1、第一章 企業形象與基礎設施目的對于服務中心而言，按照上汽通用五菱的要求保持統一的外觀形象、良好的工作環境和舒適的顧客環境，保證外部和內部區域始終處于良好的狀態，有助于服務中心形成積極正面的顧客印象。服務中心要確保所有設施的方便性和易用性，保證營業時間方便顧客的需求，服務中心的所有標識要滿足上汽通用五菱的要求。基礎設施包括了：停車區域、顧客區域、施工區域（含工具設備）、備件區域、員工區域。停車區域：便利，空間寬敞顧客區域：干凈、整齊，提供舒適、愉悅和便利的環境施工區域：便于高效工作；安全及高質量；寬敞的空間備件區域：寬敞的空間及高效工作員工區域：干凈整潔、便利；空間寬敞形象標識與服務中心外部設施

2、管理標識要保持清潔，滿足上汽通用五菱的商標管理要求人員形象人員精神面貌和服裝很大程度上影響客戶對上汽通用五菱服務中心的印象服務中心內部設施所有客戶接觸到的區域要保持干凈整齊營業時間服務中心的營業時間要滿足顧客的需要和當地市場的情況安全管理服務中心必須遵守營業所在地有關安全管理的各項規定，服務中心應當采取足夠的預防措施防止健康和安全危險的產生服務中心設備工具標準服務中心必須具備服務品牌產品所需的適當種類與數量的設備/工具服務接待區域業務接待室要位于易于識別的位置，為顧客提供便利的環境及充足的空間第一節 形象標識與服務中心外部設施管理標識要保持清潔，滿足上汽通用五菱的商標管理要求。一、標志牌的清潔

3、和維護1 保證所有標識符合上汽通用五菱的標準（參照CI手冊標準）；2 如果標識板褪色或者損壞，需要更換；3 標識上的字跡必須保持清晰、可見；4 立柱和各種標志牌，每個月清潔兩次，并有專人負責執行。二、廣告宣傳1 服務中心所做的一切廣告、宣傳應符合廠商始終如一的形象標準；2 所有廣告、宣傳應在誠實而專業的方式下傳達真實的信息。三、照明管理1 服務中心的店牌和立柱在夜間需要照明；2 如果照明設施的燈泡損壞立即更換。四、停車區域與車輛動線管理1 包括進出服務中心車輛的管理，涉及以下區域：1) 待修車輛停車區域；2) 完工車輛停車區域；3) 洗車區（適用于有條件的單位）；4) 公司車輛停車場；5) 員

4、工停車場。2 設計原則1) 來訪者停車場應靠近接待入口處方便停車的地方，并能清楚地看到維修接待標志；2) 待修停車場的位置應放在離車間較近的地方；3) 公司內部和員工停車場應放在死角，如場地最靠里的地方；4) 新車應停放在內部相對安全的停車場。3 服務中心的停車區域應當設立指示行駛路線的標志和指示牌1) 設置停車場標識牌，嚴禁其他車輛占用；并標明“顧客專用停車場”，停車位畫線清晰，車位數根據服務中心的來廠臺次情況，并預留一定的增長量來設置；2) 顧客停車區要有專人負責管理，協調、指示顧客車輛入位，防止出現碰撞和刮蹭現象（注：此崗位可由保安兼職，但禮儀要符合店內職業要求）；3) 當車輛多時，應引

5、導顧客將車停放到特約店側面或后方區域；4) 在停車場入口處設置“入口”、“出口”、“P”標志，讓顧客一目了然；5) 完工停車區要能夠無遮攔，可以看到交車區域停放的待交車車輛；6) 在停車區有坡度時，要提醒顧客注意安全停車。4 指示牌的設立，對于在來特約服務中心的路上的顧客而言，指示牌應該設立在容易看得見的地方。1) 能夠向來店顧客明確指引店內方向和布局；2) 顧客從入口處能夠明顯看到導向牌/指示牌；3) 整體無破損、銹蝕、干凈整潔，視覺形象良好。5 特約服務中心要指定專人保持停車區域的清潔，保持停車區域內無各種雜物和垃圾。6 車位尺寸 待修車輛停車區域 至少5.0X3.0米（長X寬） 完工車輛

