1、外包服務水平協議（SLA）1.目標本水平服務協議（SLA）的目標是為了清晰的定義由外包供應商 （即乙方）在信貸管理系統人力外包服務項目中為 XX銀行（即甲方） 提供的服務水平管理，本SLA主要為：描述由外部供應商為XX銀行提供的服務內容明確XX銀行對外包供應商所提供服務水平的期望規范和加強XX銀行對外包供應商所提供服務水平的控制 雙方將針對本項目制定明確的職責分工表用來確定計劃和管理 服務水平協議的角色和職責。2. 協議期限根據雙方達成的一致要求，本協議的有效期與主合同期限一致。3. 雙方職責3.1.外包供應商外包供應商將提交在第7章描述的服務水平衡量和目標。另外，外包 供應商將：立即向XX銀

2、行管理層匯報發現的問題；幫助XX銀行管理SLA任何可能影響外包供應商向 XX銀行提供SLA中規定 服務的服務能力的事件，外包供應商應盡早向XX銀行 提供預警信息。事件包括但不限于：組織架構變更 技術變更職能變更協助XX銀行及時解決生產事件。當問題產生時，應盡 快采取適當的措施識別并修復問題。32 XX銀行XX銀行將盡快將問題匯報給銀行幫助服務臺和外包供應商管理層；協助外包供應商管理SLA ；提供任何可能影響外包供應商向 XX銀行提供SLA中規定服務的服務能力的事件信息，包括但不限于：組織架構變更技術變更職能變更4. 服務內容外包供應商（即乙方）為甲方提供以下服務內容:4.1技術管理項目執行控制

3、管理目標、溝通和范圍系統部署在銀行所提供的技術環境內配置和部署系統接入所需的 資源管理系統管理運行過程中的各個環節和環境（如測試、培訓、維護 等）4.2系統處理備份提供數據容量規劃咨詢，設計系統的備份策略，完成其有 效性驗證恢復設計系統的恢復策略，完成其有效性驗證4.3軟件開發軟件管理負責管理和設計應用軟件，配合進行軟件過程開發管理432系統接口開發設計和開發系統內部各模塊的接口以及與外部系統進行 數據交互的接口433代碼開發和測試編與代碼并元成系統集成測試知識轉移負責現場培訓4.4支持和維護系統發布變更管理根據變更需求在銀行的技術環境內設計并且執行所有平 臺和應用軟件變更程序系統監控提供對系

4、統監控的支持，包括專有硬件設備（如有）、應用系統進程、日志、連接等發布管理制定測試環境發布方案，協助將具體的目標系統從測試環 境移植到生產的上線方案4.5后續支持版本安裝、更新和升 級根據系統版本安裝和升級支持，包括響應銀行對生產、測 試、開發、培訓環境的安裝和升級要求；提供硬件更換服 務服務臺支持提供7*24小時的技術支持服務巡檢服務提供系統運行狀況報告現場問題解決提供重大問題現場解決，提供系統性能、容量、問題報告響應要求要求按服務水平和指標及時響應：一級響應：系統崩潰，不能響應或效能嚴重削弱，系統的 某個主要功能不能正常工作，對業務的正常運行造成重大影響。響應時間15分鐘，30分鐘到達現場

5、，3小時內排 除冋題或給出備份解決方案，故障排除后二天內提交分析 報告；二級響應：系統的運行性能嚴重下降，或性能明顯下降，對業務運作產生明顯影響。響應時間1小時內，必要時 2小時到達，8小時內排除問題；三級響應：系統的運作性能受損，但業務仍可正常運行，響應時間12小時內，必要時 24小時到達，1周內排除問 題；四級響應：對系統安裝或配置方面需要咨詢或支援，很顯 然對業務運作幾乎無影響， 或根本沒有影響，響應時間24 小時內，必要時48小時到達，2周內排除問題。5. 問題管理流程5.1問題處理流程1. 銀行或外包供應商均可以首先提出對問題解決方案有不同意 見的看法；2. 銀行管理層和供應商管理層

