1、1、景區組織要素2、景區組織系統3、景區組織管理的內涵 旅游景區的組織要素包括七個方面：組織目標、機構設置、人員構成、職位與授權、協調關系、交流信息、共同的價值觀。 組織要素決定了組織的結構、功能、屬性和特點，只有將這些要素高效地組合，旅游景區組織才能實現可持續發展的目標。 旅游景區組織目標：是景區組織爭取達到的一種未來狀態，是對景區進行管理的依據，也是對景區發展進行引導的動力。 作用：通過確定組織目標，才能衡量旅游景區的機構設置是否合理，工作是否有效率，景區管理是否有成效。 旅游景區組織目標是一個體系，它是由總的戰略目標、長期目標、中期目標和近期目標組成的，每種目標的產生和作用都是不同的。

2、總目標是旅游景區綱領性問題的原則規定，近期目標、中期目標、遠期目標是總目標的分解和細化，也是各階段的具體實施目標。 機構是旅游景區組織的實體單位實體單位，也是景區各項管理活動的載體載體，建立組織機構是為了實現組織的目標。 組織機構如何設置是旅游景區組織管理中的核心問題，它與景區管理的效率和目標的實現直接相關。合理的機構設置是旅游景區充分發揮作用，高效率地實現目標的保證。 旅游業是一個人才流動頻繁、流失嚴重的行業，旅游景區作為旅游業的重要構成部分，如何提高員工的滿意度，如何調動他們的積極性，是管理者面對的重要問題。 職位：旅游景區組織中由人員、目標、任務、權責四者集合而成的工作崗位。 職位配置：

3、對組織機構中的全體人員指定職位、明確職責，同時，又把每個人安排在他最能發揮作用的崗位上，做到人適其事，事得其人。 合理的職位配置可以使旅游景區組織目標一致、機構精干、工作有序，以最小的投入獲得最大的綜合效益。 授權：景區上層管理人員需將一部分責任和相應的權利授予下屬。 合理的授權可以減輕上層管理人員的工作負擔，培養下屬獨當一面的工作能力，減少景區人才的流失。 協調關系：是指調整構成事物整體各系統之間以及系統內部各要素之間的關系，使該事物各系統有序運動、協調發展的有目的的活動。 協調關系是景區組織的一個重要職責，是把景區組織中的成員為實現共同的目標而相互合作的協作意愿進行統一，進而協調統一每個員

4、工的活動，有利于景區管理決策的執行。 交流信息：包括交流組織內部信息和組織外部信息，是將組織目標與個人目標聯系起來以及將各個部門和成員的協作意愿聯系起來的必要途徑。 對旅游景區來說，信息交流主要是指景區員工之間經常就各種重要知識和信息進行交流，通過信息交流加強景區員工認知的一致性，提高景區員工的知識水平和工作能力。 定義：共同的價值觀是支撐旅游景區發展的使命、宗旨、核心價值觀、戰略愿景等一系列價值觀念和價值主張。 作用：共同的價值理念決定著景區的發展方向，支撐著景區的發展目標，是全體員工共同努力的目標指引。這些價值理念是在旅游景區發展過程中、在不斷適應內外部挑戰的過程中逐漸形成的并為景區大部分

5、員工一致認同的努力目標。 按照系統論的觀點，一個組織被看成是一個開放的系統，系統和環境不斷進行信息、能量和資源的交換，因而組織是一個動態的過程。 旅游景區組織系統是一個由多種要素整合而成的開放系統，景區組織分工、景區組織結構以及業務流程組織是景區組織系統必不可少的三部分。 定義：是對景區經營目標的恰當分解與定位，包括在業務流程設計和旅游產品設計的基礎上，對各個崗位進行最優化配置，并明確工作內容、工作職責和工作標準。 包括：對內部工作任務的分工、對人員的分工安排 組織分工反映了景區組織系統中各子系統或各工作部門工作任務分工和管理職能分工，是一種相對靜態的組織關系。 景區組織結構：描述旅游景區組織