6、停車區域 至少5.0X3.0米（長X寬） 公司車輛停車場 至少5.0X2.5米（長X寬） 員工停車場 至少5.0X2.5米（長X寬）第二節 人員形象人員精神面貌和服裝很大程度上影響顧客對特約服務中心和上汽通用五菱的感覺和印象。目標是保持人員面貌和行為始終處于標準的職業狀態。所有特約服務中心工作人員應該容易識別，展現良好的精神面貌、行動迅速，持續檢查并不斷改進人員的精神面貌。一、人員精神面貌要求1人員行為標準儀表：衣著整潔（穿著服務中心統一工作服），佩戴工作標牌。語言：接待顧客時須使用普通話（除非顧客要求用方言）。態度：在接待顧客的全過程中，對待顧客應主動、熱情和真誠，不應使顧客覺得不耐煩。制服

7、：工作人員應穿工作服，并保持服裝的干凈整潔（不允許穿拖鞋）。2工作標準：1) 顧客從進站到被接待的等待時間不應超過一分鐘；2) 顧客到達后，服務顧問應立即主動招呼顧客，并向顧客進行自我介紹(您好！我是五菱汽車特約維修服務中心的服務顧問)，同時向顧客提供免費茶水、閱讀或視聽材料，避免顧客在等待過程中出現煩躁情緒，以給顧客留下一個好的印象；3) 了解顧客來店的需求，必要時查閱顧客的有關保養及維修資料，并請顧客出示購車發票（第一次保養或保修車輛時）及服務手冊；4) 充分了解顧客需求，按照廠家提供的格式填寫維修任務書，要求內容完整、字跡清；5) 填寫完畢后，對顧客的要求進行復述，并請顧客簽名確認，避免

8、在填寫的過程中發生誤解或差錯；6) 對非保修項目，應向顧客解釋清楚，必要時可請質鑒員協助解釋；7) 如需顧客支付費用，接待員應為顧客做出估算,以便顧客有所準備。例行保養費用:P、PN、6371系列保養費用不高于120元/輛,6370系列車型保養費用不高于150元/輛。8) 質鑒員按照任務書所填寫的項目，對車輛進行檢驗；9) 當驗證結果與顧客提出的問題有差異時，應向顧客解釋清楚，力求得到顧客的認同并對驗證結果確認；10) 在顧客確認所提出的問題后，接待員應告知顧客取車的時間；11) 與顧客清點隨車物品，貴重物品請顧客自行保管；12) 應填寫工作者的名字或工號。二、胸卡、桌牌和名片1 所有和顧客打

9、交道的人員必須要佩戴胸卡；2 服務柜臺上應當放置接待人員、索賠和結算的桌牌；3 服務柜臺上應當放置業務聯系卡，業務聯系卡應該包括服務中心的地址、聯系電話和救援電話，如遇有活動可以印制活動內容和服務項目等，參照名片要求印制；4 胸卡、桌牌、名片和業務聯系卡按照上汽通用五菱的標準進行制作；附胸卡、桌牌、名片和業務聯系卡的制作規格和要求。第三節 服務中心內部設施所有顧客接觸的區域應該保持干凈、整齊，提供舒適、愉悅和便利的環境。一、售后服務區域管理1 各區域規劃原則各區域應合理分布以便于維修和備件業務的管理和經營。在進行規劃時，經銷商應留有相應的預留地供未來發展。(1) 顧客區 服務接待廳：a. 布局

10、安排應基于有效的顧客/員工走向；b. 放置易于辨認的標識；c. 考慮與其它設施的連接。 顧客休息區a. 放置正確的、易于識別的方向指示標識；b. 入口應便于顧客進入，出口應便于顧客離開。 服務辦公區a. 易于員工進入其它區域；b. 為員工提供足夠的空間；c. 合適的照明及通風；d. 應與維修車間主要區域有便利的連接。 洗手間a. 與員工洗手間分開；b. 便于每日保潔。(2) 施工區 總體原則a. 必要的和充足的設備和設施；b. 在空間、車輛流向及設備的基礎上，綜合考慮布局；c. 適當的供貨和儲備；d. 安全及便利的工作區。 綜合維修區a. 為保養和維修提供充足的空間；b. 有效地使用空間；c.