6、將決定問題是否需要提升到高的 管理層；3. 及時召開相關的會議討論和解決問題，問題的相關文檔應提前 一天發送到與會者；4. 如有必要，銀行和外包供應商管理層在永久性解決方案出臺之 前可以先共同達成一套臨時性的解決方案。外包供應商可以在 會后與各利益相關方溝通并達成永久性的解決方案。如果問題協商難以解決時，雙方可向甲方所在地人民法院提出 訴訟。5.2問題升級流程銀行或者供應商都有可能首先提出該流程；首先提出的一方應及時通知對方問題升級流程已經啟動；問題升級的層次在銀行和供應商之間應當保持一致， 直 至解決該問題。5.3聯絡表外包人員職務電話商務代表項目經理項目總監總經理6. 匯報流程供應商管理層

7、按照固定的報告格式在每月向銀行提交SLA執行情況報告。報告將包括實際情況和目標的對比”對比結果不一致的分析以及針對重要問題的討論。另外，供應商應當在每月向銀行提交工作報告，包括項 目情況跟蹤及問題報告等遞交給銀行項目管理人員。7. 服務水平和指標外包供應商（即乙方）提供的服務必須滿足一下服務水 平和指標要求，否則按每項罰則規定給予相應的金額扣罰。 罰則中費用扣罰合計金額按主合同違約責任約定限定，如主 合同未限定按累計不超過合同總價款的30%限定。扣罰金額以人民幣計算，由甲方直接扣除合同款項。乙方簽訂本合同 即認可其派駐的項目經理被賦予項目管理的簽字權，其簽字 內容承擔相應的違約責任。服務內容服

8、務定義服務標準服務標準計算操作流程建議達到的標準罰則任務需求響應衡量外包供應商 在需求響應方面 的能力供應商必須在雙方一致 同意的時段內針對任務 需求執行下列操作： 1供應商在一個工作日 內，向任務需求提出者 確認已收到該任務的需 求2.供應商需在收到需求 后兩個工作日內安排指 定的資源需求響應時間=恢復日-需求提出日資源指派時間=指派日-需求 提出日需求響應執行率=（在一個工作 日內響應需求的次數 /總的需求 提出次數）* 100%資源指派執行率=（在兩個工作 日內完成指派的次數 /總的需求 提出次數）* 100%1、項目組應當在任務 需求提出單上注明提 出時間，以此作為“提 出日”，供應商

9、應當向 項目組發出一個確認 信息。2、工作指派確認單上 的時間為“指派日”需求響應執行率=100%資源指派執行率=100%需求響應執行率每低于標準5%,扣罰合同金額0.1% ；資源指派執行率每低 于標準5%,扣罰合同金額0.1% ；任務啟動響應根據項目組與供 應商達成的一致 任務啟動時間， 衡量任務啟動的 及時率供應商應根據與項目組 達成一致的起始工作時 間1個工作日內開始工 作啟動工作準時率 =（總的任務啟 動次數-任務推遲的此時）/總 的任務啟動次數 * 100%項目經理對任務啟動 需求進行統一的管 理，任務啟動需求應 當包含和供應商達成 一致的啟動時間。啟動工作準時率95%啟動工作準時率

10、每低 于標準5%,扣罰合同金額0.1% ；任務完成情況根據sow的要 求，衡量供應商 完成任務的及時 率供應商應在雙方確認的 時間內完成任務任務完成及時率 =（規定時間內 完成任務的次數/總任務書）*100%項目經理應當標識出 每一項任務完成的具 體時間任務完成及時率95%任務完成及時率每低 于標準5%,扣罰合同 金額0.1% ；人員紀律性衡量供應商外包 人員是否遵守銀 行的日常規章和 操作規范外包人員不得違反銀行 的各項規章制度和操作 規范外包人員違規次數項目組根據自身檢查 及其他管理部門和處 室的檢查結果為依據 統計外包人員違規次 數每一份違規報告都要 得到外包人員的確認外包人員違規次數V

11、 1次外包人員違規次數每 多一次，扣罰外包單位 金額人民幣500元外包人員異常退 出衡量供應商外包 人員是否提供持 續服務外包單位外包人員辭職和離職；外包單位外包人員無計退出項目的外包人員次數項目經理應當標識出 具體外包人員退出的 具體時間和原因外包人員異常退出次數V 1次外包人員異常退出次 數每多一次，扣罰供應 商金額人民幣10000元劃的調離項目組，并未 經銀行人員同意；服務內容服務定義服務標準服務標準計算操作流程建議達到的標準罰則響應及時性衡量供應商問題 響應服務外包單位服務及問題響 應不及時，未達到銀行 約定要求未按銀行響應要求次數項目經理應當標識出 每一項未按銀行響應 要求具體時間和