6、的框架體系，組織結構反映了景區組織系統中各工作部門之間的指令關系，決定著所有各級管理人員的權責關系，是旅游景區實現其目標的手段。 具體表現為工作部門的劃分，不同類型的旅游景區部門劃分不同，組織結構也不同。 業務流程：指一系列相互關聯或相互作用的活動，這些有組織的活動為了確定的目標，在組織內部“流轉”，導致特定結果的出現。 在一個景區組織管理過程中，其提供服務（停車、售票、問訊、導游、游憩、餐飲、住宿、購物、投訴）的流程、信息處理的流程，以及市場研究與促銷、物資采購和支付的流程的組織都屬于業務流程組織的范疇。 業務流程不僅僅限于一個單一的功能或者單一的部門，它能夠貫穿始終地反映經營情況，反映一個

7、組織系統中各項工作之間的邏輯關系，是一種動態關系。 定義：就是把高層管理人員與下級成員組合起來，進行一系列的實現景區組織目標的管理活動的過程。 包括：景區組織結構設計、景區組織運用、合理配備人員、景區組織變革等內容。 定義：是指規劃組織的各個要素和部門，并如何把這些要素和部門有機地聯結起來，使組織有機地協調運作的活動。 景區組織結構設計應以組織結構安排為核心，包括組織機構的設置、每個工作崗位的工作規范的制訂、權力分配等，以明確景區中個人與個人之間、個人與群體之間、群體與群體之間的關系，以便協調和控制景區的經營和管理活動。 定義：就是通過開展各種管理活動使景區運營發揮功效，最終實現景區發展的目標

8、。 組織運用是一個從靜態結構到動態活動的過程，主要內容包括： 制訂景區內各部門的活動目標和工作標準； 制訂辦事程序和辦事規則； 建立檢查和報告制度； 作好各種原始記錄和信息資料的整理； 具體開展各種管理活動。 定義：根據因事設職、因職擇人、量才使用的原則，在每個工作崗位和部門配備最適當的人選，同時也為每一個人找到最適合的崗位。 旅游景區是服務型的企業，對人員的需求量大，素質要求高，需求層次豐富，在配備人員時要注意： 要給每一個部門配備一個協調能力強、有服務意識的領導人； 要注意各類人員性格與能力的互補； 不要啟用對組織缺乏忠誠和奉獻精神的人。 定義：為了適應組織內部條件和外部環境的變化，旅游景

9、區必須對組織結構或業務流程中種種不適應的地方進行調整和修正，甚至是對整個組織進行重新架構，以達到自我發展和自我完善的目的。 組織變革意味著組織結構的創新或業務流程的重組，往往會遇到內部人員的阻力，因此在組織變革的過程中，景區要對員工進行持續的培訓和教育，提高員工對景區組織變革的認同感。1、旅游景區組織設計的原則、旅游景區組織設計的原則2、景區組織設計的內容、景區組織設計的內容3、景區組織形式、景區組織形式 結合我國旅游景區的實際，旅游景區組織設計應遵循以下五點原則： （一）動態適應原則 （二）權責一致原則 （三）命令統一原則 （四）管理幅度原則 （五）彈性結構原則 是指景區組織形式在結構上要適

10、合經營業務發展的需要，要按需設機構，因事設機構，管理人員的配備也要因事設職而不是因人設職。 是指一個組織中的管理者所擁有的權力應當與其所承擔的責任相適應的準則： 一方面，管理者不能只擁有權力而不履行其職責； 另一方面，管理者不能只承擔責任而不接受授權。 權責一致原則強調上下級之間合理授權，猶如一個等邊三角形，在一定負責崗位上的人，他的職務、權力和責任，就像三個邊長一樣是對等的。 是指景區組織的下級必須服從一個上級的命令和指揮，保證命令和指揮的統一，避免多頭領導和多頭指揮。 定義：是指一名景區上級管理人員直接領導和管理下級的人數。 景區管理幅度究竟應該有多大才合適，應綜合考慮： 主管人員的能力，