11、 選擇適當的檢查設備。 總成修理室a. 最好位于離維修工位較近的位置；b. 應位于維修車間內部，顧客看不到的地方；c. 如果靠近工具設備間的位置，將便于拿取工具及設備和設施；d. 應合理放置必要設備，并應安置輸氣管、水管及布線；e. 擺放必需的柜子或架子便于放置小件及材料；f. 如果設置四輪定位工位或輪胎車間，所需的裝備特別是動平衡和輪胎拆裝機，最好建在靠近總成修理間的地方。 油料間a. 地面應該是完全防水防滑的，墻面和地面應防火；b. 應防止油料泄露；c. 應設置專用的滅火器。 車間辦公室a. 靠近維修接待室，便于與維修接待的溝通及易于給技工分配工作；b. 能監控到整個維修車間。(3) 備件

12、區a. 應便于從維修工位到備件庫領件；b. 備件庫的位置應便于備件的零售；c. 應便于備件送貨裝卸，應能讓送貨卡車開到備件庫門口。(4) 員工區 洗手間a. 與顧客用洗手間分開；b. 應位于顧客看不到的地方；c. 便于每日保潔。 餐廳a. 應有熱水供應；b. 便于清潔。2 維修區域的管理(1) 按照CI要求設置各項標識；(2) 維修區域要做到零件、工具和油液三不落地；(3) 保持室內通風、明亮；(4) 地面干凈,無油漬、紙屑、煙頭；(5) 車間墻壁保持整潔，無污跡、無脫落；(6) 車間內車輛停放整齊、規范；(7) 廢水經處理后排放、廢油要回收處理；(8) 廢舊零件及物品應定點存放并及時清理。3

13、 備件區域的管理(1) 有醒目的“配件銷售” 指示牌；(2) 有物價部門統一的標簽，明碼標價；(3) 柜臺內配件擺放整齊、合理；(4) 保持柜臺清潔。4 員工區域的管理(1) 桌面文件歸類存放，文具擺放整齊；(2) 辦公設備、視聽設備應保持完好、整潔；(3) 地面干凈,無紙屑、煙頭等。5 辦公區域的管理(1) 指示牌應保持完好、清潔；(2) 桌椅、沙發等家具無破損、擺放整齊、保持清潔；(3) 桌面文件歸類存放，文具擺放整齊；(4) 辦公設備、視聽設備應保持完好、整潔；(5) 地面干凈,無紙屑、煙頭等；(6) 有足夠數量的廢物桶并及時清理廢物。6 維修車間標準要求（參見CI手冊要求）：(1) 車

14、間地面兩邊向中間稍有傾斜，過道兩側設置排水溝；(2) 工位尺寸有舉升機：6.0X3.5米（長X寬），工位線寬度：10公分。(3) 過道寬度：6米（雙向），5米（單向）為方便車輛進出，維修車間進出口應有足夠的寬度（至少4米）和高度（至少3.6米）以供兩輛車同時進出停車場。7 鈑金和噴漆車間(1) 在進行鈑金和噴漆車間規劃時，應注意：a. 便于拖車運輸待修、毀壞車輛；b. 遠離顧客區域（不應讓不相干的顧客看到事故車輛）；c. 避免噪音、易燃汽油、有機溶劑、火苗等進入展廳或維修車間；d. 應將鈑金和噴漆車間隔離，避免可燃物體進入噴漆車間；e. 安裝排氣裝置，使得噴漆車間保持干凈、通風；f. 經銷商應

15、根據當地情況做相應調整并應留有相應的預留地供未來發展。(2) 規劃調漆房/漆料儲藏室時應注意以下事項：a. 應盡可能做以在自然光線下進行對比顏色；b. 窗戶上應安裝不透明玻璃以避免直接的太陽光線照射；c. 安裝1500LUX照明設備。第四節 服務接待區域業務接待室要位于易于識別的位置，為顧客提供舒適、愉悅和便利的環境和充足的空間。一、服務接待廳管理所有顧客接待區域，應該按照上汽通用五菱的標準布置、裝飾和擺放辦公家具與設備。業務接待室標準要求（具體要求參見服務接待廳效果圖）。1 在顯著位置擺放品牌標識；2 接待室、接待柜臺應該面向通往維修車間的入口；3 有明確的功能指示牌；放置輔助標識指明其它設