12、原因供應商不按響應要求次數V 1次響應及時率每低于標 準5%,扣罰合同金額0.1%外包人員變動率衡量服務商外包 人員服務的穩定 性項目外包人員變動項目外包人員變動人數/項目外包人員人數項目經理應當標識出 具體外包人員變動的 具體時間和原因外包人員變動率V30%外包人員變動率每低 于標準5%,扣罰合同金額0.1%產品交貨及時率衡量硬件或軟件 產品交付服務約束在規定時限內到貨 并交付約定交貨時限/實際交貨時限記錄并比對合同約定 交貨時限與實際交貨 時間產品交貨及時率100%及時率低于100%，每 降低10%扣罰合同金 額5%，超過50%以上 的扣罰合同金額50%人力資源投入衡量供應商派遣 外包人員

13、的符合 度外包人員按計劃和數量 投入人數差異 =承諾人數 -實際人 數人員一致率-差異人數/承諾 人數項目經理按合同或標 書要求判定外包人員 投入情況外包人員數量差異V 0,并且人員一致率 V 20%一次性處罰最咼不超 過合同金額的10%，有 權追回支付款項，要求 賠償損失項目延期衡量項目進度外包商導致的項目進度 偏差進度偏差天數項目經理按項目計劃 為基準計算進度偏差 天數進度偏差率V 20%每天按照合同金額的 千分之一罰款，計劃延 期30%并且延期3個月 以上的，罰款合同款項的10%外包人員女全行 為控制外包操作風 險危害銀行生產運行安 全、數據安全并造成后 果的外包安全事件，包 括破壞測試

14、環境數據， 在生產運營系統上違反 規定進行數據操作或在 實施過程中留下信息系外包安全事件根據危害程度處罰外包安全事件 =0每次處罰至少500元，并要求賠償實際損失統后門等行為UAT測試質量控制項目集成測 試交付質量用戶確定測試缺陷數因程序質量原因產生的 UAT測試 問題數不應多于系統集成測試問題數的20%項目經理比對 UAT測試問題數量和廠商 集成測試報告問題數 量UAT測試問題總數 應小于系統集成測 試問題總數若超過20% ,則每增加 一個百分點扣減合同 金額的千分之三服務內容服務定義服務標準服務標準計算操作流程建議達到的標準罰則上線運行衡量系統上線運 行的穩定性系統上線后不能發生重 大質量

15、缺陷，遺留問題 或生產缺陷解決的及時 性生產缺陷程度和數量； 缺陷解決的及時性項目經理根據系統上 線運行的缺陷及其解 決處理情況重大質量缺陷V 2； 生產缺陷解決及時率=100%系統上線后發生重大 質量缺陷3次以上或生 產缺陷不能得到及時 解決，扣除尾款 50%服務滿意度衡量銀行內部人 員對供應商所提 供服務的滿意情 況服務滿意度問卷在 4級 以上（含4級）的指標 比率不低于70%滿意度4級以上指標比率 = （被評為4級以上滿意度的 服務指標/滿意度評價指標 總數）*100% ；客戶滿意度級別為： 1級（非常不滿意）；3級（不滿意）；3級（一般滿意）；4級（滿意）；5級（非常滿意）外包管理部門

16、定 期組織開展一次 滿意度調查； 外包管理部門根 據收集的滿意度 調查報告進行滿 意度4級以上指 標比率計算參見服務標準未達服務標準，直接扣 罰合同金額的0.1%SLA滿足率此數據是衡量滿 足要求的SLA 個數與整體SLA 個數的百分之整 體的比率衡量供應商達到要求的SLA占全部SLA的百分 比SLA滿足率=（滿足SLA的個數/總體SLA的個數）*100%為了這個度量報告， 需要持續匯報SOW中所有SLA情況SLA滿足率95%SLA滿足率每低于標 準5%,扣罰合同金額0.1% ；8. SLA變更SLA可以根據銀行在項目過程中的實際需求進行變更， 本章定義了以 下變更管理流程：銀行和供應商雙方應至少沒半年對 SLA協議進行一次回顧。任