11、主管人員所處的管理層次； 下屬人員的能力，員工工作復雜程度、工作條件； 組織內部信息傳達的方式等。 定義：是指景區組織既要有相對的穩定性，又須隨組織內部和外部的條件變化，根據長遠目標作出相應的調整，使組織結構具有彈性。 第一：應使部門結構富有彈性，即根據組織目標的需要，定期審查組織部門存在的必要性； 第二：景區內工作職位的設置也應富有彈性，使之可及時更換和調整。 旅游景區組織設計分為兩大部分： 組織結構的設計（硬件） ：是從景區職能出發，設計部門和崗位之間的分工和合作。 運行機制的設計（軟件）：是從組織結構本身出發，設計規章制度、人員的配備和控制。1）職能設計 是對景區管理業務進行總體設計，確

12、定景區的各項經營管理職能及其結構，如果景區的某些職能不合理，則需要進行調整，對其弱化或取消。 一般來說，市場營銷、服務管理、產品設計等業務由景區經營機構完成；環境衛生、行政管理、治安等工作由景區管理機構來完成。2）框架設計 是景區組織設計的主要部分，包括縱向的分層次、橫向的分部門。主要研究組織的分工，包括不同層次管理人員的分工和同一管理層次上部門的分工。 管理層次分為上層、中層、基層三個層次，其中中層管理機構的多少應根據實際情況合理確定，若中層管理機構過多，往往會增加管理難度，使景區高層領導難以了解下級的真實情況，影響組織效率。3）協調設計 協調機制的設計就是研究分工的各個層次、各個部門之間如

13、何進行合理的協調、聯系、配合，以發揮組織管理系統的整體效應。 明茨伯格認為組織有五種協調機制： 互相調整互相調整：通過簡單的非正式的信息溝通達到協調。 直接監督直接監督：指景區組織中管理人員直接監督下屬人員的領導協作方式。 工作過程標準化工作過程標準化：通過規定工作流程和要求來進行協調。 工作技能標準化工作技能標準化：通過工作人員技能和知識的標準化實現協調。 工作產品標準化工作產品標準化：只對工作結果、產品或行動范圍進行規定，從而實現組織協調。1）制定工作規范2）人員設計與職權分配3）激勵機制設計1）制定工作規范）制定工作規范 工作規范就是景區的規章制度，包括基本職責范圍、管轄界限和主要目標。

14、工作規范保證各個層次、部門和崗位，按照統一的要求和標準進行配合和行動。2）人員設計與職權分配）人員設計與職權分配 人員設計是管理人員的設計，是為了保證景區管理工作進行而配備相應數量和素質的管理人員。 職權是保證工作規范完成，責任落實的必要條件，景區組織中的每一個人都應該擁有適當的權力，擔負一定的職責，責任與權力是相對應的，責任的有效實現必須通過一定權力的運用和行使，沒有明確的授權相當于沒有具體的責任要求。3）激勵機制設計）激勵機制設計 激勵機制設計的實質是要求管理者抱著人性的觀念，通過理性化的制度來規范員工的行為，調動員工的積極性，以達到有序管理和有效管理的目的。 旅游景區設計激勵機制，首先要

15、制訂各部門的考核辦法，對工作規范及工作任務的完成情況進行考核，然后把完成工作規范和工作任務的好壞與利益掛起鉤來，從物質和精神兩方面進行獎懲。 定義：是指景區內部所建立的組織管理體系的結構，是景區中各部門及各層次之間相互關系的模式。（一）旅游景區的傳統組織形式（二）旅游景區組織形式的新形態1）直線型組織2）職能型組織3）直線-職能型組織4）事業部型組織5）矩陣型組織1）直線型組織）直線型組織 直線型組織是一種典型的中央集權式的組織結構，在這種組織結構下，職權直接從高層開始向下分解，經過若干個管理層到達組織最底層，組織中一切決策都來自于最高領導。 優點優點：權力集中，職權和職責分明、命令統一，信息

