1、編輯ppt人力資源部人力資源部 高健高健編輯ppt一、為什么要有服務意識一、為什么要有服務意識 1 1、商品的組成、商品的組成計劃經濟時代：商品計劃經濟時代：商品= =貨品貨品特征：商品供不應求，市場賣方特征：商品供不應求，市場賣方為主，買方需求單一。為主，買方需求單一。編輯ppt 人們在食品店排隊賣糧食人們在食品店排隊賣糧食編輯ppt 計劃經濟時代的板凳票計劃經濟時代的板凳票編輯ppt 下鄉知青發的香皂票下鄉知青發的香皂票編輯ppt一、為什么要有服務意識一、為什么要有服務意識市場經濟時代：商品市場經濟時代：商品= =服務服務+ +產品產品特征：商品供大于求，市場買方特征：商品供大于求，市場買

2、方為主，買方需求多樣化。為主，買方需求多樣化。編輯ppt一、為什么要有服務意識一、為什么要有服務意識2 2、商場之間的競爭、商場之間的競爭計劃經濟：貨品競爭計劃經濟：貨品競爭貨品種類，貨品質量，庫存大小貨品種類，貨品質量，庫存大小編輯ppt60年代商店的服務員正在等候顧年代商店的服務員正在等候顧客客編輯ppt一、為什么要有服務意識一、為什么要有服務意識求市場經濟中：求市場經濟中：A A商品商品BB商品必要的條件商品必要的條件。因為：商品因為：商品= =貨品貨品+ +服務服務又因為：貨品又因為：貨品= =貨品（市場經濟下很容易實貨品（市場經濟下很容易實現）現）所以所以, ,只有只有A A服務服務

3、BB服務，才有服務，才有A A商品商品BB商品商品商場間的競爭：服務與服務之間的競爭。商場間的競爭：服務與服務之間的競爭。編輯ppt90年代服務員恭候顧客年代服務員恭候顧客編輯ppt一、為什么要有服務意識一、為什么要有服務意識3 3、市場經濟下：、市場經濟下：企業競爭：產品競爭企業競爭：產品競爭服務競爭服務競爭因此：因此：人員競爭：學歷競爭人員競爭：學歷競爭意識競爭意識競爭服務意識提升服務意識提升=自身價值提升！自身價值提升！編輯ppt二、如何提升自己的服務意識二、如何提升自己的服務意識對待服務要做到對待服務要做到“三心二意三心二意”三心：愛心、忠心、孝心三心：愛心、忠心、孝心二意：敬人之意、

4、將心比心之意二意：敬人之意、將心比心之意編輯ppt二、如何提升自己的服務意識二、如何提升自己的服務意識愛心：人與人之間相處、相愛、相助愛心：人與人之間相處、相愛、相助是先索取還是先給予？是先索取還是先給予？主動去付出，去給予，在成全他人的同時，主動去付出，去給予，在成全他人的同時，來成全自己，這就是愛。來成全自己，這就是愛。能不能發自內心的感謝上門的顧客，發自內能不能發自內心的感謝上門的顧客，發自內心的對顧客說聲：心的對顧客說聲：“您好，歡迎光臨。您好，歡迎光臨。”編輯ppt二、如何提升自己的服務意識二、如何提升自己的服務意識忠心：對待工作的態度，決定了對待顧客的忠心：對待工作的態度，決定了對

5、待顧客的態度。態度。忠心不是體現在轟轟烈烈的大事上，其實當忠心不是體現在轟轟烈烈的大事上，其實當顧客買走一件商品，你會及時補充上去；當顧客買走一件商品，你會及時補充上去；當柜組不忙時，你會積極的學習商品知識；當柜組不忙時，你會積極的學習商品知識；當別人都在扎堆聊天時，你還能堅守自己的工別人都在扎堆聊天時，你還能堅守自己的工作崗位。這也是對工作最大的忠心。如果你作崗位。這也是對工作最大的忠心。如果你時時刻刻保持這樣的想法，我想你的工作一時時刻刻保持這樣的想法，我想你的工作一定會很出色。定會很出色。編輯ppt二、如何提升自己的服務意識二、如何提升自己的服務意識孝心：對待親人的感情延伸到愛他人。孝心