16、施的走向；4 擺放桌旗、懸掛吊旗；5 應保證照明及通風的安全；6 張貼產品質量保修承諾；7 明碼標價，公布常規維修價格、備件價格等；8 張貼上汽通用五菱售后服務公約及服務熱線；9 張貼上汽通用五菱服務中心售后服務維修流程圖；10 張貼上汽通用五菱服務中心售后服務組織機構圖；11 公布服務中心投訴電話；12 公布廠家的投訴電話及通訊地址；13 接待柜臺應該始終處于整齊和清潔的狀態，在下一位顧客光臨前，桌面應該保持整潔；14 接待人員名牌，名片統一擺放桌面固定位置；15 接待臺前擺放至少3張座椅；16 電話擺放有序，鈴聲以能聽到即可。二、顧客休息區1 顧客休息區的布置（參照CI標準）2 休息區的環

17、境管理(1) 透視觀察窗干凈、明亮，便于觀察；(2) 座椅布置應確保每個顧客均能方便看到售后服務區域的情況；(3) 休息區內，休息桌椅擺放應保持一定距離，以避免客人相互干擾；(4) 休息桌上煙灰缸必須即時清潔，無客人時，不可有煙蒂；(5) 顧客休息區應放置飲水機，飲水機側面應有可自行取用的紙杯架，且紙杯不可短缺；(6) 布置報刊雜志架，配備報紙、汽車雜志和適量休閑類雜志，報刊、雜志要為最新出版；(7) 顧客沙發舒適，整潔，無污漬；(8) 照明設施正常，視聽設備等應保持完好、整潔；(9) 在早班前適合放節奏歡快的音樂，活躍員工氣氛；營業時間內須循環播放輕松音樂，以使顧客能愉快度過等候時間；下班后

18、宜放舒緩音樂，放松員工心情。3 洗手間管理(1) 清潔、無異味，燈光明亮、通風良好，洗手間內不得隨意堆放其他雜物；(2) 洗手間設施齊備、完整、工作正常，備有紙巾，并經常使用芳香劑，清除臟臭氣味；(3) 空白墻面適當布置和汽車行業知識有關的裝飾畫；(4) 盥洗臺上布置單支綠色植物以及洗手液等用品；(5) 清掃工具使用之后，必須放回原處，不應出現在顧客的視線內；(6) 規定洗手間、盥洗臺的清掃時間及洗手間用品的檢查時間，如有短缺應及時補充，保持洗手間內的環境和設施，尤其是衛生用品是否齊備。4 在顧客休息區的醒目位置設立公開欄(1) 顧客監督欄a. 服務中心員工的姓名及彩色照片、員工技能或特長的介

19、紹；b. 設立顧客意見箱或顧客意見登記本。(2) 服務中心維修質量承諾(3) 車輛強制保養項目及零部件保修期限內容第五節 營業時間1 營業時間要方便顧客，按照要求實行24小時營業；2 應當安排合適的人員進行夜間值班，并指定專人負責值班工作；3 在顯著的地方公布正常營業時間；4 在顯著的地方公布服務中心的聯系電話；5 營業時間內應當保證有足夠的人手。第六節 安全管理1 修理車間和更衣室的環境應始終保持清潔、整齊，以確保良好的作業環境；2 應當遵守營業所在地健康和安全生產相關的法規；3 應該指定專人負責與安全相關的所有問題；4 保持車間道路暢通、標志規范清晰；5 應該為員工提供足夠的健康和勞保用品，如手套、護目鏡、安全鞋和良好的通風；6 所有維修人員應穿戴安全鞋等勞動保護措施；7 應該采購足夠的防火措施，配備滅火設備并始終保證滅火設備始終處于良好狀態；8 易燃物品應存放于危險品倉庫，以確保安全；9 應該在工作區域保持足夠的照明，確保安全；10 在服務中心內駕駛不超過安全限速；11 所有安全設備必須按照生產廠家的建議進行定期保養；12 設備維護應該有準確的記錄；13 完整保存受傷和事故的記錄；14 使用安全顏色來突出潛在的危險；15 張貼緊急服務聯系電話號碼。第七節 服務中