通知器件供應商進行分析；4.4 缺陷處理規程4.4.1 缺陷的跟蹤流程懷疑是缺陷的問題，未排除設計原因的可能性之前，必須在CMM缺陷跟蹤電子流中進行跟蹤，并安排在適當的版本中解決。1) 各問題記錄在電子流中的跟蹤過程要求，參照PTM03G06-Product Test Defect Management Guideline產品測試缺陷管理指導書.doc；2) 關于問題單有效性和關閉、以及掛起處理操作的管理規定，參照公司質量部文件缺陷跟蹤子流問題單管理規定處理；4.4.2 設計變更的控制部分缺陷的修改，可能需要變更相關模塊的接口，或對系統架構進行優化，此類情況需要提交產品CCB評審。有關具體要

18、求，參照PCM02-產品變更管理規程處理；4.4.3 問題的同步管理要求部分問題可能同時涉及多個R版本或者多個產品，需要進行同步跟蹤，避免出現相同問題在各產品處理不一致或遺漏等情況。1) 問題通報由各產品PDT指定的接口人負責（可以是研發維護團隊成員）。通報圍包括三類情況：a) 在PDT部通報給各R版本負責人；b) 在產品線通報給各相關產品族；可以是本PDT接口人通報給各PDT接口人；也可以是先提交給產品線指定的接口人或產品線維護優化部負責人，再做通報。具體操作方式由各產品線自行規定；c) 對于公共模塊（平臺類）的缺陷，應該通報給公共模塊的責任團隊負責人；2) 對于公共模塊（平臺類）的缺陷，應

19、該由公共模塊的責任團隊來修改，然后再發布修改版本給使用公共模塊的團隊。避免分別修改帶來的不一致性。3) 維護團隊成員在處理所有問題過程中，都應該把問題處理情況抄送給本團隊所有成員（抄送方式可以采用電子流中的抄送功能或使用NOTES抄送）。重要問題和普遍性問題抄送給維護優化部群組和PDT接口人。4) 各問題處理責任人在實施問題解決措施前，應該先把解決方案提交給產品PDT接口人，由PDT接口人判斷是否其他產品可能存在此問題、是否需要修改版本來解決；如果是，則將該問題單（確保有部問題單號和正式答復）抄送產品線指定的接口人或維護優化部問題監控小組，必要時抄送產品線和維護部相關群組；并由問題接口人/監控

20、人負責確認具體問題在各產品之間的同步情況（注：各產品部各版本之間的問題同步，由各產品維護組/開發組負責）。5) 產品線問題接口人和PDT問題接口人應該對維護團隊通報的問題進行記錄跟蹤，并負責判斷其它產品是否需要同步，維護網上問題同步跟蹤表。各產品線可以自行規定問題同步跟蹤表模板（可以參考PMM文件提供的樣例）。6) 對于影響較大、修改方案涉及共享平臺或多個模塊的問題，其解決方案需要提交PDT接口人和產品CCB共同審批，并通報給相關產品和相關版本同步修改。有關修改方案審批控制的標準，參照參照產品維護階段配置管理規程處理；7) 產品線接口人應該組織需要同步該問題的產品問題接口人對問題解決方案進行評

21、審，評審通過后，則由各產品問題接口人負責產品實施；如方案評審不通過，則由問題接口人組織方案討論，各產品接口人（或指定人員）根據各產品實現方案不同，對方案提出改進和完善建議，輸出最終解決方案。8) 問題修改方案確認后，由各產品接口人負責在各產品推廣實施，提需求或部問題單，并向問題接口人反饋進展情況；問題接口人負責監控各產品實施情況，及時刷新問題同步跟蹤表，并定期（每個月）向各PDT接口人和各維護經理、維護優化部公布。9) 產品線問題接口人判斷某問題可能影響其他產品線的相關產品，應通報給相關產品線的問題接口人；4.4.4 缺陷修改的回歸驗證缺陷的修改方案應該按照維護經理制訂的版本計劃，在指定的版本上實施或合入，然后由測試工程師針對缺陷發生的條件制訂測試用例，再進行回歸測試；5 產品缺陷統計和報告的管理規定5.1 問題清單管理與周邊部門的通報機制5.1.1 問題狀態清單管理1) R版本維護經理需要為每一個R版本建立問題狀態清單，并定期維護（更新）該清單。其中，已經填寫在CMM缺陷跟蹤電子流中的問題，可以直接使用CMM庫本身的查詢視圖或統計工具進行跟蹤；2) 維護經理根據問題分布情況和市場反饋情況，以及PDT的相關要求，制訂