6、：對待親人的感情延伸到愛他人。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。孟子老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。孟子事諸父如事父，事諸兄如事兄。弟子規事諸父如事父，事諸兄如事兄。弟子規如果我們每個人都以這樣的情懷去對待別人如果我們每個人都以這樣的情懷去對待別人,豈止豈止我們的服務，我們對整個和諧社會都做出貢獻了我們的服務，我們對整個和諧社會都做出貢獻了。編輯ppt二、如何提升自己的服務意識二、如何提升自己的服務意識敬人之意敬人之意尊敬是所有服務禮儀的核心內涵，因為只有尊敬是所有服務禮儀的核心內涵，因為只有內心有敬所以外在舉止才會有度。內心有敬所以外在舉止才會有度。即便是一個從來沒有學過，沒有接觸禮儀

7、的即便是一個從來沒有學過，沒有接觸禮儀的人，只要心中有敬，那么他的舉止會是有度人，只要心中有敬，那么他的舉止會是有度得體的。得體的。編輯ppt二、如何提升自己的服務意識二、如何提升自己的服務意識將心比心之意將心比心之意己所不欲，勿施于人。我們自己都不喜歡己所不欲，勿施于人。我們自己都不喜歡的服務，也不要帶給別人。的服務，也不要帶給別人。假如你是顧客，在你受到和你一模一樣的導購員服假如你是顧客，在你受到和你一模一樣的導購員服務時，你會對服務打多少分？務時，你會對服務打多少分？編輯ppt三、小結三、小結做人處事的態度，其實就是服務的做人處事的態度，其實就是服務的態度態度; ;做人處事的態度正確，服

8、務做人處事的態度正確，服務的態度自然正確！的態度自然正確！編輯ppt編輯ppt二、如何提升自己的服務意識二、如何提升自己的服務意識1 1、把工作當成自己的戀人，而不是把、把工作當成自己的戀人，而不是把工作當成自己的老公。工作當成自己的老公。談戀愛時：相互找優點。談戀愛時：相互找優點。結完婚后：相互找缺點。結完婚后：相互找缺點。編輯ppt二、轉變觀念，調整心態二、轉變觀念，調整心態結婚前：結婚前：他：太好了，這一天終于要到他：太好了，這一天終于要到! !我都等不及了！我都等不及了！她：說不定我會離開你的她：說不定我會離開你的 他：不，這你連想都別想！他：不，這你連想都別想！ 她：你愛我嗎？她：你

9、愛我嗎？他：當然！他：當然！ 她：你會背叛我嗎？她：你會背叛我嗎？ 他：不會，你怎么會有這種念頭？他：不會，你怎么會有這種念頭？ 她：你會吻我嗎？她：你會吻我嗎？ 他：會的！他：會的！ 她：你會打我嗎？她：你會打我嗎？ 他：永遠不會！他：永遠不會！她：我相信你。她：我相信你。 結婚后：請把上面對話倒過來讀一遍結婚后：請把上面對話倒過來讀一遍編輯ppt二、轉變觀念，調整心態二、轉變觀念，調整心態2 2、學會換個角度看問題，結果完全不一樣、學會換個角度看問題，結果完全不一樣編輯ppt美國福特公司生產的美國福特公司生產的“平托車平托車”編輯ppt二、轉變觀念，調整心態二、轉變觀念，調整心態3 3、站

10、在顧客的角度去思考。、站在顧客的角度去思考。假如你是顧客，在你受到和你一模一樣的導假如你是顧客，在你受到和你一模一樣的導購員服務時，你會對服務打多少分？購員服務時，你會對服務打多少分？討論：如果你發現了自身的問題，會討論：如果你發現了自身的問題，會不會及時去改變？不會及時去改變？編輯ppt三、關注細節，學會感恩三、關注細節，學會感恩1 1、“100-1=0”“100-1=0”一百分的關注，由于一個細一百分的關注，由于一個細節的疏忽，顧客對服務的評價也是節的疏忽，顧客對服務的評價也是“零零”。顧客的投訴，往往不是因為你有什么過激的言行，顧客的投訴，往往不是因為你有什么過激的言行，而大多數是因為我們一個不經意的動作，甚至是一而大多數是因為我們一個不經意的動作，甚至是一個隨意的表情。個隨意的表情。抓住細節，你就抓住了通往成功的抓住細節，你就抓住了通往成功的“金鑰金鑰匙匙”。編