16、溝通簡捷方便，便于統一指揮，集中管理。 缺點缺點：部門經理必須熟悉與本部門業務相關的各種活動，缺乏橫向的協調關系，沒有職能機構作為部門經理的助手，部門經理事必躬親，容易陷于日常行政事務中，不利于領導者集中精力研究景區發展的重大問題。 適用于產品單一的小型景區。適用于產品單一的小型景區。2）職能型組織）職能型組織 亦稱U型組織，或多線性組織結構。 指在組織內除直線主管外還相應地設立一些職能機構，這些職能機構有權在自己的業務范圍內，向下級單位下達命令和指示，因此，下級直線主管除了接受上級直線主管的領導外，還要接受上級各職能機構的領導和指令。 優點優點：能夠適應現代組織技術比較復雜和管理分工精細的特

17、點，能發揮職能機構的專業管理作用，減輕上層主管人員的負擔。 缺點缺點：違反了組織必須統一指揮的原則，往往令出多門，形成多頭領導，容易造成管理混亂。適用于中等規模的旅游適用于中等規模的旅游景區景區3）直線）直線-職能型組織職能型組織 是以直線為基礎，在各級主管之下設置相應的職能部門從事專業管理，作為該級主管的參謀，實行主管統一指揮與職能部門參謀指導相結合。 這種組織形式把景區管理結構和人員分成兩套系統：一套是按命令統一原則組織的指揮系統；一套是按專業化原則組織的職能系統，是直線指揮人員的參謀，只能對下級進行業務指導，不能進行直線指揮和命令。 優點：既保證了景區管理體系的集中統一指揮，又可以在各級

18、行政負責人的領導下，充分發揮各專業管理機構的作用，職責分明，工作效率高，整個組織有較高的穩定性。缺點：各職能參謀部門和直線指揮人員之間易產生矛盾，職能部門的許多工作要向上層領導報告請示才能處理，使其主動性和積極性不易發揮；各職能部門之間互通情報少，容易產生脫節與矛盾。4）事業部型組織）事業部型組織 又稱M型結構或者多部門結構 ，是集權與分權相結合的形式。 在這種結構中，管理決策分為兩個層次： 景區總部掌握重大決策權，對景區進行戰略決策和制訂發展規劃； 事業部負責本事業部范圍內的運營決策。圖圖4.7 美國迪斯尼集團的組織結構框架美國迪斯尼集團的組織結構框架 優點優點：使景區高層管理者擺脫日常經營

19、瑣碎繁雜的行政事務，決策權力下放到各個事業部，由掌管相關信息的人來負責局部性決策，從而保證了局部性決策的正確性。 缺點缺點：總部與分部之間信息不對稱的可能性增加，各事業部之間缺少橫向聯系。大型旅游景區、旅游景區集團公司常常采大型旅游景區、旅游景區集團公司常常采用這種組織形式。用這種組織形式。 矩陣型組織結構由縱橫兩套管理系統組成： 一套是縱向的職能系統，即在景區部門經理領導下的各職能科室； 另一套是為完成各項工作任務而組成的橫向項目系統，一般是產品、工程項目或服務項目組成的專門項目管理隊伍，并設立項目小組經理，全面負責項目方案的管理工作。適用于橫向協作和攻關項適用于橫向協作和攻關項目，景區可用

20、來完成涉及目，景區可用來完成涉及面廣的、臨時性的、復雜面廣的、臨時性的、復雜的重大工程項目或管理改的重大工程項目或管理改革任務。革任務。優點：適應性強，加強了各職能部門的橫向聯系和信息交流。缺點：實行了橫向、縱向雙層領導，如果處理不當會因為意見分歧而造成工作中的矛盾；組織關系較為復雜，對項目經理的要求較高；項目完成后，項目小組即告解散，人員仍回到原職能部門，導致人心不穩。 目前旅游景區的組織結構大多采用的是以等級為基礎，以命令控制為特征的金字塔結構，但由于旅游產品生產與消費的同步性，使得景區一線服務人員的工作更為重要，傳統的金字塔結構使得組織溝通效率低下，不利于一線員工及時、準確地處理問題。這

21、種組織結構或多或少制約著景區的進一步發展，難以滿足市場增長的需要和適應游客的理性訴求。因此，景區組織結構必須不斷進行創新，以適應內外部環境的變化。1）扁平化組織結構）扁平化組織結構 圍繞工作流程而不是部門職能來建立組織結構，具有充分自主權，其基本的構成單位是基本的構成單位是以任務為導向的工作小組以任務為導向的工作小組。 特點：縱向管理層次簡化、中層管理者減少、管理幅度增大、指揮鏈條縮短。2）虛擬組織的網絡式組織結構）虛擬組織的網絡式組織結構 虛擬組織是運用以計算機技術為核心的多種技術手段把實體、資源、顧客市場機會動態地聯系在一起的一種組織機制，它是指在有限資源的條件下，為了爭取最大的合作優勢，

22、以某個核心組織為中心，通過網絡將若干規模不同、各有所長的組織鏈接起來組成的開放式組織形式。 核心組織是虛擬組織的靈魂，虛擬組織的一切活動都由它發動、組織、協調。 旅游產品具有綜合性的特點，集食住行游購娛為一體，一個旅游景區不可能為游客提供所有的服務，因此，旅游景區采用虛擬組織形式，通過網絡整合不同企業的核心資源，是一種行之有效的組織形式創新方法。 瑞海姆田園度假村有限公司是北京第一家五星級度假村，度假村占地面積230余畝，建筑面積5萬7千平方米，按照英國十九世紀鄉間別墅風格建造，坐落在古代鳳凰驛站舊址密云縣，位于奧林匹克公園和飛虹世紀廣場旁，設施設備先進、風格突出、環境優雅、功能齊全是集旅游、

23、度假、休閑、旅游、度假、休閑、娛樂、會議、商務娛樂、會議、商務于一體的鄉間別墅度假村。主要特點是新、奇、特，突出了度假村個性化的裝飾風格，使東西方文化的結合恰到好處。1、景區非正式組織的類型2、景區非正式組織的特點3、景區非正式組織的管理 旅游景區非正式組織，是旅游景區組織成員在共同工作的過程中，由于抱有共同的社會感情而形成的非正式團體。 非正式組織的作用在于維護成員的共同利益，使之免受內部個別成員的疏忽或外部人員的干涉所造成的損失。 按照成因，可分為以下幾類：1）血緣親情型）血緣親情型以親屬關系建立起來的群體；2）業緣關系性）業緣關系性由于從事相近的工作或業務上經常有來往而形成的群體；3）感

24、情相投型）感情相投型相互了解、信任、有共同語言建立起來的群體；4）共同愛好型）共同愛好型個性特征和興趣愛好相近建立起來的群體；5）信仰崇拜型）信仰崇拜型人生觀、理想抱負相近而形成的團體；6）利益型）利益型某種利益的一致而形成的群體。1）組織的內聚力強）組織的內聚力強 在非正式組織內部，共同的利益、愛好、情感、信仰或地域聯系是維系群體的紐帶，人們彼此的感情較密切，相互依賴，互相信任，對成員的約束力非常大，因而表現出極強的凝聚力，非正式組織的凝聚力往往超過正式組織。2）組織領袖自然產生）組織領袖自然產生 景區正式組織是根據明確的目標而有意識地組成的，而非正式組織是伴隨著正式組織的運轉而自發形成的，在非正式組織比較自由寬松的環境中，一部分具有較強的協作能力、組織能力和溝通能力的優秀人才在非正式組織中自然而然成為非正式組織的核心人物，這是在發展過程中自然涌現出來的，成員對他們的擁戴程度比正式組織高，號召力強。3）組織的不穩定性）組織的不穩定性 景區非正式組織是基于特定的需要，由成員自發組織形成的自發性團體，雖